[ppt模板]7張恒：服務(wù)意識(編輯修改稿)
2025-03-12 23:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。這家麻辣燙就是海底撈的前身。 “ 客人吃得開心，就會(huì)夸你味道好，但要是覺得你態(tài)度冷淡，就會(huì)說好難吃啊?！睆淖雎槔睜C起，張勇就意識到，做餐飲， 服務(wù)是取勝的關(guān)鍵 。麻辣燙變成正式的火鍋店之后，生意因?yàn)榕c眾不同的服務(wù)很快紅火起來。 海底撈的服務(wù) 怎么才能讓顧客體會(huì)到差異？ 就是要超出客人的期望，讓他們在海底撈享受在其他火鍋店里享受不到的服務(wù)。要做到這一點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)。從洗菜、點(diǎn)菜、傳菜、做火鍋底料、幫客人煮菜、清潔到結(jié)賬，做過火鍋店每一個(gè)崗位的張勇深知，客人的需求五花八門， 單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位 —— 大腦。 讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生意，因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器，論力氣和每個(gè)動(dòng)作之間的偏差，根本比不過機(jī)械。人最值錢的是大腦，因?yàn)樗袆?chuàng)造力。服務(wù)的目的是讓客人滿意，可是客人的要求不盡相同。有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調(diào)料，有人連半份都用不了； 海底撈的服務(wù) 有人喜歡自己涮，有人喜歡服務(wù)員給他涮。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯，能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人滿意不可能完全靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，只能靠一線服務(wù)員臨場根據(jù)自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就需要大腦去創(chuàng)造了。比如客人想吃冰激凌，服務(wù)員要不要到外邊給他買？ 大腦在什么情況下才能創(chuàng)造？心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是， 讓海底撈的服務(wù)員都能像自己一樣用心服務(wù)就變成張勇的基本經(jīng)營理念。 把服務(wù)做到極致 海底撈的服務(wù) 印象層面 有特色 有意思 時(shí)不時(shí)的驚喜 想不到的感動(dòng) 心理層面 海底撈的服務(wù) 討論問題： 服務(wù)，如何做？ 什么是服務(wù)？ 就是讓顧客滿意 什么是更好的服務(wù)？ 就是讓顧客感動(dòng) 怎樣才能讓顧客感動(dòng)？ 就是要超出顧客的的期望，讓顧客感到意外，讓他們在海底撈 享受到在其他餐館享受不到的服務(wù)。 海底撈的服務(wù) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10其他服務(wù) 維修服務(wù) 05101520253035其他服務(wù)維修服務(wù)IBM服務(wù)收入十年增長情況 單位： 10億美元 2022年 案例三： IBM服務(wù)收入
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