【文章內容簡介】 閉式提問轉化為開放式提問如： （封閉式） “ 你同意嗎？ ” 改為 “ 你認為如何？ ” （開放式）溝通效果會明顯不同。 2. 要善于激發(fā)客戶的需求： 溝通中簡要重復客戶決定購車的主要因素，從而讓客戶對后期的約見有興趣 ……“ 您說的對，現(xiàn)在買車最關注經(jīng)濟省油和安全，省油和安全正是我們車的優(yōu)勢，我們可以給您提供一些參考資料 ”。 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 三、傾聽 1. 用信號表明你有興趣 (1) 同客戶保持穩(wěn)定的目光接觸 (2) 不插話，讓客戶把話說完 (3) 調動并保持注意力 (4) 身體略略前傾、點頭； (5) 對客戶的問題及回答在筆記本上認真記錄。 提供咨詢 —工作標準 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 2. 站在對方的立場，仔細地傾聽 要能確認自己所理解的是否就是對方所講的，必須重點式的復述對方所講過的內容，以確認自己所理解的意思和對方一致，如： (1) 您剛才所講的意思是不是指 …… (2) 我不知道我聽得對不對，您的意思是 …… (3) 我是這樣理解您的情況的， …… ，對嗎？ 提供咨詢 —工作標準 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 3. 掌握客戶內心真正的想法，不是一件容易的事情，最好在聽客戶談話時，自問下列的問題： (1) 客戶說的是什么？它代表什么意思？ (2) 他說的是一件事實？還是一個意見？ (3) 他為什么要這樣說？ (4) 他說的我能相信嗎？ (5) 他這樣說的目的是什么？ (6) 從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？ (7) 從他的談話中，我能知道他希望的購買條件嗎？ 提供咨詢 —工作標準 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 四、觀察 通過客戶回答你所提出的問題時的 神情、動作、 肢體語言 等反應出的問題，捕捉客戶真正的需求。 五、調整 通過上述三個步驟，充分了解和分析客戶需求及其他信息，靈活調整應對方式。 六、提供建議 提供咨詢 —工作標準 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 1. 根據(jù)詢問收集的信息，銷售顧問初步判斷客戶的需求； 2. 針對初步判斷結果，向客戶提供建議，提供建議的技巧： (1) 避免突出個人的看法： 不宜說“我建議您買這輛”，可 以說“這種車型很受用戶歡迎，銷量不錯”。 (3) 與客戶的需求階梯相匹配 ? 說服客戶調整需求，與產品相一致 ,以滿足客戶需求 提供咨詢 —工作標準 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 的過程中，發(fā)現(xiàn)客戶沒有明確的需求，那作為銷售顧問應該怎么辦？ 提供咨詢 —工作標準 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 3. 作為銷售顧問就要引導顧客的需求 ,依據(jù)什么呢？ ? 根據(jù)客戶的收入情況 ,或已決定購買哪種檔次的車 ； ? 根據(jù)客戶的家庭情況； ? 根據(jù)客戶的使用情況； ? 根據(jù)客戶的愛好； ? 根據(jù)客戶的關注點 , 發(fā)動機性能、配置、舒適性等； ? 根據(jù)客戶的用途； ? 建議購買的產品與競爭對手相比有與眾不同的優(yōu)勢。 提供咨詢 —工作標準 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 同時：提供給客戶一份他感興趣的宣傳資料； 帶領客戶去看他感興趣的車。 七、提供咨詢過程中用不同的方式應對不同的客戶 1. 客戶的行為模式： (1) 分析型： 購買前常進行仔細的分析比較，頭腦冷 靜，行為慎重，少為廣告及 他人所影響，中年人居多。 提供咨詢 —工作標準 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 (2) 表現(xiàn)型：注重商品及本人形象，對造型、顏色、飾件十 分敏感，年輕人居多。 (3) 和藹型：缺乏主見、無固定偏好、價值觀念混亂，多為 他人意見所左右，年齡層次不明顯。 (4) 控制型：表現(xiàn)力較強，判斷力較強，在行動中非常有主 見，通常他比較喜歡肯定自己，不喜歡接受別 人的意見，他說話不愿意被打斷，中年人居多。 提供咨詢 —工作標準 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 2. 客戶行為模式圖 提供咨詢 —工作標準 理性 分析型 主動 被動 和藹型 感性 控制型 表現(xiàn)型 分析型 謹慎決策 控制型 權威展示 跟隨他人 和藹型 凸出人際 表現(xiàn)型 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 現(xiàn)場演練 提供咨詢 —工作標準 一天，有一對年輕夫婦， 來到了長城專營店看車，長城精靈剛剛下線上市，車子外觀吸 引了他們，而他們想購買的也恰好是這樣一部車子， 家庭用，這對夫婦屬于分析型的客戶，你如何接待和提供 相應的咨詢服務？ 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 3. 銷售顧問要做到：適應客戶，能夠與專業(yè)不同的客戶建立關系。 (1) 面對低專業(yè)客戶， 以銷售為主導， 銷售顧問即教 練，要做好教育、輔導、演示的工作。 (2) 面對高專業(yè)客戶， 要以客戶為主導， 他們傾向于不 喜歡銷售人員過于主動，他們非常希望由他們自己 來控制銷售過程，銷售顧問要調整風格，適應客戶。 提供咨詢 —工作標準 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 八、提供咨詢過程評估： 1. 評估項目： 項 目 評 語 分值（ 0 1 2 3 4 5） 關注客戶 圍繞客戶提問 傾聽客戶講話 調整、改進工作和行為方式 根據(jù)客戶需求提出建議 客戶的購買動機 問 題 剖析及方法 你覺得對哪些咨詢技巧還有待于提高，如何提高？ 你將如何記錄同客戶的談話？ 你覺得在傾聽客戶談話方面有哪些地方還有待于提高，如何提高？ 在提供建議方面的不足 2. 改善行動計劃： 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 車輛展示包括車輛 靜態(tài)展示 和 動態(tài)展示 兩個環(huán)節(jié)。 1)車輛展示指把客戶引至產品前，通過實物的觀看，操 作，讓客戶充分了解產品的外觀，操作的方法，具有 的功能以及能給客戶帶來的利益，以達成銷售的目的。 2)影響車輛展示效果的因素有兩個： 產品本身和銷售 顧問給客戶的感覺及車輛展示的技巧。 車輛展示 —意義 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 車輛介紹準則 1)針對客戶需求，可運用 FAB銷售技巧，并通過實際操 作展示給客戶看。 2)讓客戶參與到說明過程中來，關注客戶的興趣點。 車輛介紹中注意事項 不能只做產品功能的示范操作及說明，還要考慮到客戶的感受。 車輛展示 —優(yōu)勢 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 靜態(tài)展示 —流程 車輛準備 提供咨詢 向客戶介紹車輛 引導客戶到所需車輛前 流程 引導客戶試乘試駕 ? 車輛準備 ? 針對客戶需求，投其 所好介紹車輛及優(yōu)勢 ? 運用 六方位繞車介紹 法和 FAB法則介紹 銷售顧問 ? 引導客戶試乘試駕， 體驗車輛 工具 FAB說明法： F——車輛配備及特性 A——優(yōu)勢，優(yōu)點 B——好處，益處 《 意向客戶進度管控表 》 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 靜態(tài)展示 —工作標準 車輛靜態(tài)展示標準 車輛 準備 ⑴ 展廳車輛布置應 錯落有致， 避免出現(xiàn)“倉庫”現(xiàn)象，恰當?shù)难b飾可以使展廳顯得溫馨、別致； ⑵ 展車的 車鎖保持開啟狀態(tài)， 以方便客戶隨時看車； ⑶ 展車時鐘與音響系統(tǒng)預先設定，選擇信號清晰的電臺，并準備 3組風格不同的音樂光盤 備用； ⑷ 展示車輛的外部、內部、發(fā)動機艙必須保持清潔，無灰塵、手印、水印及油漬； 1. 車輛展示 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 靜態(tài)展示 —工作標準 車輛 準備 ⑸ 輪胎保持干凈、整潔，表面無泥土、碎石等附著物； ⑹ 要求 輪芯罩上 CI標志方向朝上，每一臺都保持一致； ⑺ 展廳展示車輛的前后車牌按照長城汽車 CI標志規(guī)范懸掛，并保持清潔、完好；展車內部放置帶有長城汽車CI標志的腳墊、座套等； ⑻ 經(jīng)過改裝的車輛不允許作為展車使用； 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 靜態(tài)展示 —工作標準 車輛 介紹 標準 ⑴ 明確客戶購買車的基本理由：使用價值、美觀性、 車輛給他的整體印象、流行性、成功欲、安全性、 耐久性、價格、服務。 ⑵ 車輛介紹的方法： ?針對客戶的需求投其所好， 選擇合適的車輛，介紹突出、獨有的優(yōu)勢及特性； ?依據(jù) “ 六方位繞車介紹法 ” 搭配 “ FAB話術模式” 系統(tǒng)、詳細的介紹，使汽車的特征與客戶的需要和愛好聯(lián)系在一起。 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 車輛 介紹 標準 ⑶ 車輛介紹的步驟： 步驟一：圍繞客戶關心點，確定向客戶介紹的某個 部位的特征； 步驟二：列出你將闡述的特性及其對客戶的利益； 步驟三：做環(huán)繞介紹，每個部位都強調客戶的關心點。 ⑷ 介紹注意事項： ? 使用“六方位繞車介紹法”要避免刻意性， 針對客戶最關心的部位或功能展開介紹； 靜態(tài)展示 —工作標準 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 靜態(tài)展示 —工作標準 車輛 介紹 標準 ⑷ 介紹注意事項： ? 隨時發(fā)掘客戶的需求和興趣點，并針對客戶的需求和興趣點進行車輛的介紹； ? 轉換利益關鍵是說明與客戶真實需求相關的，要因人而異； ? 介紹每一項特點 /利益后，停下來探尋客戶的反應； ? 在介紹時，客戶對一般的特性并不感興趣，所以，銷售顧問要使用 “最新的”、“新一代” 等獨特的詞語； 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 靜態(tài)展示 —工作標準 車輛 介紹 標準 ⑷ 介紹注意事項： ? 在介紹時， 要將產品的優(yōu)點 具體化、形象化，可借助圖片、制表等工具講解，更容易給客戶留下深刻印象； ? 創(chuàng)造機會讓客戶親身體驗車輛的功能與優(yōu)點，激發(fā)客戶擁有新車的興奮感； ? 客戶在展車內時，銷售顧問的視線不要高于客戶的視線； 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 靜態(tài)展示 —工作標準 車輛 介紹 標準 ⑷ 介紹注意事項： ? 介紹每一項配置 /功能時，要展現(xiàn)你是產品信息的權威， 體現(xiàn)專業(yè)化和職業(yè)化 ； ? 陪同客戶參觀車輛后，請客戶到洽談區(qū)就座，以便進一步商談； ? 客戶對某項利益不認同時，將該特點背后所代表的利益與優(yōu)勢給客戶說明，如果客戶依然不信，那就要提供必要的證據(jù)。 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 工作 技巧 ⑴ 銷售顧問通過與客戶的交流，初步了解客戶的 需求信息，奉上相關資料，引導客戶到相應的展