【文章內(nèi)容簡介】 件 由承載媒體上的信息組成的智力產(chǎn)品。軟件能以概念、記錄或程序的形式存在。如計(jì)算機(jī)程序。 流程性材料 由固體、液體、氣體或其他組合體構(gòu)成的，包括粒狀材料、塊狀、絲狀或薄板狀結(jié)構(gòu)的。流程性材料通常用容器包裝。如潤滑油。 服務(wù) 無形產(chǎn)品，在供方和顧客接口處完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。一般指提供與計(jì)劃、代銷、指導(dǎo)、供貨、改進(jìn)、評議、培訓(xùn)、操作或維修有形產(chǎn)品的活動(dòng)。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 53 組織（ anization） 組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人員及設(shè)施（ ISO9000： ） ? 組織離不開人員和設(shè)施，即資源。組織有著自己的組織結(jié)構(gòu)，組織結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的有序安排。 ? 根據(jù)組織在供應(yīng)鏈關(guān)系中所處的地位，可以稱為“供方”、“承包方”、“顧客”、“采購方”等。 地位 定義 供方 提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人 顧客 接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人 承包方 合同情況下的供方 采購方 合同情況下的顧客 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 54 質(zhì)量觀（ quality view） 質(zhì)量觀是供方對質(zhì)量滿足何種要求的認(rèn)識和觀念。 ? 符合型質(zhì)量觀：“質(zhì)量就是合乎設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)” ? 用戶型質(zhì)量觀：質(zhì)量符合用戶的要求 – “質(zhì)量就是適用性， ，任何組織的基本任務(wù)就是提供成功滿足用戶需要的產(chǎn)品” ——朱蘭 – “產(chǎn)品出廠后給用戶和社會(huì)帶來的損失最小” ——田口玄一 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 55 質(zhì)量（ quality） 質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度（ ISO9000： ） ? 要求是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。其中明示的需求或期望是指在標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、圖樣、技術(shù)要求和其他文件中已經(jīng)作出明確規(guī)定的要求，而習(xí)慣上隱含的需求或期望是指用戶和社會(huì)所期望的，或者那些人們公認(rèn)的、不言而喻不再需要進(jìn)行明確說明的要求。 ? 質(zhì)量不僅針對產(chǎn)品，即過程的結(jié)果，更針對過程和體系或者它們的組合。 ? 質(zhì)量需要滿足的對象包括顧客、員工、所有者、供方、社會(huì)。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 56 質(zhì)量特性 產(chǎn)品滿足人們某種需要所具備的屬性和特征稱為質(zhì)量特性。質(zhì)量特性包括直接質(zhì)量特性和代用質(zhì)量特性。 ? 硬件和流程性材料產(chǎn)品的特性包括： – 性能：產(chǎn)品滿足一定使用要求所具有的功能； – 可信性：產(chǎn)品的可用性及其影響因素； – 安全性：產(chǎn)品在制造、儲(chǔ)存、流通和使用過程中，對傷害或損害的風(fēng)險(xiǎn)被限制在可以接受的水平上； – 適應(yīng)性：產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力； – 經(jīng)濟(jì)性：產(chǎn)品合理的生命周期費(fèi)用； – 時(shí)間性：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)滿足顧客需要的能力，以及滿足隨時(shí)間變化而變化的顧客需求的能力。 ? 軟件產(chǎn)品的特性包括功能、可靠性、便于操作性、可維修性、保密性和經(jīng)濟(jì)性等。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 57 質(zhì)量管理 （ quality management） 質(zhì)量管理：指導(dǎo)和控制某組織與質(zhì)量有關(guān)的彼此協(xié)調(diào)的活動(dòng)” (ISO9000： ) ? 質(zhì)量管理是企業(yè)圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量滿足不斷更新的質(zhì)量要求而開展的策劃、組織、計(jì)劃、實(shí)施、檢查和監(jiān)督審核等所有管理活動(dòng)的總和。 ? 與質(zhì)量有關(guān)的職能活動(dòng)，通常包括質(zhì)量策劃、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立；質(zhì)量控制；質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 58 質(zhì)量方針 （ quality policy） 質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式頒布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向（ ISO9000：） ? 質(zhì)量方針是組織在較長時(shí)期內(nèi)質(zhì)量管理活動(dòng)的指導(dǎo)原則和行動(dòng)指南，是組織內(nèi)各職能部門和全體人員質(zhì)量活動(dòng)的根本準(zhǔn)則。因此，質(zhì)量方針應(yīng)具有嚴(yán)肅性、相對穩(wěn)定性。 ? 質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總方針相一致并提供質(zhì)量目標(biāo)的框架，并應(yīng)與其它方針相協(xié)調(diào)。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 59 質(zhì)量目標(biāo) （ quality objective） 質(zhì)量目標(biāo)：與質(zhì)量有關(guān)的、所追求的或作為目的的事物（ ISO9000： ） ? 質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的具體化，是比較具體的、定量的要求，因此應(yīng)該是可測的，并與質(zhì)量方針，包括與持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致。 ? 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)覆蓋那些為使得能滿足產(chǎn)品要求而確定的各種需求，因此，質(zhì)量目標(biāo)一般是按年度提出的在產(chǎn)品質(zhì)量方面要達(dá)到的具體目標(biāo)。 ? 最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)部的相應(yīng)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，并經(jīng)過層層分解，落實(shí)到每個(gè)成員。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 60 質(zhì)量策劃 （ quality planning） 質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理中致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)的部分（ ISO9000： ） ? 質(zhì)量策劃是一系列活動(dòng)，具體的活動(dòng)包括：向管理者提出質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建議、分析顧客的質(zhì)量要求并形成設(shè)計(jì)規(guī)范、對產(chǎn)品設(shè)計(jì)進(jìn)行質(zhì)量和成本方面的評審、制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)備產(chǎn)品規(guī)格、控制策劃過程和制訂保證質(zhì)量合格的程序、研究質(zhì)量控制和檢驗(yàn)方法、進(jìn)行工序能力研究、分析質(zhì)量成本、研究并實(shí)施對供應(yīng)商的評估和質(zhì)量控制、對組織進(jìn)行質(zhì)量審核、開展動(dòng)員和培訓(xùn)活動(dòng)。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 61 質(zhì)量保證 （ quality assurance） 質(zhì)量保證：質(zhì)量管理中致力于提供質(zhì)量要求得到滿足的信任的部分（ ISO9000： ） ? 質(zhì)量保證的核心是對用戶負(fù)責(zé)。其基本思路是為了使用戶或其他相關(guān)方能夠確信組織的產(chǎn)品、過程和體系的質(zhì)量能夠滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，就必須提供充分的證據(jù)。 ? 為了提供證實(shí)，組織必須開展有計(jì)劃的、有系統(tǒng)的活動(dòng)。 ? 質(zhì)量保證可以分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。內(nèi)部質(zhì)量保證是為了使組織（企業(yè)）領(lǐng)導(dǎo)確信本組織提供的產(chǎn)抓或服務(wù)等能夠滿足質(zhì)量要求所進(jìn)行的活動(dòng)，而外部質(zhì)量保證一般在合同環(huán)境下開展，是為了使用戶確信本組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)等能夠滿足質(zhì)量要求所進(jìn)行的活動(dòng)。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 62 質(zhì)量控制 （ quality control） 質(zhì)量控制：質(zhì)量管理中致力于達(dá)到質(zhì)量要求的部分（ ISO9000： ） ? 質(zhì)量要求是指對產(chǎn)品、過程或體系的固有特性要求。 ? 質(zhì)量控制貫穿與產(chǎn)品形成的全過程，對產(chǎn)品形成全過程的所有環(huán)節(jié)和階段中有關(guān)質(zhì)量的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)進(jìn)行控制。 ? 質(zhì)量控制是質(zhì)量管理中最基礎(chǔ)的職能活動(dòng)，其任務(wù)是確保產(chǎn)品或服務(wù)的職能符合要求，使過程、活動(dòng)和資源處于受控狀態(tài)。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 63 質(zhì)量改進(jìn) （ quality improvement） 質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理中致力于提高有效性和效率的部分（ ISO9000： ），其中有效性指完成所策劃任務(wù)并達(dá)到所策劃結(jié)果的程度的度量，效率是指所達(dá)到的結(jié)果與所使用資源的關(guān)系。 ? 質(zhì)量改進(jìn)的根本目的在于，通過質(zhì)量的提高，使組織、顧客、相關(guān)利益方和社會(huì)得到更多的利益。 ? 質(zhì)量控制是質(zhì)量改進(jìn)的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量控制的延伸和發(fā)展。與質(zhì)量控制相同，質(zhì)量改進(jìn)涉及質(zhì)量形成的全過程及每一個(gè)環(huán)節(jié)，和過程中的每一項(xiàng)資源都有關(guān)。但質(zhì)量改進(jìn)更具項(xiàng)目性和超越性。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 64 質(zhì)量管理體系 （ quality system） 體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素（ ISO9000： ） 質(zhì)量管理體系：建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系（ ISO9000： ） ? 質(zhì)量管理必須通過制定質(zhì)量方針和目標(biāo)，建立、健全質(zhì)量管理體系并使之有效運(yùn)行來付諸實(shí)施。質(zhì)量管理體系是將影響質(zhì)量的技術(shù)、管理、人員和設(shè)備等因素綜合在一起，使它們向著一個(gè)共同的目標(biāo)努力工作。 ? 質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性，它要求在質(zhì)量方針的指導(dǎo)下，為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，建立質(zhì)量管理系統(tǒng)。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 65 概念之間的關(guān)系 質(zhì)量管理的職能活動(dòng)觀 質(zhì)量策劃 確定質(zhì)量方針和目標(biāo) 質(zhì)量控制 質(zhì)量保證 質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量管理的體系觀 質(zhì)量方針 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量控制 內(nèi)部 質(zhì)量 保證 外部質(zhì)量保證 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 66 第二節(jié) 質(zhì)量的形成過程 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 67 質(zhì)量職能 質(zhì)量職能（ quality function），是產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中，對質(zhì)量產(chǎn)生影響的活動(dòng)或階段。 ? 質(zhì)量職能包括以下的活動(dòng)或階段： – 市場研究； – 開發(fā)設(shè)計(jì)； – 生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備； – 采購供應(yīng)； – 生產(chǎn)制造； – 質(zhì)量檢驗(yàn)； – 產(chǎn)品銷售； – 用戶服務(wù)等。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 68 質(zhì)量螺旋（ Quality Spiral） 設(shè)計(jì) 產(chǎn)品計(jì)劃 市場研究 采購 生產(chǎn) 市場研究 售后服務(wù) 制定產(chǎn)品規(guī)格 制定工藝 儀器儀表配置 工序控制 檢驗(yàn) 測試 銷售 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 69 圖 釋 ? 產(chǎn)品質(zhì)量形成過程包括 13個(gè)環(huán)節(jié)； ? 產(chǎn)品質(zhì)量的形成和發(fā)展是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程； ? 作為一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量系統(tǒng)，系統(tǒng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)取決于每個(gè)質(zhì)量職能的落實(shí)和各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)； ? 質(zhì)量系統(tǒng)是一個(gè)開放的系統(tǒng)，和外部環(huán)境有著密切的聯(lián)系； ? 產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要依靠人去完成，因此人的質(zhì)量及對人的管理是過程質(zhì)量和工作質(zhì)量的基本保證。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 70 質(zhì)量環(huán)（ Quality Loop ） 技術(shù)服務(wù)與維護(hù) 用戶處置 市場研究 設(shè)計(jì) /規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制 安裝與運(yùn)行 銷售與發(fā)運(yùn) 包裝與儲(chǔ)存 生產(chǎn)制造 工藝策劃與開發(fā) 采購 檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn) 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 71 圖 釋 ? 質(zhì)量環(huán)：“從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式”（ ISO 8402： 1994） ? 質(zhì)量環(huán)實(shí)際上是質(zhì)量螺旋的俯視圖，其內(nèi)涵和特征與質(zhì)量螺旋基本一致。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 72 第三節(jié) 質(zhì)量管理的基本原則 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 73 “以顧客為中心 ” 原則 （ customer focus） ? 內(nèi)容：組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。 ? 實(shí)施原則所要開展的活動(dòng)： – 全面理解顧客對于產(chǎn)品、價(jià)格、可靠性等方面的需求和期望； – 謀求在顧客和其他受益者的需求和期望之間的平衡； – 將這些需求和期望傳達(dá)至整個(gè)組織； – 測定顧客的滿意度并為此努力； – 管理組織與顧客之間的關(guān)系。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 74 “領(lǐng)導(dǎo)作用 ” 原則 （ leadership） ? 內(nèi)容：領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并營造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。 ? 開展的活動(dòng)： – 努力進(jìn)取，起模范帶頭作用； – 了解外部環(huán)境、條件的變化并對此做出響應(yīng)； – 考慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會(huì)等所有受益者的需求； – 明確地提出組織未來的前景； – 在組織的各個(gè)層次樹立職業(yè)道德典范； – 在組織的內(nèi)、外部外境，建立信任感、消除恐懼心理； – 向員工提供所需要的資源和在履行其職責(zé)和義務(wù)方面的自由度。 – 鼓舞、激勵(lì)和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)； – 進(jìn)行開放式的、真誠的相互交流； – 教育、培訓(xùn)并指導(dǎo)員工； – 設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)； – 推行組織的戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 75 “全員參與 ” 原則 （ involvement of people） ? 內(nèi)容：各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。 ? 開展的活動(dòng)： – 承擔(dān)起解決問題的責(zé)任； – 主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)進(jìn)行工作改進(jìn)； – 主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)來加強(qiáng)技能、知識和經(jīng)驗(yàn)； – 在團(tuán)隊(duì)中自由地分享知識和經(jīng)驗(yàn)； – 關(guān)注為顧客創(chuàng)造價(jià)值； – 不斷創(chuàng)新； – 更好地向顧客和社會(huì)展示自己的組織； – 從工作中得到滿足感； – 作為組織的一名成員感到驕傲和自豪。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 76 “過程方法 ” 原則 （ process approach） ? 內(nèi)容：把相關(guān)資源和活動(dòng)作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 ? 開展的活動(dòng)： – 對過程給予界定，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)； – 識別并測量過程的輸入和輸出； – 根據(jù)組織的作用，識別過程的界面； – 評價(jià)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)、因果關(guān)系以及內(nèi)部過程與顧客、供方和其他受益者之間可能存在的相互沖突； – 明確地規(guī)定對過程進(jìn)行管理的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)； – 識別過程內(nèi)部和外部的顧客、供方和其他受益者； – 在設(shè)計(jì)過程時(shí)，應(yīng)考慮過程的步驟、活動(dòng)、流程、控制措施、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源，以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 7