【文章內(nèi)容簡介】 ，根據(jù)國家《商品質(zhì)量法》、《商標法》等法律的規(guī)定，商品或商品包裝上的標識應(yīng)包含：合格證，商品名稱，廠名和廠址，商品規(guī)格、等級、主要成分的名稱和含量，保質(zhì)期，警示標志，注冊商標，專利商品的專利標記和專利號，執(zhí)行標準的代號、編號、名稱，安全認證或合格認證標志，安裝、維護及使用說明等內(nèi)容。消費者在購買商品時，仔細查看標識是否符合要求，可避免上當受騙，買回假冒偽劣商品。但是現(xiàn)在很多超市都存在商品標識不符合國家規(guī)定的情況，特別是一些促銷品，有的是供應(yīng)商直接從市場上買來的，再供應(yīng)給超市。商品上根本就沒有產(chǎn)地、廠名、廠址、商品規(guī)格等信息，有的甚至連名稱都沒有，只是簡單的標注著“三元品”、“五元品”。還有的商品在介紹過程中宣傳功能療效，這也是不符合國家規(guī)定的。超市商品生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境不符合衛(wèi)生標準（1）商品經(jīng)營環(huán)境不符合衛(wèi)生標準在實習過程中，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)超市里許多的商品不管是其所存放的貨架還是商品本身在衛(wèi)生方面都不符合標準。在巡店過程中發(fā)現(xiàn)的最臟的商品就是袋裝的醬油。由于盛放醬油的是一種無蓋的塑料盒，其中破損的醬油就流到了盒內(nèi)，而那層貨架恰好在最下層，員工和促銷員平時根本就沒有注意到，醬油的衛(wèi)生問題就一直存在著。還有一些商品由于銷售不好，如果汁類商品，其中有一種名稱是樂天美貝然，庫存幾乎沒有流動，再加上員工疏于管理，導致商品和貨架衛(wèi)生嚴重不符合標準。由于店內(nèi)的部分商品在一定程度上不符合衛(wèi)生標準，因此常常會收到顧客的投訴說卜蜂蓮花的商品不衛(wèi)生，也會在市場調(diào)查的過程中聽到顧客關(guān)于此類問題的反應(yīng)。不僅僅是商品的衛(wèi)生情況存在一定的問題，超市的購物環(huán)境在衛(wèi)生方面也存在著一些問題。為了了解北京卜蜂蓮花各家店在顧客心目中服務(wù)、價格、質(zhì)量等方面的印象及看法，為卜蜂蓮花調(diào)整市場營銷策略提供有效依據(jù)，卜蜂蓮花北方區(qū)于2010年2月組織了正大企業(yè)大學的學生做了顧客不滿意度的調(diào)查。經(jīng)過分析得出以下結(jié)果：圖1 顧客對卜蜂蓮花店內(nèi)環(huán)境不滿意度分布圖數(shù)據(jù)來源：2010年2月卜蜂蓮花顧客不滿意度調(diào)查從上圖可以看出對卜蜂蓮花超市店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生情況不滿意的顧客占了10%，其中有的顧客認為超市的地面過臟，有的顧客認為店內(nèi)的購物車和購物框臟，也有的認為班車臟。(2)商品生產(chǎn)環(huán)境不符合衛(wèi)生標準卜蜂蓮花作為一家大型連鎖超市，雖然有著比較完善的管理機制，但是在管理過程中難免會出現(xiàn)一些問題。對于食品而言，不僅保質(zhì)期很重要，在生產(chǎn)過程中的衛(wèi)生標準也很重要。卜蜂蓮花不僅有供應(yīng)商提供的產(chǎn)成品，還有一些自制熟食，但是在生產(chǎn)過程中卻存在一些衛(wèi)生問題。經(jīng)過內(nèi)部調(diào)查發(fā)現(xiàn)，主要存在以下問題：部分員工的個人衛(wèi)生不符合標準：未戴口罩或手套或帽子或未穿工服或工服過臟。在QC部門實習巡店檢查過程中，連續(xù)2天發(fā)現(xiàn)面包房有一位促銷員沒有穿工服，另外一名促銷員沒有戴口罩。中國點心的工作人員沒有戴手套，還有一員工的口罩只是掛在了臉上，口鼻都露在外面。肉科類的個別員工工服過臟，據(jù)其稱是因為只有一件工服，人力資源部門暫時沒有提供多余的工服；生產(chǎn)設(shè)施不符合標準：設(shè)備沒有定時消毒，消毒液未及時更換，生產(chǎn)設(shè)備沒有隨時清洗，地面過臟；熟食存放不符合標準：熟食在存放過程中沒有標識，直接存放，沒有防護措施，并且有時將不同品種混合存放。檢查過程中發(fā)現(xiàn)面包房將有的商品直接存放露至于空氣中，沒有任何的防護措施，有一類面包存放處的墻上赫然貼著“垃圾存放處”的字樣；在肉類存放區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)雞肉和豬肉存放在一起，還有的熟食與生豬肉存放在一起。作為顧客，在購買商品的過程中，我們經(jīng)?？梢园l(fā)現(xiàn)幾乎我們?nèi)ミ^的所有超市特別是一些小型的便利店在商品衛(wèi)生管理方面都存在一些疏漏的地方。其實不管是生產(chǎn)方面，還是經(jīng)營方面，究其根本原因還是超市在商品質(zhì)量管理過程中，存在著認識不到位，重效益輕管理；制度不到位，重大面輕小節(jié)。如果超市在質(zhì)量管理方面嚴格按照規(guī)章制度執(zhí)行，不放過任何一個細節(jié)，嚴格控制管理，那么超市生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境就會得到大大提高，為顧客提供一個舒心的購物環(huán)境?？偟膩碚f，卜蜂蓮花超市在生產(chǎn)經(jīng)營過程中還存在著很多的問題需要管理者和員工們共同的努力來解決這些問題，為卜蜂蓮花開拓出一個美好的明天。(二)卜蜂蓮花商品質(zhì)量管理問題的原因分析超市存在這樣或那樣的商品質(zhì)量問題，究其原因，主要體現(xiàn)在四個方面：政府監(jiān)管力度不夠，超市質(zhì)量管理體系不完善，對供應(yīng)商的選擇存在缺陷以及超市自身抽查力度不夠。政府的監(jiān)管力度不夠超市銷售超過保質(zhì)期的商品，或商品組成成份問題，或商品標識不符或是超市環(huán)境衛(wèi)生問題，在一定程度上來講，這些問題的產(chǎn)生跟政府的監(jiān)管力度不嚴還是有一定的關(guān)聯(lián)的。對于商品保質(zhì)期、標識和超市環(huán)境衛(wèi)生等問題，超市雖然建立了質(zhì)量管理體系，但是在實施的過程中還是存在著很大的問題，需要政府監(jiān)督督促超市的質(zhì)量管理。正所謂有壓力才有動力，如果政府的監(jiān)管力度不夠，超市在質(zhì)量管理方面可能在一定程度上就有所懈怠。對于商品成份問題，超市檢測技術(shù)有限，只能夠進行最基本的檢測，必須得依靠政府的檢測。但是現(xiàn)在政府對超市的抽查頻率不是很高，主要集中“315消費者權(quán)益日”這段時間，平時對超市的監(jiān)管就有所松懈。另外現(xiàn)今我國政府的檢測技術(shù)還是比較落后，檢測技術(shù)的落后也是我國在質(zhì)量檢查方面存在問題的主要原因。超市質(zhì)量管理體系不夠完善不管是商品保質(zhì)期或成份或標識問題，還是超市生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生問題，最主要的原因還是超市的質(zhì)量管理體系不夠完善。盡管卜蜂蓮花已經(jīng)初步建立質(zhì)量管理體系，但是還不夠成熟，需要進一步的改進完善。雖然現(xiàn)在卜蜂蓮花已經(jīng)成立了相應(yīng)的質(zhì)量控制部門對超市的商品質(zhì)量進行監(jiān)督控制，但是在流程控制方面還是存在著一定的缺陷，也沒有設(shè)立相應(yīng)的制度機構(gòu)對其的實施進行保證。在日常的質(zhì)量管理過程中，雖然發(fā)現(xiàn)了許多的問題，也都相應(yīng)的提出來了，但是對于問題的解決卻不是很理想。在QC部門實習的過程中，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)同樣的問題總是不斷重復(fù)的出現(xiàn)。這主要就是因為超市質(zhì)量管理的實施得不到保障，沒有相應(yīng)的機制來保證其實施，也沒有后續(xù)的手段檢驗其實施效果。對供應(yīng)商的選擇存在缺陷商品成份問題和標識問題，追根溯源是跟供應(yīng)商有密不可分的聯(lián)系的，因此對于供應(yīng)商的選擇一定要慎重。卜蜂蓮花現(xiàn)在對于供應(yīng)商的選擇僅僅是依靠采購部門，采購部門說進就進，對供應(yīng)商的選擇有著決定權(quán)。在與供應(yīng)商談判的時候更多的是關(guān)注供應(yīng)商的能力和規(guī)模，以及給卜蜂蓮花帶來的利潤，對產(chǎn)品的關(guān)注就比較少。而對于產(chǎn)品，只是紙上談兵，更多的是依靠供應(yīng)商提供的相關(guān)報告和口頭解釋，很少對供應(yīng)商進行實地考察。甚至有的采購人員為了完成部門規(guī)定的任務(wù)，完全置公司的利益于不顧，只要供應(yīng)商愿意出錢，就可以選擇其成為卜蜂蓮花的供應(yīng)商。超市自身管理和抽查力度不夠超市商品存在質(zhì)量問題，最根本的原因還是超市自身的管理和抽查方面的力度不夠。對于商品保質(zhì)期問題，個別的主管或者是員工為了降低部門的損耗，提高部門的利潤，將過期商品置之不理，繼續(xù)銷售，這無疑是超市自身管理方面出了問題。另外卜蜂蓮花一家門店只有一名QC員工，ISO文件規(guī)定QC部門每個月要對超市里所有的商品檢查一邊，每天必須要對生鮮部門進行檢查，再加上其他的一些繁瑣事情，員工可以說是力不從心，在檢查過程中肯定就會有許多的漏洞，對超市的抽查可能就會有所耽擱。三、卜蜂蓮花超市提高商品質(zhì)量管理的對策建議在卜蜂蓮花實習過程中發(fā)現(xiàn)其商品保質(zhì)期、組成成份、標識種類以及生產(chǎn)