農(nóng)村信用合作社實(shí)施客戶關(guān)系管理的問(wèn)題探討(編輯修改稿)
2025-04-20 12:08 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 還沒(méi)完成以客戶為標(biāo)志的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，客戶信息是散亂的，因而對(duì)客戶需求的準(zhǔn)確性把握還比較困難。在信息技術(shù)運(yùn)用方面，比較注重業(yè)務(wù)運(yùn)作和內(nèi)部管理的需要，對(duì)客戶信息的搜索、分析顯得不夠。 體制和政策上的約束。我國(guó)農(nóng)村信用合作社在體制結(jié)構(gòu)上都是采用多級(jí)結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)模式，內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)還沒(méi)有完全擺脫以計(jì)劃管理和控制為主的模式。與西方金融業(yè)追求利益為主要目標(biāo)相比，動(dòng)力結(jié)構(gòu)相對(duì)較弱，信息結(jié)構(gòu)在市場(chǎng)約束軟化的條件下也經(jīng)常失真，決策結(jié)構(gòu)更是由于決策鏈過(guò)長(zhǎng)而效率不高。同時(shí)，人民銀行對(duì)信合經(jīng)營(yíng)的要求和其嚴(yán)格管制的政策，在宏觀上雖然有利于金融的穩(wěn)定，但在微觀上一定程度上也限制了信合的創(chuàng)新能力，對(duì)金融深化和金融效率的提高，尤其是對(duì)CRM的廣泛運(yùn)用也產(chǎn)生了一定的影響。 由于農(nóng)村信用合作社的客戶對(duì)象主要是農(nóng)民，在實(shí)施CRM的過(guò)程中有一定的難度。一、全球性的競(jìng)爭(zhēng)（1）金融也經(jīng)過(guò)數(shù)十年的發(fā)展，現(xiàn)如今正面臨前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力。各大金融機(jī)構(gòu)紛紛調(diào)整服務(wù)功能，以降低經(jīng)營(yíng)成本。而CRM的優(yōu)勢(shì)之一就是可大大降低運(yùn)營(yíng)成本，因此建立CRM對(duì)降低農(nóng)村信用合作社的經(jīng)營(yíng)成本有重大的意義。（2）全球化的趨勢(shì)，使目前世界市場(chǎng)有趨于整合的趨勢(shì)，各種禁令紛紛取消，允許業(yè)主跨入更多的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。這無(wú)疑要求農(nóng)村信用合作社及時(shí)洞察這種變化，提供更好的富有個(gè)性化的服務(wù)，CRM則是這方面的利器。二、市場(chǎng)格局變化（1）買方市場(chǎng)基本形成隨著市場(chǎng)飽和度的加強(qiáng)，金融行業(yè)很明顯的已由賣方市場(chǎng)進(jìn)入買方市場(chǎng)。客戶開始有了選擇權(quán)。同時(shí)，買方的個(gè)性化需求隨著市場(chǎng)定位的提高而逐步膨脹，賣方之間為爭(zhēng)取市場(chǎng)分額的較量愈演愈烈。農(nóng)村信用合作社與各大銀行之間為爭(zhēng)奪目標(biāo)客戶，紛紛提出優(yōu)惠政策、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新等，主動(dòng)出擊。近年來(lái)，越來(lái)越多的農(nóng)村客戶選擇到商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)，在一定情況下動(dòng)搖了信合的地位。（2） 潛在市場(chǎng)開發(fā)難度大有一定的技術(shù)水平的客戶資源是稀缺的，現(xiàn)在尋找未開發(fā)的市場(chǎng)需求非常困難，而且多數(shù)已開發(fā)的市場(chǎng)也處于飽和狀態(tài)。在此情況下，農(nóng)村信用合作社與各大銀行爭(zhēng)奪有限的客戶資源就成為焦點(diǎn)。（3）營(yíng)銷活動(dòng)的重點(diǎn)變化在過(guò)去，農(nóng)村信用合作社的營(yíng)銷活動(dòng)主要在于新客戶的吸引，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，新的市場(chǎng)空間開發(fā)變的越來(lái)越難，保持穩(wěn)定的客戶群即重視老客戶的保持成為銀行營(yíng)銷活動(dòng)的重點(diǎn)。根據(jù)2002年專業(yè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)公司（)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，金融機(jī)構(gòu)的客戶維持率只要增加5％，利潤(rùn)就會(huì)提高70％，10％的VIP客戶可為金融機(jī)構(gòu)創(chuàng)造120％—140％的利潤(rùn)。因此，保持一定的客戶群成為農(nóng)村信用合作社生存發(fā)展的關(guān)鍵。三、客戶消費(fèi)觀念的變化在買方市場(chǎng)的格局下，當(dāng)今客戶的消費(fèi)觀念已發(fā)生了變化，側(cè)重于產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量而非價(jià)格，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)自身個(gè)性化需求的滿足感。就農(nóng)村信用合作社而言，就是“客戶行為與期望植的變化”：（1） 客戶需要更快、更方便地完成他們與農(nóng)村信用合作社的交易。（2） 客戶期望農(nóng)村信用合作社能夠擁有通過(guò)所有渠道得到他們所需服務(wù)的方法，他們能根據(jù)實(shí)際情況從中選擇他們認(rèn)為更方便的渠道。（3） 客戶期望他們能夠被個(gè)別對(duì)待，甚至期望在特定情況下的個(gè)性化服務(wù)。（4） 在信息泛濫的時(shí)代，客戶需要最精細(xì)的信息，使他們能據(jù)此做出正確的決策。而針對(duì)“客戶行為與期望植的變化”，農(nóng)村信用合作社只有適應(yīng)它、滿足它才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。這無(wú)疑需要相應(yīng)的思想和知識(shí)的高度集成，CRM則很好的解決了這個(gè)問(wèn)題。四、產(chǎn)品/服務(wù)同質(zhì)化趨勢(shì)明顯隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化的形成，在一定程度上實(shí)現(xiàn)了世界范圍內(nèi)資源的合理配置。產(chǎn)品的生命周期縮短，無(wú)差異化加快，同質(zhì)化日益明顯。與此同時(shí)，客戶對(duì)服務(wù)的期望也出現(xiàn)了普遍化延伸，最終導(dǎo)致服務(wù)同質(zhì)化。對(duì)于農(nóng)村信用合作社而言，與其他各商業(yè)銀行產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化的結(jié)果就是提供近乎一致的服務(wù)，客戶可以選擇任意的一家來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，于是更加劇了業(yè)界對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪?？陀^上急需提供個(gè)性化的，一對(duì)一的服務(wù)來(lái)發(fā)現(xiàn)、留住、挖掘客戶，而CRM則很好的滿足了這種需求。五、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的影響科學(xué)技術(shù)的發(fā)展特別是因特網(wǎng)的普及與應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了信息的全球共享?？蛻裘媾R的市場(chǎng)更加廣泛，信息獲取更容易。正如Amazon的CEOJeff所說(shuō)：“以前，我們的服務(wù)讓一個(gè)客戶覺(jué)得不滿意，他可以告訴5個(gè)朋友，而現(xiàn)在，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，他可以告訴5000人?！币虼擞嘘P(guān)客戶的信息和良好的客戶關(guān)系變得極為重要，實(shí)施CRM成為新經(jīng)濟(jì)時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)取勝的法寶。 信合實(shí)施CRM的內(nèi)在動(dòng)因一、金融體制的改革——競(jìng)爭(zhēng)性合作的實(shí)現(xiàn)根據(jù)當(dāng)代西方經(jīng)濟(jì)界流行的合作性競(jìng)爭(zhēng)理論，要實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化不可避免地要在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上尋求合作，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。如“銀聯(lián)卡”的出現(xiàn)就是一個(gè)很好的例子。目前，信合也發(fā)行了自己的信用卡“蜀信卡”并與所有的商業(yè)銀行的ATM機(jī)聯(lián)網(wǎng)。二、社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和社會(huì)階層的變化——客戶結(jié)構(gòu)變遷，新客戶群體的形成隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)階層也發(fā)生明顯變化。黨的十六大報(bào)告中，把當(dāng)前的新社會(huì)階層歸納為六類。隨著新消費(fèi)群體的出現(xiàn)，與之
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