[計(jì)算機(jī)軟件及應(yīng)用]cti和呼叫中心(參考版)
2025-02-25 00:26本頁面
【正文】 2022/3/13 智能化 ICC ? DW（ Data Warehouse數(shù)據(jù)倉庫）是近年發(fā)展起來的一種新的用于決策系統(tǒng)的技術(shù)，在國外很多規(guī)模較大的呼叫中心都引入了這一技術(shù) ? 對(duì)用戶的資料、市場(chǎng)的資料、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、成本、利潤各項(xiàng)有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，最后可以獲得非常有價(jià)值的結(jié)論，供公司領(lǐng)導(dǎo)者作公司營銷、產(chǎn)品開發(fā)、競(jìng)爭(zhēng)方式、方法等決策之用。由于人類接收信息的 70%來自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術(shù)，即采取多媒體技術(shù)將使呼叫中心在功能上有一個(gè)飛躍。這與一般固定網(wǎng)電話接入呼叫中心都是基于電路交換的 ? WAP手機(jī)與 ICC連接也可以是基于分組交換的，如 GPRS等 ? 基于 Inter網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心，可以接受一切直接 IP的接入，以便直接從呼叫中心中獲取 Web中的豐富的文字和數(shù)字信息 2022/3/13 多媒體技術(shù)的融合 ? 多媒體功能的呼叫中心引入視頻信息早就為人們渴望。 ? 利用電話 、 傳真 、 Email、 WEB等聯(lián)系渠道進(jìn)行交互 ? 提供 CTI控制 、 ACD排隊(duì) 、 IVR導(dǎo)航 、 Agent座席 、 Record錄音 、OutBound外撥功能及管理 、 監(jiān)控 、 報(bào)表等輔助工具 ? 提供業(yè)務(wù)查詢 、 咨詢 、 投訴 、 受理 、 緊急電話處理等功能 ? 呼叫中心 、 聯(lián)絡(luò)中心 、 客服中心 、 商業(yè)中心 什么是呼叫中心？ 2022/3/13 呼叫中心的優(yōu)點(diǎn) ? 與其他商業(yè)相比，呼叫中心具有如下優(yōu)點(diǎn) – 突破了地域的限制 – 突破了時(shí)間的限制 – 能為客戶提供更好的，更親切的“個(gè)人化”服務(wù) ? 與電子商務(wù)等其他商業(yè)模式相比 – 呼叫中心具有一個(gè)很大的優(yōu)勢(shì)，即由電話普及帶來的使用上的方便 2022/3/13 呼叫中心技術(shù)介紹 2022/3/13 呼叫中心的發(fā)展 ? 第一代的呼叫中心：電話 +人工 +筆記本 ? 第二代呼叫中心：電話 +人工 +計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫 ? 第三代呼叫中心：電話 +人工 +計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫 +CTI連接 ? 第四代呼叫中心：電話（ Inter、傳真等接入形式） +人工 +數(shù)據(jù)庫 +CTI連接 +靈活的業(yè)務(wù)構(gòu)建平臺(tái) 2022/3/13 呼叫中心兩種技術(shù)發(fā)展歷程 ? 由交換機(jī)廠商發(fā)展過來的呼叫中心 ? 由計(jì)算機(jī)廠商發(fā)展起來的呼叫中心 ? 呼叫中心的方案 – 交換機(jī) – 基于板卡 ? 達(dá)成統(tǒng)一的共識(shí) – 中小規(guī)模，板卡為主 – 大中型呼叫中心，以交換機(jī)方案為主 2022/3/13 基于板卡 …… …… File Server Database Server Print Server E1/LSI ? IVR ? Record Server ? Switch ? ACD D/300SCE1 SCbus D/300SCE1 CP4/SC MSI/240SC CTI Server 2022/3/13 基于交換機(jī)的呼叫中心解決
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