【文章內(nèi)容簡介】 服務標準3. 精細化服務標準4. 維修檢查標準5. 維修步驟與程序第三章：品質(zhì)部表格1. 酒店檢查用表第一章：品質(zhì)部的職能、工作目標、組織架構與崗位職責 品質(zhì)部是酒店工作服務質(zhì)量管理的職能部門，它在品質(zhì)部經(jīng)理的領導下，依據(jù)酒店工作服務程序、標準和管理規(guī)定及部門崗位責任制，依靠酒店管理考核體系、質(zhì)量管理系統(tǒng)對酒店各部門的工作服務質(zhì)量進行全面檢查、考核并落實糾正、預防措施，保證在酒店內(nèi)貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行《中華人民共和國國家標準旅游飯店星級的劃分與評定》和酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，使酒店的工作服務質(zhì)量持續(xù)改進，是酒店科學化、規(guī)范化、制度化、標準化的管理和工作服務水平不斷提高。在酒店保持優(yōu)質(zhì)服務和滿足賓客需求方面，起到監(jiān)督、保證作用；在為總經(jīng)理管理決策提供工作服務質(zhì)量上的信息、數(shù)據(jù)和建議方面，起到參謀助手的作用。2. 品質(zhì)部組織架構（崗位編制共計12人）品質(zhì)部經(jīng)理質(zhì)檢員質(zhì)檢文員質(zhì)檢主管工程萬能工品質(zhì)員品質(zhì)文員工程主管品質(zhì)主管3. 品質(zhì)部崗位職責 參考號：HCSPQASOP001部 門：品質(zhì)部 職 務：品質(zhì)部經(jīng)理直接上級：執(zhí)行總經(jīng)理 直接下級：品質(zhì)主管、質(zhì)檢主管、工程主管崗位目標：酒店品質(zhì)督導人員的任務和宗旨，就是嚴格按照星級酒店管理，及時指出并改進存在的問題，以實現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務。崗位職責：8. 建立集團公司督導檢查制度。9. 組織建立酒店的質(zhì)量管理體系。10. 到各服務工作現(xiàn)場檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作。11. 制定完善酒店質(zhì)量管理標準。12. 整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，歸納成培訓材料。13. 建立酒店質(zhì)量管理和質(zhì)量檢查檔案。14. 完成總經(jīng)理交代的其它任務。 準備：批準：日期：更新：批準：日期：參考號：HCSPQASOP002部 門：品質(zhì)部 職 務：品質(zhì)主管直接上級：品質(zhì)部經(jīng)理 直接下級：品質(zhì)文員崗位目標：協(xié)助品質(zhì)經(jīng)理做好軟件質(zhì)量的監(jiān)督工作。崗位職責：10. 本著“公平、公正、客觀”的原則，負責對全酒店消防設施和其他設備及員工勞動紀律、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務質(zhì)量等進行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題及時向部門經(jīng)理匯報。11. 嚴格按照質(zhì)檢工作程序進行操作，認真填寫記錄，并保持好各種原始單據(jù)。12. 負責匯總、整理當日檢查記錄，作為當日服務質(zhì)量考評的依據(jù)。13. 負責品檢人員培訓與作業(yè)指導。14. 負責對酒店各職能部門服務過程進行檢查落實，對過程的有效件進行現(xiàn)場評價15. 負責供應商之品質(zhì)評估、稽查、督導、追蹤改善管理。16. 負責現(xiàn)場質(zhì)量問題之最終判定語協(xié)調(diào)處理。17. 做好與質(zhì)檢主管的配合銜接工作，負責各類資料、報表的發(fā)放、收集、分類、匯總、存檔等工作。18. 完成上級交辦的其他任務。準備：批準：日期：更新：批準：日期：參考號：HCSPQASOP003部 門：品質(zhì)部 職 務：質(zhì)檢主管直接上級：品質(zhì)部經(jīng)理 直接下級：質(zhì)檢文員崗位目標：協(xié)助品質(zhì)經(jīng)理做好硬件質(zhì)量的監(jiān)督工作，在巡查過程中隨時發(fā)現(xiàn)問題、反應問題、解決問題，將質(zhì)量問題消滅在施工過程中，杜絕返工造成的時間和材料浪費。崗位職責：8. 向品質(zhì)部經(jīng)理負責并匯報工作，嚴格執(zhí)行品質(zhì)部的各項規(guī)章制度。9. 負責酒店內(nèi)硬件設施設備的檢查和維修監(jiān)督工作。10. 負責品質(zhì)部各類資料、報表的草擬工作，并將草本報上級領導審核、確認；11. 協(xié)助品質(zhì)部經(jīng)理作好每一次現(xiàn)場督察、調(diào)研等工作的準備、記錄、匯總整理工作；12. 負責品質(zhì)部各類核查人員的排班、考勤記錄工作。13. 負責根據(jù)品質(zhì)部工作計劃，對公司下屬分支機構評價內(nèi)容、評價等級，以表格的形式現(xiàn)場記錄填寫，按要求反饋品質(zhì)部；14. 完成上級交辦的其他任務。準備：批準：日期：更新：批準：日期：參考號：HCSPQASOP004部 門：品質(zhì)部 職 務：工程主管直接上級：品質(zhì)部經(jīng)理 直接下級：工程萬能工崗位目標：建立健全工程質(zhì)量管理體系是工程建設實現(xiàn)其質(zhì)量目的的保障，對工程的全過程進行有效的指導、監(jiān)督和控制。崗位職責：8. 對品質(zhì)部經(jīng)理負責，負責動力工程。9. 負責所屬部門員工的考勤，考績并有權進行表揚或批評。10. 根據(jù)本部門工作需要和員工專業(yè)技術狀況，有權調(diào)動他們的工作。11. 對酒店所有各種機械，電器，各種管道，家具，建設裝修材料等的維修，保養(yǎng)，更新，改造及其完好狀態(tài)12. 對使用上述各種設備設施的各部門員工負有指導及監(jiān)督其正確使用的責任。13. 對部屬的素質(zhì)，工作態(tài)度，業(yè)務能力，負有培訓提高的責任。14. 完成上級交辦的其它任務。準備：批準：日期：更新：批準：日期：參考號：HCSPQASOP005部 門：品質(zhì)部 職 務：品質(zhì)文員直接上級：品質(zhì)主管 直接下級：崗位目標：協(xié)助品質(zhì)主管做好日常工作。崗位職責：5. 每天早上整理各班上交的品質(zhì)報表和工作報表和工作報告交至品質(zhì)經(jīng)理處審閱后裝訂保存。6. 部門人員出勤核查、內(nèi)部日常表單的整理、打印。7. 各品質(zhì)報表的日統(tǒng)計、周統(tǒng)計、月統(tǒng)計和年統(tǒng)計。8. 完成上級交辦其他任務。準備：批準：日期：更新：批準：日期：參考號：HCSPQASOP006部 門：品質(zhì)部 職 務：質(zhì)檢文員直接上級：質(zhì)檢主管 直接下級：崗位目標：協(xié)助質(zhì)檢主管做好日常工作。崗位職責：9. 本著“公平、公正、客觀”的原則，負責對全酒店消防設施和其他設備及員工勞動紀律、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務質(zhì)量等進行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題及時向部門經(jīng)理匯報。10. 嚴格按照質(zhì)檢工作程序進行操作，認真填寫記錄，并保持好各種原始單據(jù)。11. 負責匯總、整理當日檢查記錄，作為當日服務質(zhì)量考評的依據(jù)。12. 負責對酒店各職能部門服務過程進行檢查落實，對過程的有效件進行現(xiàn)場評價13. 不利于工作和團結的話不說，學習各種業(yè)務知識14. 對工作做到“事實有依據(jù)，件件有落實：15. 做好與品質(zhì)主管的配合銜接工作，負責各類資料、報表的發(fā)放、收集、分類、匯總、存檔等工作。16. 完成上級交辦的其他任務。準備：批準：日期：更新：批準：日期：參考號：HCSPQASOP007部 門：品質(zhì)部 職 務：質(zhì)檢員直接上級：質(zhì)檢主管 直接下級：崗位目標：協(xié)助質(zhì)檢主管做好日常工作。崗位職責：9. 本著“公平、公正、客觀”的原則，負責對全酒店消防設施和其他設備及員工勞動紀律、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務質(zhì)量等進行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題及時向部門經(jīng)理匯報。10. 嚴格按照質(zhì)檢工作程序進行操作，認真填寫記錄，并保持好各種原始單據(jù)。11. 負責匯總、整理當日檢查記錄，作為當日服務質(zhì)量考評的依據(jù)。12. 負責對酒店各職能部門服務過程進行檢查落實，對過程的有效件進行現(xiàn)場評價13. 不利于工作和團結的話不說，學習各種業(yè)務知識14. 對工作做到“事實有依據(jù)，件件有落實：15. 做好與品質(zhì)主管的配合銜接工作，負責各類資料、報表的發(fā)放、收集、分類、匯總、存檔等工作。16. 完成上級交辦的其他任務。準備：批準：日期：更新：批準：日期： 參考號：HCSPQASOP008部 門：品質(zhì)部 職 務：工程萬能工直接上級：工程主管 直接下級：崗位目標：管理好為經(jīng)營場所場所日常經(jīng)營提供能源的設施設備，保持正常運行。崗位職責：16. 儀容儀表按員工守則的要求認真執(zhí)行。17. 工程維修員工工作，多是流程性工作，在巡檢，維修，保養(yǎng)，更換燈膽，安裝電器等過程中，如遇客人， 要主動讓路，讓位并向客人致意。18. 在與內(nèi)部各部門聯(lián)系工作過程中也要注意文明禮貌，互相尊重，注意團結，認真完成任務。19. 維修崗位是專業(yè)性技術很強的工作，要求從事這項工作的員工必須有一定的專業(yè)技能，熟悉本部門的業(yè)務，專業(yè)技術熟練。20. 員工除有專業(yè)技術外，還要懂得專門的安全操作規(guī)程，有較強的應變能力，善于處理危急事項，有觸電急救知識和消防知識等。21. 維修人員的工作較分散，獨立性較強，每個員工都必須有強烈的事業(yè)心和高度的責任感，自覺地做好自己份內(nèi)的工作。22. 維修人員的工作，有許多是當著賓客面或其他部門員工的面進行的，因此一定要注意文明工作，不能有粗魯?shù)难孕?，或不講科學的蠻干。23. 工作要細致，認真負責，絕不準借學技術而損害設備。24. 接到任務要及時去執(zhí)行，絕不可借故推脫，拖延時間，影響工作。25. 對設備的安裝，更遷，維修，保養(yǎng)一定要做好記錄，要做好資料，建立檔案，方便今后的工作。26. 聽從指揮，服從工作分配，積極主動執(zhí)行上級制定的維修，保養(yǎng)計劃，講究工作質(zhì)量，保證各種設備處于完好的技術狀況。27. 工作中要有不怕苦，不怕累，不怕死的工作作風，要有樂于做好工作的精神。28. 積極鉆研業(yè)務技術，不斷提高自己的業(yè)務技術和工作能力。29. 愛惜設備，愛惜工具，節(jié)約材料和零配件，減少飯店的費用開支。30. 完成領導交辦的其他任務。準備：批準：日期：更新：批準：日期：Quality – Policies amp。 Procedures Manual 服務質(zhì)量標準一覽表檢 查 項 目項 目 標 準服裝完好整潔程度完整、挺括、清潔服裝與酒店格調(diào)協(xié)調(diào)程度與酒店檔次、特色、服務工種協(xié)調(diào)著裝區(qū)別按部門、工種、級別分別區(qū)分著裝統(tǒng)一程度外套、內(nèi)衣、褲（裙）、鞋、襪、領帶（領結）、工牌禮貌程度端莊大方、禮貌周到、規(guī)范標準、主動熱情紀律性無扎堆聊天、擅離崗位等現(xiàn)象前廳服務態(tài)度好、禮節(jié)周到、勤快主動外語水平會使用基本用語行李、出租車、會客服務態(tài)度好、效率高、安全接待、問詢、票務、客房服務中心、叫醒態(tài)度好、效率高、周到、準確無差錯大堂副理態(tài)度好、效率高、協(xié)調(diào)應變能力強貴重物品保存服務根據(jù)具體情況由大堂副理通知，安全措施好前廳溫