【文章內容簡介】 息及產品上。這無法體現便捷的服務原則； （ 3）、如果一上來介紹的信息及產品是客戶不需要的，客戶可能會對銷售人員產生不信任的感覺，因此，銷售人員首先應該了解客戶的需求，然后才能根據需求來介紹產品。 如何介紹信息產品： （ 1）、介紹客戶所關心和需要的產品。 （ 2）、“根 據您的特點，我向您推薦 XXC288?！? （ 3）、不但推薦客戶所需的信息及產品，而且要讓客戶了解到被介紹的信息及對于客戶的好處。 （ 4）、主動示范： 介紹信息時要邊說邊演示，這樣會使客戶有真實感，親切感和參與感 主動出示樣機，請客戶參與操作。 （ 5）、介紹時不斷留意客戶是否感興趣，若不感興趣應詢問還有什么你沒有了解到的 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 14 地方。在介紹信息時，客戶的需求可能會根據銷售人員的介紹而改變，因此銷售人員要不斷留意客戶對介紹是否感興趣。如：開始客戶想買其它品牌的手機，通過介紹客戶了解到 C288 獨有的特點，故 客戶可能會對 C288 感興趣，此時銷售人員應向客戶介紹有關 C288 的情況。 第二節(jié) 介紹信息 集思廣益 哪些信息是客戶想知道而我們不掌握的： 列出實際工作中常被客戶問到的信息； 將這些信息分類； 其中哪些信息我們也不知道； 找出獲取這些信息的途徑。 介紹信息的意義： （ 1）、客戶希望得到的信息： a、 產品 b、 廠商 c、 售后服務 d、 市場 e、 其它 （ 2）、向客戶介紹信息的意義： 銷售人員的相關知識是成功銷售的基礎。知識淵博的銷售人員可以迅速得到客戶的尊敬，使銷售的難度大大降低，銷售人 員只有具備充足的相關知識才可滿足客戶的要求，真正作到“顧問式服務”。 *銷售人員切記： 銷售人員應掌握足夠的手機方面的信息以滿足客戶的需求 同時掌握足夠的其它信息以滿足客戶的需求 同時掌握獲取信息的途徑，并隨時更新知識 若遇到自己不知曉的信息，應坦率地告訴客戶你不清楚，然后想方設法取得 信息并及時告之客切忌不懂裝懂，信口開河。 討論：銷售人員信口開河的后果。 如何了解需求 （ 1）、觀察 客戶的行為舉止與同伴的談話等都是銷售 人員了解他們需求的線索。 問題一、以下觀察到的情況給予我們什么樣的線索來幫助了解客戶的需求？ 一個客戶進店后，直接奔向一個柜臺，然后盯住 C288 的手機。 兩名客戶邊說邊走進店鋪，說我們單位領導用的 XXC288 型手機，我覺得不錯。 一個客戶在與銷售人員目光接觸的瞬間立即避開。 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 15 問題二、根據你們的經驗，從客戶那里還可以觀察到哪些了解他們需求的線索？ 詢問 銷售人員應該主動地詢問客戶的需求。 “請問您對什么產品感興趣？“ “ XX 手機有獨有的特點，請講講您的具體要求，我再幫助您挑選?！? 根據客戶對產品的了解程 度，銷售人員可適當地加以提示。 如“您希望的價位是多少？” “您是自己使用嗎？” 。 聆聽 a、 一個優(yōu)秀的銷售人員最重要的素質便是認真聆聽客戶的要求。 b、 客戶講話時不要打斷。 c、 努力記住客戶的話。 d、 如果客戶發(fā)現他 /她的話沒有被銷售人員記住，就會降低客戶對他 /她的信任，產生不滿。 e、 若有不清楚的地方最好直接請客戶再講一遍。 “對不起，我有些不懂您的意思，請再講一遍好嗎？” 即使不清楚也不愿意再問，這是銷售人員普遍帶有的錯誤想法。事實上，很少有客戶會怪罪再問一遍的人；相反，沒有客戶會原諒忘記或沒有聽懂其話的 銷售人員。 （ 4）、思考 A、客戶因其產品知識的局限，可能無法講出他們的需求，這種情況下，銷售人員應根據觀察到的線索和客戶的言語來確定客戶的需求。 B、客戶所表示的要求不一定是其真正的需求。銷售人員要根據觀察和聆聽以及思考，逐步了解其真正的意圖。 問題：你認為以下客戶的真正需求是什么？ “有沒有 C288 手機？” （ 5）核查自己的理解也是優(yōu)秀的銷售人員必備的銷售技巧。 a、 用自己的話表述客戶的訴求，然后請客戶判斷準確與否 “我理解您的意思是，因為常出差，而且到處跑，所以需要一個電池 壽命較長的手機，同時需要漫游地點越多越好，對嗎？” （ 6）、響應 為避免客戶對詢問需求產生反感，詢問過程中對于客戶的每一句話，銷售人員都要給一個簡短的回答。 客戶：“我想看看 C288 的手機。” 促銷員：“我們有，請這邊看?！? 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 16 第三節(jié) 賣點 賣點是產品所具有的、銷售所闡述的、與客戶需求聯系最緊密、對客 戶的購買決定最具有影響力的因素。海飛絲，潘婷和飄柔的賣點分別是：去頭屑，維生素營養(yǎng)護發(fā)的洗后質感； 問題： XXC288 的賣點是什么？ 賣點可以是有形的，也可以是無形的。 一個產品可能有多個賣點，采用哪個賣點，視客戶的需求而定 a、 客戶的需求：質量好、價格實惠、功能齊全和外觀美觀等。 b、 介紹產品的賣點時一定要先介紹 基本賣點 ，或確認客戶已知曉這些基本賣點，然后再介紹 附加賣點。 c、 有時間，基本賣點與附加賣給點根據客戶的需求不同可以相互轉換，因此了解客戶需求是介紹產品的前提。 第四節(jié) 角色演練 方法： （ 1）、三人 一組，一位扮演客戶，一位扮演銷售人員，另一位作觀察員。 （ 2）、準備（ 2 分鐘） 客戶和銷售人員分別按照所發(fā)給的材料中的要求進行 （ 3）、角色演練（ 5 分鐘） a、 客戶和銷售人員模擬材料中的情形； b、 觀察員按照所學的內容來考察銷售人員是否以準確的方法來了解需求并介紹信息。 （ 4）、課堂陳述 a、 由每組的客戶和銷售人員分別談談演練的感受，并由觀察員講述觀察結果； b、 講師領導課堂討論，一起分析銷售人員在角色扮演過程中的表現及學員共同關心的問題。 第三章 處理疑問和異議 問題一：客戶是否在聽罷信息介紹后就決定購買手機 ？為什么？ 問題二：客戶如果既不馬上表示買，也不離開，他們會有怎樣的行為？ 第一節(jié) 客戶為何會有疑問和異議（即反對意見） 當促銷員向客戶介紹產品時或之后，客戶往往會提出一些疑問，質詢或異議。這是因為： 客戶對促銷員不信任 客戶與促銷員初次交往，還難以完全信任促銷員，或相信促銷員的介紹。有時客戶可以會故意難為促銷員以防受騙。如：客戶不相信促銷員介紹的信息一定是最 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 17 好的或最合適的。 客戶對自己不自信 客戶擔心自己產品知識太少，或一時無法完全接受促銷員的介紹。因此需要進一步詢問來證實。 客 戶的期望沒有得到滿足 客戶抱有不同的期望來到零售店，若其期望值得不到滿足，則會產生不滿，并希望通過提出疑問和異議來達到目的。如：客戶希望購買 C288，但感到太貴，故提出零售店的價格太高，以其得到更優(yōu)惠的價格。 客戶不夠滿意 促銷員在主動相迎，了解需求或介紹信息的過程中使客戶感到不滿，或客戶在以前就帶有不滿。如：促銷員邊介紹信息邊與同事開玩笑，使客戶感到不愉快。等促銷員介紹完畢，該客戶便講：“誰知道你說的是不是真的！”當客戶問到是否可以使用 C288 某一功能，促銷員甲說可以，但促銷員乙講無法使用，因為手機中還沒有設置這一功能。于是客戶感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話？！” 促銷員沒有提供足夠的信息 對于客戶所關心的問題，促銷員沒有提供滿意的答復或足夠的信息，故客戶要產生進一步的問題或異議。 “你說 XX 的手機肯定是最好的嗎，為什么？” 客戶有誠意購買 調查顯示，提出疑問和異議的人往往是有誠意的購買者。如果促銷員能有效地解答疑問，處理異議就更有可能爭取到這一客戶。 第二節(jié) 如何解答疑問和處理異議 如上所述，客戶聽罷信息介紹往往不會立即決定購買，而要親自提出一些不 同意見來確認一下他們所 關心的問題或不同意見來確認，消除他們疑慮。因此正確解答疑問和處理異議就成為銷售的關鍵。 持有積極態(tài)度 客戶提出疑問或分歧是正?，F象，促銷員此時不必強詞奪理，也不應該消極，而應自始至終都以積極的態(tài)度對待。 （ 1）、熱情自信 優(yōu)秀的銷售人員應對自己和自己所推薦的產品充滿信心，記住，你是客戶的顧問！ （ 2）、保持禮貌，面帶笑容 （ 3）、態(tài)度認真，關注 （ 4）、表情平靜，訓練有素 先弄清楚反對或懷疑的原因 客戶提出的一個疑問或異議的背后可能有多種原因，如果在了 解其原因之前就予以回答，很可能答非 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 18 所問，既沒有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。 （ 1）、聽清客戶的疑問或異議，必要時檢查一下自己的理解是否正確。 （ 2）、禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。 “您為什么會這樣認為呢？” （ 3）、認真理解客戶所述的或暗示的原因。 根據客戶疑問或異議的原因予以回答 （ 4）、對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可寓意結實，澄清，提供證據。 例如：當一位客戶顯示出對 XXC288 的濃厚興趣，但同時有抱怨其價格太貴時，促銷員 可以講：“這 C288 機的價格是貴一些，因為它是 XX 推出的中檔手機，具有其它手機所沒有的很多特點（如 16 和弦、 7 彩來電閃燈、40 多種待機畫面、小型 PDA 秘書功能、設計美觀，等等），因此它除了能滿足您對其功能的需要外，又可顯示購機者的檔次。”顯示整體優(yōu)勢，強調積極一面。有時客戶的需求無法滿足，這時千萬不要灰心或放棄，而應該積極地爭取。 （ 5）、對于抱怨和投訴，應正面承認錯誤以行動改正，以爭得客戶的認同和諒解。 （ 6）、核查客戶的反應。 促銷員在解答疑問和處理異議時，應隨時觀察和詢問客戶的態(tài) 度是否有所改變。 例如： 您覺得是這樣嗎？ 請問您還有什么問題嗎？ 第三節(jié) 解答疑問和處理異議最常見的錯誤行為 在此階段促銷員可能難以接受客戶的問題和態(tài)度，從而產生一些不良行為。 客戶爭辯 當促銷員認為客戶的觀點不對時，試圖以辯論、質問、說教等方式認識到并承認自己是