銀行經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)支行文明規(guī)范服務(wù)工作匯報(編輯修改稿)
2024-11-28 15:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 》、《中國銀行業(yè)服務(wù)公約》等制度，并且結(jié)合實際制定了《柜面服務(wù)規(guī)范實施細(xì)則》、《文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》等制度，在每周例會中加強學(xué)習(xí)，時刻要求。 支行營業(yè)部從“規(guī)范”二字入手，狠抓 柜面服務(wù)， 按照總行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來要求員工，對儀容 5 儀表、行為舉止、文明用語等方面進行嚴(yán)格要求，柜面人員必須按照這個標(biāo)準(zhǔn)來開展服務(wù)。同時，我們在工作中，特別強調(diào)“熱情”二字，我們認(rèn)為熱情是柜面服務(wù)的靈魂，如果缺乏熱情，員工的服務(wù)行為就缺少感染力，當(dāng)滿懷熱情地去按照標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供服務(wù)，那這個服務(wù)就是活的，會 給客戶帶來截然不同的感受。因此，熱情的員工加上標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)舉止，有效地提升了我們的服務(wù)質(zhì)量。 另外，支行推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，要求客戶辦完業(yè)務(wù)后，均由客戶為柜員進行服務(wù)評價，充分調(diào)動員工的積極性。 支行 還購買了 《怎樣做個好員工》一書 ， 下發(fā) 到個部門 ，支行行長室分部門組織學(xué)習(xí)活動，并要求每位員工進行認(rèn)真的自查和排查，以《讀后感》的形式開展批評與自我批評，找出工作中的差距。每篇《讀后感》都由行長室成員認(rèn)真閱讀并結(jié)合員工實際工作情況寫出評語、進行打分，作為員工年度定 崗定薪考核的主要內(nèi)容之一。通過這種學(xué)習(xí)方式，員工的綜合素質(zhì)得到了不斷提升，也充分激發(fā)了員工的工作熱情，全身心地投入到良好服務(wù)的工作之中， 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在實踐中得以充分體現(xiàn)。 （二）、大力開展崗位練兵活動，加強技術(shù)測評培訓(xùn)。 為提高服務(wù)效率，支行十分重視崗位練兵活動， 加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn) ，提高員工的業(yè)務(wù)技能。 要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。 支行特地租用了計算機，安排了訓(xùn)練場地，每周都組織業(yè)務(wù)人員進行技能培訓(xùn)，進行定期考核及專業(yè)技術(shù)比賽。一方面 要求老員工毫無保留地將業(yè)務(wù)技巧和經(jīng)驗傳授給新行員，另一方面也要求新行員虛心向老行員請教，通過開展員工技能對抗賽、每周摸底測試方式不 6 斷 激發(fā)員工的訓(xùn)練熱情，取得了很好的效果。 通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工 熟練 掌握 業(yè)務(wù) 操作的技能，準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。在上級行組織的技能測評活動中，我行參測人員取得了 100%合格率， 綜合能手率 85%，從而為客戶提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)打下了堅實的技能基礎(chǔ)。 三、措施得力，狠抓落實 ， 文明優(yōu)質(zhì) 服務(wù)百花齊放。 為使服務(wù)工作扎實有效，不流于形式，支行通過各項措施，保證工作落實到位。并因地制宜、因時制 宜地開展豐富多彩的服務(wù)活動，使得文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不斷向縱深發(fā)展，樹立了良好的服務(wù)品牌，呈現(xiàn)出服務(wù)工作的新局面。 （一）、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對照規(guī)范找差距。 根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會和中國銀行 的服務(wù)規(guī)范要求，支行制定了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查內(nèi)容和評分標(biāo)準(zhǔn)， 對照柜臺服務(wù)規(guī)范和評分標(biāo)準(zhǔn)逐項逐條對照找差距， 每月進行服務(wù)檢查和客戶滿意度調(diào)查， 針對存在問題進行認(rèn)真總結(jié)，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)與考核掛鉤，對檢查存在的問題責(zé)任落實到人，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎懲。 （二）、整理內(nèi)務(wù)，整潔環(huán)境。 一個銀行，一個窗口，干凈，整潔的環(huán)境，是給客戶留下的第一印象。所以 ，一個銀行良好的內(nèi)務(wù)環(huán)境，是體現(xiàn)銀行管理水平、員工整體素質(zhì)的良好載體，也是體現(xiàn)服務(wù)水準(zhǔn)的一個方面。因此，我們在日常工作中，要求員工時刻保持良好的工作環(huán)境，養(yǎng)成良好的內(nèi)務(wù)
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