【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 息及產(chǎn)品上。這無(wú)法體現(xiàn)便捷的服務(wù)原則； （ 3）、如果一上來(lái)介紹的信息及產(chǎn)品是客戶(hù)不需要的，客戶(hù)可能會(huì)對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生不信任的感覺(jué)，因此，銷(xiāo)售人員首先應(yīng)該了解客戶(hù)的需求，然后才能根據(jù)需求來(lái)介紹產(chǎn)品。 如何介紹信息產(chǎn)品： （ 1）、介紹客戶(hù)所關(guān)心和需要的產(chǎn)品。 （ 2）、“根 據(jù)您的特點(diǎn)，我向您推薦 XXC288。” （ 3）、不但推薦客戶(hù)所需的信息及產(chǎn)品，而且要讓客戶(hù)了解到被介紹的信息及對(duì)于客戶(hù)的好處。 （ 4）、主動(dòng)示范： 介紹信息時(shí)要邊說(shuō)邊演示，這樣會(huì)使客戶(hù)有真實(shí)感，親切感和參與感 主動(dòng)出示樣機(jī)，請(qǐng)客戶(hù)參與操作。 （ 5）、介紹時(shí)不斷留意客戶(hù)是否感興趣，若不感興趣應(yīng)詢(xún)問(wèn)還有什么你沒(méi)有了解到的 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類(lèi)管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 14 地方。在介紹信息時(shí)，客戶(hù)的需求可能會(huì)根據(jù)銷(xiāo)售人員的介紹而改變，因此銷(xiāo)售人員要不斷留意客戶(hù)對(duì)介紹是否感興趣。如：開(kāi)始客戶(hù)想買(mǎi)其它品牌的手機(jī)，通過(guò)介紹客戶(hù)了解到 C288 獨(dú)有的特點(diǎn)，故 客戶(hù)可能會(huì)對(duì) C288 感興趣，此時(shí)銷(xiāo)售人員應(yīng)向客戶(hù)介紹有關(guān) C288 的情況。 第二節(jié) 介紹信息 集思廣益 哪些信息是客戶(hù)想知道而我們不掌握的： 列出實(shí)際工作中常被客戶(hù)問(wèn)到的信息； 將這些信息分類(lèi)； 其中哪些信息我們也不知道； 找出獲取這些信息的途徑。 介紹信息的意義： （ 1）、客戶(hù)希望得到的信息： a、 產(chǎn)品 b、 廠商 c、 售后服務(wù) d、 市場(chǎng) e、 其它 （ 2）、向客戶(hù)介紹信息的意義： 銷(xiāo)售人員的相關(guān)知識(shí)是成功銷(xiāo)售的基礎(chǔ)。知識(shí)淵博的銷(xiāo)售人員可以迅速得到客戶(hù)的尊敬，使銷(xiāo)售的難度大大降低，銷(xiāo)售人 員只有具備充足的相關(guān)知識(shí)才可滿足客戶(hù)的要求，真正作到“顧問(wèn)式服務(wù)”。 *銷(xiāo)售人員切記： 銷(xiāo)售人員應(yīng)掌握足夠的手機(jī)方面的信息以滿足客戶(hù)的需求 同時(shí)掌握足夠的其它信息以滿足客戶(hù)的需求 同時(shí)掌握獲取信息的途徑，并隨時(shí)更新知識(shí) 若遇到自己不知曉的信息，應(yīng)坦率地告訴客戶(hù)你不清楚，然后想方設(shè)法取得 信息并及時(shí)告之客切忌不懂裝懂，信口開(kāi)河。 討論：銷(xiāo)售人員信口開(kāi)河的后果。 如何了解需求 （ 1）、觀察 客戶(hù)的行為舉止與同伴的談話等都是銷(xiāo)售 人員了解他們需求的線索。 問(wèn)題一、以下觀察到的情況給予我們什么樣的線索來(lái)幫助了解客戶(hù)的需求？ 一個(gè)客戶(hù)進(jìn)店后，直接奔向一個(gè)柜臺(tái)，然后盯住 C288 的手機(jī)。 兩名客戶(hù)邊說(shuō)邊走進(jìn)店鋪，說(shuō)我們單位領(lǐng)導(dǎo)用的 XXC288 型手機(jī)，我覺(jué)得不錯(cuò)。 一個(gè)客戶(hù)在與銷(xiāo)售人員目光接觸的瞬間立即避開(kāi)。 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類(lèi)管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 15 問(wèn)題二、根據(jù)你們的經(jīng)驗(yàn)，從客戶(hù)那里還可以觀察到哪些了解他們需求的線索？ 詢(xún)問(wèn) 銷(xiāo)售人員應(yīng)該主動(dòng)地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求。 “請(qǐng)問(wèn)您對(duì)什么產(chǎn)品感興趣？“ “ XX 手機(jī)有獨(dú)有的特點(diǎn)，請(qǐng)講講您的具體要求，我再幫助您挑選?！? 根據(jù)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的了解程 度，銷(xiāo)售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾尽? 如“您希望的價(jià)位是多少？” “您是自己使用嗎？” 。 聆聽(tīng) a、 一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員最重要的素質(zhì)便是認(rèn)真聆聽(tīng)客戶(hù)的要求。 b、 客戶(hù)講話時(shí)不要打斷。 c、 努力記住客戶(hù)的話。 d、 如果客戶(hù)發(fā)現(xiàn)他 /她的話沒(méi)有被銷(xiāo)售人員記住，就會(huì)降低客戶(hù)對(duì)他 /她的信任，產(chǎn)生不滿。 e、 若有不清楚的地方最好直接請(qǐng)客戶(hù)再講一遍。 “對(duì)不起，我有些不懂您的意思，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎？” 即使不清楚也不愿意再問(wèn)，這是銷(xiāo)售人員普遍帶有的錯(cuò)誤想法。事實(shí)上，很少有客戶(hù)會(huì)怪罪再問(wèn)一遍的人；相反，沒(méi)有客戶(hù)會(huì)原諒?fù)浕驔](méi)有聽(tīng)懂其話的 銷(xiāo)售人員。 （ 4）、思考 A、客戶(hù)因其產(chǎn)品知識(shí)的局限，可能無(wú)法講出他們的需求，這種情況下，銷(xiāo)售人員應(yīng)根據(jù)觀察到的線索和客戶(hù)的言語(yǔ)來(lái)確定客戶(hù)的需求。 B、客戶(hù)所表示的要求不一定是其真正的需求。銷(xiāo)售人員要根據(jù)觀察和聆聽(tīng)以及思考，逐步了解其真正的意圖。 問(wèn)題：你認(rèn)為以下客戶(hù)的真正需求是什么？ “有沒(méi)有 C288 手機(jī)？” （ 5）核查自己的理解也是優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員必備的銷(xiāo)售技巧。 a、 用自己的話表述客戶(hù)的訴求，然后請(qǐng)客戶(hù)判斷準(zhǔn)確與否 “我理解您的意思是，因?yàn)槌３霾?，而且到處跑，所以需要一個(gè)電池 壽命較長(zhǎng)的手機(jī)，同時(shí)需要漫游地點(diǎn)越多越好，對(duì)嗎？” （ 6）、響應(yīng) 為避免客戶(hù)對(duì)詢(xún)問(wèn)需求產(chǎn)生反感，詢(xún)問(wèn)過(guò)程中對(duì)于客戶(hù)的每一句話，銷(xiāo)售人員都要給一個(gè)簡(jiǎn)短的回答。 客戶(hù)：“我想看看 C288 的手機(jī)?！? 促銷(xiāo)員：“我們有，請(qǐng)這邊看?！? 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類(lèi)管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 16 第三節(jié) 賣(mài)點(diǎn) 賣(mài)點(diǎn)是產(chǎn)品所具有的、銷(xiāo)售所闡述的、與客戶(hù)需求聯(lián)系最緊密、對(duì)客 戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決定最具有影響力的因素。海飛絲，潘婷和飄柔的賣(mài)點(diǎn)分別是：去頭屑，維生素營(yíng)養(yǎng)護(hù)發(fā)的洗后質(zhì)感； 問(wèn)題： XXC288 的賣(mài)點(diǎn)是什么？ 賣(mài)點(diǎn)可以是有形的，也可以是無(wú)形的。 一個(gè)產(chǎn)品可能有多個(gè)賣(mài)點(diǎn)，采用哪個(gè)賣(mài)點(diǎn)，視客戶(hù)的需求而定 a、 客戶(hù)的需求：質(zhì)量好、價(jià)格實(shí)惠、功能齊全和外觀美觀等。 b、 介紹產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)時(shí)一定要先介紹 基本賣(mài)點(diǎn) ，或確認(rèn)客戶(hù)已知曉這些基本賣(mài)點(diǎn)，然后再介紹 附加賣(mài)點(diǎn)。 c、 有時(shí)間，基本賣(mài)點(diǎn)與附加賣(mài)給點(diǎn)根據(jù)客戶(hù)的需求不同可以相互轉(zhuǎn)換，因此了解客戶(hù)需求是介紹產(chǎn)品的前提。 第四節(jié) 角色演練 方法： （ 1）、三人 一組，一位扮演客戶(hù)，一位扮演銷(xiāo)售人員，另一位作觀察員。 （ 2）、準(zhǔn)備（ 2 分鐘） 客戶(hù)和銷(xiāo)售人員分別按照所發(fā)給的材料中的要求進(jìn)行 （ 3）、角色演練（ 5 分鐘） a、 客戶(hù)和銷(xiāo)售人員模擬材料中的情形； b、 觀察員按照所學(xué)的內(nèi)容來(lái)考察銷(xiāo)售人員是否以準(zhǔn)確的方法來(lái)了解需求并介紹信息。 （ 4）、課堂陳述 a、 由每組的客戶(hù)和銷(xiāo)售人員分別談?wù)勓菥毜母惺?，并由觀察員講述觀察結(jié)果； b、 講師領(lǐng)導(dǎo)課堂討論，一起分析銷(xiāo)售人員在角色扮演過(guò)程中的表現(xiàn)及學(xué)員共同關(guān)心的問(wèn)題。 第三章 處理疑問(wèn)和異議 問(wèn)題一：客戶(hù)是否在聽(tīng)罷信息介紹后就決定購(gòu)買(mǎi)手機(jī) ？為什么？ 問(wèn)題二：客戶(hù)如果既不馬上表示買(mǎi)，也不離開(kāi)，他們會(huì)有怎樣的行為？ 第一節(jié) 客戶(hù)為何會(huì)有疑問(wèn)和異議（即反對(duì)意見(jiàn)） 當(dāng)促銷(xiāo)員向客戶(hù)介紹產(chǎn)品時(shí)或之后，客戶(hù)往往會(huì)提出一些疑問(wèn)，質(zhì)詢(xún)或異議。這是因?yàn)椋? 客戶(hù)對(duì)促銷(xiāo)員不信任 客戶(hù)與促銷(xiāo)員初次交往，還難以完全信任促銷(xiāo)員，或相信促銷(xiāo)員的介紹。有時(shí)客戶(hù)可以會(huì)故意難為促銷(xiāo)員以防受騙。如：客戶(hù)不相信促銷(xiāo)員介紹的信息一定是最 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類(lèi)管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 17 好的或最合適的。 客戶(hù)對(duì)自己不自信 客戶(hù)擔(dān)心自己產(chǎn)品知識(shí)太少，或一時(shí)無(wú)法完全接受促銷(xiāo)員的介紹。因此需要進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)來(lái)證實(shí)。 客 戶(hù)的期望沒(méi)有得到滿足 客戶(hù)抱有不同的期望來(lái)到零售店，若其期望值得不到滿足，則會(huì)產(chǎn)生不滿，并希望通過(guò)提出疑問(wèn)和異議來(lái)達(dá)到目的。如：客戶(hù)希望購(gòu)買(mǎi) C288，但感到太貴，故提出零售店的價(jià)格太高，以其得到更優(yōu)惠的價(jià)格。 客戶(hù)不夠滿意 促銷(xiāo)員在主動(dòng)相迎，了解需求或介紹信息的過(guò)程中使客戶(hù)感到不滿，或客戶(hù)在以前就帶有不滿。如：促銷(xiāo)員邊介紹信息邊與同事開(kāi)玩笑，使客戶(hù)感到不愉快。等促銷(xiāo)員介紹完畢，該客戶(hù)便講：“誰(shuí)知道你說(shuō)的是不是真的！”當(dāng)客戶(hù)問(wèn)到是否可以使用 C288 某一功能，促銷(xiāo)員甲說(shuō)可以，但促銷(xiāo)員乙講無(wú)法使用，因?yàn)槭謾C(jī)中還沒(méi)有設(shè)置這一功能。于是客戶(hù)感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話？！” 促銷(xiāo)員沒(méi)有提供足夠的信息 對(duì)于客戶(hù)所關(guān)心的問(wèn)題，促銷(xiāo)員沒(méi)有提供滿意的答復(fù)或足夠的信息，故客戶(hù)要產(chǎn)生進(jìn)一步的問(wèn)題或異議。 “你說(shuō) XX 的手機(jī)肯定是最好的嗎，為什么？” 客戶(hù)有誠(chéng)意購(gòu)買(mǎi) 調(diào)查顯示，提出疑問(wèn)和異議的人往往是有誠(chéng)意的購(gòu)買(mǎi)者。如果促銷(xiāo)員能有效地解答疑問(wèn)，處理異議就更有可能爭(zhēng)取到這一客戶(hù)。 第二節(jié) 如何解答疑問(wèn)和處理異議 如上所述，客戶(hù)聽(tīng)罷信息介紹往往不會(huì)立即決定購(gòu)買(mǎi)，而要親自提出一些不 同意見(jiàn)來(lái)確認(rèn)一下他們所 關(guān)心的問(wèn)題或不同意見(jiàn)來(lái)確認(rèn)，消除他們疑慮。因此正確解答疑問(wèn)和處理異議就成為銷(xiāo)售的關(guān)鍵。 持有積極態(tài)度 客戶(hù)提出疑問(wèn)或分歧是正?，F(xiàn)象，促銷(xiāo)員此時(shí)不必強(qiáng)詞奪理，也不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對(duì)待。 （ 1）、熱情自信 優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)自己和自己所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶(hù)的顧問(wèn)！ （ 2）、保持禮貌，面帶笑容 （ 3）、態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注 （ 4）、表情平靜，訓(xùn)練有素 先弄清楚反對(duì)或懷疑的原因 客戶(hù)提出的一個(gè)疑問(wèn)或異議的背后可能有多種原因，如果在了 解其原因之前就予以回答，很可能答非 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類(lèi)管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 18 所問(wèn)，既沒(méi)有給客戶(hù)以便捷，也易于失去客戶(hù)的信任。 （ 1）、聽(tīng)清客戶(hù)的疑問(wèn)或異議，必要時(shí)檢查一下自己的理解是否正確。 （ 2）、禮貌地向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)其疑問(wèn)或異議的原因。 “您為什么會(huì)這樣認(rèn)為呢？” （ 3）、認(rèn)真理解客戶(hù)所述的或暗示的原因。 根據(jù)客戶(hù)疑問(wèn)或異議的原因予以回答 （ 4）、對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑問(wèn)或異議，可寓意結(jié)實(shí)，澄清，提供證據(jù)。 例如：當(dāng)一位客戶(hù)顯示出對(duì) XXC288 的濃厚興趣，但同時(shí)有抱怨其價(jià)格太貴時(shí)，促銷(xiāo)員 可以講：“這 C288 機(jī)的價(jià)格是貴一些，因?yàn)樗?XX 推出的中檔手機(jī)，具有其它手機(jī)所沒(méi)有的很多特點(diǎn)（如 16 和弦、 7 彩來(lái)電閃燈、40 多種待機(jī)畫(huà)面、小型 PDA 秘書(shū)功能、設(shè)計(jì)美觀，等等），因此它除了能滿足您對(duì)其功能的需要外，又可顯示購(gòu)機(jī)者的檔次?！憋@示整體優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)積極一面。有時(shí)客戶(hù)的需求無(wú)法滿足，這時(shí)千萬(wàn)不要灰心或放棄，而應(yīng)該積極地爭(zhēng)取。 （ 5）、對(duì)于抱怨和投訴，應(yīng)正面承認(rèn)錯(cuò)誤以行動(dòng)改正，以爭(zhēng)得客戶(hù)的認(rèn)同和諒解。 （ 6）、核查客戶(hù)的反應(yīng)。 促銷(xiāo)員在解答疑問(wèn)和處理異議時(shí)，應(yīng)隨時(shí)觀察和詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的態(tài) 度是否有所改變。 例如： 您覺(jué)得是這樣嗎？ 請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題嗎？ 第三節(jié) 解答疑問(wèn)和處理異議最常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為 在此階段促銷(xiāo)員可能難以接受客戶(hù)的問(wèn)題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為。 客戶(hù)爭(zhēng)辯 當(dāng)促銷(xiāo)員認(rèn)為客戶(hù)的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以辯論、質(zhì)問(wèn)、說(shuō)教等方式認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)自己是