[ppt模板]7張恒：服務(wù)意識(shí)-wenkub
2023-02-28 23:57:02 本頁(yè)面
【正文】 億美元 2022年 案例三： IBM服務(wù)收入 運(yùn)應(yīng)服務(wù)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng) ? 企業(yè)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的兩個(gè)手段 低成本和差異化 差異化的產(chǎn)生 通過(guò)服務(wù) 產(chǎn)生 差異化 請(qǐng)大家討論下 請(qǐng)大家用幾個(gè)形容詞來(lái)帶便你心目中的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 高效的 ? 快捷的 ? 便利的 ? 簡(jiǎn)介實(shí)用的 ? 貼心的 ? 精致的 ? 價(jià)廉物美的 ? 物超所值的 你心目中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么 更注意自己所得到的服務(wù) ?對(duì)服務(wù)有了更多的要求 ?對(duì)服務(wù)更加不滿意 ?需要更好的服務(wù)質(zhì)量 與五年前相比，顧客 ?服務(wù)水平并未完善 ?許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 他們認(rèn)為 顧客的期望越來(lái)越高 2顧客是怎樣流失的 顧客 流失 的原因 失去的客戶的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改變了喜好 5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司 9% 在別處買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品 10% 對(duì)產(chǎn)品不滿意 68% 服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心 一個(gè) 不滿 的顧客 ? 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有 25個(gè)不滿的顧客 ， ? 24人不滿但并不投訴 ? 一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人 ? 6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲 ? 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 ? 投訴者的問(wèn)題得到解決 ， 會(huì)有 60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系 ， 如果迅速得到解決 ， 會(huì)有 9095%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系 ? 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴 15人 ? 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái) 25個(gè)新顧客 ? 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的 1/5 ? 更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng) ? 購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí) ? 對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話 ， 較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告 ， 并 且對(duì)價(jià)格也不敏感 ? 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 一個(gè) 滿意 的顧客 3顧客要什么 —— 服務(wù)的關(guān)鍵因素 服務(wù)的關(guān)鍵因素 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的 行為 ，以及造成 這些行為的 原因 ； 這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。 服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵 更容易 ?獲得提升 ?漲工資 ?獲得好心情 ?保住工作 ?…… 提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員
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