農(nóng)村信用合作社實施客戶關系管理的問題探討(編輯修改稿)
2025-04-20 12:08 本頁面
【文章內容簡介】 還沒完成以客戶為標志的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫建設，客戶信息是散亂的，因而對客戶需求的準確性把握還比較困難。在信息技術運用方面，比較注重業(yè)務運作和內部管理的需要，對客戶信息的搜索、分析顯得不夠。 體制和政策上的約束。我國農(nóng)村信用合作社在體制結構上都是采用多級結構的系統(tǒng)模式，內部組織結構還沒有完全擺脫以計劃管理和控制為主的模式。與西方金融業(yè)追求利益為主要目標相比，動力結構相對較弱，信息結構在市場約束軟化的條件下也經(jīng)常失真，決策結構更是由于決策鏈過長而效率不高。同時，人民銀行對信合經(jīng)營的要求和其嚴格管制的政策，在宏觀上雖然有利于金融的穩(wěn)定，但在微觀上一定程度上也限制了信合的創(chuàng)新能力，對金融深化和金融效率的提高，尤其是對CRM的廣泛運用也產(chǎn)生了一定的影響。 由于農(nóng)村信用合作社的客戶對象主要是農(nóng)民，在實施CRM的過程中有一定的難度。一、全球性的競爭（1）金融也經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，現(xiàn)如今正面臨前所未有的競爭壓力。各大金融機構紛紛調整服務功能，以降低經(jīng)營成本。而CRM的優(yōu)勢之一就是可大大降低運營成本，因此建立CRM對降低農(nóng)村信用合作社的經(jīng)營成本有重大的意義。（2）全球化的趨勢，使目前世界市場有趨于整合的趨勢，各種禁令紛紛取消，允許業(yè)主跨入更多的產(chǎn)業(yè)領域。這無疑要求農(nóng)村信用合作社及時洞察這種變化，提供更好的富有個性化的服務，CRM則是這方面的利器。二、市場格局變化（1）買方市場基本形成隨著市場飽和度的加強，金融行業(yè)很明顯的已由賣方市場進入買方市場?？蛻糸_始有了選擇權。同時，買方的個性化需求隨著市場定位的提高而逐步膨脹，賣方之間為爭取市場分額的較量愈演愈烈。農(nóng)村信用合作社與各大銀行之間為爭奪目標客戶，紛紛提出優(yōu)惠政策、產(chǎn)品服務創(chuàng)新等，主動出擊。近年來，越來越多的農(nóng)村客戶選擇到商業(yè)銀行辦理業(yè)務，在一定情況下動搖了信合的地位。（2） 潛在市場開發(fā)難度大有一定的技術水平的客戶資源是稀缺的，現(xiàn)在尋找未開發(fā)的市場需求非常困難，而且多數(shù)已開發(fā)的市場也處于飽和狀態(tài)。在此情況下，農(nóng)村信用合作社與各大銀行爭奪有限的客戶資源就成為焦點。（3）營銷活動的重點變化在過去，農(nóng)村信用合作社的營銷活動主要在于新客戶的吸引，隨著市場競爭的日趨激烈，新的市場空間開發(fā)變的越來越難，保持穩(wěn)定的客戶群即重視老客戶的保持成為銀行營銷活動的重點。根據(jù)2002年專業(yè)營銷網(wǎng)絡公司（)的調查統(tǒng)計，金融機構的客戶維持率只要增加5％，利潤就會提高70％，10％的VIP客戶可為金融機構創(chuàng)造120％—140％的利潤。因此，保持一定的客戶群成為農(nóng)村信用合作社生存發(fā)展的關鍵。三、客戶消費觀念的變化在買方市場的格局下，當今客戶的消費觀念已發(fā)生了變化，側重于產(chǎn)品和服務的質量而非價格，強調產(chǎn)品和服務對自身個性化需求的滿足感。就農(nóng)村信用合作社而言，就是“客戶行為與期望植的變化”：（1） 客戶需要更快、更方便地完成他們與農(nóng)村信用合作社的交易。（2） 客戶期望農(nóng)村信用合作社能夠擁有通過所有渠道得到他們所需服務的方法，他們能根據(jù)實際情況從中選擇他們認為更方便的渠道。（3） 客戶期望他們能夠被個別對待，甚至期望在特定情況下的個性化服務。（4） 在信息泛濫的時代，客戶需要最精細的信息，使他們能據(jù)此做出正確的決策。而針對“客戶行為與期望植的變化”，農(nóng)村信用合作社只有適應它、滿足它才能在激烈的競爭中立于不敗之地。這無疑需要相應的思想和知識的高度集成，CRM則很好的解決了這個問題。四、產(chǎn)品/服務同質化趨勢明顯隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理技術的發(fā)展和經(jīng)濟全球化的形成，在一定程度上實現(xiàn)了世界范圍內資源的合理配置。產(chǎn)品的生命周期縮短，無差異化加快，同質化日益明顯。與此同時，客戶對服務的期望也出現(xiàn)了普遍化延伸，最終導致服務同質化。對于農(nóng)村信用合作社而言，與其他各商業(yè)銀行產(chǎn)品和服務同質化的結果就是提供近乎一致的服務，客戶可以選擇任意的一家來實現(xiàn)客戶價值，于是更加劇了業(yè)界對客戶資源的爭奪?？陀^上急需提供個性化的，一對一的服務來發(fā)現(xiàn)、留住、挖掘客戶，而CRM則很好的滿足了這種需求。五、網(wǎng)絡經(jīng)濟的影響科學技術的發(fā)展特別是因特網(wǎng)的普及與應用，實現(xiàn)了信息的全球共享?？蛻裘媾R的市場更加廣泛，信息獲取更容易。正如Amazon的CEOJeff所說：“以前，我們的服務讓一個客戶覺得不滿意，他可以告訴5個朋友，而現(xiàn)在，通過互聯(lián)網(wǎng)，他可以告訴5000人。”因此有關客戶的信息和良好的客戶關系變得極為重要，實施CRM成為新經(jīng)濟時代競爭取勝的法寶。 信合實施CRM的內在動因一、金融體制的改革——競爭性合作的實現(xiàn)根據(jù)當代西方經(jīng)濟界流行的合作性競爭理論，要實現(xiàn)利潤的最大化不可避免地要在競爭的基礎上尋求合作，實現(xiàn)“雙贏”。如“銀聯(lián)卡”的出現(xiàn)就是一個很好的例子。目前，信合也發(fā)行了自己的信用卡“蜀信卡”并與所有的商業(yè)銀行的ATM機聯(lián)網(wǎng)。二、社會經(jīng)濟結構和社會階層的變化——客戶結構變遷，新客戶群體的形成隨著我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，社會階層也發(fā)生明顯變化。黨的十六大報告中，把當前的新社會階層歸納為六類。隨著新消費群體的出現(xiàn)，與之
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