【文章內容簡介】 房間；同時也可以將客人換到更高檔次的房間。如果案例中的大堂副理先前能提出這么多種解決方案的話，客人肯定會直接選擇“換到更高檔次的房間”這個方案的。所有的工作人員都不必枉費周折。 再前宋先生買禮物的那個案例中，宋先生提出買禮物后這個問題，助量禮寶司在得積壓宋先生的朋友是政府官員之后可以提出幾個方案，如：買一套有用的工具書；買一件得體的襯衫；買一套禮品咖啡或買一盒名茶；買一套精品音樂CD等。宋先生會在這系列方案之中選一個最合適的，也就是說最能迎合他潛意識之中的那一種禮品。 方法二、是徵詢客人對問題解決的建議。千萬別以為客人是需要你幫助的，因而是無能的?？腿苏埬憬鉀Q問題是請你幫助他，而不是他毫無見解、毫無能力?？腿苏埬愠鰜硎且驗槟阒栏嗟男畔ⅲ瑫r有更充足的資源或者業(yè)務上的便利。對于問題該怎樣解決或解決到什么程度才算滿意，客人是最有說服力的，宋先生買禮物的案例中，聰明的助理禮寶司就在對話的過程中徵詢了宋先生的意見：“……，您也是政府工作人員，您應該知道您朋友喜歡哪一類的東西”。這一句徵詢的話一下子激發(fā)了宋先生潛在靈感，想起了他的這位朋友是發(fā)燒友，對CD音樂感興趣這樣的需求。 前面的換房案例里的大堂副理如里在處理B先生的投訴的過程中徵詢B先生對問題解決的建議的話，B先生肯定能表達出他想換到高層客房的愿望。大堂副量就會通過前臺接待處很容易地滿足B先生的愿望，不用說，B先生也會相當滿意。 了解到了客人的深層次需求之后，就可以著手按客人的要求解決問題了，在行動這前請記住，要當著客人的面概述一遍客人的需求。第三步、概述客人問題并做出結論概述客人的問題，讓客人聽一遍，首先可以檢查一下你所領會得正確，客人會予以肯定，增強你的信心；如果你領會錯了，客人肯定會加以糾正直到與他的要求相符為止；如果你領會得不全面或者你對客人的問題還沒有完全理解，那么你所概述的內容可能不十分清晰，客人會加工廠補充或提供更詳細的解釋及說明，讓你清清楚楚地理解，并有一個十分清晰的思路。 其次，這樣做可以表現出一種十分禮貌的姿態(tài)，讓客人感到自己倍受重視因而內心十分高興。他愿意看到這樣的姿態(tài)，既對他本人表示尊重，又表明把他的問題放在了十分重要的位置，十分小心翼翼地處理。酒店行業(yè)是一種“好客的工業(yè)”，它特殊的行業(yè)性質要求從業(yè)人員要有一種十分專業(yè)的“好客態(tài)度”，具體表現就是對客人彬彬有禮，處處把客人的利益放在首位。這種好客的態(tài)度不僅在迎接客人、歡送客人或者為客人提供服務時表現出來，這是一種專業(yè)風范，要隨時處表現出來。本技巧點睛之筆△ 不可能把你的喜好強加到客人身上△ 從表現上看客人對買什么東西心里沒有數，事實上在他們的潛意識中早就有一個大致的尺度了?！?無論什么高檔商品也都不會讓他的這位發(fā)燒友朋友象收到這套發(fā)燒友光碟這樣喜出望外?！?送給朋友一件令他跳起來的禮物，讓送禮人也高興，因為花錢買到了無價歡樂?！?所提的問題要緊緊地圍繞著解決問題的關鍵△ 令人十分輕松地接受你的問題，并樂于回答。△ 按客人的意思做，客人肯定很滿意，工作人員也不至于妄費周折?！?客人請你解決問題是請你幫助他而不是他毫無見解毫無能力。閣下對本技巧掌握了多少 如何理解確定問題的關鍵？ 向客人提適當的問題應注意什么？ 怎樣探尋客人的深層次需求？ 為什么要概述客人的問題？ 怎樣能讓對方樂于回答你所提的問題？閣下的發(fā)揮：分析案例 幾位朋友一起到一家酒店的餐廳里用餐，其中的一位女士點了一道牛扒，服務人員反菜送上來之后，這位女士這道牛扒太老了，比她想要的牛扒過火了，她提出要重新做過，否則她不付款。 請問這個女士的這種做法對不對？ 你認為服務人員做是夠不夠好？在哪些地方還應改善？ 怎么才能讓這位女士滿意？技巧三著手解決客人的問題金句：“用最老練的行動，讓客人徹底地滿意。”※ 迅速行動※ 負責到底※ 同客人協(xié)定問題的解決方法※ 告之客人解決問題所需的時間※ 及時向客人反饋行動的進程是不是了解了客人的深層次需求就能把問題解決得讓客人十分滿意了呢？未見得。解決問題的習慣方法，技巧都可能和客人內心中所想角的相矛盾，盡管結果是客人所要求的，但解決問題的行動過程中有什么地方不周全都可能引起不快。以前面的客人B先生要求換到高層客房的案例為例，假設大堂副縣長理已了解到客人的需求是換到高層，但在為B先生換房的過程中花了近一上午的時間，客人仍然不會完全滿意，因為他想換房有十幾分鐘或二十分鐘即可完成，不需要那么長的時間?；蛘叽筇酶崩戆匆?guī)定叫前臺的行李生為客人搬運行李，可是客人卻希望客房服務員為他搬，這樣他才放心，如果讓行李生搬行李，客人肯定會認為酒店方面不尊重他的意見或對他的行李太輕視了，還是心存不快。小故事 E先生與夫有有一次到外地度假，住到了當地一家有名的度假酒店里。一天早晨，E先生準備與E夫人一起外出逛街，順便買些當地的旅游紀念品回去送朋友。到要出門時E太太發(fā)現E先生的外衣破了個洞，看上去很明顯。于是他們就叫來了服務員，請服務員幫忙送到布草房補一下。服務員十分痛快地接了過去然后就送在前了。E先生夫婦兩個人以為很快就可以補好送回來，可是左等右等不來，等了近一個小時也沒送回來。他們又叫服務員過來。這次進來的不是先前的那一個了，先前的那一個早已經下班了，而這個根本不知道這么一回事兒。如果他們夫妻問的話，就是等到天黑也等不回來，只好等到先前的服務員接班后，才可能有回音。 看完這個故事，你有什么感想？ 故事里誰出了錯？是客人還是先前的服務員？ 了毫無疑義，是服務員的錯，雖然客人沒說他們馬上要去購物，服務員應該問才是，起碼應該問一下是否急等著用。作為一個合格的服務員在處理這樣的問題的時候，應該做到：向接班的服務人員做一個交待，新接班的服務人員繼續(xù)跟催這項工作，并向客人負起現任。不應出現一問三不知的情況。應告知客人按正常程序補這件衣服要用多久的時間，時間太久了客人可能會想另外的辦法。不同客人交待，客人也不知道，還以為很快就可以補好并送回來。事實上衣服送到布草房這后可能要根本就沒人知道客人急用，還按一般的程序等到明天才交貨呢。應把自己的工作進程做一個反饋，告知客人自己下班了并把接班的服務員介紹給客人，請新接班的服務人員負責這件事。兩位客人如有什么要求，即時與新接班的服務員聯系。 如果這幾點基本的工作都沒做到，則說明這個服務員還缺少經驗，或者說不夠老練。 下面我們分享一下幾點有關解決客人問題的經驗。第一步、迅速行動了解客人的問題及深層次需求之后應迅速行動起來，解決問題。不管這個任務有多么難完成，多么不好開始，都應立刻采取行動，一般來說沒有經驗的服務人員容易犯兩個錯誤：一是講價錢，客人提出要求之后，先提出有難度，不情愿付出行動，給客人的感覺此人十分不友善，而且十分油條。案例 有幾個朋友到上海的某一家四星級酒店的中餐用餐。席間有一個朋友想抽煙但是忘了帶打火機了。幾個朋友中間只有他一個人是抽煙的，其他人全部不吸煙，因此也沒有人有打火機。這位朋友只好叫服務員幫忙。服務員回答說她們也不抽煙，沒有火，這位朋友讓服務員幫想個辦法。服務員說沒辦法，只有等下一班廚師上班，他們中有人抽煙，可能帶有火。這位朋友出了個注意讓服務員到客房里拿盒火柴給他。服務員說不行，酒店有規(guī)定，餐廳服務員不能到樓層去，如被抓到會被炒優(yōu)魚。這位朋友還是不死心，想讓服務員到廚房的燈上弄個火種來。服務員說太危險，以前出過事兒，不敢弄。這位朋友只好做罷，想抽煙沒抽到，飯也沒吃好，搞得悶悶不樂。案例分析 案例中的服務員十分善于講價錢，不善于行動，可能是服務經驗少，但嚴格業(yè)說是一個不稱職的服務員，如果每個服務員都象她這樣的話，這家酒店中餐廳的生意恐怕很快就會一落千丈。 作為服務員得知客人的問題之后，應該馬上應承下來，無論有什么困難，都應主動想辦法去解決，千萬別想通過講價錢來讓客人放棄要求。客人放棄了要求意味著你失去了客人對你的信賴，說明你將失去今后由這個客人帶來的生意及這個客人周圍的人帶來的生意。一個客人不滿意，他會向他周圍的十三個人散布，而這十三個人也會在他的周圍散布。 像這個案例中客人一提出要火兒，服務員就應回答：“請稍等，我去幫你找?！比缓缶腿フ摇＜词姑髦勒也坏?，也應該做出打的行動，回來再向客人說明情況說：“對不起，目前找不到火兒，我們能不能想個其它辦法。”客人可能讓到客房拿火，也先答應然后到廚房去一次，回來再解釋怎么危險。幾次積極的行動之后，客人即使抽不上煙，他心里也不會不滿意，因為他看到了服務員的行動，看到了服務員對他的重視。思考題談一下你對此案例的感想？閣下的高見： 錯誤之二，是因為問題比較復雜而要求客人降低標準，常聽到的推托之詞就是“都那樣，搞不了了”，“那樣就行了，沒事兒”，從主觀上不想去挑戰(zhàn)困難，精益求精。小故事 W先生是個高爾夫球愛好者，一次休假期間他到某高爾夫球俱爾部去打球、度假。他入住到了這家球場附設的酒店。他準備第二天早晨就去打球，頭一天他想買一套合適的球衣，于是他到了酒店的高爾夫用品商店去。在這里他挑到了一套顏色、款式都非?？尚牡囊路?，試穿了一下，感覺滿不錯的，等到他交完了款，拿回客房之后，他發(fā)現衣服的質量有點問題，他馬上返回商店找服務員說明情況，要求換一件。這個服務員大概是個新手，不知如何解決這個問題，反復同客人講，這個不算問題，都一樣，別人買了之后都沒有退；即使換了也不一定能換到十分完美的。W先生十分惱火，立即向酒店方投訴并要求無條件退貨。 接到客人的問題之后應立即行動為客人解決問題，因為問題復雜而拖延和降低標準，不但無助于問題的解決，而且會引起客人的反感。客人根據他的常識判斷得出所應該要求的標準，他相信你能通過努力達到他的標準。如果你連試都不試一下，一開始就降低標準，肯定會讓客人對你的誠意表示出異議，自然會站到與你敵對的立場上去的。星級酒店有一個統(tǒng)一的標準，客人花這么多錢就是想換來同等的服務，客人在其他酒店享受到了這個水準的服務，在這里同樣花了這么多錢卻要降低水準，客人的心里肯定不會平衡。 正確的做法是先行動，盡最大的努力解決問題，如果行動因難受陰再討論降低標準，到那時，客人看到了你的努力之后，自己可能先提出降低一些標準。降不降權力在客人手中，服務人員要做的是盡快行動，盡最大努力換去客人自行降低標準。第二步、負責到底 客人的問題可有是涉及幾個部門或者幾個班次，也就是說從上一個班開始解決的問題到下一個班才能完成。這樣就要求當班接受問題的服務人員為客人負責到底，即：（一） 由接手問題的服務人員負責跟催其他部門，客人有事情只同接受問題的服務人員聯絡。案例 D酒店是一間老酒店，從二十年前開業(yè)到現在，已經幾次重新裝修過了，許多設備沒來得及及時更換，顯得很落伍，有些設施的運轉甚至都不正常了，以客房的電視機為例，幾年前新裝修時沒來得及更換，到現在很多電視經常出問題。 有一天D酒店來了一個客人住了1804房，這個房間的電視機恰巧壞了。這位客人向客房服務員提出了這個問題，服務員十分痛快地答應了。客就回房等待來解決問題了，可是左等也不來人右等也不來人，等了三個小時也沒人來?？腿擞终业竭@個服務員向他詢問為什么總是還沒有解決。服務員答道：“我已經通知工程部了，已經出單給他們了，那你要與工作部聯系才行。”客人一臉無奈，他怎么知道如何與工程部聯系？案例分析 案例中的服務員并沒有為客人解決