酒店系統(tǒng)培訓(xùn)之31理解賓客(編輯修改稿)
2025-05-03 05:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的關(guān)系，賓客會因得不到尊重而感到受冷落。而在處理賓客問題時絕不能羞辱賓客，讓賓客難堪，輕視或忽略他們，這也許是不經(jīng)意，一句話：“這是你自己的事，與酒店無關(guān)”你不能犯這樣低給的錯誤。“你兇啥，有什么了不起的”等等。尊重賓客包括語言方面，禮貌對待賓客，使用敬語，聲音不可太高等等?！裰t恭每位員工須了解賓客比我們重要，對于一家酒店而言，賓客總是擺在第一位的，員工在表現(xiàn)出謙恭態(tài)度時，要自豪而不傲慢，要謙順而不是自卑?！穸Y貌禮貌意味著客氣，言行舉止要得體和善解人意，同時禮貌有助于產(chǎn)生良好持久的印象?！駱酚谥诉^去以產(chǎn)品為中心的競爭思想，應(yīng)轉(zhuǎn)化為注重賓客為中心的競爭思想，要盡量幫助賓客并滿足賓客的需要，很多酒店員工并沒有做到盡力幫助賓客，如來電找人，要找的人不在，就這樣掛了電話，沒有盡力幫助，如留言記錄、轉(zhuǎn)接電話等等。賓客在商務(wù)中心要的報紙，員工只說對不起，沒有，而沒有讓賓客稍等，通過電話詢問其它部門有否，等等。這樣的例子舉不勝舉，很多酒店員工以麻木心態(tài)去對待工作，而從未從重點轉(zhuǎn)移到以賓客為中心，照顧賓客各種感受。要做到樂于助人，幫助賓客，就必須預(yù)測賓客的需要，如前面為例，賓客的明顯需要都幫助不了，何況要去預(yù)測的需要，不僅如此，還要為賓客多做一點，來超越賓客的期待。●真誠真誠是對人的一種充滿同情的表情，是發(fā)自內(nèi)心的，對賓客坦誠，將心比心，能讓賓客得到溫暖和感激，特別在處理投訴問題，真誠地向賓客道歉，真誠地告訴賓客實況，往往容易贏得賓客的諒解?！穹e極態(tài)度態(tài)度是一種心態(tài)的反映，反映一個人的思想，性格、情緒。作為酒店從業(yè)人員要給賓客一種積極的態(tài)度，讓賓客感受到酒店隨時隨地準(zhǔn)備提供服務(wù)，而傳遞積極態(tài)度主要通過以下必種渠道：外表：每個人都不可能得到第二次機會給別人留下積極的第一印象，每位職員都有職業(yè)化的外表形象。語言（講話）：酒店從業(yè)人員講話的語詞以及講話的方式通常比要說的話語要重要得多，講話的音量、快慢和表達方式影響到所講話的可信度和情緒性格。身體語言：在同賓客起家行溝通的過程中，身體語言傳達的信息超過半數(shù)以上語言要表達的信息，因為身體語方同時也表現(xiàn)出態(tài)度（包括情緒），而職員的態(tài)度比它表達的語言產(chǎn)生的影響更大，如職員在給賓客介紹酒店時的沒有關(guān)注賓客，賓客會感到不愉快，因為職員似乎并不是給他們作介紹。第三節(jié) 服務(wù)賓客且超越賓客期待●服務(wù)基本原則u 維護自尊加強自信只有自信自尊，才能讓賓客對服務(wù)人員和酒店產(chǎn)生好感，從而提高其對產(chǎn)品本身的滿意度，如果職員自卑很強，賓客看在眼中，那么就會認(rèn)為是職員自卑而不是其本身受到尊重有緣故。職員必須對賓客表示足夠的關(guān)注，讓賓客知道自己的一言一行，一舉一動都非常重要，職員應(yīng)該在服務(wù)賓客的同時，保持自尊和自信。意識到每位賓客都很重要，在適當(dāng)?shù)臅r候稱贊賓客，向賓客表示謝意，真誠而親切有禮貌對待賓客?！?專心聆聽，表示理解如前面提及，賓客在到達酒店前一路疲憊（倦），酒店從業(yè)人員應(yīng)對此表示理解，用心和時間去聆聽賓客的說話，表理理解他們的感受，有些賓客會直接在對服務(wù)員表露，但更多時候是通過其面部表情、眼神接觸或身體語言來表達其感受和需要，因此作為服務(wù)人員必須要用心聆聽，而且要觀察賓客傳達作信息的煤體，（眼、嘴、身體語言）所表達的意思，這才能有助于酒店與賓客之間的溝通。◆ 征詢意見，提供建議征詢賓客意見是很有必要的，這不僅讓賓客明確得出需求，而且問題得以解決后，讓賓客有成就感，因此在任何情況下，都應(yīng)設(shè)法去征詢或彩納賓客意見，即使服務(wù)人員有更好的解決方法。與此同時，服務(wù)人員可適度提供建議，為賓客提供及時準(zhǔn)確的信息及文件，讓賓客分享想法、感覺和理念這樣才能讓賓客肯有良好的判斷能力，以便做出正確的決定。征詢意見和提供意見是讓賓客參與到整個問題的解決過程式當(dāng)中，服務(wù)人員不應(yīng)急于承擔(dān)全部責(zé)任或過分承諾，讓賓客感覺到其所作決定成果應(yīng)歸屬
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