淺析呼叫中心電話營(yíng)銷現(xiàn)狀——以江蘇泰盈科技有限公司為例畢業(yè)設(shè)計(jì)(編輯修改稿)
2024-11-28 09:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 7 11648 934 8 11845 856 9 12586 945 10 13352 569 11 12020 1005 12 9684 1167 共計(jì) 83120 6616 根據(jù)表 可得圖 ，由圖可知 10086 客服呼叫在夏季的業(yè)績(jī)基本平穩(wěn)，波動(dòng)不大，進(jìn)入 9 月后到 10 月節(jié)節(jié)攀升， 11 月后開始下降；根據(jù)表 可得圖 ，由圖可知 大眾汽車電話銷售進(jìn)過(guò) 6 月峰值 后， 7 月 8 月開始下降， 9 月略有上升， 10 月跌幅較大（可能是受到油價(jià)等客觀因素影響），自 11 月開始迅速回升， 12 月達(dá)到新峰值，進(jìn)入旺季。 圖 2020 年下半年 泰盈科技公司 中國(guó)移動(dòng) 10086 客服呼叫業(yè)績(jī)圖 圖 2020 年下半年 泰盈科技公司 大眾汽車電話銷售業(yè)績(jī)圖 5 本文通過(guò)前期調(diào)研獲取了 泰盈科技公司 承接的保險(xiǎn)推廣、海信電視維修滿意度回訪業(yè)務(wù)的業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)，建立表 反應(yīng)統(tǒng)計(jì)情況。 表 2020 年 1 月 泰盈科技 呼叫中心部分業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì) 業(yè)務(wù)項(xiàng)目 日期 保險(xiǎn)推廣 成功量（個(gè)） 業(yè) 務(wù)項(xiàng)目 月份 海信電視維修 成功量（個(gè)） 1月 8日 393 1月 8日 3000 1月 9日 398 1月 9日 3200 1月 11日 388 1月 10日 3400 1月 13日 410 1月 12日 2900 1月 14日 430 1月 15日 3200 1月 17日 428 1月 20日 3300 根據(jù)表 可得圖 ，由圖可知 2020 年 1 月的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在年前基本平穩(wěn)，波動(dòng)不大，過(guò)年后節(jié)節(jié)攀升；根據(jù)表 可得圖 ，由圖可知海信電視維修滿意度回訪 在年前達(dá)到峰值后，年后急速下降，在緩慢回升。 圖 2020 年 1 月 泰盈科技公司 保險(xiǎn)推廣業(yè)績(jī)圖 圖 2020 年 1 月 泰盈科技公司 海信電視維修滿意度回訪業(yè)績(jī)圖 6 泰盈科技公司崗位基本情況 崗位分工及話務(wù)員職責(zé) 崗位主要包括活動(dòng)通知、市場(chǎng)調(diào)查、套餐遷移、業(yè)務(wù)推廣。 話務(wù)員 負(fù)責(zé)處理客戶的業(yè)務(wù)咨詢。業(yè)務(wù)受理、投訴受理、回訪調(diào)查等。 主要工作內(nèi)容為：接聽公司各品牌技能話務(wù)，能夠按照知識(shí)庫(kù)及時(shí)準(zhǔn)確回答客戶，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；受理客戶申請(qǐng)的業(yè)務(wù)、客戶投訴電話并準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務(wù)生成電子工單并轉(zhuǎn)送到后臺(tái)組；對(duì) 于資料庫(kù)內(nèi)沒(méi)有的問(wèn)題或資料 ,記錄問(wèn)題內(nèi)容 ,上交值班經(jīng)理助理轉(zhuǎn)送業(yè)務(wù)組。及時(shí)準(zhǔn)確收集業(yè)務(wù)信息，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，協(xié)助收集客戶需求信息，對(duì)服務(wù)工作提出改進(jìn)意見；快速掌握公司的新政策、新業(yè)務(wù)，電話服務(wù)過(guò)程中，積極主動(dòng)推介公司的新產(chǎn)品，促使客戶產(chǎn)生使用公司產(chǎn)品的意愿；參加各種培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)。參加各種團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，支持班組建設(shè)；使用多渠道方式（如電話、短信、郵件等）與客戶進(jìn)行溝通，達(dá)到服務(wù)或銷售目的。 崗位要求 及從業(yè)人員現(xiàn)狀 根據(jù)前期調(diào)研，在此將幾個(gè)主要話務(wù)員崗位要求分類列表見表 ， 可以分析得 出，主要話務(wù)員崗位除了產(chǎn)品推廣更需要行業(yè)經(jīng)驗(yàn)外，其他幾個(gè)崗位主要要求分布在職業(yè)素養(yǎng)、語(yǔ)言 能力 、電腦辦公能力、打字速度、學(xué)歷、身體狀況、年齡等方面，特別是對(duì)普通話標(biāo)準(zhǔn)、口齒清楚、錄入速度不得低于 30 字 /分鐘以上 、年齡不能超過(guò) 35 歲有較高要求，而對(duì)于學(xué)歷要求不高。 表 泰盈科技公司 話務(wù)員崗位要求分類列表 中國(guó)移動(dòng) 10086 客服 產(chǎn)品推廣 資深客服代表 客服代表 見習(xí)客服 崗位 工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，具備良好的敬業(yè)精神和服務(wù)意識(shí) 工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，具備良好的敬業(yè)精神和服務(wù)意識(shí) 工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，具備良好的敬業(yè)精神和服務(wù)意識(shí) 工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，具備良好的敬業(yè)精神和服務(wù)意識(shí) 工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，具備良好的敬業(yè)精神和服務(wù)意識(shí) 普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清楚，有較強(qiáng)的溝通和語(yǔ)言表達(dá)能力 普通話標(biāo)準(zhǔn)流利 普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰，有較強(qiáng)的溝通能力和語(yǔ)言表達(dá)能力 普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰，有較強(qiáng)的溝通能力和語(yǔ)言表達(dá)能力 普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰，有較強(qiáng)的溝通能力和語(yǔ)言表達(dá)能力 熟練操作 Excel 電腦操作熟練 熟練操作 excel 熟練操作 excel 漢字錄入速度不低于 40字 /分鐘 打字速度 40字 /分鐘以上 漢子錄入速度 不低于 40 字 /分鐘 文字錄入速度 30字 /分鐘以上 7 中專以上學(xué)歷 中專以上學(xué)歷 中專以上學(xué)歷 中專以上學(xué)歷 身體健康 身體健康 身體健康 35 周歲以下 1830 周歲 1830 周歲
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