[計(jì)算機(jī)軟件及應(yīng)用]cti和呼叫中心(已修改)
2025-03-06 00:26 本頁面
【正文】 2022/3/13 CTI和呼叫中心 寬帶事業(yè)部技術(shù)部 2022611 2022/3/13 一． CTI介紹 二． 呼叫中心介紹 三． CTI的電信增值業(yè)務(wù) 2022/3/13 CTI介紹 2022/3/13 什么是 CTI ？ ? 不是某一項(xiàng)技術(shù)，也不是一套軟件和硬件平臺(tái)，是由一系列相關(guān)聯(lián)的技術(shù)組成。 ? 是一種通過開放和標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)融合了語音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的技術(shù)平臺(tái)，從而在功能層上給商業(yè)應(yīng)用帶來切實(shí)的效益 ? 用戶通過各式各樣的通信手段，獲取計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)里的豐富信息，反之，或者以多種通信方式把信息傳遞給客戶 ? 2022/3/13 CTI技術(shù) ? 早期的 CTI定義：計(jì)算機(jī)電話集成 – Computer Telephony Integration ? 近期的 CTI定義：計(jì)算機(jī)電信集成 – Computer Telemunications Integration ? 未來的 CTI含義：計(jì)算機(jī)、電信、電視集成 – 數(shù)據(jù)，語音，圖象集成 – Computer Telemunication Television Integration 2022/3/13 語音網(wǎng)絡(luò) 用戶電話 用戶局（端局） 匯接局 長途局 本地電話網(wǎng) PSTN 長途電話網(wǎng) TN 模擬電話線 LSI 數(shù)字中繼線 E1 光纖 語音實(shí)時(shí)通信 2022/3/13 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò) LAN：局域網(wǎng)交換機(jī)、服務(wù)器、終端計(jì)算機(jī) 接入路由器 核心路由器 骨干路由器 存儲(chǔ)信息、處理信息 文檔信息 數(shù)據(jù)庫 2022/3/13 語音數(shù)據(jù)結(jié)合 語音板卡 / 交換機(jī) CTI 語音通信終端 語音接入設(shè)備 語音交換設(shè)備 語音傳輸設(shè)備 數(shù)據(jù)通信終端 數(shù)據(jù)接入設(shè)備 數(shù)據(jù)交換設(shè)備 數(shù)據(jù)傳輸設(shè)備 語音通信業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù) 呼叫中心、電信增值業(yè)務(wù)、輔助業(yè)務(wù) 應(yīng)用系統(tǒng) Open Computer Platform 2022/3/13 ? 呼叫控制 ? 電話控制 ? 媒體連接 CTI涉及技術(shù) 2022/3/13 CTI標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議 ? CSTA標(biāo)準(zhǔn) ? SCAI標(biāo)準(zhǔn) ? Versit標(biāo)準(zhǔn) ? CallPath標(biāo)準(zhǔn) ? SCSA MVIP標(biāo)準(zhǔn) ? TAPI標(biāo)準(zhǔn) ? TSAPI標(biāo)準(zhǔn) 2022/3/13 CTI發(fā)展 2022/3/13 CTI技術(shù)發(fā)展趨勢走向統(tǒng)一平臺(tái) 設(shè)備驅(qū)動(dòng) 業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng) 面向過程 面向?qū)ο? 系統(tǒng)緊耦合 系統(tǒng)松耦合 縱向結(jié)構(gòu) 橫向結(jié)構(gòu) 集中部署 分布部署 單機(jī)系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 單一業(yè)務(wù)系統(tǒng) 綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng) 2022/3/13 非平臺(tái)模式的 CTI應(yīng)用系統(tǒng) 2022/3/13
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