【文章內容簡介】 的內容 當一個班組的營業(yè)工作結束時，或一天的營業(yè)活動停止時，柜組營業(yè)員須做好收尾工作及柜組交接班工作。具體工作內容如下： 結算報賬工作 （1）清點貨款、票據(jù)、報賬 ①實行貨款合一的商場的柜臺 a、營業(yè)結束時，營業(yè)員按購憑證第二聯(lián)進行統(tǒng)計匯總，記錄當日個人銷售金額及柜組銷售總金額。 b、清點當日銷售貨款，除按規(guī)定限額存留備用零錢外，全部交出納人員或銀行。 c、根據(jù)送交款項填寫繳款單，一式兩聯(lián)，經財務人員收訖蓋章后，執(zhí)回一聯(lián)記賬。 ②貨款分離的商場和柜臺 a、營業(yè)結束時，營業(yè)員按商場內部“銷售小票”的第一聯(lián)，即“交款憑證”統(tǒng)計匯總，記錄個人當日銷售金額及柜組銷售總金額，并與收款臺進行核對。 b、收款員根據(jù)“銷售小票”的第三聯(lián)匯總銷售金額，與當日收款額核對無誤后，按柜組制作“交款憑證匯總表”，其中一聯(lián)轉交柜組作為交款憑證，其余幾聯(lián)交會計部門記賬。 （2）清點珠寶首飾商品，登記商品賬目 珠寶首飾柜臺常采取日清日結方式。營業(yè)員應匯集當天名種進、銷售憑證及調、銷表單等票據(jù)，并根據(jù)柜臺臺賬清點柜組商品余存數(shù)、銷減商品數(shù)目，填寫柜組日進銷存報表。 (3）商品增補 營業(yè)結束時，營業(yè)員應根據(jù)柜臺商品情況及時填寫增補商品的“要貨通知單”，此通知單一式三聯(lián)，交與庫房或有關人員。 填寫值班日志 值班日志內容很廣泛，主要可包括以下幾個部分： ①銷售總結。 ②值班人員工作情況。 ③顧客意見匯總。 ④上級主管部門布置的工作任務。 ⑤其他。 封存工作 營業(yè)結束后，當班營業(yè)員須做好有關錢物的封存工作。將賬后款、票證等封存于固定地點，將珠寶首飾送交專管人員封存，貴重的珠寶首飾全部封存于保險柜中，一些較低檔的珠寶首飾也應遮擋好，要鎖好柜臺。 清理檢查工作 （1）清理衛(wèi)生工作 將商店、珠寶首飾柜臺打掃清理干凈，整理好柜臺專用的各種銷售工具、小型儀器、包裝用品等。 （2）安全檢查工作 檢查營業(yè)場地的安全設施，關閉電源，鎖好保險柜，搞好防火、防盜等工作。（二）柜臺交接班的基本要求 柜臺交接班工作是整個銷售工作的一個重要環(huán)節(jié)，起到承上啟下的作用。每個營業(yè)員都應認真做好交接班工作。對柜臺交接班工作的基本要求是： (1）當日商品進銷賬清楚準確，做到商品、貨款及各種憑據(jù)一一對應、準確無誤。 （2）當日貨款當日結清，并按規(guī)定交上級有關部門或銀行，任何柜組都不得隨意截留貨款。 （3）認真總結當日或當班銷售情況，及時對第二天或下一班組的銷售工作提出改進建議。 （4）認真匯總顧客反映意見，并及時向有關部門匯報。 （5）及時將領導意見、工作指令傳達給下一班組工作人員，保證整個銷售工作的連續(xù)性和統(tǒng)一性。第五節(jié) 貨品調配 在珠寶店中，柜臺或稱柜組是最基本的銷售單位，柜組的營業(yè)員直接面對廣大的消費者，直接參與和實施銷售，對消費者的需求、市場的動向、柜組銷售情況都有最直接的了解，因此每個營業(yè)員在工作中都應勤于思考、善于總結，及時發(fā)現(xiàn)柜組銷售中的問題，積極向上級主管部門提出合理化的建議，以使柜臺中珠寶首飾商品的組配達到更加合理更加利于銷售的目的。 一、貨品調配概念和原則 柜組調配是公司內部柜組間以及柜組與倉庫間的珠寶首飾的調撥。常見的補貨調配，滯銷貨調配、新款調配、促銷活動調配等形式。 在正常銷售過程中，珠寶首飾飾品的調配是經常發(fā)生的，但調配要講原則，不可隨意調配，否則事與愿違。 珠寶首飾調配應遵循的基本原則： （1）區(qū)域性合理調配。不同的地區(qū)有著不同的文化背景，因而對珠寶首飾有著不同的消費習慣。珠寶首飾的調配不應脫離地區(qū)的經濟條件、風俗習慣等基本條件。 （2）季節(jié)性合理調配。隨著季節(jié)的變化，應及時調整各種應季珠寶首飾品種和數(shù)量。 （3）節(jié)假日促銷時段的合理調配。在節(jié)假日這些特殊的日子里，應及時加大珠寶首飾品種和數(shù)量，以取得良好的經濟效益。（4）適應潮流的合理性調配。根據(jù)國際、國內珠寶首飾的流行趨勢，增加新的珠寶首飾品種引導市場消費，但這種調整應慎重，否則適得其反。二、如何做好貨品調配 1．了解和統(tǒng)計柜組當天的銷售情況，注意珠寶首飾銷售動態(tài)，總結下列具體情況： （1）熱銷品種、滯銷品種、可能的新品種。 （2）各品種的銷售數(shù)量，特別是熱銷品種的銷售數(shù)量。 （3）品種銷售的變化情況。 2．根據(jù)銷售情況組配柜臺的珠寶首飾商品 （1）庫房內現(xiàn)有品種盡量在柜臺中給以陳設。 （2）根據(jù)銷售情況及時調整柜臺珠寶首飾品種及數(shù)量，做到熱銷品種及時補充、不斷檔，熱銷品種與其他品種比例恰當，保有一定比例的新品種、試銷品種。 （3）及時發(fā)現(xiàn)滯銷品種。 3．商品調配程序 （1）及時總結銷售情況，積極向主管經理提出柜組珠寶首飾品種數(shù)量的組配計劃及調配建議。對需增加的調配品種給予具體說明，一方面方便柜組的調配，另一方面保證調配過來的品種正是柜組所需品種。 （2）認真填寫及簽收調配單。 第六節(jié) 貨品盤點 珠寶首飾盤點是對珠寶首飾實有庫存數(shù)量及其金額進行清點。盤點的意義在于摸清家底，加強珠寶首飾的管理，即核對賬貨相符情況，分析珠寶首飾庫存結構，找出經營管理上存在的問題。同時為珠寶首飾損益核算提供依據(jù)。 珠寶首飾盤點可分為兩種類型。一是以時間劃分為定期盤點和臨時盤點：前者是在月終、季末、年底這些固定日期盤點，后者是在商品變價、工作交割、人員調動時盤點。二是以工作需要劃分，可分為全面盤點和部分盤點：前者是對柜組的全部商品逐一盤點，后者可能對有關商品的庫存進行盤點。一個完全的盤點工作大致可分為準備、實施及結果處理三個階段。一、盤點每階段的工作內容 1．做好盤點前的準備工作，為加快盤點進度，在盤點前需做好準備工作： （1）將全部商品歸類存放。 （2）將各類票據(jù)進行分門別類的整理與清點。 （3）將柜臺流水賬等準備齊全。 （4）暫停倉庫提貨。 （5）準備盤點所用的計量器具及各類表格。 2．柜臺實物盤點 （1）一般需要雙人對柜臺珠寶首飾進行盤點，盤點時按珠寶首飾商品分類、品名、編號、單價、數(shù)量進行逐一核對、清點，清點之后填寫商品實存數(shù)與金額數(shù)。 （2）清點全部購物小票調撥單等交易所計算總進貨量、總銷貨量、總退庫量等，最后得出商品剩余總量，并檢查該數(shù)值是否與實存數(shù)相符。 3．盤點結果處理 （1）根據(jù)柜臺實物盤點情況，填制盤點結果報審表（13聯(lián)），并說明長短款等主要原因，報商店有關部門審批。 （2）審批后的盤點表分送會計、統(tǒng)計等有關部門。 （3）對盤點中的長短款、金額及商品各環(huán)節(jié)作相應的賬務處理。 （4）對盤點過程中發(fā)現(xiàn)的商品損益進行處理。 （5）按需要對部分商品進行變價處理。第4章 員工禮儀第一條職員必須儀表端莊，整潔。具體要求是：：職員頭發(fā)要經常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長。：指甲不能太長，應經常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。：胡子不能太長，應經常修剪。：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。第二條工作場所的服裝應清潔，方便，不追求修飾。具體要求是：：無論是什么顏色，襯衫的領子和袖口不得污穢。，如有破損應及時修補，不得穿帶釘子的鞋。，不得過分華麗。第三條在公司內職員應保持優(yōu)雅的姿勢和動作。具體要求是：：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩，上級面前，不得把手交叉抱在胸前。：坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐。，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應先向地位或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。：進入房間，要先輕輕敲們，聽到應答再進。進入后，回手關門，不能大力，粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜侯，不要中途插話，如有急事要打斷說話,:”對不起,打斷你們的談話.”,如遞文件等,如是鋼筆,要把筆尖向自己,使對方容易接著。至于刀子或剪刀等利器,應把刀尖向著自己.,走廊時要放輕腳步,無論在自己的公司,還是對訪問的公司,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話,走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行。第五章 服務流程（一）門口/柜位打招呼1．迎賓員站在鋪內門邊的當眼處并留意客人的需要非語言/語氣：到身體站直雙手放在身前或兩側。避免：與同事談笑或傻兮兮的呆站。2．客人在店鋪外觀看，若與客人有眼神接觸，需向客人打招呼，否則不要打擾客人，避免客人有壓迫感語言：請進入店內隨便看看。非語言/語氣：到眼神接觸微笑/點頭語氣溫和與顧客保持適當距離。避免：不理顧客強行推銷。3．客人進入店內迎賓員上前主動打招呼語言：請問需要幫忙嗎？避免：各同事重復同一樣的語言、埋頭補貨。4．客人經過柜臺時，柜位同事向客人打招呼語言：你好，請隨便看看/有什么需要？5．帶客人到適合的柜位拉椅請客人坐下語言：您請坐，慢慢選。非語言/語氣：邀請時式手勢、雙手拉椅、微笑、點頭。避免：挑客、太強買強賣。6．并向同事交代客人想招的貨品語言：xx，這位小姐需要選一款項鏈你幫忙挑一條。（二）了解顧客需要1．留意顧客購買訊號視線、與朋友的對話、重復觀看同一產品語言：是不是想要項鏈呀？非語言/語氣：保持微笑留意客人視線、細心聆聽。避免：四周張望、視而不見。2．主動發(fā)問以找尋客人的需要語言：喜歡什么樣子的？是給自己還是送朋友？非語言/語氣：語氣溫和有耐心誠懇。避免：說話太快、連珠發(fā)問。3．專心聆聽及復述重點語言：啊，送人那！非語言/語氣：目光友善、微笑點頭、語氣溫和、以“啊”“對”等作回應。4．確認客人需要語言：小姐你看這兩條怎么樣？樣式如何？非語言/語氣：建議的語氣。（三）產品的介紹1．介紹貨品的特色（feature）優(yōu)點（advantage）好處（benefit）語言：F這個鉆石戒指是爪鑲的；A所以有充分光線射入鉆石，折射充分；B能讓鉆石更加亮。非語言/語氣：展示貨品、耐心的介紹 、保持微笑、留意客人反應、態(tài)度誠懇。避免：沉默不作介紹、不熟悉產品的特性、說過不停及過長2．介紹公司的獨特銷售性語言：這個戒指的款式是我們公司設計師精心設計的。（四）邀請試戴1．主動邀請客人試戴語言：我?guī)湍愦魃峡纯葱Ч趺礃樱糠钦Z言/語氣：語氣溫和、輕手替客人戴上。避免：粗手粗腳。2．客人試戴吊墜或項鏈前先咨詢客人同意語言：小姐我?guī)湍愦骱脝?？非語言/語氣：詢問式語氣微笑。3．邀請客人在鏡前觀看效果語言：小姐你看看效果。非語言/語氣：熱情。避免；鏡子上沾滿手印或有污漬。4．留意客人的反應語言：小姐你戴上效果不錯，很合適你的臉形，和你的氣質很配合，而且什么場合都能戴。非語言/語氣：微笑 留意客人反應語氣溫和。5．同事協(xié)助倒茶給客人，令客人感到舒適語言：小姐請喝茶。非語言/語氣：微笑、熱情雙手遞上眼神接觸。避免：涼茶大力放杯再桌上不耐煩表情。6．主動幫客人摘項鏈語言：小姐我能幫你摘下來嗎？非語言/語氣：輕手替客人摘項鏈。（五）處理異議1．細心聆聽客人講述并復述異議語言：小姐你覺得這個戒指價錢有點高對嗎？非語言/語氣：眼神接觸。避免：嫌麻煩，做出辯護。2．認同他令他明白被重視語言：對這顆鉆石顏色好，所以價錢跟其他的不一樣。非語言/語氣：態(tài)度誠懇。避免：表示不滿、用“貴”、“平”、“一分價錢，一分貨”的字眼。3．詢問客人需要語言：小姐不知道你打算挑鉆石成色好一點的還是平時帶的款式好的。非語言/語氣：逼客人講出心目中的價錢。4．向客人介紹貨品的好處語言：小姐鉆石的顏色越白，相對價值越高，所以這個價錢很合理，而且用白金鑲嵌顯得更亮更高貴。避免：太強買強賣，表現(xiàn)不耐煩。5．給予其它選擇語言：小姐如果你想找一顆價錢較低的我介紹你看看這個款式它很合適你。（六）修改服務1．主動提供修改服務語言：小姐，這條手鏈長了一點，要不要我替你量好長度，然后改短一些。非語言/語氣：問候式語氣。避免：嫌麻煩不理。2．接客人所需確定改長度，修改長度需在客人面前確定，并重復一次所需長度語言：看這個長度。非語言/語氣：語氣溫和。避免：沒有向客人交待。3．填寫修理單語言：請你稍等一下，我給你填修理單如果沒有問題，請您在單上簽字。非語言/語氣：填寫清楚交給修改人員。避免：客人等候過久。4．修改后向客人確定尺寸語言：這條手鏈改短兩節(jié)。非語言/語氣：把貨面向客人。5．修改后邀請客人再次試戴語言：小姐我?guī)湍愦魃先タ匆幌?。非語言/語氣：邀請問式語氣。避免：匆匆包裝給客人。（七）附加推銷1．語言：我們有和這了手鏈相配套的戒指、耳釘配起來很高貴，如你去參加晚宴會非常合適，要不要看一下。非語言/語氣：耐心地及有禮地介紹新貨品，保持微笑語氣溫和。避免：說話太快、勉強客人購買。（八）付款／完成售貨過程1．確定客人所選貨品語言：小姐，就訂這個戒指了嗎？我?guī)湍汩_單。非語言/語氣：肯定式語氣、說話清晰。避免：說話太快。2．填寫單據(jù)／并告知總數(shù)語言：這個戒指是xx元。非語言/語氣：把計算器斜放，以便客人也能清楚看見．清楚、準確、抉擇、微笑、展示單據(jù)給客人避免：只說約數(shù)，自顧自的按計算器。3．詢問付款方式A現(xiàn)金－直接帶客人去款臺；B信用卡－查看信用卡的有效期。語言：小姐，請問你是付現(xiàn)金還是信用卡？非語言/語氣：說話清晰。4．邀客人出示身份證明文件語言：小姐，麻煩你給我身份證我