【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的內(nèi)容 當(dāng)一個(gè)班組的營(yíng)業(yè)工作結(jié)束時(shí)，或一天的營(yíng)業(yè)活動(dòng)停止時(shí)，柜組營(yíng)業(yè)員須做好收尾工作及柜組交接班工作。具體工作內(nèi)容如下： 結(jié)算報(bào)賬工作 （1）清點(diǎn)貨款、票據(jù)、報(bào)賬 ①實(shí)行貨款合一的商場(chǎng)的柜臺(tái) a、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，營(yíng)業(yè)員按購(gòu)憑證第二聯(lián)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，記錄當(dāng)日個(gè)人銷售金額及柜組銷售總金額。 b、清點(diǎn)當(dāng)日銷售貨款，除按規(guī)定限額存留備用零錢外，全部交出納人員或銀行。 c、根據(jù)送交款項(xiàng)填寫繳款單，一式兩聯(lián)，經(jīng)財(cái)務(wù)人員收訖蓋章后，執(zhí)回一聯(lián)記賬。 ②貨款分離的商場(chǎng)和柜臺(tái) a、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，營(yíng)業(yè)員按商場(chǎng)內(nèi)部“銷售小票”的第一聯(lián)，即“交款憑證”統(tǒng)計(jì)匯總，記錄個(gè)人當(dāng)日銷售金額及柜組銷售總金額，并與收款臺(tái)進(jìn)行核對(duì)。 b、收款員根據(jù)“銷售小票”的第三聯(lián)匯總銷售金額，與當(dāng)日收款額核對(duì)無誤后，按柜組制作“交款憑證匯總表”，其中一聯(lián)轉(zhuǎn)交柜組作為交款憑證，其余幾聯(lián)交會(huì)計(jì)部門記賬。 （2）清點(diǎn)珠寶首飾商品，登記商品賬目 珠寶首飾柜臺(tái)常采取日清日結(jié)方式。營(yíng)業(yè)員應(yīng)匯集當(dāng)天名種進(jìn)、銷售憑證及調(diào)、銷表單等票據(jù)，并根據(jù)柜臺(tái)臺(tái)賬清點(diǎn)柜組商品余存數(shù)、銷減商品數(shù)目，填寫柜組日進(jìn)銷存報(bào)表。 (3）商品增補(bǔ) 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)柜臺(tái)商品情況及時(shí)填寫增補(bǔ)商品的“要貨通知單”，此通知單一式三聯(lián)，交與庫(kù)房或有關(guān)人員。 填寫值班日志 值班日志內(nèi)容很廣泛，主要可包括以下幾個(gè)部分： ①銷售總結(jié)。 ②值班人員工作情況。 ③顧客意見匯總。 ④上級(jí)主管部門布置的工作任務(wù)。 ⑤其他。 封存工作 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，當(dāng)班營(yíng)業(yè)員須做好有關(guān)錢物的封存工作。將賬后款、票證等封存于固定地點(diǎn)，將珠寶首飾送交專管人員封存，貴重的珠寶首飾全部封存于保險(xiǎn)柜中，一些較低檔的珠寶首飾也應(yīng)遮擋好，要鎖好柜臺(tái)。 清理檢查工作 （1）清理衛(wèi)生工作 將商店、珠寶首飾柜臺(tái)打掃清理干凈，整理好柜臺(tái)專用的各種銷售工具、小型儀器、包裝用品等。 （2）安全檢查工作 檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的安全設(shè)施，關(guān)閉電源，鎖好保險(xiǎn)柜，搞好防火、防盜等工作。（二）柜臺(tái)交接班的基本要求 柜臺(tái)交接班工作是整個(gè)銷售工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，起到承上啟下的作用。每個(gè)營(yíng)業(yè)員都應(yīng)認(rèn)真做好交接班工作。對(duì)柜臺(tái)交接班工作的基本要求是： (1）當(dāng)日商品進(jìn)銷賬清楚準(zhǔn)確，做到商品、貨款及各種憑據(jù)一一對(duì)應(yīng)、準(zhǔn)確無誤。 （2）當(dāng)日貨款當(dāng)日結(jié)清，并按規(guī)定交上級(jí)有關(guān)部門或銀行，任何柜組都不得隨意截留貨款。 （3）認(rèn)真總結(jié)當(dāng)日或當(dāng)班銷售情況，及時(shí)對(duì)第二天或下一班組的銷售工作提出改進(jìn)建議。 （4）認(rèn)真匯總顧客反映意見，并及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)。 （5）及時(shí)將領(lǐng)導(dǎo)意見、工作指令傳達(dá)給下一班組工作人員，保證整個(gè)銷售工作的連續(xù)性和統(tǒng)一性。第五節(jié) 貨品調(diào)配 在珠寶店中，柜臺(tái)或稱柜組是最基本的銷售單位，柜組的營(yíng)業(yè)員直接面對(duì)廣大的消費(fèi)者，直接參與和實(shí)施銷售，對(duì)消費(fèi)者的需求、市場(chǎng)的動(dòng)向、柜組銷售情況都有最直接的了解，因此每個(gè)營(yíng)業(yè)員在工作中都應(yīng)勤于思考、善于總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)柜組銷售中的問題，積極向上級(jí)主管部門提出合理化的建議，以使柜臺(tái)中珠寶首飾商品的組配達(dá)到更加合理更加利于銷售的目的。 一、貨品調(diào)配概念和原則 柜組調(diào)配是公司內(nèi)部柜組間以及柜組與倉(cāng)庫(kù)間的珠寶首飾的調(diào)撥。常見的補(bǔ)貨調(diào)配，滯銷貨調(diào)配、新款調(diào)配、促銷活動(dòng)調(diào)配等形式。 在正常銷售過程中，珠寶首飾飾品的調(diào)配是經(jīng)常發(fā)生的，但調(diào)配要講原則，不可隨意調(diào)配，否則事與愿違。 珠寶首飾調(diào)配應(yīng)遵循的基本原則： （1）區(qū)域性合理調(diào)配。不同的地區(qū)有著不同的文化背景，因而對(duì)珠寶首飾有著不同的消費(fèi)習(xí)慣。珠寶首飾的調(diào)配不應(yīng)脫離地區(qū)的經(jīng)濟(jì)條件、風(fēng)俗習(xí)慣等基本條件。 （2）季節(jié)性合理調(diào)配。隨著季節(jié)的變化，應(yīng)及時(shí)調(diào)整各種應(yīng)季珠寶首飾品種和數(shù)量。 （3）節(jié)假日促銷時(shí)段的合理調(diào)配。在節(jié)假日這些特殊的日子里，應(yīng)及時(shí)加大珠寶首飾品種和數(shù)量，以取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。（4）適應(yīng)潮流的合理性調(diào)配。根據(jù)國(guó)際、國(guó)內(nèi)珠寶首飾的流行趨勢(shì)，增加新的珠寶首飾品種引導(dǎo)市場(chǎng)消費(fèi)，但這種調(diào)整應(yīng)慎重，否則適得其反。二、如何做好貨品調(diào)配 1．了解和統(tǒng)計(jì)柜組當(dāng)天的銷售情況，注意珠寶首飾銷售動(dòng)態(tài)，總結(jié)下列具體情況： （1）熱銷品種、滯銷品種、可能的新品種。 （2）各品種的銷售數(shù)量，特別是熱銷品種的銷售數(shù)量。 （3）品種銷售的變化情況。 2．根據(jù)銷售情況組配柜臺(tái)的珠寶首飾商品 （1）庫(kù)房?jī)?nèi)現(xiàn)有品種盡量在柜臺(tái)中給以陳設(shè)。 （2）根據(jù)銷售情況及時(shí)調(diào)整柜臺(tái)珠寶首飾品種及數(shù)量，做到熱銷品種及時(shí)補(bǔ)充、不斷檔，熱銷品種與其他品種比例恰當(dāng)，保有一定比例的新品種、試銷品種。 （3）及時(shí)發(fā)現(xiàn)滯銷品種。 3．商品調(diào)配程序 （1）及時(shí)總結(jié)銷售情況，積極向主管經(jīng)理提出柜組珠寶首飾品種數(shù)量的組配計(jì)劃及調(diào)配建議。對(duì)需增加的調(diào)配品種給予具體說明，一方面方便柜組的調(diào)配，另一方面保證調(diào)配過來的品種正是柜組所需品種。 （2）認(rèn)真填寫及簽收調(diào)配單。 第六節(jié) 貨品盤點(diǎn) 珠寶首飾盤點(diǎn)是對(duì)珠寶首飾實(shí)有庫(kù)存數(shù)量及其金額進(jìn)行清點(diǎn)。盤點(diǎn)的意義在于摸清家底，加強(qiáng)珠寶首飾的管理，即核對(duì)賬貨相符情況，分析珠寶首飾庫(kù)存結(jié)構(gòu)，找出經(jīng)營(yíng)管理上存在的問題。同時(shí)為珠寶首飾損益核算提供依據(jù)。 珠寶首飾盤點(diǎn)可分為兩種類型。一是以時(shí)間劃分為定期盤點(diǎn)和臨時(shí)盤點(diǎn)：前者是在月終、季末、年底這些固定日期盤點(diǎn)，后者是在商品變價(jià)、工作交割、人員調(diào)動(dòng)時(shí)盤點(diǎn)。二是以工作需要?jiǎng)澐?，可分為全面盤點(diǎn)和部分盤點(diǎn)：前者是對(duì)柜組的全部商品逐一盤點(diǎn)，后者可能對(duì)有關(guān)商品的庫(kù)存進(jìn)行盤點(diǎn)。一個(gè)完全的盤點(diǎn)工作大致可分為準(zhǔn)備、實(shí)施及結(jié)果處理三個(gè)階段。一、盤點(diǎn)每階段的工作內(nèi)容 1．做好盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作，為加快盤點(diǎn)進(jìn)度，在盤點(diǎn)前需做好準(zhǔn)備工作： （1）將全部商品歸類存放。 （2）將各類票據(jù)進(jìn)行分門別類的整理與清點(diǎn)。 （3）將柜臺(tái)流水賬等準(zhǔn)備齊全。 （4）暫停倉(cāng)庫(kù)提貨。 （5）準(zhǔn)備盤點(diǎn)所用的計(jì)量器具及各類表格。 2．柜臺(tái)實(shí)物盤點(diǎn) （1）一般需要雙人對(duì)柜臺(tái)珠寶首飾進(jìn)行盤點(diǎn)，盤點(diǎn)時(shí)按珠寶首飾商品分類、品名、編號(hào)、單價(jià)、數(shù)量進(jìn)行逐一核對(duì)、清點(diǎn)，清點(diǎn)之后填寫商品實(shí)存數(shù)與金額數(shù)。 （2）清點(diǎn)全部購(gòu)物小票調(diào)撥單等交易所計(jì)算總進(jìn)貨量、總銷貨量、總退庫(kù)量等，最后得出商品剩余總量，并檢查該數(shù)值是否與實(shí)存數(shù)相符。 3．盤點(diǎn)結(jié)果處理 （1）根據(jù)柜臺(tái)實(shí)物盤點(diǎn)情況，填制盤點(diǎn)結(jié)果報(bào)審表（13聯(lián)），并說明長(zhǎng)短款等主要原因，報(bào)商店有關(guān)部門審批。 （2）審批后的盤點(diǎn)表分送會(huì)計(jì)、統(tǒng)計(jì)等有關(guān)部門。 （3）對(duì)盤點(diǎn)中的長(zhǎng)短款、金額及商品各環(huán)節(jié)作相應(yīng)的賬務(wù)處理。 （4）對(duì)盤點(diǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的商品損益進(jìn)行處理。 （5）按需要對(duì)部分商品進(jìn)行變價(jià)處理。第4章 員工禮儀第一條職員必須儀表端莊，整潔。具體要求是：：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)。：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。：胡子不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪。：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。第二條工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)清潔，方便，不追求修飾。具體要求是：：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子和袖口不得污穢。，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋。，不得過分華麗。第三條在公司內(nèi)職員應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。具體要求是：：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會(huì)見客戶或出席儀式站立場(chǎng)合，或在長(zhǎng)輩，上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。：進(jìn)入房間，要先輕輕敲們，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力，粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜侯，不要中途插話，如有急事要打斷說話,:”對(duì)不起,打斷你們的談話.”,如遞文件等,如是鋼筆,要把筆尖向自己,使對(duì)方容易接著。至于刀子或剪刀等利器,應(yīng)把刀尖向著自己.,走廊時(shí)要放輕腳步,無論在自己的公司,還是對(duì)訪問的公司,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話,走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行。第五章 服務(wù)流程（一）門口/柜位打招呼1．迎賓員站在鋪內(nèi)門邊的當(dāng)眼處并留意客人的需要非語(yǔ)言/語(yǔ)氣：到身體站直雙手放在身前或兩側(cè)。避免：與同事談笑或傻兮兮的呆站。2．客人在店鋪外觀看，若與客人有眼神接觸，需向客人打招呼，否則不要打擾客人，避免客人有壓迫感語(yǔ)言：請(qǐng)進(jìn)入店內(nèi)隨便看看。非語(yǔ)言/語(yǔ)氣：到眼神接觸微笑/點(diǎn)頭語(yǔ)氣溫和與顧客保持適當(dāng)距離。避免：不理顧客強(qiáng)行推銷。3．客人進(jìn)入店內(nèi)迎賓員上前主動(dòng)打招呼語(yǔ)言：請(qǐng)問需要幫忙嗎？避免：各同事重復(fù)同一樣的語(yǔ)言、埋頭補(bǔ)貨。4．客人經(jīng)過柜臺(tái)時(shí)，柜位同事向客人打招呼語(yǔ)言：你好，請(qǐng)隨便看看/有什么需要？5．帶客人到適合的柜位拉椅請(qǐng)客人坐下語(yǔ)言：您請(qǐng)坐，慢慢選。非語(yǔ)言/語(yǔ)氣：邀請(qǐng)時(shí)式手勢(shì)、雙手拉椅、微笑、點(diǎn)頭。避免：挑客、太強(qiáng)買強(qiáng)賣。6．并向同事交代客人想招的貨品語(yǔ)言：xx，這位小姐需要選一款項(xiàng)鏈你幫忙挑一條。（二）了解顧客需要1．留意顧客購(gòu)買訊號(hào)視線、與朋友的對(duì)話、重復(fù)觀看同一產(chǎn)品語(yǔ)言：是不是想要項(xiàng)鏈呀？非語(yǔ)言/語(yǔ)氣：保持微笑留意客人視線、細(xì)心聆聽。避免：四周張望、視而不見。2．主動(dòng)發(fā)問以找尋客人的需要語(yǔ)言：喜歡什么樣子的？是給自己還是送朋友？非語(yǔ)言/語(yǔ)氣：語(yǔ)氣溫和有耐心誠(chéng)懇。避免：說話太快、連珠發(fā)問。3．專心聆聽及復(fù)述重點(diǎn)語(yǔ)言：啊，送人那！非語(yǔ)言/語(yǔ)氣：目光友善、微笑點(diǎn)頭、語(yǔ)氣溫和、以“啊”“對(duì)”等作回應(yīng)。4．確認(rèn)客人需要語(yǔ)言：小姐你看這兩條怎么樣？樣式如何？非語(yǔ)言/語(yǔ)氣：建議的語(yǔ)氣。（三）產(chǎn)品的介紹1．介紹貨品的特色（feature）優(yōu)點(diǎn)（advantage）好處（benefit）語(yǔ)言：F這個(gè)鉆石戒指是爪鑲的；A所以有充分光線射入鉆石，折射充分；B能讓鉆石更加亮。非語(yǔ)言/語(yǔ)氣：展示貨品、耐心的介紹 、保持微笑、留意客人反應(yīng)、態(tài)度誠(chéng)懇。避免：沉默不作介紹、不熟悉產(chǎn)品的特性、說過不停及過長(zhǎng)2．介紹公司的獨(dú)特銷售性語(yǔ)言：這個(gè)戒指的款式是我們公司設(shè)計(jì)師精心設(shè)計(jì)的。（四）邀請(qǐng)?jiān)嚧?．主動(dòng)邀請(qǐng)客人試戴語(yǔ)言：我?guī)湍愦魃峡纯葱Ч趺礃?？非語(yǔ)言/語(yǔ)氣：語(yǔ)氣溫和、輕手替客人戴上。避免：粗手粗腳。2．客人試戴吊墜或項(xiàng)鏈前先咨詢客人同意語(yǔ)言：小姐我?guī)湍愦骱脝?？非語(yǔ)言/語(yǔ)氣：詢問式語(yǔ)氣微笑。3．邀請(qǐng)客人在鏡前觀看效果語(yǔ)言：小姐你看看效果。非語(yǔ)言/語(yǔ)氣：熱情。避免；鏡子上沾滿手印或有污漬。4．留意客人的反應(yīng)語(yǔ)言：小姐你戴上效果不錯(cuò)，很合適你的臉形，和你的氣質(zhì)很配合，而且什么場(chǎng)合都能戴。非語(yǔ)言/語(yǔ)氣：微笑 留意客人反應(yīng)語(yǔ)氣溫和。5．同事協(xié)助倒茶給客人，令客人感到舒適語(yǔ)言：小姐請(qǐng)喝茶。非語(yǔ)言/語(yǔ)氣：微笑、熱情雙手遞上眼神接觸。避免：涼茶大力放杯再桌上不耐煩表情。6．主動(dòng)幫客人摘項(xiàng)鏈語(yǔ)言：小姐我能幫你摘下來嗎？非語(yǔ)言/語(yǔ)氣：輕手替客人摘項(xiàng)鏈。（五）處理異議1．細(xì)心聆聽客人講述并復(fù)述異議語(yǔ)言：小姐你覺得這個(gè)戒指價(jià)錢有點(diǎn)高對(duì)嗎？非語(yǔ)言/語(yǔ)氣：眼神接觸。避免：嫌麻煩，做出辯護(hù)。2．認(rèn)同他令他明白被重視語(yǔ)言：對(duì)這顆鉆石顏色好，所以價(jià)錢跟其他的不一樣。非語(yǔ)言/語(yǔ)氣：態(tài)度誠(chéng)懇。避免：表示不滿、用“貴”、“平”、“一分價(jià)錢，一分貨”的字眼。3．詢問客人需要語(yǔ)言：小姐不知道你打算挑鉆石成色好一點(diǎn)的還是平時(shí)帶的款式好的。非語(yǔ)言/語(yǔ)氣：逼客人講出心目中的價(jià)錢。4．向客人介紹貨品的好處語(yǔ)言：小姐鉆石的顏色越白，相對(duì)價(jià)值越高，所以這個(gè)價(jià)錢很合理，而且用白金鑲嵌顯得更亮更高貴。避免：太強(qiáng)買強(qiáng)賣，表現(xiàn)不耐煩。5．給予其它選擇語(yǔ)言：小姐如果你想找一顆價(jià)錢較低的我介紹你看看這個(gè)款式它很合適你。（六）修改服務(wù)1．主動(dòng)提供修改服務(wù)語(yǔ)言：小姐，這條手鏈長(zhǎng)了一點(diǎn)，要不要我替你量好長(zhǎng)度，然后改短一些。非語(yǔ)言/語(yǔ)氣：?jiǎn)柡蚴秸Z(yǔ)氣。避免：嫌麻煩不理。2．接客人所需確定改長(zhǎng)度，修改長(zhǎng)度需在客人面前確定，并重復(fù)一次所需長(zhǎng)度語(yǔ)言：看這個(gè)長(zhǎng)度。非語(yǔ)言/語(yǔ)氣：語(yǔ)氣溫和。避免：沒有向客人交待。3．填寫修理單語(yǔ)言：請(qǐng)你稍等一下，我給你填修理單如果沒有問題，請(qǐng)您在單上簽字。非語(yǔ)言/語(yǔ)氣：填寫清楚交給修改人員。避免：客人等候過久。4．修改后向客人確定尺寸語(yǔ)言：這條手鏈改短兩節(jié)。非語(yǔ)言/語(yǔ)氣：把貨面向客人。5．修改后邀請(qǐng)客人再次試戴語(yǔ)言：小姐我?guī)湍愦魃先タ匆幌?。非語(yǔ)言/語(yǔ)氣：邀請(qǐng)問式語(yǔ)氣。避免：匆匆包裝給客人。（七）附加推銷1．語(yǔ)言：我們有和這了手鏈相配套的戒指、耳釘配起來很高貴，如你去參加晚宴會(huì)非常合適，要不要看一下。非語(yǔ)言/語(yǔ)氣：耐心地及有禮地介紹新貨品，保持微笑語(yǔ)氣溫和。避免：說話太快、勉強(qiáng)客人購(gòu)買。（八）付款／完成售貨過程1．確定客人所選貨品語(yǔ)言：小姐，就訂這個(gè)戒指了嗎？我?guī)湍汩_單。非語(yǔ)言/語(yǔ)氣：肯定式語(yǔ)氣、說話清晰。避免：說話太快。2．填寫單據(jù)／并告知總數(shù)語(yǔ)言：這個(gè)戒指是xx元。非語(yǔ)言/語(yǔ)氣：把計(jì)算器斜放，以便客人也能清楚看見．清楚、準(zhǔn)確、抉擇、微笑、展示單據(jù)給客人避免：只說約數(shù)，自顧自的按計(jì)算器。3．詢問付款方式A現(xiàn)金－直接帶客人去款臺(tái)；B信用卡－查看信用卡的有效期。語(yǔ)言：小姐，請(qǐng)問你是付現(xiàn)金還是信用卡？非語(yǔ)言/語(yǔ)氣：說話清晰。4．邀客人出示身份證明文件語(yǔ)言：小姐，麻煩你給我身份證我