【文章內容簡介】 要素】應變能力、計劃組織協(xié)調能力【答案要點】（１）及時把車站情況如實向值班領導報告，堅守崗位，做好本職工作。（２）按照領導的安排，積極配合其他部門工作?；蛳虺丝椭v明實際情況，安撫乘客的情緒；或按照國家的相關規(guī)定，認真辦理乘客退票手續(xù)，態(tài)度溫和誠懇，以一流的服務取得乘客的諒解。（３）事件結束后，認真做好工作總結，為以后類似情況的發(fā)生做借鑒。，每人限購１５斤，不少群眾認為糧食緊張，頓時蜂涌而至進行搶購，如果你是超市負責人，應如何處理？【測評要素】應變能力、計劃組織協(xié)調能力【答案要點】（１）顧客蜂擁而至會造成超市秩序混亂，影響超市銷售工作的順利開展和其他顧客購物。如果情況不能有效控制會帶來更為惡劣的影響，作為超市負責人，我要及時有效處理。（２）啟動應急預案，組織超市工作人員維持現(xiàn)場秩序。（３）通過超市廣播或者擴音器做好解釋工作，說明此次限購屬于超市開展的促銷活動，并非糧食緊張，對引起消費者的誤解深表歉意，懇請顧客的原諒。（４）如果有消費者離開，則有序疏散群眾；如果大量消費者仍不愿離開，則組織消費者有序購買，并開設綠色通道，方便消費者付款。在促銷結束后，向未購買到大米的消費者做好解釋工作，并及時總結教訓，及時調整類似的促銷計劃，避免出現(xiàn)同樣的狀況。，一些村民對村官不信任，擔心村干部有貪污騙錢行為，來到政府辦公室投訴，如果這件事由你來處理，你該如何處理？【測評要素】應變能力、計劃組織協(xié)調能力【答案要點】（１）熱情接待來訪群眾，耐心傾聽、記錄他們反映的問題，并向村民介紹國家相關政策；（２）就群眾所反映的問題進行調查，了解實際情況；（３）召開村官會議，宣傳、學習國家關于農(nóng)村醫(yī)療保險政策，詢問農(nóng)村醫(yī)療保險工作的情況、村民醫(yī)療保險收費標準；（４）把調查情況、解決方案向領導匯報，等候領導批準；（５）根據(jù)領導的批示，成立農(nóng)村醫(yī)療保險監(jiān)督工作組，公布投保標準，加大對農(nóng)村醫(yī)保的監(jiān)督力度，增加投保工作的透明度；（６）派出工作組，到問題比較嚴重的村蹲點，大力宣傳國家政策，嚴懲貪污騙錢行為，堅定村民投保的決心和信心。，燈不亮，設施不太完善，你作為公務員，怎么辦？　【測評要素】應變能力，計劃組織協(xié)調能力【答題要點】（１）作為公務員，應該從小事做起，從身邊做起，全心全意為人民服務。（２）我會深入各社區(qū)街道和居民群眾溝通，了解情況，調查路況，路燈和公共設施情況，詳細記錄和統(tǒng)計，形成書面資料，向有關部門反映。如果自行能解決的，我會號召居民和我一起，把路墊好，或者換個燈泡。如果屬于物業(yè)管轄范圍內的，我會及時聯(lián)系熱心的居民和我一起與物業(yè)聯(lián)系，請求物業(yè)解決。如果是屬于其他部門，我也會堅持不懈的反映，同時也可求助于媒體。（３）作為一名政府工作人員，我會本著為人民服務的原則，在做好本職工作的基礎上，真真正正、踏踏實實的為人民做點實事。，由你負責，但參與培訓的人員經(jīng)常逃課，缺課，你該怎么辦？【測評要素】應變能力【答題要點】（１）單位內部的業(yè)務培訓是最貼近我們日常工作的，能夠使我們以最快的速度熟悉工作內容與流程，進入工作角色，是難得的學習機會，所以我會把這次培訓搞好。（２）針對有人經(jīng)常逃課、缺課的現(xiàn)象，首先要分清情況，看這些同事是否有緊急的事，并作相應處理。對他們明確培訓的重要性，并完善相關的請假制度。（３）和授課老師溝通交流，完善授課形式與流程。增強課程的形象性、生動性。最重要的是向領導請示建立相應的考核機制和競爭機制，在培訓結束后進行考核，按照分值的高低標準給予獎懲，以提高參與培訓的積極性。（４）對已缺課、落課的人員及時給予幫助，例如補課等措施，并定期組織學習，交流。相信大家都會順利通過培訓，為以后出色地完成工作打下基礎。，如果你被領導提到一個關鍵的崗位，你的熟人可能會找到你請求幫忙，你應該注意什么？　【測評要素】應變能力、綜合分析能力、人際關系【答題要點】（１）人在社會上生活，都會有自己的親戚朋友，有自己的交際圈子，所以在工作中，熟人找上門辦事，這是難免的，也是很正常的，對于一般性的工作，不必躲避，不必上綱上線，讓人覺得沒有人情味。（２）在與熟人交往中要注意四個字：“熱情、有度”?！盁崆椤本褪侵冈谡咴S可的范圍內，能幫助熟人的就應盡量給予幫助。哪怕自己幫他跑腿、貼路費、貼成本，只要不違反原則，不損害他人利益，都可以?！坝卸取笔侵父星樵俸?，也不能逾越法律法規(guī)和有關政策的界限，不能拿工作中的原則性問題去徇私情。碰到原則性問題幫不了熟人時一定要做好解釋工作，我相信，真正知根知底的熟人是可以理解的。（３）在與熟人交往中，平時就要給人一種小事講感情，大事講原則這么一種印象，不能透露任何不該透露的信息。不能平時胡亂許諾：“凡事包在我身上”。結果到關鍵時刻滿口原則，讓人覺得不真誠，不可信賴。，本來是老王負責的，結果老王臨時有事中途退出，領導把這個任務交給了你，你接手后發(fā)現(xiàn)準備有許多不足的地方，你會怎么辦？　【測評要素】應變能力【答題要點】（１）因為老王有事，領導把這項工作交給了我，是領導對我的信任，我會欣然接受，保證完成任務。首先我會認真和老王交接工作，詳細了解會議準備的情況和進度。（２）仔細研究會議組織工作的計劃和準備情況，如果發(fā)現(xiàn)準備有許多不足的地方，我會深入思考，并提出合理建議，及時和老王誠懇溝通，并達成一致意見。（３）和老王一起向領導匯報，把補充內容報請領導審批。（４）在以后的準備與實施階段，在不影響老王工作的情況下，隨時保持和老王的聯(lián)系。會議結束后，我會做好善后工作，向領導匯報。并總結經(jīng)驗教訓，以便以后更好的開展工作。，但是有的會議卻效率不高。如果領導讓你組織一次研討會，你如何提高會議的效率？【測評要素】應變能力，計劃組織協(xié)調能力【答題要點】（１）認真思考總結會議效率不高的原因。結合那些效率不高的會，思考，總結一下是那些環(huán)節(jié)沒有做好。（２）對癥下藥，找到解決問題的辦法。當找出是哪些環(huán)節(jié)阻礙了效率后，就在即將組織的會議進程中加以改進。我會寫出具體的改進方案，呈送給領導，向領導請示自己的建議跟看法，得到領導的指示。然后具體操作。如：①定義好會議的管理流程。②結合這次研討會，確定好議題，嚴格按照議題安排來討論，不要隨意的跑題。③和會議的主持人溝通，對會議進程進行的控制。④盡可能使用白板和畫圖。人類的大腦對圖形的反應要比對文字和語言更敏感。⑤必要時，撤走椅子，站著開會。等等。（３）研討會結束后，撰寫報告，向領導匯報。應該看到，雖然我們在以前的一些會議中，有些效率不高，但通過我們自己的不斷學習，不斷完善，我們逐步提高了工作效率，這種做法我們要堅持下去，并總結經(jīng)驗教訓，在以后的工作中不斷改進。，大雪封堵通往機場的高速，很多車輛都被擁堵，被堵司機乘客都急著回家過年，有人情緒很激動，有人說要沖崗，你作為現(xiàn)場的唯一交警，你如何處理？【測評要素】應變能力【答案要點】（１）遇到這種情況，我會保持清醒的頭腦，以理性和積極的心態(tài)處理問題。（２）迅速如實向領導報告，請求領導的支援。詢問前方或臨近路段執(zhí)勤的同事，了解他們的路況，看是否能夠疏導一部分車輛選擇別的路徑回家。（３）在援助沒有到來之前，我會通過喊話安撫司機的情緒，請大家不要著急，不要違反交通規(guī)則，并告知他們耐心等待，政府的支援會很快趕到。并把附近通行順暢的路況告知大家，讓那些可以放棄高速，選擇其他比較安全的路徑回家。（４）認真地疏導被大雪封堵的車輛，并叮囑司機謹慎駕駛，安全第一。（５）援助到達以后，我會迅速簡單清晰的把情況報告清楚，配合同事和其他部門的同志做好疏導工作，爭取讓被大雪擁堵在高速上的群眾早點到家過年。，現(xiàn)在調到機關里工作，小李發(fā)現(xiàn)工作不是那么得心應手，你是小李的話，你會怎么辦？　【測評要素】應變能力、處理人際關系的能力【答案要點】（１）全面了解機關情況，認真分析工作不得心應手的原因。（２）展開自查工作，調整工作思維，轉變工作方式。企業(yè)和機關的工作環(huán)境、工作程序、工作性質畢竟不同，要認真查找自己在工作思維和工作方法上存在的不足，一切從實際出發(fā)，把自己在企業(yè)工作的思維定式逐步轉變過來，讓自己快速適應機關的工作環(huán)境。（３）快速熟悉本職工作的特點，把握工作節(jié)奏，嚴于律己，寬以待人。在工作中保持謙虛謹慎的工作態(tài)度，團結尊重同志，與同志們多交流多溝通，勇于接受領導和同事的批評，善于改過，樹立大局觀。，突然有人說該信息未經(jīng)證實，群眾情緒激動，你如何處理？【測評要素】應變能力【答案要點】（１）迅速冷靜下來，理性地面對并正確處理；（２）讓身邊的同事迅速真實地向領導報告，并請他們迅速核實這個信息的公信度。（３）暫停這個重要信息的發(fā)布，安撫在場群眾的情緒，并請他們稍安勿躁，繼續(xù)發(fā)布其他的經(jīng)過核實的信息，以轉移他們的注意力。（４）等到同事們把核對之后得到的真實準確的信息拿來之后，我會把這個信息重新向公眾公布。如果前面我發(fā)布的有人提出疑問的信息的確存在著疏漏之處，我會真誠地向在場的群眾道歉，請求群眾的諒解。如果我前面發(fā)布的信息沒有任何疏漏，與核實后的信息是一致的，我會進一步向群眾表明政府發(fā)布信息的原則、立場和態(tài)度，請群眾不要盲目的相信別人的誤導。（５）信息發(fā)布會結束以后，如實地把發(fā)布會的情況向領導報告，并做好工作總結。但老王被查處有經(jīng)濟問題，組織上要老劉去調查老王的問題，假如你是老劉，你怎么做？　【測評要素】協(xié)調人際關系能力、應急能力【答案要點】（１）非常感謝領導對我的信任，我決不辜負領導對我的期望，認真完成調查任務，妥善處理與老王的關系。（２）堅持黨的工作原則，正確處理工作與私人感情之間的關系，決不把私人感情帶到調查工作中去。（３）本著“懲前毖后，治病救人”的原則，與老王進行溝通，委婉地亮明自己的原則和立場，希望老王能夠理解，積極配合我的工作。（４）調查工作結束之后，如實向領導匯報，并寫好工作總結。，對社會造成不良影響。要你去調查處理，你怎么做？【測評要素】應急能力、計劃組織協(xié)調能力【答案要點】（１）了解事件真相，展開實事求是地調查工作，認真查找事件發(fā)生的深層原因，并根據(jù)調查結果，寫成一份詳細的調查報告，上報領導，聽候領導的指示。（２）根據(jù)領導的指示和事件發(fā)生的原因、現(xiàn)狀，聯(lián)合檢察院、法院等執(zhí)法部門，成立事故處理領導小組，理清解決問題的思路，確定解決問題的方法。（３）通過媒體，向社會公布事件發(fā)生的原因、經(jīng)過，向社會亮明政府的原則和立場，并向群眾承諾，隨時向他們公布事件處理的進展情況，以此來逐步消除事件在群眾心目中造成的惡劣影響。（４）事件處理完畢之后，如實向領導匯報處理經(jīng)過和結果，認真總結工作經(jīng)驗和教訓。，方便了游客和附近居民購物，但那里是一條主要的交通要道，經(jīng)常引起擁堵，如果你是這個區(qū)域的城管負責人，你如何處理這一矛盾？【測評要素】應急能力、計劃組織協(xié)調能力【答案要點】　（１）正確認識商販擺攤和交通擁堵的問題，通過認真調研，制定方案，并認真聽取領導的意見和指示。（２）按照地形、路段特點，與市政部門聯(lián)系，進行協(xié)商，就具體問題達成共識。（３）劃定既方便了居民、游客，又照顧到商販生意，同時又不能阻礙交通的地點，讓商販擺攤，并制定具體的規(guī)章制度，加強對商販的管理。（４）問題解決以后，向領導如實匯報情況，并認真總結經(jīng)驗教訓。，想要從內海運巨石建大阪城，使城墻堅固，但石頭太重，船太小，裝上石頭船就會沉，那時還沒有大船舶，你該怎么解決？【測評要素】應急能力【答案要點】按照浮力原理，把足夠的船綁在一起，使船舶的面積增大，然后把巨石放到綁好的船只上，實現(xiàn)運送巨石的任務。這個故事給我們的啟迪是：在實際工作中，如果遇到困難，要保持清醒的頭腦，善于思考，把理論和實際結合起來，憑借已有的條件，解決實際問題。，阻礙施工，辦公室只有你一個人值班，你怎么處理？　【測評要素】應急能力、協(xié)調人際關系能力【答案要點】（１）迅速通知公安部門，要求他們來協(xié)助維持治安，預防惡性事件的發(fā)生。（２）迅速與領導取得聯(lián)系，如實向領導報告，聽取領導的指示。（３）趕赴工地現(xiàn)場，十分友好地安撫鬧事群眾的情緒，真誠地請求他們不要著急，先平靜下來，把問題說清楚，認真記錄他們所反映的問題，并保證如實向領導匯報。（４）等群眾的情緒穩(wěn)定下來以后，耐心地告訴他們有困難要通過正常的渠道找政府反映，不能失去理智，做出違反法律規(guī)定的事情。（５）群眾離開之后，如實向領導匯報事件處理情況，并認真總結經(jīng)驗教訓。，剛向顧客保證沒有蒼蠅，這時剛巧一只蒼蠅飛過，你怎么辦？【答題要點】（１）告訴對方這樣的情況確實是第一次遇到，同時立刻向客人道歉。（２）當著顧客的面，要求相關人員立即處理掉飛進旅館的蒼蠅并重新檢查旅館各處衛(wèi)生情況，找出原因，迅速做出處理，并向客人作出詳細說明。（３）再次強調賓館的各項衛(wèi)生都是合格的，并向顧客出示有關部門的相關檢驗合格證明，盡量消除顧客的懷疑心理。（４）無論顧客是否決定入住，都始終保持禮貌、熱情。（５）事后進行總結，吸取教訓，為以后類似事情提供借鑒。，如遇到暴力抗法你會怎么辦？【測評要素】應變能力【答題要點】第一，做為一名執(zhí)法人員，在執(zhí)法的過程當中一定要做到公正、公平，要依法行政、依法執(zhí)法。這是解決問題的前提。第二，遇到上述的情況，我會沉著冷靜，并穩(wěn)定好暴力抗法者的情緒，耐心誠懇地勸說其冷靜，要保持理智，一定不能以暴制暴。在他冷靜后，我會耐心的向其進行宣傳，給他講解國家有關法律、法規(guī)，告訴他暴力抗法是違法的，后果會很嚴重。第三，我相信，冷靜下來后，通過我的教育，使他對法律、法規(guī)有所了解后，他會配合我們的工作。但如果他仍然，無法冷靜，采取暴力抗法，那我會通知公安部門，對其進行處理，同時會注意好同事的安全。作為一名公務員，必須要具備依法行政、依法執(zhí)法的意識，時刻保持理智、冷靜、臨危不懼。嚴格要求自己，仔細、認真的做好工作。，而書記讓你去縣城送文件，你怎么辦？【測評要素】應變能力【答題要點】要冷靜對待，不可抱怨，要想出辦法，解決問題。首先衡量兩件事是否可以錯開做，比如上午先去縣城送文件，下午回來，下鄉(xiāng)宣傳計劃生育。如果不可以錯開，并且情況允許的條件下，請求辦事穩(wěn)重的同事幫