【文章內(nèi)容簡介】 附件61中心業(yè)務(wù)聯(lián)系表事件執(zhí)行結(jié)果屏蔽與中心業(yè)務(wù)無關(guān)的推銷類電話事件8：接聽投訴電話打開條件：已判斷電話類型為投訴電話表15 事件8序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：傾聽投訴內(nèi)容規(guī)范1：穩(wěn)定對方情緒標(biāo)準(zhǔn)11：用“嗚、嗯”表示傾聽標(biāo)準(zhǔn)12：用平和的態(tài)度穩(wěn)定對方情緒：“您好，您先別著急，慢慢說”2步驟2：轉(zhuǎn)電話規(guī)范1：分析判斷規(guī)范2：轉(zhuǎn)投訴電話給中心相關(guān)人員標(biāo)準(zhǔn)11：話詞可為：“您想投訴哪方面事情呢？”標(biāo)準(zhǔn)21：如果是已經(jīng)報名但未開班的學(xué)員，直接轉(zhuǎn)接咨詢師：“您是和哪位老師咨詢的呢？”標(biāo)準(zhǔn)22：如果是/S2/Y2學(xué)員，直接轉(zhuǎn)接班主任：“您是哪個班的？班主任是哪位呢？”標(biāo)準(zhǔn)23：如果是對證書不滿意的學(xué)員，直接轉(zhuǎn)接教務(wù)老師標(biāo)準(zhǔn)24：熟記中心各位老師的分機號標(biāo)準(zhǔn)31：姓名、投訴事項、電話轉(zhuǎn)給誰3步驟3：上報信息規(guī)范1：上報投訴信息標(biāo)準(zhǔn)11：當(dāng)面上報給市場部經(jīng)理，反映情況，便于中心掌握主動，妥善處理標(biāo)準(zhǔn)12：如市場部經(jīng)理不在中心，須以短信或電話通知標(biāo)準(zhǔn)13：填寫附件81：《中心投訴記錄表》（中心自用）（電子）表16 事件8說明事件分類對中事件標(biāo)準(zhǔn)/受控標(biāo)準(zhǔn)事件事件輸入輸入崗位輸入方式輸入內(nèi)容投訴者電話投訴的人、投訴的事事件輸出輸出崗位輸出方式輸出內(nèi)容與投訴相關(guān)的崗位人員電話投訴電話事件涉及附件序號附件名稱附件81中心投訴記錄表事件執(zhí)行結(jié)果穩(wěn)定投訴者情緒，并將其電話轉(zhuǎn)入相關(guān)崗位的老師處事件9：轉(zhuǎn)發(fā)并記錄網(wǎng)絡(luò)咨詢量打開條件：從在線咨詢?nèi)藛T處，接受《網(wǎng)絡(luò)咨詢量登記表》表17 事件9序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：接收在線咨詢量規(guī)范1：從在線咨詢?nèi)藛T處，接受《網(wǎng)絡(luò)咨詢量登記表》電子郵件規(guī)范2：檢查《網(wǎng)絡(luò)咨詢量登記表》在線咨詢?nèi)藛T填寫信息是否齊備時間規(guī)范：收到立即檢查標(biāo)準(zhǔn)21：咨詢者姓名、性別、聯(lián)系方式（固定電話、手機、）、主要關(guān)注點（咨詢時主要關(guān)注的問題）、媒體來源（來源于哪個網(wǎng)絡(luò)渠道）、備注（在線咨詢?nèi)藛T提供的其它信息，比如咨詢者就業(yè)狀況、是否代咨詢等）、發(fā)送時間（在線咨詢?nèi)藛T發(fā)送給咨詢助理的時間，精確到分鐘）2步驟2：分配在線咨詢量規(guī)范1：按照市場部經(jīng)理要求分配在線咨詢量規(guī)范2：將在線咨詢量分別轉(zhuǎn)發(fā)給分配的咨詢師時間規(guī)范：即刻標(biāo)準(zhǔn)21：以電子郵件方式轉(zhuǎn)發(fā)3步驟3：完善《網(wǎng)絡(luò)咨詢量登記表》規(guī)范1：填寫分配咨詢師姓名和發(fā)送時間到《網(wǎng)絡(luò)咨詢量登記表》中表18 事件9說明事件分類對中事件標(biāo)準(zhǔn)/受控標(biāo)準(zhǔn)事件事件輸入輸入崗位輸入方式輸入內(nèi)容在線咨詢?nèi)藛T電子郵件網(wǎng)絡(luò)咨詢量登記表事件輸出輸出崗位輸出方式輸出內(nèi)容咨詢師電子郵件網(wǎng)絡(luò)咨詢量登記表事件涉及附件序號附件名稱附件91網(wǎng)絡(luò)咨詢量登記表事件執(zhí)行結(jié)果將在線聊天的咨詢量轉(zhuǎn)發(fā)給咨詢師事件10：分配戶外咨詢量打開條件：從活動回訪人員處，接受《活動咨詢量登記表》表19 事件10序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：接收戶外咨詢量規(guī)范1：從活動回訪人員處，接受《活動咨詢量登記表》電子郵件規(guī)范2：檢查《活動咨詢量登記表》戶外咨詢?nèi)藛T填寫信息是否齊備時間規(guī)范：收到立即檢查標(biāo)準(zhǔn)21：咨詢者姓名、性別、聯(lián)系方式（固定電話、手機、）、主要關(guān)注點（咨詢時主要關(guān)注的問題）、活動方式（來源于哪個活動形式）、兼職人員姓名（每份問卷上有相應(yīng)的兼職派單人員姓名標(biāo)注）、備注（活動回訪人員提供的其它信息，比如咨詢者就業(yè)狀況、是否代咨詢等）、發(fā)送時間（活動回訪人員發(fā)送給咨詢助理的時間，精確到分鐘）2步驟2：分配戶外咨詢量規(guī)范1：按照市場部經(jīng)理要求分配戶外咨詢量規(guī)范2：將戶外咨詢量分別轉(zhuǎn)發(fā)給分配的咨詢師時間規(guī)范：即刻標(biāo)準(zhǔn)21：以電子郵件方式轉(zhuǎn)發(fā)3步驟3：完善《活動咨詢量登記表》規(guī)范1：填寫分配咨詢師姓名和發(fā)送時間到《活動咨詢量登記表》中表20 事件10說明事件分級/分檔對中事件標(biāo)準(zhǔn)/受控標(biāo)準(zhǔn)事件事件輸入輸入崗位輸入方式輸入內(nèi)容在線咨詢?nèi)藛T電子郵件活動咨詢量登記表事件輸出輸出崗位輸出方式輸出內(nèi)容咨詢師電子郵件活動咨詢量登高表事件涉及附件序號附件名稱附件101活動咨詢量登記表事件執(zhí)行結(jié)果將活動回訪的咨詢量轉(zhuǎn)發(fā)咨詢師 職責(zé)2：負(fù)責(zé)接待來訪 事件11：整理前臺、前廳內(nèi)務(wù) 打開條件：每天早上上班前表21 事件11序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：檢查環(huán)境規(guī)范1：檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域環(huán)境是否符合要求規(guī)范2：檢查前廳是否整齊清潔規(guī)范3：檢查前廳及走廊光照標(biāo)準(zhǔn)11：咨詢助理所負(fù)責(zé)區(qū)域：前臺物品擺放，前廳資料架標(biāo)準(zhǔn)12：前廳資料架要求1） 宣傳單頁擺放整齊，數(shù)量大于50份2） 各種報刊雜志擺放整齊，無破損頁，頁面整齊標(biāo)準(zhǔn)13：前臺所有物品符合定置管理要求標(biāo)準(zhǔn)21：墻、地、頂無明顯污跡和灰塵標(biāo)準(zhǔn)22：沙發(fā)、桌椅、前臺等擺放整齊且無明顯污跡和灰塵標(biāo)準(zhǔn)23：綠植處于新鮮、清潔狀態(tài)，枯萎綠植需及時撤換標(biāo)準(zhǔn)31：前臺背景板射燈開啟狀態(tài)，前廳及走廊光照充足2步驟2：整理環(huán)境規(guī)范1：如果前臺、資料架不符合要求，應(yīng)快速整理規(guī)范2：確保前臺工作場所的嚴(yán)肅性規(guī)范3：如果前廳整齊和清潔度不符合要求，應(yīng)及時通知清潔員標(biāo)準(zhǔn)11：撤換、重新擺放且符合要求標(biāo)準(zhǔn)21：禁止學(xué)員如下行為：1） 將水杯放在前臺2） 學(xué)員使用前臺電腦查閱資料3） 學(xué)同聚集在前臺吸煙或嬉戲打鬧3步驟3：維護(hù)環(huán)境規(guī)范1：自己使用過后的物品，應(yīng)放回原位規(guī)范2：將他人使用過后的物品放回原位表22 事件11說明事件分類對中事件標(biāo)準(zhǔn)/受控標(biāo)準(zhǔn)事件事件輸入輸入崗位輸入方式輸入內(nèi)容無事件輸出輸出崗位輸出方式輸出內(nèi)容無事件涉及附件序號附件名稱無事件執(zhí)行結(jié)果為當(dāng)面咨詢提供良好的咨詢環(huán)境事件12：接待并判斷來訪人員打開條件：訪客進(jìn)入中心表23 事件12序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：迎接訪客規(guī)范1：起立迎接規(guī)范2：主動問好標(biāo)準(zhǔn)11：直立、挺身、面事微笑、平視訪客標(biāo)準(zhǔn)21：“您好”標(biāo)準(zhǔn)22：語氣親切、熱情，聲音悅耳、動聽2步驟2：詢問判斷訪客類別規(guī)范1：詢問以假設(shè)訪客為咨詢者開始規(guī)范2：根據(jù)訪客回答，判斷訪客類別規(guī)范3：根據(jù)訪客類別，采用不同接待方法標(biāo)準(zhǔn)11：“請問您是要咨詢我們課程嗎”標(biāo)準(zhǔn)21：如果訪客回答是肯定的，則進(jìn)入事件12“咨詢師空閑時，接待上門咨詢者”或事件13“咨詢師無暇時，接待上門咨詢者”標(biāo)準(zhǔn)22：如果訪客回答是否定的，且說明上門拜訪原因，則根據(jù)上門拜訪原因，進(jìn)入不同接待事件標(biāo)準(zhǔn)31：路過的參觀者：見事件15“接待路過的參觀者”標(biāo)準(zhǔn)32：參加講座的咨詢者：見事件16“接待參加講座的咨詢者”表23（續(xù)）序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟2：詢問判斷訪客類別標(biāo)準(zhǔn)33：報名學(xué)員：見事件16“接待報名學(xué)員”標(biāo)準(zhǔn)34：退費學(xué)員：見事件17“接待退費學(xué)員”標(biāo)準(zhǔn)35：業(yè)務(wù)拜訪者：見事件18“接待業(yè)務(wù)拜訪人員”標(biāo)準(zhǔn)36：參加面試者：見事件19“接待面試人員”2步驟3：引導(dǎo)咨詢者進(jìn)入接待區(qū)規(guī)范1：邀請咨詢者隨自己前往接待區(qū)規(guī)范2：到達(dá)接待區(qū)后，請咨詢者就坐標(biāo)準(zhǔn)11：“好的，x先生/小姐/女士/同學(xué)，請跟我來“標(biāo)準(zhǔn)12：自己在前面引領(lǐng)，側(cè)身，目光不時地朝向咨詢者標(biāo)準(zhǔn)21：“您請坐“標(biāo)準(zhǔn)22：同時手勢邀請咨詢者坐下表24 事件12說明事件分類對中事件標(biāo)準(zhǔn)/受控標(biāo)準(zhǔn)事件事件輸入輸入崗位輸入方式輸入內(nèi)容咨詢者口述咨詢者來意事件輸出輸出崗位輸出方式輸出內(nèi)容無事件涉及附件序號附件名稱無事件執(zhí)行結(jié)果對上門咨詢者做出判斷并做得體的接待事件13：咨詢師空閑時，接待上門咨詢者打開條件：已判斷訪客類型為咨詢者，且咨詢師處于可以接待當(dāng)面咨詢者狀態(tài)表25 事件13序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：協(xié)助咨詢者填表（如果咨詢者首次上門，選擇此步驟）規(guī)范1：禮貌請咨詢者填寫表格規(guī)范2：細(xì)心指導(dǎo)咨詢者填寫表格規(guī)范3：如果咨詢者拒絕填表規(guī)范4：咨詢者執(zhí)意不填表，并表示反感標(biāo)準(zhǔn)11：請您先填一下表，一會兒我們的x老師就給您咨詢標(biāo)準(zhǔn)12：將附件131《學(xué)員當(dāng)面咨詢登記表》和筆雙手遞給咨詢者標(biāo)準(zhǔn)21：按表格填寫說明，檢查是否有遺漏項目，并提醒咨詢者補齊如：您的專業(yè)沒有填，而這對老師為你咨詢很有幫助的，麻煩您補一下吧標(biāo)準(zhǔn)31：盡量耐心地說服咨詢者填表：是這樣的，您的這些信息很重要，我們的專業(yè)老師才能更好地為您規(guī)劃最適合您的課程，所以您還是填一下吧標(biāo)準(zhǔn)41：“那您稍等，我?guī)湍A(yù)約一下我們的專業(yè)老師”，進(jìn)入步驟32步驟2：將表格送入咨詢室規(guī)范1：待咨詢者填完表格，示意咨詢者規(guī)范2：將咨詢者填完的表格立刻送入咨詢室標(biāo)準(zhǔn)11：“我?guī)湍A(yù)約一下我們的咨詢老師，您稍等一下”標(biāo)準(zhǔn)21：將填好的《學(xué)員當(dāng)面咨詢登記表》送入咨詢室3步驟3：引導(dǎo)咨詢者進(jìn)咨詢室規(guī)范1：咨詢助理得到咨詢師同意后方可邀請咨詢者隨自己前往咨詢室規(guī)范2：介紹咨詢者給咨詢師標(biāo)準(zhǔn)11：xx先生/小姐/女士/同學(xué)，請您跟我來標(biāo)準(zhǔn)12：自己在前面引領(lǐng)，側(cè)身，目光不時地朝向咨詢者標(biāo)準(zhǔn)13：遵守進(jìn)入咨詢室的常規(guī)：1） 輕叩咨詢室門，禮貌引導(dǎo)咨詢者進(jìn)入咨詢室2） 為咨詢者開門，先咨詢者半步進(jìn)入咨詢室標(biāo)準(zhǔn)21：介紹順序1） 將咨詢者介紹給咨詢師：x老師，這位是x先生/小姐/女士/同學(xué)2） 向咨詢者介紹咨詢師：這是x老師，有多年IT行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，為許多和您一樣情況的學(xué)員做過職業(yè)規(guī)劃！表25(續(xù))序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)3步驟3：引導(dǎo)咨詢者進(jìn)咨詢室規(guī)范3：為咨詢者倒水標(biāo)準(zhǔn)31：倒水以半杯為宜標(biāo)準(zhǔn)32：雙手遞水，示意咨詢者是否放于桌上，或是直接遞給咨詢者標(biāo)準(zhǔn)33：微笑目視咨詢者，“您請喝水”態(tài)度親近自然，不卑不亢4步驟4：退出咨詢室規(guī)范1：輕輕退出咨詢室規(guī)范2：輕輕關(guān)閉咨詢室門5步驟5：填寫表格規(guī)范1：接待完首次上門咨詢者后，立刻填寫表格規(guī)范2：提醒咨詢者師補全《咨詢助理當(dāng)面咨詢登記表》的內(nèi)容規(guī)范3：判斷直接上門活動上門咨詢量的性質(zhì)規(guī)范4：上交表格標(biāo)準(zhǔn)11：填寫附件：132《咨詢助理當(dāng)面咨詢登記表》標(biāo)準(zhǔn)12：《咨詢助理當(dāng)面咨詢登記表》必須裝訂成冊，每月一冊標(biāo)準(zhǔn)13：記錄姓名、是直接上門還是電話到上門、轉(zhuǎn)給哪位咨詢師標(biāo)準(zhǔn)21：待咨詢師當(dāng)面咨詢結(jié)束10分鐘內(nèi)提醒標(biāo)準(zhǔn)31：如果咨詢師填寫為“無效咨詢量”，須按照有效咨詢量標(biāo)準(zhǔn)（見事件2步驟4的標(biāo)準(zhǔn)12）核對咨詢量性質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)32：將與事實不符或存在爭議的咨詢量上報市場部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)41：每月1號，將上月《咨詢助理當(dāng)面咨詢登記表》（冊）上交給市場部經(jīng)理留存表26 事件13說明事件分類對中事件標(biāo)準(zhǔn)/受控標(biāo)準(zhǔn)事件事件輸入輸入崗位輸入方式輸入內(nèi)容咨詢者紙質(zhì)學(xué)員當(dāng)面咨詢登記表事件輸出輸出崗位輸出方式輸出內(nèi)容咨詢師紙質(zhì)學(xué)員當(dāng)面咨詢登記表表26（續(xù)）事件涉及附件序號附件名稱附件131學(xué)員當(dāng)面咨詢登記表附件132咨詢助理當(dāng)面咨詢登記表事件執(zhí)行結(jié)果協(xié)助咨詢者填寫《學(xué)員當(dāng)面咨詢登記表》，引領(lǐng)咨詢者進(jìn)入咨詢室；形成《學(xué)員當(dāng)面咨詢登記表》（冊），供中心留存事件14：咨詢師無暇時，接待上門咨詢者打開打件：已判斷訪客類型為咨詢者，且咨詢師處于無暇狀態(tài)表27 事件14序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：協(xié)助咨詢者填表（如果咨詢者首次上門，選擇此步驟）規(guī)范1：禮貌請咨詢者填寫表格規(guī)范2：細(xì)心指導(dǎo)咨詢者填寫表格標(biāo)準(zhǔn)11：“請您先填一下表，一會兒我們的x老師就給您咨詢”標(biāo)準(zhǔn)12：將《學(xué)員當(dāng)面咨詢登記表》和筆又手遞給咨詢者標(biāo)準(zhǔn)21：按表格填寫說明，檢查是否有遺漏項目，并提醒咨詢者補齊如：您的專業(yè)沒有填，而這對老師為你咨詢很有幫助的，麻煩您補一下吧標(biāo)準(zhǔn)22：如果咨詢者拒絕填表：“是這樣的，您的這些信息很重要，我們的專業(yè)老師才能更好地為您規(guī)劃最適合您的課程，所以您還是填一下吧”標(biāo)準(zhǔn)23：咨詢者執(zhí)意不填表，并表示反感“那您稍等，我?guī)湍A(yù)約一下我們的專業(yè)老師”，進(jìn)入步驟62步驟2：通知咨詢師規(guī)范1：MSN告知咨詢師xx咨詢者來訪規(guī)范2：將咨詢者轉(zhuǎn)由其他咨詢師咨詢（可選）標(biāo)準(zhǔn)11：根據(jù)咨詢師MSN回復(fù)的正在當(dāng)面咨詢的進(jìn)度做出選擇1） 將此電話上門咨詢者轉(zhuǎn)由其他咨詢師做當(dāng)面咨詢2） 帶領(lǐng)其參觀中心標(biāo)準(zhǔn)21：收到的咨詢師MSN回復(fù)是：將此電話上門咨詢者轉(zhuǎn)由其他咨詢師做當(dāng)面咨詢表27（續(xù)）序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)2步驟2：:通知咨詢師規(guī)范3：帶領(lǐng)咨詢者參觀中心宣傳欄(可選)標(biāo)準(zhǔn)22：此時，咨詢助理應(yīng)征求咨詢者意見，“X先生/小姐/女士/同學(xué)，不好意思，X老師正在為其他咨詢者咨詢，我請