【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、高效的服務(wù)?！　⊥ㄟ^(guò)對(duì)客戶(hù)日常走訪及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)向，了解客戶(hù)意見(jiàn)以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度?！　⊥ㄟ^(guò)日常巡查對(duì)其它各部門(mén)工作進(jìn)行監(jiān)督、指正?！　　　。ㄒ唬n案管理制度　　企業(yè)主檔案的管理辦法按園區(qū)管理中心檔案規(guī)定操作，管理員負(fù)責(zé)企業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用?！　】头鞴苊考径葯z查一次企業(yè)主檔案工作并做好記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)以書(shū)面通知要求有關(guān)人員整改?！　∑髽I(yè)主檔案以一戶(hù)一檔的形式建立，每戶(hù)檔案內(nèi)容應(yīng)包括： F　　《企業(yè)主情況登記表》 F　　《房屋租賃協(xié)議》 F　　《物業(yè)管理協(xié)議》 F　　《企業(yè)主公約》 F　　《裝修協(xié)議》 F　　《房屋移交表》 F　　《安全防火責(zé)任書(shū)》 F　　裝修圖紙 F　　裝修施工單位資質(zhì)證書(shū)（復(fù)印件） F　　身份證明（營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、身份證等復(fù)印件） F　　投訴、回訪記錄 F　　各類(lèi)記錄　?。ǘ┬旁L受理制度　　根據(jù)工作需要，適時(shí)走訪企業(yè)主。　　與企業(yè)主面談時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)取企業(yè)主的意見(jiàn)和細(xì)致解答企業(yè)主提出的問(wèn)題，并做好記錄?！　?duì)企業(yè)主的投訴及時(shí)處理并回訪，做好記錄。對(duì)于短期內(nèi)無(wú)法處理的問(wèn)題，應(yīng)做好解釋工作，及時(shí)研究解決方案；必要時(shí)上報(bào)公司，共同確定解決辦法?！　〖毙揄?xiàng)目維修后２４小時(shí)內(nèi)回訪?！　?duì)企業(yè)主書(shū)面建議，做好登記并及時(shí)回復(fù)。　　對(duì)企業(yè)主書(shū)面投訴發(fā)，做好登記和調(diào)查；對(duì)于應(yīng)由園區(qū)辦解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)處理并做好回訪工作；對(duì)于不屬于園區(qū)辦解決的問(wèn)題，則向企業(yè)主做好解釋工作。　　對(duì)公司轉(zhuǎn)發(fā)的投訴意見(jiàn)，應(yīng)將處理結(jié)果以書(shū)面形式向公司匯報(bào)?！　?duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示的重大投訴信件，應(yīng)即時(shí)匯報(bào)及跟蹤匯報(bào)?！《⒉僮饕?guī)程　?。ㄒ唬┙哟齺?lái)訪投訴　　接待來(lái)訪投訴工作主要由管理員負(fù)責(zé)?！　∪魏喂芾砣藛T在遇到業(yè)主來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)企業(yè)主有不理解管理規(guī)章制度時(shí)，要曉文以理，動(dòng)之以情，讓企業(yè)主理解并支持管理處的工作。　　對(duì)企業(yè)主投訴，來(lái)訪中談到的問(wèn)題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，并盡快進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)園區(qū)辦責(zé)任部門(mén)和主任；不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和主任匯報(bào)，由主任決定處理辦法?！　‘?dāng)企業(yè)主主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃?！　≡谔幚韥?lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任，處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主和園區(qū)辦經(jīng)量?！　∪w管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為企業(yè)主提供滿(mǎn)意的服務(wù)，盡量減少企業(yè)主的投訴、批評(píng)?！　。ǘ┒Y貌用語(yǔ)　　“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒(méi)關(guān)系”“不客氣”“打擾了”　　與人交談先說(shuō)“您好”　　要求對(duì)方時(shí)應(yīng)先說(shuō)“請(qǐng)”結(jié)束問(wèn)話時(shí)說(shuō)“謝謝”失誤時(shí)一定說(shuō)“對(duì)不起”　　給對(duì)方添麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”　　對(duì)本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見(jiàn)面稱(chēng)“您早”前面加上XXX經(jīng)理或XXX主任第五部分工程維修部操作規(guī)程（要求：汽配園常駐工程技術(shù)人員主管級(jí)熟練掌握、其他人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)，具體考核權(quán)在公司工程部）　維修部　　職責(zé)范圍　　維修部是實(shí)施設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)行的職能部門(mén)。它是為業(yè)主（租戶(hù)）創(chuàng)造安全、文明、舒適、方便的工作環(huán)境和生活環(huán)境的基本保障和堅(jiān)強(qiáng)后盾，是反映園區(qū)服務(wù)水準(zhǔn)、良好形象和社會(huì)聲譽(yù)的重要標(biāo)志。主要職責(zé)范圍是：　　負(fù)責(zé)園區(qū)供（配）電系統(tǒng)、電訊系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)的運(yùn)行管理，維護(hù)保養(yǎng)和故障檢修。　　負(fù)責(zé)園區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)?！　∝?fù)責(zé)用戶(hù)二次裝修的審核、監(jiān)管。　　負(fù)責(zé)對(duì)用戶(hù)室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備提供有償維修服務(wù)。　　負(fù)責(zé)園區(qū)外包工程的監(jiān)管工作。　　崗位職責(zé)　?。ㄒ唬┚S修主管崗位職責(zé)　　在園區(qū)管理辦公室主任的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)所轄設(shè)備及員工進(jìn)行管理?！　“才艌?zhí)行所轄設(shè)備的定期保養(yǎng)規(guī)定及參與執(zhí)行有關(guān)的技改項(xiàng)目?！　『怂忝吭滤姳碛昧坎⒅谱鲌?bào)表?！　∝?fù)責(zé)跟進(jìn)工程單的作業(yè)情況?！　《ㄆ诮M織所轄員工進(jìn)行技術(shù)和安全生產(chǎn)等業(yè)務(wù)知識(shí)交流。　　做好本班組的技術(shù)檔案、維修保養(yǎng)記錄和交接班記錄等原始記錄。　　負(fù)責(zé)監(jiān)督、跟進(jìn)相關(guān)外包工程的進(jìn)展情況?！　〖皶r(shí)反饋常用物料、維修零件、工具等材料的品質(zhì)情況?！　≌J(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作?！　。ǘ┚S修工崗位職責(zé)　　執(zhí)行管理處制定的有關(guān)技術(shù)規(guī)范、規(guī)定，熟練掌握設(shè)施、設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能、特點(diǎn)和維修、保養(yǎng)方法，做一名合格的維修人員?！　∏鍧嵥芾碓O(shè)備和設(shè)備房，確保設(shè)備、設(shè)施、設(shè)備機(jī)房的整潔?！　?yán)格遵守安全操作規(guī)程，防止發(fā)生安全事故?！　“l(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)采取應(yīng)急措施，保證設(shè)施、設(shè)備的正常、完好?！　《ㄆ趯?duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理?！　∶吭鲁∷姳碜x數(shù)?！　≌J(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作?！　。ㄈ┲蛋嚯姽徫宦氊?zé)　　接受上級(jí)的工作安排，及時(shí)排除園區(qū)各類(lèi)電氣問(wèn)題?！　∽龊媒唤影喙ぷ?，認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄?！　《〞r(shí)巡視各機(jī)房電氣設(shè)備，注意負(fù)荷變動(dòng)，發(fā)現(xiàn)異常情況分析原因并報(bào)告上級(jí)?！　“l(fā)生事故或停電時(shí)應(yīng)保持頭腦冷靜，按規(guī)程操作，及時(shí)排除故障，正確停送電。并及時(shí)通知服務(wù)中心，以便服務(wù)中心做好通知及解釋工作。　　對(duì)于不合理的用電應(yīng)及時(shí)采取有效措施，節(jié)約用電?！　∽龊梅佬?dòng)物、防水、防火工作，確保配電安全運(yùn)行?！　∝?fù)責(zé)配電房的衛(wèi)生清掃工作。　　認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作?！　」ぷ饕?guī)程　　掌握和監(jiān)視設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，遇天氣變化要加強(qiáng)巡視，如發(fā)現(xiàn)異常情況要及時(shí)排除和匯報(bào)?！　‰S時(shí)掌握負(fù)荷容量，如遇高峰不下，立即請(qǐng)示處理?！　⊥ｋ姇r(shí)應(yīng)先拉開(kāi)各路開(kāi)關(guān)，再拉負(fù)荷總開(kāi)關(guān)，并在操作把手上懸掛“有人工作，禁止合閘”的告示牌和安裝接地線，確保安全?！　∷碗姇r(shí)，應(yīng)先檢查工作證、工作時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)工作情況，待工作人員匯報(bào)后，離開(kāi)工作現(xiàn)場(chǎng)，手續(xù)完備后方可送電，先合總開(kāi)關(guān)，再合各分路開(kāi)關(guān)?！　∽冸娝髟O(shè)備操作規(guī)程按設(shè)備技術(shù)要求和國(guó)家規(guī)定的操作規(guī)程進(jìn)行操作?！　〔块T(mén)章程　?。ㄒ唬┡潆姺康归l操作及巡檢制度　　配電房的配電裝置必須由配電房人員操作，其他人員嚴(yán)禁操作?！　‰娎l檢修時(shí)，必須先向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可進(jìn)行操作，其他個(gè)人或部門(mén)均不得隨意要求配電房拉閘停電。　　倒閘操作除做單一操作外，都應(yīng)填寫(xiě)操作票，每張操作票只能填寫(xiě)一項(xiàng)任務(wù)?！　⊥ｋ娎l操作者必須先切斷開(kāi)關(guān)，再切斷刀閘，送電時(shí)必須先送刀閘后送開(kāi)關(guān)。嚴(yán)禁帶負(fù)荷拉閘?！　⊙惨暀z查時(shí)不得進(jìn)入非安全區(qū)，操作與檢查無(wú)關(guān)的工作。每小時(shí)巡回檢查一次設(shè)備運(yùn)行狀況，遇大風(fēng)大雨時(shí)應(yīng)加強(qiáng)巡檢，注意監(jiān)視儀表信號(hào)?！　≡谘不貦z查中，如發(fā)現(xiàn)異常狀況，應(yīng)立即匯報(bào)，并做好記錄，并盡快采取措施，以防事態(tài)擴(kuò)大。　　以上制度由值班電工嚴(yán)格執(zhí)行，接受園區(qū)辦的指導(dǎo)與監(jiān)督?！　。ǘ┡潆姺客话l(fā)事件處理規(guī)程　　當(dāng)線路停電，應(yīng)立即與供電部門(mén)聯(lián)系，了解停電原因、送電時(shí)間，并報(bào)告園區(qū)辦，采取相應(yīng)措施?！　∪绨l(fā)現(xiàn)設(shè)備有嚴(yán)重放電火化、焦味、冒煙、觸頭變色過(guò)熱時(shí)應(yīng)立即采取措施，切斷故障設(shè)備電源及負(fù)荷并及時(shí)匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?！　“l(fā)生觸電事故應(yīng)立即切斷電源，解救觸電者，如觸電者已昏迷應(yīng)立即進(jìn)行人工呼吸，并通知醫(yī)院及時(shí)搶救?！　‰娖髟O(shè)備如發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即切斷所有電源，用滅火設(shè)備進(jìn)行滅火，并酌情撥打報(bào)警電話?！　∪缗潆姺恳酝獍l(fā)生接地等事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)切斷電源，待事故處理后方可恢復(fù)供電?！　?duì)各種事故做好事故發(fā)生時(shí)間與情況處理記錄，存檔備查?！　〈酥贫扔芍蛋嚯姽?yán)格執(zhí)行，接受綜合部的指導(dǎo)與監(jiān)督?！　。ㄈ┡潆姺恐蛋喙芾碇贫取　≈蛋嗳藛T要按上級(jí)批準(zhǔn)的值班方式和時(shí)間進(jìn)行值班，不得私自調(diào)班和連值二班，值班表經(jīng)本公司經(jīng)理或工程主管批準(zhǔn)后，不得任意更改35千伏高壓室。每班保持二至三人，正常應(yīng)保持三人。　　服從上級(jí)運(yùn)行值班人員的調(diào)度操作保命令（除嚴(yán)重威脅設(shè)備和人員安全外）。在值班時(shí)間內(nèi)要堅(jiān)守崗位，不應(yīng)遲到早退，不得擅離職守，因故需要離開(kāi)，必須經(jīng)工程主管或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可離開(kāi)。在值班崗位上除按規(guī)定時(shí)間收聽(tīng)天氣預(yù)報(bào)、新聞節(jié)目外，不聽(tīng)收音機(jī)、不看電視、不打瞌睡、不睡覺(jué)（有規(guī)定除外），不做與運(yùn)行無(wú)關(guān)的任務(wù)任何事情（如洗衣服、看小說(shuō)、看雜志、做功課等）?！　∽冸姼邏菏译娫捠巧a(chǎn)工具，不準(zhǔn)在電話里聊天。值班時(shí)間內(nèi)值班負(fù)責(zé)人不能離開(kāi)到外面就餐，應(yīng)由值班人員代買(mǎi)飯菜帶回，但控制室需保持二人?！　≡谥蛋鄭徫簧弦J(rèn)真做好值班工作，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)程制度，做到嚴(yán)肅認(rèn)真，一絲不茍，要經(jīng)常注意分析儀表的變化，準(zhǔn)時(shí)抄表，定期進(jìn)行各種檢查和試驗(yàn)，對(duì)不正常情況要加強(qiáng)監(jiān)視?！　「黜?xiàng)記錄要按規(guī)定記入各種記錄簿，做到字跡清楚、正確、詳細(xì)，不準(zhǔn)馬馬虎虎，字跡模糊，含意不清，甚至亂涂、偽造數(shù)據(jù)等。在值班時(shí)間內(nèi)不許會(huì)客，如遇特殊情況，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，可在門(mén)房間會(huì)客，非值班人員不得擅自進(jìn)入控制室、高壓室?！　“l(fā)生異常和差錯(cuò)情況，要如實(shí)反映情況，從中吸取教訓(xùn)，不得弄虛作假，隱瞞真相。　　要注意文明工作，值班時(shí)間內(nèi)衣著要整齊，佩帶標(biāo)志，不準(zhǔn)穿拖鞋及拖鞋皮，在巡視或操作時(shí)不準(zhǔn)穿背心、短褲及裙子，做好清潔維護(hù)工作，保持現(xiàn)場(chǎng)整潔，不準(zhǔn)在運(yùn)行設(shè)備附近掛烘衣服?！　〔坏美霉ぷ麝P(guān)系對(duì)用戶(hù)進(jìn)行“吃、拿、要”等不正當(dāng)行為?！　≈蛋嗳藛T在接班前和值班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁飲酒,離開(kāi)機(jī)房時(shí)隨手關(guān)閉非常開(kāi)的照明燈具?！　?要做好防火、防盜、安全保衛(wèi)工作，控制室高壓室嚴(yán)禁吸煙?！　。ㄋ模﹫?bào)告制度　　各系統(tǒng)操作運(yùn)行人員在下列情況下須在運(yùn)行記錄或交接班記錄中書(shū)面報(bào)告主管：　　。　　?！　??！　?、代換、或加工修理?！　?，須報(bào)告離崗時(shí)間及去向?！　　Q班、加班、倒休等?！　「飨到y(tǒng)維修人員在下列情況下須以書(shū)面形式報(bào)告維修主管：　　，發(fā)現(xiàn)設(shè)備存在重大故障隱患?！　　⒋婊蚣庸ば蘩?。　　，必須在巡檢記錄之備注欄中加以說(shuō)明。　　、加班、倒休等?！　「鲗?zhuān)業(yè)領(lǐng)班在下列情況下必須書(shū)面報(bào)告本主管：　　。　　。　　?！　　！　?、改造、或加工修理?！　?、備件、材料、文具及勞保用品。　　、換班、倒休、病假、事假等?！　　⑼鈫挝宦?lián)系?！　≈鞴茉谙铝星闆r下必須以書(shū)面形式報(bào)告經(jīng)理：　　?！　??！　　！　　！　。ㄈ缤ｋ姟⑼Ｋ?、停空調(diào)、停電話等）之任何施工及檢修?！　?、代換或加工維修?！　?、移位安裝、增改工程及外部施工?！　??！　　Q班、倒休、加班等?！　?、外單位聯(lián)系、協(xié)調(diào)。　　、備件、材料、文具及勞保用品等?！　　！　??！　〕陨细黜?xiàng)外，所有有關(guān)工作事項(xiàng)必須口頭匯報(bào)上級(jí)人員。遇有緊急事件發(fā)生或發(fā)現(xiàn)重大故障及隱患，可以越級(jí)匯報(bào)?！　。ㄎ澹┕ぞ吖芾碇贫取　”静抗ぞ叻譃楣霉ぞ?、各專(zhuān)業(yè)自用工具及個(gè)人工具三部分，公用工具及專(zhuān)業(yè)自用工具由領(lǐng)班負(fù)責(zé)保管及使用，個(gè)人工具由個(gè)人自行保管及使用?！　∷泄ぞ弑９苋吮仨氄J(rèn)真負(fù)責(zé)并保持工具的完好及使用功能。工具保管人必須定期檢修并保養(yǎng)所屬工具，每月一次，以保證各類(lèi)機(jī)具的正常使用?！　」ぞ弑９苋吮仨氄J(rèn)真建立工具臺(tái)帳，做到工具與臺(tái)帳相符。　　全體員工必須愛(ài)護(hù)工具，必須正確使用工具，凡不正確使用工具、不愛(ài)護(hù)工具者，將被扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金及工資人民幣100元至300元，凡因此造成工具損壞者，將按工具原價(jià)賠償，并同時(shí)扣罰當(dāng)月工資300元人民幣?！　」霉ぞ叩慕栌?，必須執(zhí)行公用工具的臨時(shí)借用辦法，工具借用最長(zhǎng)時(shí)間為三天，如因工作原因，需再繼續(xù)使用時(shí)，必須重新辦理借用手續(xù)，工具用完后立即主動(dòng)歸還，不得拖延?！　?zhuān)業(yè)自用工具必須由領(lǐng)班進(jìn)行每日清點(diǎn)，并保持完好，特別是常用小型工具，不得遺失或損壞，如有遺失或損壞，須由使用人照價(jià)賠償?！　〗栌霉霉ぞ邭w還時(shí)，須由領(lǐng)班和使用人共同進(jìn)行檢驗(yàn)，如有遺失或損壞，須由使用人負(fù)責(zé)照價(jià)賠償，如借用工具時(shí)未按規(guī)定填寫(xiě)《工程部借還物品記錄》，或無(wú)法確定使用人時(shí)，造成公用工具的遺失或損壞，由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)照價(jià)賠償?！　∷泄ぞ咭宦刹坏猛饨瑁缫蚯闆r特殊，必須經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可借出，員工擅自外借、帶出，經(jīng)查實(shí)要嚴(yán)肅處理，不得用工具干私活?！　∷泄ぞ咭獝?ài)惜使用，工具按規(guī)定的使用年限到期時(shí)，無(wú)論公用工具還是個(gè)人領(lǐng)用工具，一律以舊換新?！　。┭矙z制度　　巡檢工作是及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備缺陷，掌握設(shè)備狀況，確保安全運(yùn)行的重要手段，各巡檢人員必須按規(guī)定的時(shí)間、巡視路線、檢查項(xiàng)目等認(rèn)真執(zhí)行，并認(rèn)真記錄。在巡檢過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備存在問(wèn)題，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知領(lǐng)班，并在可能的情況下自行消除故障。如條件所限一時(shí)不能處理，則必須做好臨時(shí)補(bǔ)救措施后，并將詳細(xì)情況記入巡檢記錄備注欄?！　⊙矙z人員在巡視完畢必須做到隨手鎖門(mén)?！　⊙矙z人員在巡檢完畢設(shè)備及其控制箱、動(dòng)力柜、照明柜、高壓柜、低壓柜等所有供配電設(shè)施后，必須將門(mén)鎖好。　　各運(yùn)行、維修領(lǐng)班，必須每天對(duì)所轄系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行檢查；各主管必須每周一次巡檢本系統(tǒng)所有設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，書(shū)面報(bào)告經(jīng)理，并應(yīng)立即組織處理?！　。ㄆ撸┙唤影嘀贫取　〗影嗳藛T須提前10分鐘到達(dá)崗位，更換工服，做好接班準(zhǔn)備工作?！　〗影嗳藛T接班時(shí)必須檢查以下工作：　　，聽(tīng)取上一班值班人員運(yùn)行情況介紹，交接設(shè)備運(yùn)行記錄表?！　?，聽(tīng)取上一班值班人員巡檢情況介紹，交接系統(tǒng)設(shè)備巡檢記錄表?！　?，是否與運(yùn)行記錄、巡檢記錄相符，如有不符，應(yīng)記入備注欄，并應(yīng)要求上一班值班人員簽字。　　、損，是否清潔，并按原位整齊擺放，如有問(wèn)題，應(yīng)要求上一班值班人員進(jìn)行整理，如有丟失，應(yīng)記入交接班記錄備注欄，并由上一班人員簽字?！　?，并在交接班記錄上簽字?！　〗话?