【文章內容簡介】 銷售人員第一次拜訪客戶后即開始整理并填寫“客戶資料卡” ，隨著時間的推移，銷售人員應注意對其進行完善和修訂，區(qū)域主管應協(xié)助和監(jiān)督業(yè)務員做好客戶資料卡建檔工作?！翱蛻糍Y料卡” 應妥善保存，并在開展業(yè)務過程中加以充分利用。“客戶資料卡” 的建檔管理應注意下列事項：① 是否在訪問客戶后立即填寫此卡？② 卡上的各項資料是否填寫完整？③ 是否充分利用客戶資料并保持其準確性？④ 區(qū)域主管應指導業(yè)務員盡善盡美地填寫客戶資料卡。⑤ 最好在辦公室設立專用檔案柜放置“客戶資料卡” ，并委派專人保管。⑥ 自己或業(yè)務員每次訪問客戶前，先查看該客戶的資料卡。⑦ 應分析“客戶資料卡”資料，并作為擬定銷售計劃的參考。● 主管善用“客戶資料卡”區(qū)域主管應關注客戶資料的建檔管理，并注意利用（或監(jiān)督業(yè)務員利用）“客戶資料卡”。下面是主管善用客戶資料卡增加業(yè)績的一些方法：① 每周至少檢查每位業(yè)務員的客戶資料卡一次。② 提醒業(yè)務員在訪問客戶前按規(guī)定參考資料卡的內容。③ 要求業(yè)務員出去訪問時，只攜帶當天訪問的客戶資料卡。④ 要求業(yè)務員訪問回來時應交回“客戶資料卡”。⑤ 在每月或每季終了時，區(qū)域主管應分析客戶交易卡，作為調整業(yè)務員銷售路線的參考。⑥ 應參考“客戶資料卡”的實際業(yè)績，從而擬定“年度區(qū)域銷售計劃”。⑦ 將填寫客戶資料卡視為評估該業(yè)務員績效的一個重要項目。⑧ 業(yè)務主管更應提醒自己是否常與業(yè)務員討論前一天（或數(shù)天前）客戶的交易成果。⑨ 檢閱銷售、收款是否平衡，有無逾期未收貨款?！?利用“客戶資料卡”進行客戶管理的原則在利用“客戶資料卡”進行客戶管理時，應注意把握以下原則：① 動態(tài)管理“客戶資料卡”建立后不能置之不理，否則就會失去其價值。由于客戶的情況總是在不斷地發(fā)生變化，所以對客戶的資料也應隨之不斷地進行調整。通過調整剔除陳舊的或已經(jīng)變化的資料，及時補充新的資料，在檔案上對客戶的變化進行追蹤，使客戶管理保持動態(tài)性。② 突出重點應從眾多的客戶資料中找出重點客戶。重點客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶，而且要包括未來客戶和潛在客戶。這樣可以為選擇新客戶、開拓新市場提供資料，為市場的發(fā)展創(chuàng)造良機。③ 靈活運用客戶資料收集管理的目的是為了在銷售過程中加以利用，所以，不能將建立的“客戶資料卡”束之高閣，應以靈活的方式及時提供給銷售人員及相關人員，使死資料變成活材料，從而提高客戶管理效率。④ 專人負責由于許多客戶資料是不能外流的，只能供內部使用，所以搞客戶管理應確定具體的規(guī)定和辦法，由專人負責管理，嚴格控制、管理客戶情報資料的利用和借閱。2）開展客戶調查認識客戶、了解客戶是銷售人員的重要工作。為了積極、有效地擴大市場份額，必須通過各種途徑和方法了解以下內容： ● 客戶的需求和期待是什么? 對客戶來說，其中最重要的是什么?● 對于這些需求和期待，我們能滿足多少?競爭對手能滿足多少? ● 如何才能做到不只是單純地滿足客戶需要，而是真正滿足客戶所追求的價值？3）組織客戶系列化一個地區(qū)少則幾十，多則幾百個，甚至更多客戶。如何管理好眾多客戶是一項十分重要的工作。組織客戶系列化，就是這樣一種化繁為簡、行之有效的管理方法。具體操作時，可使用兩種不同的工具。 ● 按客戶對待產品的態(tài)度進行組織。按照客戶對待產品的態(tài)度，可將客戶分為忠誠客戶(包括新產品的率先使用者)、品牌轉移客戶和無品牌忠誠客戶三類?？蛻艄芾淼闹攸c，就是培養(yǎng)對本廠家產品忠誠的客戶和率先使用者。 ● 按客戶購買產品金額進行組織。在客戶管理中，就是把全部客戶按購買金額的多少，劃分為ABC三類。A類，大客戶，購買金額大，客戶數(shù)量少；C類，小客戶，購買金額少，客戶數(shù)量多；B類，一般客戶，介于A、C類客戶之間。管理的重點是抓好A類客戶，照顧B類客戶。 所謂客戶系列化，就是培養(yǎng)本廠家產品忠誠客戶和率先使用者，或者是A類客戶。客戶系列化程度高，說明廠家產品形象好，有十分良好的客戶關系。根據(jù)客戶系列化，廠家應與忠誠客戶或A類客戶保持密切聯(lián)系，同時吸引品牌轉移客戶、無品牌忠誠客戶。 4）客戶管理的溝通方式對客戶進行管理，需要采用科學的管理方法，實施“巡視管理”是一種非常重要、行之有效的管理方法。因為巡視管理的實質是傾聽客戶的意見和建議，與客戶保持接觸，所以有效的巡視離不開有效的溝通。通常的溝通方式有以下三種： ● 傾聽首先，要制定有效傾聽的策略：① 鼓勵他人說話。表情友好，精力集中，態(tài)度自然等，都是鼓勵他人暢所欲言的良好因素。② 反饋性歸納。即不時地把對方談話的內容加以總結并征求意見，如“你剛才說的話是這個意思嗎?”這也說明巡視管理者對客戶的觀點慎重考慮，并使客戶有重申和澄清其本意的機會。③ 理解對方。在傾聽客戶所談內容的同時充分理解客戶的感情。④ 避免爭論。當客戶在講一些沒有道理的事情時，不要急于糾正。在談話開始的時候要避免談那些有分歧的問題，而是強調那些雙方看法一致的問題。 其次，要采用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來，主要有：走出去、請進來和利用通信（通訊）工具三種。① 走訪客戶。即深入客戶中間，傾聽他的一些真實的看法、想法。② 客戶會議。即定期把客戶請來舉行討論會。③ 利用通信、通訊工具與客戶溝通。一是認真處理客戶來函來信，及時消除客戶疑慮；二是安裝免付費用的“熱線”投訴電話來處理客戶抱怨。④ 熱情接待來訪客戶?！?教育引導客戶樹立正確的消費觀念，教會客戶如何使用本廠家產品?！?幫助幫助客戶解決購買、使用、維修中所有問題，為客戶提供優(yōu)質服務。 輔導客戶 “輔導客戶”（主要對象是經(jīng)銷商）是指對客戶的軟、硬件提供各種支援，目的是為了增強客戶的競爭力和銷售力，通過密切廠商關系擴大產品的市場占有率。這種支援通常包括以下幾個方面的內容：與經(jīng)營管理相關的支援、與銷售活動相關的支援、與廣告、公關有關的支援、指導店鋪裝潢、商品陳列的改善、擬定并推動與促銷活動有關的節(jié)目或活動?！?經(jīng)營管理相關的支援?！?與銷售活動相關的支援?！?與廣告、公關有關的支援?！?指導店鋪裝潢、商品陳列的改善?！?擬定并推動與促銷活動有關的活動。表25：支援經(jīng)銷商的內容內 容詳細描述與經(jīng)營管理相關的支援1． 有關擬定收益目標、銷售目標或經(jīng)營計劃的指導。2． 對變更經(jīng)營方針提供意見與指引。3． 對經(jīng)營者、管理者進行進修教育。4． 指導預算制度的編訂與運用。5． 指導資金周轉表的編訂與運用。7．指導確立內部組織結構。與銷售活動相關的支援1．灌輸商品知識與銷售教育。2．提供行業(yè)動向、廠商動向等有關信息。3．舉辦店員、業(yè)務員業(yè)務訓練。4．指導改善商品管理方法。5．支援開發(fā)新客戶的宣傳。6．協(xié)助改善顧客管理。與廣告、公關有關的支援1． 支援制作廣告宣傳單或DM。 2． 支援海報、廣告板的制作和配發(fā)。3． 支援客戶舉辦的文娛活動。4． 在電視、新聞廣告上經(jīng)常提及客戶。5． 允許客戶使用商業(yè)影片、廣告片、廣告信息。6． 支持、協(xié)助召開消費者座談會或其他會議。7． 分擔客戶的廣告費。指導店鋪改善裝潢和商品陳列1． 支援制作店鋪的招牌、標示牌。2． 支援開設展示窗、陳列室。3． 對店內商品展示、陳列技術作實際指導，協(xié)助制作POP廣告、展示卡、活動廣告等用具。4． 協(xié)助提供展示臺、陳列臺、各種臺架。5． 協(xié)助提供或選擇各種陳列器具。6． 協(xié)助制作各種旗子、吊牌或展掛字幕。7．對店內裝潢布置、商品排列提供技術指導。擬定并推動與促銷活動有關的節(jié)目1． 傳達廠家宣傳活動計劃并邀請其參加。2． 支援客戶的企劃宣傳活動。3． 支援舉辦廠家對社會、客戶的“新產品展示會”和客戶對消費者的“產品展示會”。4． 舉辦品嘗活動、試用宣傳活動。5． 協(xié)助地毯式銷售活動的籌劃及推動。6． 邀請其參加廠家舉辦的銷售競賽活動。7． 協(xié)助各種銷售活動。輔導、協(xié)助客戶是廠家的重要活動之一，業(yè)績的成長離不開廠家與客戶之間的精誠合作。在協(xié)助客戶時要注意以下幾點：1）應制定年度支援計劃。2）要特別研究達到理想效果的具體辦法。3）要做必要的經(jīng)費預算。4）除了資金或物質方面的協(xié)助外，還要特別注重人事方面（特別是經(jīng)營、銷售等技巧）的協(xié)助。售后服務“產品成功售出”并不等于“銷售工作”已經(jīng)完成。重視售后服務是贏得客戶并最終贏得市場的重要法寶，沒有“售后服務”的銷售在客戶眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務的商品，是沒有保障的商品；而不能提供售后服務的廠家和業(yè)務員，其最終也無法贏得客戶的信賴和忠誠。售后服務是銷售活動的一個重要組成部分，通過開展售后服務可以滿足客戶的另外一些需求；同時，通過售后服務，還可以起到聯(lián)絡感情、搜集情報的作用。雖然售后服務早已成為營銷要素之一，在經(jīng)典的4P營銷框架中也有體現(xiàn)，但在實際工作中，售后服務往往得不到真正重視。隨著網(wǎng)絡經(jīng)濟的發(fā)展，以顧客為中心的營銷工作已逐漸成為主流和發(fā)展方向，售后服務已經(jīng)成為市場競爭的利器。 1）產品售后服務凡是與產品有連帶關系且有益于購買者的服務，均屬于商品服務的范疇。概括而言，這些服務包括“維護商品信譽”和“提供商品資料”兩個方面?！?維護商品信譽售后服務的主要目的是為了維護商品的信譽，有眼光的廠家和銷售人員在銷售時總會強廠家的售后服務。在產品日益同質化、競爭日趨激烈的今天，售后服務常常會成為影響客戶決定的重要因素。因此，商品的售后服務也就代表了商品的信譽。① 商品品質的“保證”商品出售之后，為了使客戶充分獲得“購買的利益、價值”，銷售人員必須經(jīng)常提供一些售后服務。這不僅僅是為客戶盡道義上的責任，也是維護本身商譽的必要行動。比如，電信器材商出售了一部電話交換機，為了使這部交換機發(fā)揮應有的功能，電信器材商應對機器進行定期的檢查、保養(yǎng)。② 服務承諾的“履行”在推銷時，無論如何，應強調與商品有關、甚至沒有直接關系的服務，因為提供服務的“承諾”對達成交易有巨大幫助。但是，相對于承諾而言，履行承諾更為重要。往往有許多業(yè)務員在推銷時，漫不經(jīng)心地向客戶承諾某種服務，后來卻沒有履行承諾，這樣很容易給客戶造成“誤會”或“不愉快”。例如：某保險業(yè)務員跟客戶簽約時承諾，以后每個月十號來受保險費。結果，按時收了幾個月以后，不是提早就是遲遲不來，給客戶造成很大不便，這就違背了當初的承諾，實際上也就相當于降低了商品的信用。又如：有的業(yè)務員在說服客戶時提出不少優(yōu)惠條件，說什么買了某項產品后可成為該產品客戶聯(lián)誼會的永久成員，可以享受一些永久性的特別服務，可到時候卻發(fā)現(xiàn)根本沒有那會事，如此，生意只能做一次，而且會留下招搖撞騙的惡名，這種急于成交的做法絕非銷售的正規(guī)做法?！?提供產品資料使客戶了解商品的最新情況是業(yè)務員的一項重要工作。在說服客戶購買之前，業(yè)務員通常將商品的簡介、使用說明及相關文件資料遞交客戶參考，而在客戶購買以后，卻常疏于提供最新的資料，這是一種很不妥當?shù)淖龇?。銷售人員應有一個基本的認識，那就是，開發(fā)一位客戶遠不如維持一位客戶來得重要，開發(fā)客戶在功能上是屬于“治標”，而真正能維持一位客戶才算“治本”。除了使其對商品產生信任外，維護客戶的方法還包括業(yè)務員向其提供最新的資料，這也是一項有力的售后服務。產品的資料一般包括以下兩種：① 商品商情報道資料有許多商品的銷售資料常以報道性的文件記載，業(yè)務員用它作為贈送客戶、聯(lián)絡感情的工具是最好不過的。譬如賣鋼琴的銷售人員每月給客戶郵寄一份音樂及樂器簡訊，這樣，一方面可以給客戶提供參考資料，同時也可以藉此報道商情，這樣的做法可以使客戶對商品有持續(xù)的好感。而且，通過不斷為其提供資料，也能起到間接的宣傳效果，往往會引導出更多的客戶。② 商品本身的資料商品售出后，客戶基于某些理由，常常希望了解商品本身的動態(tài)資料。以藥品銷售為例，業(yè)務員應及時將產品在成分、規(guī)格、等級等方面的變動的資料提供給藥房或藥店。2）客戶的維系本質上，提供“售后服務”就是為了做好“維系客戶”的工作?！翱蛻舻木S系”是指銷售人員及銷售機構與客戶之間的情感、信息維系。這種維系是售后服務的主體，售后服務工作是否做得到位、圓滿、主要看是否充分做到了與優(yōu)良客戶之間的維系工作?！?聯(lián)絡感情“售后服務”在很大程度上是做與客戶聯(lián)絡感情的工作。由交易而產生的人際關系往往比較自然、融洽，客戶常常因購買產品而與賣方交上朋友，業(yè)務員也會因為與客戶交易而成為朋友，于是，客戶不但成為商品的受用者，而且也變成廠家的擁護者與業(yè)務員的好朋友。與客戶聯(lián)絡感情的方法通常有：① 拜訪：經(jīng)常去拜訪客戶非常重要，拜訪并不一定是為了推銷，主要目的是讓客戶感覺到業(yè)務員和廠家對它的關心，同時也是向客戶表明廠家對銷售的產品負責。業(yè)務員拜訪客戶時不一定有明確的目的，也許只是為了問好，也許是順道拜訪。主要把握一個原則：盡可能使拜訪行為更為自然，不要使客戶覺得你只是有意討好，更不要因拜訪而干擾客戶的正常工作和生活。② 書信電話聯(lián)絡書信、電話都是聯(lián)絡感情的工具，在日常生活、工作中被廣泛使用。當有些新資料需要送給客戶時，可以附上便箋用郵寄的方式寄給客戶；當客戶喜憂婚喪等變故時，可以致函示意，如郵寄各種賀卡，通常，客戶對收到的函件回感到意外和喜悅。用打電話的方式與客戶聯(lián)絡也是一種很好的方式，偶爾幾句簡短的問候會使客戶感到高興，但對于這些友誼性的電話，要注意語言得體、適當，不能顯得太陌生，也不能表現(xiàn)得太過火、太離譜。③ 贈送紀念品這是一種常見的手段。成功的廠家和銷售人員會為其客戶提供包括贈送紀念品在內的各種服務。這種方式至少可以起到兩種作用：一是滿足人們的某種心理；二是可以藉此作為再次訪問及探知情報的手段和機會，這是進行銷售的一種技巧。● 搜集情報這是開展售后服務工作的另一潛在目的，精明的業(yè)務員會利用提供“售后服務”與客戶接觸的機會搜集情報。應該把握各種提供售后服務的機會，盡量利用這些機會去發(fā)掘一些有價值的客戶，或搜集一些有益于銷售的信息（情報）。利用“售后服務”搜集信息時要把握以下要點：