[計算機軟件及應用]cti和呼叫中心(編輯修改稿)
2025-03-21 00:26 本頁面
【文章內容簡介】 據(jù)庫 +CTI連接 ? 第四代呼叫中心：電話（ Inter、傳真等接入形式） +人工 +數(shù)據(jù)庫 +CTI連接 +靈活的業(yè)務構建平臺 2022/3/13 呼叫中心兩種技術發(fā)展歷程 ? 由交換機廠商發(fā)展過來的呼叫中心 ? 由計算機廠商發(fā)展起來的呼叫中心 ? 呼叫中心的方案 – 交換機 – 基于板卡 ? 達成統(tǒng)一的共識 – 中小規(guī)模，板卡為主 – 大中型呼叫中心，以交換機方案為主 2022/3/13 基于板卡 …… …… File Server Database Server Print Server E1/LSI ? IVR ? Record Server ? Switch ? ACD D/300SCE1 SCbus D/300SCE1 CP4/SC MSI/240SC CTI Server 2022/3/13 基于交換機的呼叫中心解決方案 CTI Server CTI中間件 …… …… PBX or ACD IVR 自動語音應答 CTI Link (CSTA/TAPI) Voice Lines File Server 語音文件服務器 Database Server 數(shù)據(jù)庫服務器 系統(tǒng)管理終端 IFR 自動傳真應答 E1/ISDN Agent 座席 2022/3/13 以交換機方案為例 ,分析 CTI技術 PBX or ACD 話路接續(xù) 話路交換 ACD排隊機 CTI LINK (CSTA/TAPI/TSAPI) CTI中間件 LineSide E1 IVR/IFR CTI SERVER CTI平臺 TCP/IP TCP/IP 數(shù)字中繼 E1 信令 : ISDN 中國 1號 中國 7號 2022/3/13 呼叫中心涉及名詞 ? CTI(Computer Telephoneamp。Telemunication integration) 計算機電話 /通信集成 ? TTS(Text To Speech)文本轉語音技術 ? IVR(Interative Voice Response)自動語音應答 ? IFR(Interative FAX Response)自動傳真應答 ? Agent人工座席 ? VoIP(Voice Over IP)基于 IP傳輸?shù)恼Z音技術 ? PBX用戶交換機 ? ACD(Auto Call Distribution)自動呼叫處理 ? ASR： 自動語音識別，語音上網的技術基礎 ? 預外撥技術 ? …… 2022/3/13 呼叫中心與新技術融合 ? 傳統(tǒng)呼叫中心（ Call CenterCC） ? Inter 網上呼叫中心（ Inter Call CenterICC） ? 無線接入網上呼叫中心（ Wireless Inte
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