【文章內(nèi)容簡介】 謀就是盡可能多的收集可能造成產(chǎn)生問題的原因的數(shù)據(jù)，再求得平均數(shù)。它們可能給出清楚的答案。這些數(shù)據(jù)充滿了差異，但是如果能很好地組織并挑出合適的平均數(shù)，小的差異便一個(gè)個(gè)去除，最后找出真正重要的不同。這就是我們所稱的大數(shù)法則?！　≡谏a(chǎn)中有無數(shù)的科學(xué)理論，基于這些理論的技術(shù)分析使我們獲益不淺。作為一個(gè)結(jié)果，有一種趨勢就是依賴這些方法解決所有生產(chǎn)中的問題。但是，經(jīng)驗(yàn)告訴我們，我們面前的許多問題證明依賴技術(shù)還是不夠的。生產(chǎn)就是要一天天繼續(xù)下去。一個(gè)工廠不能夠停下機(jī)器來等待問題由理論或技術(shù)來解決。次品必須盡可能快地降下來。在這里，統(tǒng)計(jì)分析就變得絕對有效了。用統(tǒng)計(jì)分析法即使只有很少的技術(shù)知識也能夠解決問題?？恐浑p敏銳的眼睛和耐心，細(xì)致的記錄次品的出現(xiàn)情況，你能收集到足夠的數(shù)據(jù)，然后，層化、平均，并比較數(shù)據(jù)，這樣常常能夠找到你要解決問題的線索。許多國外的參觀者觀察日本的QC小組后驚奇地發(fā)現(xiàn)，普通的工人能夠解決甚至是工程師也難以解決的高深的技術(shù)問題，而且常常是非常成功的。其他國家的參觀者常常會(huì)問，如果有這樣的QC小組，那么工程師是否不久將會(huì)失業(yè)。當(dāng)然，在這種情況下是沒有危險(xiǎn)的，工人們所提供的見解常常是技術(shù)員沒有看到的?！　×硗猓P(guān)于應(yīng)用技術(shù)分析法來幫助剔除次品，日本工廠已開始應(yīng)用統(tǒng)計(jì)分析的新方法。在與次品的戰(zhàn)斗中，它將提供一個(gè)強(qiáng)有力的幾乎是無敵的武器。當(dāng)然，如果使用不當(dāng)，任何新式武器一分錢也不值。為了讓所有的工人都熟練地掌握統(tǒng)計(jì)分析，就需要有足夠的全公司范圍內(nèi)的組織結(jié)構(gòu)來保證。下一章，我將討論值得QC夸耀的組織機(jī)購。第三章 精神與運(yùn)動(dòng)1 全面質(zhì)量管理(TQC)　　在大多數(shù)公司里，對次品率上升的通常反應(yīng)是增加更多嚴(yán)格的檢查。他們會(huì)安排更多的檢驗(yàn)人員，仔細(xì)地檢驗(yàn)完成品，只讓那些符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品通過，剩下的就報(bào)廢了。他們認(rèn)為，采取這種方法就可以保證有缺陷的產(chǎn)品不會(huì)發(fā)送到市場上去。每個(gè)人都認(rèn)識到篩選的重要性，并且大多數(shù)人相信質(zhì)量保證就是這樣開始的。　　但是，即使采取了非常仔細(xì)的檢查，有些質(zhì)量問題也很難保證。一個(gè)明顯的例子就是產(chǎn)品的平均壽命問題。假如你測試某一個(gè)特定的產(chǎn)品以認(rèn)定它能使用多長時(shí)間，結(jié)果發(fā)現(xiàn)它可以工作十年，你便可以確定這個(gè)特寫的產(chǎn)品可以使用十年，但這并不保證所有產(chǎn)品的都可以使用十年。 　　在很多方面我們都要強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。即使是一個(gè)僅僅花費(fèi)幾分錢的十字螺絲，也要檢查其尺寸、材料的質(zhì)量、張力強(qiáng)度、合適的電鍍、外觀等等。一顆一顆地去檢查每一顆螺絲將會(huì)耗費(fèi)大量時(shí)間，這樣螺絲的單位成本便變得太離譜了。因此，象這樣的一些情況，就值得制造者和使用者共同來分擔(dān)了，比如使用者在加工中要檢查，制造者保證更換使用者發(fā)現(xiàn)的次品?！　≡诖笈可a(chǎn)中，我們沒有辦法來獨(dú)立地并100%檢查每天采購的東西。實(shí)際上，日本的一些銷售部和大商店在發(fā)貨之前是很少檢查幾個(gè)項(xiàng)目的，并且消費(fèi)者在購買時(shí)也很少碰到問題甚至很少關(guān)心質(zhì)量，為什么？ 　　足以使消費(fèi)者對質(zhì)量漠不關(guān)心的原因就是“保證產(chǎn)品質(zhì)量比檢查更有意義”已經(jīng)成為公眾的實(shí)踐。例如，產(chǎn)品的壽命是按下面方式測試的：從用同樣方式制造的大量同樣的產(chǎn)品中抽出一個(gè)或二個(gè)樣本，然后測試它們能用多長時(shí)間。如果說結(jié)果是十年，那么你能保證其余的產(chǎn)品具有同樣的使用時(shí)間。但這僅僅是因?yàn)檫@些產(chǎn)品是同樣的設(shè)計(jì)并且是用與樣本絕對相同的方式生產(chǎn)的，以上測試僅僅對用同樣方法生產(chǎn)的同一組產(chǎn)品有意義。必要時(shí)，要分析生產(chǎn)條件，并與測試產(chǎn)品壽命得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，以說明產(chǎn)品的壽命?！　】偟膩碚f，下面五點(diǎn)是質(zhì)量保證的最主要因素：　　　　工程原理：在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出來的產(chǎn)品，其原理是質(zhì)量的公正的說明。　　　　設(shè)計(jì)：不管一個(gè)產(chǎn)品的工程原理多么高深，如果設(shè)計(jì)很差，那么質(zhì)量肯定很差?！　　　∩a(chǎn)條件：一個(gè)產(chǎn)品是怎樣生產(chǎn)出來的也同樣重要。如果生產(chǎn)工序管理很差，則不管設(shè)計(jì)者的圖紙多么美好，也不可能有好的產(chǎn)品生產(chǎn)出來?！　　　z驗(yàn)數(shù)據(jù)：這是從產(chǎn)品檢驗(yàn)中得到的數(shù)據(jù)參考。但是請牢記并不是所有獨(dú)立的項(xiàng)目都檢查到了?！　　　?shí)際使用：在產(chǎn)品的實(shí)際使用過程中收集數(shù)據(jù)也同樣是很重要的?！　≈挥挟?dāng)以上五個(gè)方面的情況都被考慮到了之后，才能評估一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量。有許多不同方法來測試、評價(jià)日用品的質(zhì)量，這些測試能精確地測試產(chǎn)品質(zhì)量的某些方面。但是不可避免地會(huì)漏掉其他更多的方面。通過這些測試得到的數(shù)據(jù)可以得到這個(gè)產(chǎn)品的確切描述。但是正如當(dāng)光源的位置改變后，物體的影子也跟著改變一樣，如果從另一個(gè)角度去看物體，則其形狀也會(huì)不同。如果沒有足夠的工程分析以測試其真正反映的情況，產(chǎn)品的質(zhì)量會(huì)嚴(yán)重地被誤判。 　　在日本，符合1949年工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法的產(chǎn)品可被允許標(biāo)上JIS(日本工業(yè)標(biāo)準(zhǔn))記號。一個(gè)公司的產(chǎn)品是否可標(biāo)上JIS記號要經(jīng)過嚴(yán)格的篩選、考評，并要對工廠的管理進(jìn)行徹底的評估。明顯地，政府不能夠靠簡單地測試制造商提供的樣版來保證其產(chǎn)品質(zhì)量，它必須確定那家公司的組織機(jī)構(gòu)在保證其產(chǎn)品質(zhì)量方面是否有足夠的管理。當(dāng)局要檢查公司的組織機(jī)構(gòu)、監(jiān)督系統(tǒng)、生產(chǎn)過程中怎樣保證質(zhì)量控制、售后服務(wù)——也可以說就是檢查上面所講的五點(diǎn)——以便確定其產(chǎn)品是否符合JIS標(biāo)準(zhǔn)。2 三個(gè)問題　　質(zhì)量控制是全公司的行動(dòng)，如果沒有相關(guān)人員絕對緊密的合作，是不能成功的。有效的質(zhì)量控制意味著公司每一方面的運(yùn)作是100％地合拍。百分之九十九是不夠的，剩下的百分之一中的錯(cuò)誤可能導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)死火以至汽車跌入非洲峽谷，或造成人員傷亡?！　〗裉欤粋€(gè)錯(cuò)誤會(huì)浪費(fèi)幾億日元。消費(fèi)者的聲音要比以前更重要，因?yàn)檫@也是信息快速傳播的結(jié)果。一個(gè)產(chǎn)品即使只有微小的問題，其消息也會(huì)一傳千里，嚴(yán)重地?fù)p害公司的聲譽(yù)。事實(shí)是日本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品現(xiàn)在已占世界銷售額的10％左右，如果一旦出現(xiàn)一個(gè)小的錯(cuò)誤功能，便會(huì)造成極其驚人的損失。　　沒有TQC或者說沒有全公司的質(zhì)量控制意識，也就沒有日本今天的成功。JIS標(biāo)記系統(tǒng)為日本式的質(zhì)量控制原理提供了有益的傳播。當(dāng)?shù)胤缴系腗ITI(國際商業(yè)和工業(yè)委員會(huì))的官員代表JIS檢查一個(gè)公司時(shí)，他們是由最高管理層職員陪伴的。如果一個(gè)公司的行政部門對于全面質(zhì)量管理不是非常在意，它是隱藏不了的，不管其屬下的部門怎樣假裝都不行?！　≡贘IS系統(tǒng)建立不久，我參加了好些次官方檢查，以便了解這樣的檢查為什么會(huì)最有效果。開始的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)，很多公司不久就對我們所提出的問題非常熟悉，似乎很早就作出了例行報(bào)告。他們能非常熟練地掩飾其實(shí)際狀態(tài)。因此要想檢查出他們的系統(tǒng)是否真正有足夠能力來保證質(zhì)量就變得很困難了。有些地方甚至出現(xiàn)了一些專家，專門為這些公司出謀劃策以通過JIS檢查?！　♂槍@種情況，我們非常仔細(xì)地考慮了許多方法來揭穿其假象，最終歸納為三個(gè)關(guān)鍵問題，我們將在下面討論。當(dāng)問到這三個(gè)問題時(shí)，就可以徹底打破掩蓋其真象的企圖。就象X射線一樣，它可以透過表面情況而清楚地顯示其是否遵守全面質(zhì)量管理的原理?！　‖F(xiàn)在我們來討論這三個(gè)關(guān)鍵問題。當(dāng)檢查者來到某公司后，開始時(shí)可以說：“我來檢查你們公司的質(zhì)量控制情況。如果你們實(shí)施了質(zhì)量控制，你們公司就一定有一個(gè)人是負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量的。我可以見見他嗎？”在一些公司，這第一個(gè)問題就如同晴天驚雷，會(huì)立即產(chǎn)生轟動(dòng)。任何制造商都可能銷售高質(zhì)量的產(chǎn)品，誰要是膽敢把次品發(fā)送到市場上去，他必定要對他的欺騙行為付出代價(jià)。因?yàn)橘|(zhì)量問題是如此的重要，公司內(nèi)就必須有人來負(fù)責(zé)，而只有他最了解他們公司內(nèi)部是如何實(shí)施質(zhì)量控制的。 　　檢查者耐心地等了一會(huì)兒后，負(fù)責(zé)質(zhì)量的人出現(xiàn)了。檢查者便可以問第二個(gè)問題了：“告訴我，上個(gè)星期的生產(chǎn)中，最主要的次品是什么？哪一個(gè)是第二重要的次品？請解釋一下上周內(nèi)生產(chǎn)中所出現(xiàn)的最主要的五個(gè)次品的情況?！薄　∵@個(gè)問題會(huì)使人覺得比第一個(gè)問題更驚愕。接著，檢查部的負(fù)責(zé)人或其他有關(guān)人員便會(huì)被召來。在他們交換了意見后，第一個(gè)自稱是負(fù)責(zé)質(zhì)量的人——現(xiàn)在他變得非常疑惑了，因?yàn)樗约翰荒芑卮疬@些問題——開始解釋最近發(fā)現(xiàn)的最主要的五種次品的情況?！　∪缓?，檢查者便給這個(gè)負(fù)責(zé)質(zhì)量的人擺出第三個(gè)問題：“你們是什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)最主要的次品存在的？是如何發(fā)現(xiàn)的？你是通過電話知道的嗎？是不是發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題的人告訴你的?當(dāng)你知道這個(gè)情況時(shí)，你做了些什么?如果你們開了會(huì)，那么請把會(huì)議記錄給我看看?！薄　‘?dāng)檢查者問到這一步，他已經(jīng)對這間公司的質(zhì)量控制狀況有了一個(gè)公正的清楚的概念了。任何實(shí)踐質(zhì)量控制的公司必定會(huì)遇到這三個(gè)問題。首先，必須有一個(gè)人負(fù)責(zé)質(zhì)量；第二，他要得到公司內(nèi)有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的所有問題的報(bào)告；并且，第三，一旦次品出現(xiàn)，一定要有一個(gè)有效的方法來立即處理。如果這個(gè)方法證明是成功的，他們就要使其制度化，以防止此類次品再次出現(xiàn)。 　　這種控制鏈以及熟練的管理就是QC的精髓。同樣的原理不僅可以應(yīng)用在產(chǎn)品質(zhì)量控制中，它也可以應(yīng)用在財(cái)務(wù)、人事和銷售管理上。在財(cái)務(wù)管理中，有一個(gè)人負(fù)責(zé)知道所有有關(guān)的可能產(chǎn)生的問題，并且對出現(xiàn)的問題提出有效的解決辦法。不論是QC或是其他管理部門，最重要的事是“計(jì)劃(PLAN)”、“執(zhí)行(DO)”、“回顧(SEE)”(或“檢查(CHECK)”)，可以縮寫為PDS或PDC系統(tǒng)?！　∪魏喂径加腥素?fù)責(zé)銷售和財(cái)務(wù)事務(wù)，人們“計(jì)劃、執(zhí)行和檢查”這些事情，如果不這樣做就沒有可能開展一項(xiàng)業(yè)務(wù)。雖說如此，仍然有一些公司在PDC方面做得還不夠。這樣的公司沒有希望得到發(fā)展。質(zhì)量控制不是要再建立一個(gè)組織機(jī)構(gòu)或其程序，而是要求在整個(gè)公司范圍內(nèi)的良好的管理。3 QC小組的誕生　　大約在1962年開始的QC小組活動(dòng)是日本質(zhì)量控制歷史上劃時(shí)代的事件。小組中精心工作的志愿者喚起了工作中的工人把眼睛盯在產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)提高上。從那以后，QC小組運(yùn)動(dòng)明顯地成長了，現(xiàn)在已引起了全世界的觀察家的極大的關(guān)注。1981年，單是在“QC小組總部”登記的QC小組的人數(shù)就超過一百萬人。那一年，有三千人參加了在東京舉辦的QC年會(huì)。從那以后，QC小組活動(dòng)進(jìn)入了鼎盛時(shí)期?！　⒓観C小組活動(dòng)的人的狂熱非常難以向外人描述。工作完了以后，QC小組的成員驟在一起討論收集到的每一條數(shù)據(jù)。有時(shí)他們的討論一直會(huì)持續(xù)到半夜。某些人很奇怪，為什么這些雇員會(huì)如此熱心于這項(xiàng)活動(dòng)，他們在這些時(shí)間里是得不到任何報(bào)酬的。事實(shí)上，QC小組的成員們認(rèn)為QC活動(dòng)也是一種運(yùn)動(dòng)——“改進(jìn)”運(yùn)動(dòng)，如果你也這么看的話?！　∵^去，工人們是被簡單地安排其工作，不多也不少。他們是被當(dāng)作機(jī)器上的附加物一樣對待的。今天，他們考慮他們自己，作出改進(jìn)，甚至報(bào)告他們所作的改進(jìn)為其他人創(chuàng)造了多少利益。對他們來說，參加QC活動(dòng)比下班后打打排球或羽毛球能獲得更大的挑戰(zhàn)?！　∥乙郧罢J(rèn)為這種現(xiàn)象僅僅在日本才有，但是在看了一本美國雜志后我發(fā)現(xiàn)我錯(cuò)了。1982年第11期商業(yè)周刊上登刊了一則關(guān)于美國一間公司的QC小組成員的故事。這間公司因?yàn)榻?jīng)濟(jì)蕭條而歇業(yè)了，但是QC小組的成員們?nèi)灾驹傅鼗氐焦緟⒓佑?jì)劃中的QC小組活動(dòng)會(huì)議，并討論質(zhì)量改進(jìn)的問題。很顯然，美國的QC小組成員也與其日本同行一樣分享著QC挑戰(zhàn)的魅力?！　∪魏芜\(yùn)動(dòng)的樂趣是很難對從沒有參加過這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)的人說清楚的。一位高爾夫球員執(zhí)桿打一個(gè)小球，并跟著球在高爾夫球場中來回好幾英里，甚至在雨中也照玩直到傾盆大雨。站在一個(gè)不懂高爾夫運(yùn)動(dòng)的人的立場來說，這位高爾夫球員看起來似乎有點(diǎn)發(fā)瘋，但事實(shí)是他熱愛高爾夫。同樣，QC小組活動(dòng)也是真的。一位從未參加過這樣的小組活動(dòng)的人絕不能想象，為什么這些小組成員會(huì)如此投入地討論與工作有關(guān)的問題?！　≡赒C小組會(huì)議上，組員們仔細(xì)地研究來自客戶的投訴，并收集次品的數(shù)據(jù)。當(dāng)他們找到了一個(gè)有效的剔除次品的方法時(shí)，客戶的投訴便會(huì)減少。這對他們來說值得大大地慶祝一番。實(shí)際上，就是這種樂趣支持了QC小組。從根本上來說，人們在親手做某件事時(shí)總想得到創(chuàng)造的樂趣?！　∮筛淼吕锟颂├蘸透ヌm克吉爾古勒思倡導(dǎo)的科學(xué)管理原理在皮帶線系統(tǒng)大批量生產(chǎn)中獲得了成功。但是在其發(fā)展過程中，手工創(chuàng)造的樂趣漸漸地失去了，人們變得類似于機(jī)器，就象查爾卓別林的電影《摩登時(shí)代》里描繪的一樣。現(xiàn)在QC小組活動(dòng)已經(jīng)證明它是一條把人重新放在創(chuàng)造者地位的成功之路。　　二十多年過去了，QC小組活動(dòng)每年都取得了進(jìn)步。這就表明了QC小組不單單是管理的附屬品，而是由工人們發(fā)明的真正自發(fā)的運(yùn)動(dòng)。4 挑戰(zhàn)的感覺　　在我工作過的松下通信工業(yè)公司，QC成員要輪流在公司QC會(huì)議上發(fā)表小組活動(dòng)報(bào)告，而每次會(huì)議的主持人都是三個(gè)月之前選定的。從經(jīng)驗(yàn)知道，每當(dāng)這時(shí)，你就要集中精力把你所聽到的東西作出篩選，這段時(shí)間里你便不會(huì)考慮其他事情。在指定的日子來臨時(shí)，你變得非常興奮。整整一個(gè)星期之前，你就準(zhǔn)備好了會(huì)議報(bào)告，而且每天晚上你早早地回到家中準(zhǔn)備你的發(fā)言。因?yàn)闆]有人聽便會(huì)枯燥無味，于是你就叫你的父親來當(dāng)聽眾。非常奇妙地，不久以后，你的父親也就成了一位QC專家?！　∧切┍硌萁艹龅娜丝赡軙?huì)被選出來參加地區(qū)QC會(huì)議。在地區(qū)QC會(huì)議中優(yōu)于其他人的成員可以參加全國QC年會(huì)?！　≌缒憧吹降?，QC成員的精神在于他們象運(yùn)動(dòng)員所面臨的挑戰(zhàn)那樣，憑借他的實(shí)力參與本地的、地區(qū)性的和全國錦標(biāo)賽，來與其他運(yùn)動(dòng)員競爭。在地區(qū)性QC會(huì)議上，你會(huì)碰到來自其他公司的敵手，并且當(dāng)你聽到他們的報(bào)告時(shí)，你的內(nèi)心定會(huì)升起與他們進(jìn)行更大的挑戰(zhàn)的愿望?！　⑴cQC活動(dòng)能夠改變所有的差別。一位高中畢業(yè)的女孩，畢業(yè)后可能會(huì)成為一個(gè)工廠的生產(chǎn)線工人，工作了幾年，然后辭職去結(jié)婚。這是沒有挑戰(zhàn)的、愚笨的和被動(dòng)的生活。假如她參加了一個(gè)QC小組，她會(huì)變得更有活力和吸引力。她會(huì)得到更多的友誼并得到其工友的鼓舞去參加那些能幫助她提高的有益活動(dòng)，也許能贏得參加地區(qū)性甚至全國QC年會(huì)。當(dāng)她被選入?yún)⒓尤珖陼?huì)并被送到一個(gè)不熟悉的城市開會(huì)時(shí)，她的工友和領(lǐng)導(dǎo)給她打去鼓勵(lì)的電報(bào)，這是人的一生中難得的具有挑戰(zhàn)性的機(jī)會(huì)。那就是QC小組活動(dòng)的最令人激動(dòng)的事了?！　‘?dāng)然，你會(huì)說也許有些人不喜歡這樣的活動(dòng)，就象一些人不喜歡運(yùn)動(dòng)，另一些人不關(guān)心集體活動(dòng)一樣。但QC活動(dòng)不同，它具有一種神秘的魅力，似乎超越了個(gè)人喜好?，F(xiàn)在，要是你對人家說，某人從沒有參加過這類QC活動(dòng)，要比告訴人家一個(gè)人從沒有試過鰻魚的美味要更沒有可能。也許QC小組活動(dòng)是強(qiáng)迫性的，因?yàn)樗麄冇懻摰氖顷P(guān)于工作的改進(jìn)、提高方面的問題。但它也給了最普通的工人一個(gè)機(jī)會(huì)來表現(xiàn)他自己，讓他把握自己的命運(yùn)。5 用以改進(jìn)的工具　　說了這么多，我還沒有解釋QC小組成員實(shí)際