【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 量找出產(chǎn)品中存在的可能讓客戶(hù)產(chǎn)出的抗拒點(diǎn)。通常情況下顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候會(huì)產(chǎn)生以下幾種抗拒：沉默型的對(duì)待這種客戶(hù)的方法是盡量用提問(wèn)的形式打破客戶(hù)的沉默，然后再根據(jù)客戶(hù)的表情反應(yīng)采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)方法。借口型的對(duì)待這種客戶(hù)的方法是，先別理會(huì)客戶(hù)的抗拒，應(yīng)在肯定客戶(hù)的見(jiàn)解后再用轉(zhuǎn)身移形的方法使之停下來(lái)去更注意及了解作品的方方面面。批評(píng)型的當(dāng)遇到這種經(jīng)常對(duì)作品說(shuō)不的客戶(hù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)客戶(hù)的每一句批評(píng)，然后再根據(jù)客戶(hù)的異議用合一架構(gòu)法來(lái)達(dá)到說(shuō)服客戶(hù)的目的。問(wèn)題型的當(dāng)遇到這種喜歡用問(wèn)題來(lái)搪塞你的客戶(hù)時(shí)，應(yīng)用問(wèn)題駁離法來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。表現(xiàn)型對(duì)待這種喜歡裝內(nèi)行的客戶(hù)的方法是，多奉承客戶(hù)，充分的滿(mǎn)足其虛榮心，然后再用順?biāo)浦鄣姆椒ǐ@取客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。主觀(guān)型當(dāng)遇到這種喜歡表現(xiàn)自我或者以自己的主觀(guān)的、片面的理解來(lái)判斷產(chǎn)品的客戶(hù)時(shí)，應(yīng)盡量建立彼此之間的親和力，然后再進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的銷(xiāo)售產(chǎn)品。懷疑型對(duì)待這種對(duì)任何事情都說(shuō)“不”，或者持懷疑的口氣的客戶(hù)，應(yīng)充分的利用各種可以證明材料來(lái)證明產(chǎn)品的質(zhì)量、銷(xiāo)量，從而以事實(shí)來(lái)說(shuō)明他。解除客戶(hù)抗拒的八個(gè)步驟 (1) 確定決策者。 (2) 完全接受(微笑、點(diǎn)頭、身體向前傾、語(yǔ)調(diào)柔和，認(rèn)同對(duì)方的感受，無(wú)論如何，對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)要表示尊重，不要引起爭(zhēng)論)。(3)確認(rèn)客戶(hù)的抗拒點(diǎn)，以問(wèn)題代替回答，了解客戶(hù)產(chǎn)生抗拒的真正原因。 (4) 辨別客戶(hù)的抗拒是真還是假，如果是假的就要引導(dǎo)他。 (5) 鎖定抗拒點(diǎn)。這是不是唯一的困惑？除了這個(gè)問(wèn)題還有沒(méi)有其他的問(wèn)題？用設(shè)問(wèn)法來(lái)找出客戶(hù)是否有其他抗拒。比如說(shuō)“假設(shè)這個(gè)問(wèn)題我能解決的話(huà)，您還有其他的問(wèn)題嗎？需要幫忙嗎？” (6) 取得客戶(hù)的承諾。如果我可以幫你解決這個(gè)問(wèn)題，你是否能夠立刻下決定。 (7) 再次框定和確認(rèn)。您是一位坦誠(chéng)和講信用的人，相信解決你的問(wèn)題后，你會(huì)作出一個(gè)明智的選擇。 (8) 以完全合理的解釋來(lái)解除這個(gè)抗拒點(diǎn)。解除客戶(hù)抗拒的十種方式 一、先發(fā)制人，以防為主解決客戶(hù)抗拒最好的辦法就是在客戶(hù)沒(méi)有提出異議之前，你就主動(dòng)提出來(lái)并把它解決掉，讓客戶(hù)不受干擾地專(zhuān)心聽(tīng)你的解說(shuō)。舉例來(lái)說(shuō)，你的作品高于競(jìng)爭(zhēng)者，且知道價(jià)格問(wèn)題會(huì)成為主要的抗拒理由，你就應(yīng)該在銷(xiāo)售對(duì)話(huà)一開(kāi)始時(shí)就這樣說(shuō)：“**先生，在我開(kāi)始之前，我想告訴你，我們的作品在同類(lèi)市場(chǎng)中是最較高的。然而，即使是這樣的價(jià)位，每年都還是有很多人購(gòu)買(mǎi)，你想知道為什么嗎？”用這種先發(fā)制人的戰(zhàn)術(shù)，準(zhǔn)客戶(hù)就沒(méi)有辦法再說(shuō)“你的價(jià)格比別人的貴”，因?yàn)槟阋呀?jīng)告訴他為什么了。不管客戶(hù)主要的抗拒意見(jiàn)是什么，你都要準(zhǔn)備在一開(kāi)始就將它打得落花流水，不要讓它成為一個(gè)抗拒點(diǎn)。 二、 充分準(zhǔn)備，萬(wàn)無(wú)一失銷(xiāo)售之前的準(zhǔn)備和你成交的概率成正比。因?yàn)樵谂c客戶(hù)溝通時(shí)，客戶(hù)隨時(shí)會(huì)提出各式各樣的問(wèn)題，只有對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題對(duì)答如流，才會(huì)贏(yíng)得客戶(hù)信任。而你的遲疑和不確定會(huì)讓客戶(hù)感到失望，并對(duì)你的作品產(chǎn)生懷疑。所以，在表達(dá)會(huì)議之前，你要能夠預(yù)測(cè)并胸有成竹地回答客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，這會(huì)讓你看起來(lái)是位真正的專(zhuān)家。記?。簺](méi)有準(zhǔn)備你就是在準(zhǔn)備失敗。 三、客戶(hù)忘記，不要再提如果問(wèn)題是在產(chǎn)品介紹的早期提出，但后來(lái)卻沒(méi)有再度被提起，那么就算了。往往客戶(hù)提出抗拒意見(jiàn)或問(wèn)題，只是想證明他們是在注意聽(tīng)，但這些抗拒意見(jiàn)其實(shí)是無(wú)關(guān)緊要的。四、轉(zhuǎn)換話(huà)題，轉(zhuǎn)移客戶(hù)注意力當(dāng)客戶(hù)提出反駁時(shí)，立刻轉(zhuǎn)換話(huà)題，然后設(shè)法再繼續(xù)轉(zhuǎn)回到商談的主題。話(huà)題轉(zhuǎn)換的目的是調(diào)整情緒，使商談氣氛趨于友好。但不可脫軌太遠(yuǎn)，一有機(jī)會(huì)就應(yīng)立即回原來(lái)的主題上。例如可使用這些過(guò)渡句：“你說(shuō)得太對(duì)了！——另外還有一點(diǎn)——”“此事不假，但還有一事——”“我同意你的看法，而且我確信你也同意——” 五、巧將異議變成賣(mài)點(diǎn)客戶(hù)提出異議的地方，銷(xiāo)售人員也可以巧妙地將其轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，把反對(duì)理由轉(zhuǎn)變?yōu)橘?gòu)買(mǎi)理由。例如，客戶(hù)如果認(rèn)為會(huì)費(fèi)的價(jià)格太高，那么有時(shí)就可以針對(duì)這一異議向客戶(hù)強(qiáng)調(diào)：導(dǎo)致價(jià)格高的原因是我們的作品能夠得到權(quán)威機(jī)構(gòu)的獲獎(jiǎng)肯定，能確保作品的價(jià)值和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，而其他產(chǎn)品就不能保證這一點(diǎn)了。諸如此類(lèi)的答復(fù)使客戶(hù)很樂(lè)意接受。六、用作品的其他利益對(duì)客戶(hù)進(jìn)行補(bǔ)償一個(gè)產(chǎn)品由多方面的要素構(gòu)成，這些要素就構(gòu)成了多方面的利益。如果在價(jià)格上不肯讓步，那么你可以在售后服務(wù)上給予客戶(hù)更多的優(yōu)惠，以此來(lái)有效地消除客戶(hù)在價(jià)格要素上的異議。例如：客戶(hù)：這部車(chē)的價(jià)格不貴，但最快只能跑160公里，太慢了！銷(xiāo)售員：是的，160公里的時(shí)速確實(shí)不算高，但這種車(chē)設(shè)計(jì)時(shí)更多的是考慮其經(jīng)濟(jì)性，非常省油，我想您也不愿意將錢(qián)浪費(fèi)在您很少用到的高速上。七、提供適當(dāng)資料以解答反對(duì)理由 對(duì)客戶(hù)提出的反對(duì)理由，銷(xiāo)售人員應(yīng)盡量提供全面確鑿的證據(jù)，如老客戶(hù)的感謝函、專(zhuān)家評(píng)斷、客戶(hù)使用滿(mǎn)意的照片等。也可以描述一個(gè)故事，而且越是生活化的實(shí)例越具有說(shuō)服力。你要向客戶(hù)說(shuō)明真實(shí)的情況——給他們提供事實(shí)，你可以假設(shè)客戶(hù)的反對(duì)只是變相的要求你提供更多資料。 八、讓客戶(hù)回答自己的反對(duì)理由要讓客戶(hù)回答自己的反對(duì)理由，只要讓他們繼續(xù)談下去。也許，這正是他們要反對(duì)的原因——希望有人聽(tīng)聽(tīng)他們的看法。就像有位哲學(xué)家說(shuō)：“許多人寧愿你靜聽(tīng)他們的意見(jiàn)，而不要你回答他們的問(wèn)題?！彼?，你可以用問(wèn)問(wèn)題的方式引導(dǎo)他們談話(huà)，一旦他們回答了自己的反對(duì)意見(jiàn)，情緒就會(huì)平靜下來(lái)。比如，你可以說(shuō)：“李先生，我對(duì)您的這個(gè)看法很感興趣，可否請(qǐng)您進(jìn)一步解釋一下呢?”或是，你可以直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)：“為什么您這么認(rèn)為呢?”假如客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)并不是十分合理，或客戶(hù)自己對(duì)這個(gè)意見(jiàn)也是一知半解，觀(guān)念不是很成熟，這時(shí)，通常他們會(huì)堅(jiān)持一陣子，然后就會(huì)承認(rèn)這個(gè)問(wèn)題并不是很重要。要讓客戶(hù)回答自己的反對(duì)理由，必須要有耐心，同時(shí)提一些引導(dǎo)性的問(wèn)題，就會(huì)有非常好的效果。 九、承認(rèn)對(duì)方的反對(duì)理由 有些反對(duì)購(gòu)買(mǎi)的理由很難克服——因?yàn)樗鼈兊拇_是實(shí)情，而且很難回答。這時(shí)最好的方法就是點(diǎn)頭承認(rèn)。不要浪費(fèi)時(shí)間去說(shuō)服對(duì)方認(rèn)錯(cuò)——尤其是對(duì)方的理由十分充分的時(shí)候。假如客戶(hù)說(shuō)：“我們現(xiàn)在正在籌