[ppt模板]7張恒：服務(wù)意識(已修改)
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【正文】 服務(wù)意識 專業(yè) PPT/商 2022年 11月 18日 張 恒 “服務(wù)就是滿足別人期望和 需求 的行動、過程及結(jié)果。” 什么是服務(wù) …….. 為什么要有服務(wù)意識 顧客是怎樣失去的 顧客要什么 顧客服務(wù)的等級 案例分享 課題大綱 1為什么要有服務(wù)顧客的意識 最符合自己想法的產(chǎn)品 最適合自己的產(chǎn)品 自己最喜歡的產(chǎn)品 競爭帶來的 …….. 在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。 產(chǎn)品附加值 服務(wù) …….. ? 經(jīng)營國際化：全球經(jīng)濟(jì)一體化 ? 自由化競爭，以及市場飽和 ? 市場主導(dǎo)權(quán)由賣方中轉(zhuǎn)到買方（顧客）手中 當(dāng)前市場 ? 60年代 ? 追求數(shù)量 味覺觸覺 /產(chǎn)品時代 /理性 /生產(chǎn)技術(shù) ? 70年代 ? 追求品質(zhì) 嗅覺聽覺 /定位時代 /理性 +感性 /品質(zhì)提升 ? 80年代 ? 追求形象 視覺滿足 /VI/CI時代 /感性 ? 90年代 ? 追求心靈 /心靈滿足 /CS時代 /互動 /客戶滿足 ? ◎ 3C時代 ? Customer 客戶核心 ? Competition 競爭 ? Change 詭譎多變 客戶滿足營銷觀念的演進(jìn) ? 您認(rèn)為那種商品便宜 ? ? 您覺得那種商品不容易壞 ? ? 您覺得質(zhì)量好的商品是那種 ? ? 您喜歡的商品是什么 ? ? 哪種商品售后服務(wù)好 ? 消費(fèi)者消費(fèi)心智演變過程 看一下我們的資產(chǎn)負(fù)債表，在資產(chǎn)方面 ,你可以看到有多少多少架飛機(jī)值多少多少億萬 \錢。然而，你錯了 ,我們是在自己欺騙自己 ,在資產(chǎn)方面，我們該填的內(nèi)容是，去年我們班機(jī)共有多少愉悅的乘客。因?yàn)檫@才是我們的資產(chǎn) 對我們的服務(wù)感到高興并會再來買票的乘客。 簡 .卡爾森 ,斯堪的納維亞航空公司 滿意的客戶就是資產(chǎn) 服務(wù) —— 利潤的源泉 案例一：小王賣米 案例二：海底撈的服務(wù) 起源： 1994，四川簡陽，火鍋店 現(xiàn)狀： 36家分店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地 理念：服務(wù)至上，顧客至上 價(jià)值觀：用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢想 起源： 1994，四川簡陽，火鍋店 現(xiàn)狀： 36家分店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地 理念：服務(wù)至上，顧客至上 價(jià)值觀：用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢想 海底撈的
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