建立有效的酒店培訓體系(編輯修改稿)
2025-04-28 23:41 本頁面
【文章內容簡介】 部在組建內部培訓師隊伍的同時，還要充分與外部有關主管部門、專業(yè)院校及培訓機構溝通與合作，尋求外部培訓資源的支持。建立和完善培訓的基礎系統(tǒng)。培訓基礎系統(tǒng)包括新員工入職培訓體系、外語培訓體系、新產品培訓體系、升職培訓體系等。所有的培訓要建立培訓工作流程和標準、有培訓計劃和培訓大綱、培訓教材。要設立專門的培訓教室，配備必要的培訓設備。培訓教室是新員工加入酒店后給予其的第一印象，是酒店企業(yè)文化的反映。良好的培訓環(huán)境和培訓氛圍能夠幫助員工盡快融入新的工作大家庭，培養(yǎng)員工對酒店的忠誠度。強化培訓內容的針對性許多酒店對培訓很重視，培訓開展得轟轟烈烈，但服務質量就是上不去，培訓效果不明顯。之所以會產生這樣的問題，很重要的一個原因是培訓缺乏針對性。開展培訓活動開始的第一個環(huán)節(jié)，是進行培訓需求分析。培訓部及各業(yè)務部門，要根據酒店和部門的經營、管理、服務、人員狀況進行培訓，按需培訓，員工需求，就是培訓方向。培訓需求分析的方法主要有：問卷調查法。由培訓部通過向管理人員或員工發(fā)出簡明扼要的培訓意見征詢表，請大家填寫對酒店有關培訓問題的意見和建議，分析發(fā)現員工的培訓需求。直接觀察法。管理人員服務現場，直接觀察員工的工作表現，發(fā)現問題，及時總結。管理層會議。管理層召開培訓專題討論會。員工會議。班組員工召開培訓專題討論會。賓客意見分析。酒店匯總賓客書面意見、網上賓客點評意見以及客戶關系主任和管理人員每天口頭征求賓客意見，由培訓部和質檢部共同分析，發(fā)現服務工作中需要注意和改進的問題。內部管理考核分析。匯總各級管理人員和質檢部門對酒店日常服務質量檢查情況，進行分析總結，分析存在問題的原因和培訓需求。以上各點中，尤其強調要重視管理人員在工作過程中，通過直接觀察員工的工作表現，分析培訓需求，開展員工培訓，同時在服務現場及時給予員工幫助和指導。此外，酒店要高度重視賓客意見，每天在晨會上通報賓客意見，并認真分析問題產生的原因，通過培訓，提升服務品質。不同層次人員培訓內容和培訓方式不同。酒店要根據各級人員的特點和培訓需求，有針對性地組織培訓。培訓工作，要將長期培訓計劃與階段性培訓需求相結合，將員工的職業(yè)發(fā)展與現階段的工作要求相結合，選擇培訓的最佳時機，解決實際問題。建立培訓預算管理管理制度，保證資金到位。人力資源是企業(yè)所有資源中增值潛力最大、最有投資價值的資源，而員工培訓是企業(yè)所有投資中風險最小、收益最大的戰(zhàn)略性投資。目前，本土酒店中，有相當一部分酒店不重視培訓預算，培訓費用投入不足，所花費的培訓費也主要用于獎勵旅游和外出考察開支，而對于培訓項目的實施沒有相應的經費保證，直接影響培訓的效果。培訓投資的回報具有長效性，主要表現為通過培訓，員工服務技能和專業(yè)知識、服務意識增強、管理人員管理水平提高，確保酒店服務、經營水平的持續(xù)穩(wěn)定和提升，進入投入產出的良性循環(huán)，而員工則從企業(yè)發(fā)展和自身努力中獲得個人職業(yè)生涯的發(fā)展，這是一個雙贏的結果。酒店培訓費用開支可在年度財政預算時以年工資總額或年銷售額為基準，劃撥一定的比例作為酒店培訓預算，比較合理的范圍為員工工資總額的3%8%%3%，酒店規(guī)模檔次或成熟度越高，培訓預算占年度財政總預算的比例也就越高。培訓費用的用途主要為新員工入職培訓、全體員工不同等級的外語培訓、崗位技能培訓、培訓培訓者、管理專題培訓、其它各項培訓活動和培訓設備購置等。酒店于每年第四季度編制次年的年度培
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