【文章內(nèi)容簡介】 。 按事先的準(zhǔn)備，逐條簡述電話內(nèi)容。 要確認(rèn)對方是否明白，是否記錄清楚。 致謝語 再見語 等對方放下電話后，自己在輕輕的放下電話。托 盤 托盤的種類：木制托盤，金屬托盤，膠木托盤。 托盤的規(guī)格：從面積分為大中小從形狀上分為長方形和圓形。20CM32CM小圓托32CM36CM中圓托36CM以上，大圓托 托盤的用途：長方托用于托重物，一般15斤以上的，大中小圓托和方托，用于擺放餐具上食品飲料。5公斤以上采用重托，5公斤以下采用輕托。 托盤的步伐要求：（1） 長步：一般用與重托（2） 快步：用于傳菜（3） 碎步：端湯菜時(shí)用（4） 掂步：通過狹窄通道和人群時(shí)托盤使用時(shí)的行走要求：頭正平，目視前方，面部表情自然，上身正直，盤部貼腹，臂不撐腰，臂可自然擺動(dòng)，但幅度不能太大，姿勢美觀大方，輕松自如。輕托：（又稱休閑托）一般采用中小型托盤，分為五步驟：（1） 理盤：選擇合適的托盤，然后清潔，在托盤內(nèi)墊入潔凈的盤布，鋪平，防止物品滑動(dòng)，整理的托盤應(yīng)該整潔美觀。（2） 裝盤：根據(jù)物品的高低，輕重，使用的先后順序，高物重物擺放在內(nèi)側(cè)，輕低的物品擺在外側(cè)，先用的物品擺在上面外面，后用的物品擺在里面下面。注意：擺放物品的重量分布均勻。（3） 起托：標(biāo)準(zhǔn)站立的基礎(chǔ)上，先將左腳向前一步，上身前傾，將左手撐平置于工作臺下方，掌心向上，用右手將托盤拉出臺面的2/3處，然后，將右手握住盤底，在右手的幫助下，用力托起，待左手掌握好重心后，右手隨即放開，左手臂自然固定成90186。，同時(shí)左腳向后收回一步，身體成站立姿勢，要求左手五指分開，以左手大拇指端，掌端與其余四指成六點(diǎn)，手心向內(nèi)凹，托住盤底，平托于胸前。（4） 放托：調(diào)整到站立姿勢，右腳向前一步，上身前傾，使左手與工作臺處于同一平面，然后用右手相助向前輕推，同時(shí)左手慢慢收回，使托盤全部置于臺面上，同時(shí)右腳向后收回一步，保持站立姿態(tài)。 重托：（又稱肩上托）使用大托盤。（1） 理盤：（同輕托）（2） 裝盤（同輕托）由于份量輕重，重量應(yīng)分布均勻，擺放平穩(wěn)，物品間有定距離。（3） 起托：保持站立的基礎(chǔ)上，左腳向前邁出一步，上身前傾，用雙手將托盤拉出臺面的2/3處，左手五指分開，用全掌托住托盤底部，調(diào)整好重心之后，在右手的協(xié)作下將托盤托起置胸前，然后在用力托起置肩上，左手向左后轉(zhuǎn)90186。慢慢降置于胸前（同輕托）注意：對障礙物靈活避讓及注意他人動(dòng)向，進(jìn)門時(shí)，側(cè)身進(jìn)右肩在前，手指注意調(diào)整托盤重心，以免物品散落，托盤的端送，不允許高過客人頭部。煙缸更換的標(biāo)準(zhǔn)過程和步驟 準(zhǔn)備一個(gè)去污無異味干凈的煙缸放入托盤中。 站在賓客右側(cè)，示意賓客。 左手托托盤，右手從托盤上拿下干凈的煙缸，蓋在臟的煙缸上，用食指壓在干凈的煙缸，用拇指和中指壓在下面臟煙缸的兩側(cè)，把兩個(gè)煙缸一同放在托盤中，把上面干凈的煙缸放在原來的位置上。注意的問題： 煙缸內(nèi)不準(zhǔn)超過三個(gè)煙頭。 煙缸內(nèi)有正在燃燒的香煙，要詢問客人可否撤掉。 用手指按住下面煙缸的口，不要沖著客人。斟酒水和斟茶水一、斟酒水：斟酒標(biāo)準(zhǔn)：（1）根據(jù)客人要求備酒，檢查酒標(biāo)的完好性是否破損、過期，上酒前須將瓶口瓶身擦凈，置于服務(wù)臺上，以便使用。斟酒（1） 示酒：開酒前要出示給客人看，讓客人過目，服務(wù)員站在點(diǎn)酒客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向客人，請客人確認(rèn)。（2） 經(jīng)客人認(rèn)可方可開瓶，要求正確使用開瓶用具，操作準(zhǔn)確敏捷，盡量減少晃動(dòng)，開瓶后的瓶蓋，盡量不放在餐桌上，瓶口不要朝向客人和自己，以夠?yàn)R出。（3） 斟酒的姿勢與位置，用右手握住酒瓶的下半部，將酒標(biāo)朝外，顯示給客人站于客人右側(cè)，面向客人，將右臂伸出進(jìn)行斟倒，身體微向前傾，不要貼靠客人，右腿伸入兩椅之間，兩腳成“T”字形站立，左手持一次潔凈的餐巾，每頌倒一次，擦試一次瓶口。（4） 斟酒的姿勢與要領(lǐng)，手掌自然張開，握于瓶中身拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指成60186。角，以便于按瓶身，斟酒時(shí)，瓶口與杯沿保持一定距離一般為1CM為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或高濺的方法，當(dāng)酒緩緩倒入杯中適量時(shí)，要將瓶頸稍抬高，順著手向右側(cè)輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)約90186。，使最后一滴酒均勻地分布在瓶口邊，切忌帶在桌上或客人身上。（5） 斟酒的計(jì)量及飲用方法：軟飲料8分滿，烈酒3/4杯，葡萄酒1/3杯啤酒第一杯8分滿2分沫，第二杯倒?jié)M，白酒小杯倒?jié)M，大杯1/5滿冰鎮(zhèn)酒類2/3滿，紅酒3/4滿，飲料倒?jié)M（6） 斟酒的注意事項(xiàng)：① 掌握傾斜度，控制流速。② 斟酒時(shí)瓶口不要靠上杯口，一般以12CM為宜。③ 啤酒因泡沫較多，斟酒時(shí)應(yīng)慢，讓酒延杯壁，慢慢流下。④ 凡冰鎮(zhèn)用水溫?zé)岬木?，?yīng)用布包住瓶身，防止水珠滑落。⑤ 如啤酒與飲料混合使用時(shí)，首先應(yīng)先斟飲料，后斟啤酒，以防止泡沫溢出。⑥ 在用餐期間，隨時(shí)留意杯中酒水及時(shí)續(xù)斟，當(dāng)賓客所點(diǎn)酒水，所剩不多時(shí)，應(yīng)及時(shí)詢問是否添加酒水，以防客人要求，斟酒時(shí)不要及時(shí)續(xù)添。⑦ 注意開瓶方法，使用專用工具，瓶口不要朝向客人和自己，手別摸瓶蓋。⑧ 在客人祝酒講話時(shí)，服務(wù)應(yīng)停止一切活動(dòng)，精神保滿的站在服務(wù)位置上，不要抓耳撓腮，杜絕一切不禮貌的行為，在客人講話結(jié)束時(shí)，應(yīng)及時(shí)送上結(jié)束酒，當(dāng)客人離座敬酒時(shí)，員工應(yīng)端兩種酒跟隨賓客身后，以便及時(shí)為主賓續(xù)添。二、斟茶水：上茶標(biāo)準(zhǔn)：進(jìn)房前敲門，得到客人允許后禮貌問好，進(jìn)入身體略前傾，將茶杯用右手拿穩(wěn)，放在茶幾上，然后輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)茶杯，把杯子放在客人右手側(cè)，以客人方便為基礎(chǔ)，“先生您好，請用茶”然后后退兩步轉(zhuǎn)身離去。換茶時(shí)：右手拿暖瓶，輕輕走到客人面前“先生/女士，您的茶需要加熱嗎？”然后用左手輕輕拿起瓶蓋，緩緩倒入熱水，切忌燙傷客人，熱水為8分滿，倒好后，后退兩步“先生/女士，請用茶”轉(zhuǎn)身離開。倒茶禁忌：（1） 倒茶不要倒?jié)M，七八層即可。（2） 為賓客斟茶時(shí)，不得將茶杯，從桌面拿起，更不得用手觸摸杯口。（3） 倒完茶后，不要把茶壺嘴對著客人。敲門標(biāo)準(zhǔn)聽到客人呼喚后，迅速回應(yīng)，并且馬上走到房到房門前站穩(wěn)，抬起右手，與肩同寬，用右手食指輕輕扣門，其節(jié)秦為“一、一二”同時(shí)并報(bào)“你好，服務(wù)員”，如果客人沒有聽見，需再敲三下“一二三”不可用手掌或拳頭砸門，待客人允許后，方中進(jìn)入，當(dāng)服務(wù)完后，不要久留，要離開房間時(shí)，應(yīng)面向客人，后退一步，轉(zhuǎn)向門，出門后把門關(guān)好。電梯操作標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)客人何你走來時(shí)，首先應(yīng)了解客人上梯還是下梯，為客人合理叫梯，同時(shí)按下上鍵或下鍵，等梯時(shí)，嚴(yán)禁站在電梯對面，客人較我時(shí)，嚴(yán)禁長時(shí)間等梯，以免損壞電梯電腦程序。手姿的標(biāo)準(zhǔn)對手姿的要求： 正規(guī)得體 適度 手掌向上在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，在介紹或指路時(shí)均用，不能用一個(gè)手指比劃，講話時(shí)手勢不易過多，幅度不易過大，鼓掌時(shí)應(yīng)以右手掌拍在左手掌心上，鼓掌時(shí)間長短與力度大小應(yīng)以情節(jié)為宜。香煙服務(wù) 問清賓客所需香煙品名 將客人所需香煙，用托盤送客人面前，把香煙，及贈(zèng)送的打火機(jī)輕輕放在桌上。 當(dāng)注意到賓客要吸煙時(shí)應(yīng)立即站在賓客右側(cè)，為賓客點(diǎn)煙，點(diǎn)煙時(shí)，一定要注意調(diào)好打火機(jī)的火苗過大傷及賓客。 注意點(diǎn)煙禁忌不用一個(gè)火點(diǎn)，兩支煙，應(yīng)重新打開火點(diǎn)煙。服務(wù)流程一、迎賓員的服務(wù)流程：迎賓： 迎賓員見到賓客到來，馬上把門打開，鞠躬15186。，致意問好，（你好，歡迎光臨，請問先生/女士幾位）之后，引領(lǐng)客人到鞋吧換鞋然后通知鞋吧客人的人數(shù)。 如果有司機(jī)停車位未到，詢問賓客與他們回來司機(jī)的姓名，告訴鞋吧，還有一位停車后進(jìn)來，以便預(yù)留手牌。 手牌開牌時(shí)，保證組合完整，引領(lǐng)過程中，適時(shí)向賓客介紹VIP房。 如在雨雪天氣，及時(shí)通知門外保安用雨傘接送客人。 如果賓客是女賓，要送至電梯口“你好！女士，女浴區(qū)在三樓，請隨我來”當(dāng)客人進(jìn)入電梯（祝您洗浴愉快）。送客： 當(dāng)客人買完單，換好鞋，同時(shí)也要鞠躬15186。（你好，先生/女士歡迎再次光臨）二、鞋吧服務(wù)員的服務(wù)流程迎客： 當(dāng)迎賓把客人領(lǐng)到鞋吧，標(biāo)準(zhǔn)站立服務(wù)，并致以問候（您好，歡迎光臨）并確認(rèn)來賓的人數(shù)，同時(shí)把托鞋備好，（先生/女士，請坐，請換鞋你的手牌是***號，請拿好）。 詢問客人是否擦鞋（您好，您的皮鞋需要保養(yǎng)嗎？并適時(shí)介紹服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)把鞋牌夾在鞋上，對號入座，不可夾錯(cuò)，然后指引客人進(jìn)入更衣室）（先生/女士這邊請）。 注意事項(xiàng)：（1） 注意客鞋的顏色（2） 注意有無破損（3） 注意客人的要求（4） 注意推銷送客： 備鞋，當(dāng)更衣室手牌傳送過來時(shí)，先將鞋備好。 取鞋：總臺結(jié)完帳，把鞋牌拿過來時(shí)，把清點(diǎn)好的鞋放在客人面前（先生/女士這是您的鞋我們已經(jīng)為您清潔好了）。注意：（1） 鞋吧不能憑手牌取鞋，必須在總臺確認(rèn)結(jié)帳后，將取鞋牌送過來時(shí)，方可發(fā)鞋否則視為跑單了（2） 先生/女士，請慢走，請您帶好隨身物品，歡迎再次光臨。 注意事項(xiàng)：（1） 手牌與鞋牌一定要一致千萬不可弄錯(cuò)。（2） 發(fā)入的手牌穿插開，及時(shí)做好記錄，（接待員）（3） 高檔的鞋未經(jīng)同意，不可輕易擦油，可根據(jù)客人的要求進(jìn)行擦試，凡是有塵土的鞋，不論客人有無交待，要用干凈的毛巾擦試干凈，不可遺漏，打油時(shí)要分清鞋和鞋油的顏色，不可弄混。（4） 客人若沒有取鞋牌，自己要鞋時(shí)，一定要問清總臺收銀，以防跑單。三、接待員的服務(wù)流程 當(dāng)迎賓員把客人領(lǐng)入時(shí)，按所報(bào)的人數(shù)，準(zhǔn)備好手牌，記錄本，標(biāo)準(zhǔn)站立服務(wù)并致以問候。 發(fā)牌：（先生/女士您好）確認(rèn)賓客的人數(shù)后，發(fā)放手牌（您好，您的手牌是**號，請拿好）發(fā)放手牌時(shí)，雙手將手牌遞到客人的手里，然后伸手示意，指引客人換鞋。 提示客人免費(fèi)寄存貴重物品，如有寄存，指引收銀臺（您好，先生/女士您有貴重物品需要寄存嗎？我們是免費(fèi)寄存的）。四、男、女更衣室服務(wù)員的服務(wù)流程 先生/女士您好，歡迎光臨，麻煩看一下您的手牌，您的手牌**號，您這邊請，我為您開箱。 先生/女士您請坐，我可以為您更衣嗎？ 先生/女士您的衣物需要清洗嗎？我們這里的設(shè)備很先進(jìn)，都是專業(yè)人員清洗，洗衣效果很好，保證您滿意，先生/女士您的這件衣服需要**元，大概需要**個(gè)小時(shí)，您看可以嗎？檢查衣物有無破損，是否有遺留的物品，有無污漬，讓客人看清，同時(shí)提醒客人總臺免費(fèi)寄存貴重物品。 先生/女士看一下有沒有遺忘的物品，如沒有，先生/女士，我可以為您鎖箱嗎？您檢查一下箱，以為您鎖好。 請拿好您的手牌和備品，指引客人到浴區(qū)，并提示小心地滑，同時(shí)說祝您洗浴愉快。五、男女浴區(qū)的服務(wù)流程 先生/女士您好（歡迎光臨） 先生/女士您里邊請，（我們這里有針刺浴，桑拿浴，漂浮浴，泡泡浴，葵花浴，黃泥?。┻@邊是熱水池，冷水池，溫水池，沖浪水床，起到很好的按摩作用，不防一試。 請問先生/女士您是淋浴還是池浴，淋浴這邊請。 為客人調(diào)試水溫，請客人看一下，您看可以嗎？有事請隨時(shí)叫我。 先生/女士洗好了，我們這也有水晶房，瑪瑙浴房，玉石鹽浴房等，您不防體驗(yàn)一下，您里這請。 先生/女士您好，這是本店贈(zèng)送的冰水，冰巾，您慢用，有需要請隨時(shí)吩咐。 蒸好了先生/女士，我們這里有正宗的楊州搓澡，手法一流，我為您叫一位好嗎？您這邊請。 先生/女士您好，洗漱這邊請，這是您的洗漱用具，（幫助客人擠牙膏）。六、二次更衣的服務(wù)流程 先生/女士您洗好了嗎？我為您干腳好嗎？為客人干身或推銷一次性浴衣。 先生/女士請問您是大廳休息還是包房休息，先生/女士，我們這里有網(wǎng)吧，健身，烤吧，演藝等，環(huán)境幽雅，不防體驗(yàn)一下。七、客人走時(shí)的服務(wù)流程 二次更衣：（1） 休息好了，先生/女士。（2） 請檢查一下睡衣口袋是否有物品遺留。（3） 先生/女士慢走，歡迎下次光臨。 男，女浴區(qū)（1）先生/女士休息好了， 您這邊請，為客人調(diào)水溫。（2）先生/女士洗漱這邊請，同時(shí)為客人拿牙刷，擠牙膏。（3）我可以為您干身干腳嗎？同時(shí)指引更衣箱位置。 男、女更衣室（1） 先生/女士您休息（洗）好了嗎？您的手牌多少號？我來為您開箱好嗎？同時(shí)把客人洗好的衣物送上，您看滿意嗎？（2） 請問先生/女士，需要更換（內(nèi)衣、襯衫、襪子）嗎？（3） 請問先生/女士同來幾位？哪一位買單，先生/女士我可以拿走您的手牌嗎？ 同時(shí)通知鞋吧備鞋。（4） 請客人檢查一下，是否有貴重物品，遺留在更衣箱內(nèi)。（5） 先生/女士請慢走，歡迎您下次光臨。八、休息大廳的服務(wù)流程 客人進(jìn)入休息大廳，服務(wù)員微笑相迎（先生/女士您好，歡迎您光臨三樓休息大廳）。 請問您幾位？這邊請，請問這個(gè)床位可以嗎？（這個(gè)床位您滿意嗎）先往詢客人同意后，“先生，打開這個(gè)電視嗎”安排床位的合理性，（同來的客人安排在一起）。 “先生/女士，您請坐”待客人坐定或躺好之后，請問您需要些什么？我們這里有茶水，飲料，咖啡，香煙等，請問您需要哪一種？問畢后，根據(jù)客人要求重復(fù)一遍（唱單）“先生/女士，麻煩看一下，您的手牌好嗎？您點(diǎn)的是**，請您稍等”下單，取商品，促銷（介紹）商品，應(yīng)由高向低的順序，并且注意節(jié)奏的控制。 請問您還有其他需要嗎？連貫著為客人介紹按摩和其他項(xiàng)目“好的，請稍等”“對不起，讓您久等了這是為您服務(wù)的按摩師，您滿意嗎？/您看可以嗎，好了先生/女士不打擾您了，您休息吧，有事您叫我，祝您休息愉快”。 客人離開床位，“先生/女士您好，請問有什么需要嗎？您的床位需要保留嗎”“先生/女士慢走，請帶好您的隨身物品和手牌，歡迎下次光臨，很榮幸能為您服務(wù)?！?在服務(wù)中應(yīng)經(jīng)常巡視，注意客人的消費(fèi)狀況，及時(shí)禮貌地做好二次促銷。