【文章內(nèi)容簡介】 ，下午14:0021:00????：3011:30，下午14:0018:00???C.?上午9：3012:30，下午14:0017:00?????D.?上午9：3011:30，下午14:0021:00?5物業(yè)服務中心在做客戶滿意度調(diào)查時應至少提前（????）天在小區(qū)公示欄內(nèi)進行宣傳。????B.?2????C.?3????D.?5? 60、接到顧客服務需求時，應急維修（?A?）分鐘內(nèi)應直到現(xiàn)場處理。? ???B.?20????C.?30????D.?60? 6接到顧客服務需求時，一般性維修服務，上門查看時間為（?B?）分鐘之內(nèi)，具體維修時間可及時進行或與顧客商議。????B.?20????C.?30????D.?60??? 二、多項選擇題? 物業(yè)服務企業(yè)及員工在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包括(?ABCE?)等。????B．地點??C．溝通人員???D．溝通人員的心情??E．事件?客戶溝通的(?ACD?)應記錄歸檔。? ??????B．心態(tài)?????C．過程?????D．結果??????E能力? 在物業(yè)管理與服務運行的運行過程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，但概括起來主要有(?ABCD?)。?????B．突發(fā)事件處理???C．物業(yè)服務收費????D．社區(qū)文化活動組織?E．物業(yè)服務企業(yè)與建設單位有關物業(yè)的糾紛? 對物業(yè)管理投訴處理方法的敘述，正確的有（?BCDE?）? ，與之爭辯??????，確認投訴?????，冷靜處理??????，注重質(zhì)量??????，改善服務?在客戶需求方面，一般而言，客戶需要（ACDE）。? ??????????????????? 對于客戶滿意度問卷調(diào)查的問卷設計步驟中的設計問卷來說，設計問卷需要考虛(ABDE)?A．問卷的長度? B．問卷的結構? C．問卷的設計人?D．問題的類型?? E．問卷的樣式?溝通的方法一般有（?ACDE?）。? A．傾聽????B．猜測??C．表示同情????D．解決問題???E．跟蹤?入住服務的管理包括（??ACDE??）。? A．入住流程與手續(xù)???? B．建設單位開具證明??C．費用繳約??? ? D．驗房及發(fā)放鑰匙??? E．資料歸檔?溝通管理包括（BCE?）。? ????? B．建立定期客戶溝通制度???C．建立跟蹤分析和會審制度? ?D．建立客戶溝通檔案??E．引進選進技術和手段，加強客戶管理? 公司《顧客投訴處理辦法》中的投訴處理要領包括（?ABCD）?A.?認真對待，不敷衍塞責?? B.?堅持原則，不隨意讓步??C.?態(tài)度鮮明，不含糊其辭?? D.?統(tǒng)一回復口徑? 1確定接管后綠化養(yǎng)護的方式可有幾種（??AB?）? A.?物業(yè)自管??? ?????????? ???? ?1綠化養(yǎng)護分包的按哪幾種文件標準、流程、考核辦法實施管理。（?BD??）?A.?月度計劃??????? ?????????????? ?? 1綠化庫房管理按???????和????????執(zhí)行。（?AE??）? A.?物品采購與儲存管理規(guī)定?????????????? ???? ? 1分包方的選擇評價按?????執(zhí)行，與環(huán)境清潔衛(wèi)生分包商合同的簽訂按??????執(zhí)行，清潔質(zhì)量標準及檢查方法的制訂參照?????執(zhí)行。按順序正確答案有哪些選項（??ABD???）? A.?供方管理規(guī)定????? B.?合同管理辦法??????C.?日常清潔衛(wèi)生標準?? D.?保潔工作質(zhì)量標準與檢查辦法????E.?環(huán)境衛(wèi)生管理控制規(guī)定? 1物業(yè)服務中心清潔衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)二次，按《環(huán)境衛(wèi)生檢查制度》對清潔人員的（??ABCDE?）作全面監(jiān)督檢查，并在《服務質(zhì)量現(xiàn)場檢查記錄表》上做好詳細記錄。?A.?上崗情況????? B.?著裝、禮節(jié)、行為舉止????C.?服務的及時性? D.?工具（物料）的配制?? E.?清潔的質(zhì)量? 1對分包方的環(huán)境清潔服務質(zhì)量的月度考評小組一般由（????????）組成。? A.?部門負責人???? ?B.?清潔主管????C.?分包方現(xiàn)場清潔主管人員?? ?D.?保安員?? E.?清潔員?1環(huán)衛(wèi)設備設施包括（???ABCDE???）。? A.?生活垃圾中轉(zhuǎn)站????B.?生活垃圾桶、果皮桶????C.?灑水車?? D.?生活垃圾清運車? ?E.?工具房?1新“四害”有哪些？（?ABCD?）? A.?蒼蠅?????B.?蚊子?????C.?蟑螂????D.?老鼠?????E.?麻雀? 1下列哪些是我司對清潔服務人員的職業(yè)素養(yǎng)要求（?ABCDE?）? A.?不得在公開場所整理個人衣物?????????C.?不提抽煙、吃東西、看書報????D.?不得用掃把、拖把等工具為客人指示方向?????E.?不得長時間看手機短信，禁止玩手機游戲。?對清潔過程有安全隱患或造成使用不便的，應（??AB???）? ??? ????? D.?咨詢再告知????? E.?不作為?2服務的公共區(qū)域內(nèi)垃圾箱、垃圾桶配置應（ABC）? ，使用方便???、垃圾桶設置標示完善，提倡環(huán)保???《環(huán)衛(wèi)設備設施臺賬》，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號管理??D.?只要方便即可?????E.?漂亮? 2環(huán)境月度考核評估由（?BCD?）組成，對所管轄區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生工作不定期進行月檢及考評工作。???? ????? D.?分包方負責人????? E.?行政人事? 2月檢考核評估，應結合、匯總????檢、????檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制《清潔服務質(zhì)量考核匯總表》、《???工作評估報告》，經(jīng)物業(yè)服務中心主任審核，報品質(zhì)管理部備案，作為月度費用支付的依據(jù)。（?AB?）?????????????D.?專項?????E.?年度? 2月檢考核評估，應結合、匯總?cè)?、周檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制????、?????，經(jīng)物業(yè)服務中心主任審核，報品質(zhì)管理部備案，作為月度費用支付的依據(jù)。（?DE??）? ??????????????