[計(jì)算機(jī)軟件及應(yīng)用]cti和呼叫中心-文庫(kù)吧
2025-02-07 00:26 本頁(yè)面
【正文】 平臺(tái)模式的 CTI應(yīng)用系統(tǒng) 2022/3/13 CTI產(chǎn)品分類 2022/3/13 產(chǎn)品分類 技術(shù)支撐平臺(tái) 獨(dú)立產(chǎn)品 定制產(chǎn)品 應(yīng)用系統(tǒng) 生成平臺(tái) 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用 自定義應(yīng)用 動(dòng)態(tài)應(yīng)用 2022/3/13 技術(shù)支撐平臺(tái) 硬件接口 系統(tǒng)核心 功能模塊接口 計(jì)算環(huán)境接口 交換機(jī)接口 語(yǔ)音板卡接口 2022/3/13 獨(dú)立產(chǎn)品 ? 特點(diǎn)： – 面向普通用戶 – 滿足用戶的絕大部分需求 – 系統(tǒng)單價(jià)較低 – 市場(chǎng)分布廣泛，需求量大 ? 缺點(diǎn) – 功能明確但有限 – 可擴(kuò)展性、靈活性差 ? 產(chǎn)品舉例： – 168聲訊臺(tái)、 200/201智能 卡系統(tǒng)、尋呼臺(tái) 技術(shù)支撐平臺(tái) 功能模塊 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用模塊 2022/3/13 定制產(chǎn)品 ? 特點(diǎn)： – 面向特定的用戶 – 客戶有自己的特定需求 – 功能強(qiáng)大、特殊 – 市場(chǎng)大，但分散 ? 缺點(diǎn) – 要作一些開(kāi)發(fā)性的工作，工期較長(zhǎng) – 系統(tǒng)單價(jià)較高 ? 產(chǎn)品舉例： – CTI中間件， IVR系統(tǒng)，統(tǒng)一消息等 技術(shù)支撐平臺(tái) 定制 應(yīng)用模塊 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng) 用模塊 定制 功能模塊 功能模塊 API接口 2022/3/13 CTI應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)平臺(tái) ? 面向有技術(shù)能力的系統(tǒng)集成商 ? 允許用戶自己快速的增加和修改業(yè)務(wù) ? 主要為了自用，服務(wù)于應(yīng)用系統(tǒng)的市場(chǎng) ? 減少了繁瑣的 API接口 ,改為提供客戶化的開(kāi)發(fā)工具 ? 產(chǎn)品舉例 :青牛、佳訊 技術(shù)支撐平臺(tái) 功能模塊 業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)環(huán)境 (開(kāi)發(fā)工具＋ API接口 ) 2022/3/13 呼叫中心介紹 2022/3/13 ? 呼叫中心是基本 CTI技術(shù) 以及語(yǔ)音技術(shù) 、 呼叫處理 、 計(jì)算機(jī)網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體的新型綜合信息服務(wù)系統(tǒng) 。 ? 利用電話 、 傳真 、 Email、 WEB等聯(lián)系渠道進(jìn)行交互 ? 提供 CTI控制 、 ACD排隊(duì) 、 IVR導(dǎo)航 、 Agent座席 、 Record錄音 、OutBound外撥功能及管理 、 監(jiān)控 、 報(bào)表等輔助工具 ? 提供業(yè)務(wù)查詢 、 咨詢 、 投訴 、 受理 、 緊急電話處理等功能 ? 呼叫中心 、 聯(lián)絡(luò)中心 、 客服中心 、 商業(yè)中心 什么是呼叫中心？ 2022/3/13 呼叫中心的優(yōu)點(diǎn) ? 與其他商業(yè)相比，呼叫中心具有如下優(yōu)點(diǎn) – 突破了地域的限制 – 突破了時(shí)間的限制 – 能為客戶提供更好的，更親切的“個(gè)人化”服務(wù) ? 與電子商務(wù)等其他商業(yè)模式相比 – 呼叫中心具有一個(gè)很大的優(yōu)勢(shì)，即由電話普及帶來(lái)的使用上的方便 2022/3/13 呼叫中心技術(shù)介紹 2022/3/13 呼叫中心的發(fā)展 ? 第一代的呼叫中心：電話 +人工 +筆記本 ? 第二代呼叫中心：電話 +人工 +計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù) ? 第三代呼叫中心：電話 +人工 +計(jì)算機(jī)數(shù)
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