【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)區(qū)停車休息，上衛(wèi)生間等事項(xiàng)； 6． 在游覽過程中要全程陪同，全程講解，并提示客人注意安全； 電話： 88865868 82242323 13600182303 傳真： 82270907 網(wǎng)址： 網(wǎng)店： 地址：深圳市羅湖區(qū)寶安南路松園西街松園大樓 4 樓 401 9 7． 導(dǎo)游安排客人購物一定要到公司指定的購物點(diǎn)購物，導(dǎo)游不得擅自安排客人購物； 8． 協(xié)助客人安排娛樂活動(dòng)，提醒客人娛樂時(shí)注意安全。 9． 導(dǎo)游與客戶負(fù)責(zé)人核實(shí)人數(shù)并填寫《每日人數(shù)確認(rèn)單》。下團(tuán)前認(rèn)真填寫《團(tuán)隊(duì) 質(zhì)量客人回執(zhí)表》，真實(shí)反映團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量。 第五條． 導(dǎo)游地接團(tuán)服務(wù)： 1． 導(dǎo)游應(yīng)按公司指定接人地點(diǎn)：火車團(tuán)在進(jìn)站臺(tái)車廂門口接人；飛機(jī)團(tuán)在機(jī)場出口；自帶車團(tuán)在高速路出口處接車； 2． 導(dǎo)游接站時(shí)應(yīng)舉接站牌或?qū)в纹旖訄F(tuán)； 3． 在接到全陪后主動(dòng)與全陪核對行程，如有問題要及時(shí)與公司電話聯(lián)系； 4． 及時(shí)核對團(tuán)隊(duì)人數(shù)，并與全陪確認(rèn)； 5． 致歡迎詞要熱情、介紹講解要詳盡要給客人及全陪留下好的第一印象； 6． 景區(qū)游覽時(shí)一定說清集合地點(diǎn)、時(shí)間、及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，避免發(fā)生客人走失； 7． 導(dǎo)游應(yīng)將手機(jī)電話號(hào)碼、公司電話號(hào)碼告訴 客人，并向客人說明如發(fā)生走失情況要及時(shí)電話聯(lián)系； 8． 導(dǎo)游在帶團(tuán)中須嚴(yán)格按照行程單計(jì)劃執(zhí)行，未經(jīng)公司允許不得擅自增加、減少、更改旅游項(xiàng)目。 9． 按公司要求送客：火車團(tuán)送進(jìn)站臺(tái)至車廂口；飛機(jī)團(tuán)送至安檢口；自帶車團(tuán)送至高速路。 10．導(dǎo)游應(yīng)在每天行程結(jié)束后讓全陪填寫《每日人數(shù)確認(rèn)單》和《團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表》。 第六條． 導(dǎo)游出全陪團(tuán)服務(wù)： 1． 出全陪團(tuán)前，導(dǎo)游與該團(tuán)計(jì)調(diào)要提前給客人開“說明會(huì)”，講解旅游行程，說明注意事項(xiàng)，核實(shí)約定的集合地點(diǎn)和時(shí)間； 2． 提醒客人帶齊相關(guān)證件、檢查身份證是否過期，核實(shí)機(jī)票人名與身 份證是否相符； 3． 準(zhǔn)備不干膠行李牌、旅客胸牌； 4． 檢票后要將客人手中的機(jī)票或車票收回，做財(cái)務(wù)報(bào)銷之用； 5． 全陪導(dǎo)游在旅途中要盡職盡責(zé)，要求每天第一時(shí)間出現(xiàn)在客人面前； 6． 主動(dòng)幫助客人搬運(yùn)、擺放隨身行李；提醒客人保管好貴重物品。 7． 返程前客戶負(fù)責(zé)人給全陪填寫《團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表》。 第七條． 行程變更處理： 1． 行程中因不可抗力（自然災(zāi)害、政府行為等）或不可歸責(zé)于旅行社的意外情況（天氣變化、道路堵塞、列車航班晚點(diǎn)、重大禮賓活動(dòng)等），導(dǎo)致無法按照約定的線路、交通、食宿安排等繼續(xù)履行合同的，旅行社 可以在征得團(tuán)隊(duì)內(nèi)三分之二以上成員同意后對相應(yīng)內(nèi)容予以變更，但團(tuán)隊(duì)成員無法達(dá)成三分之二多數(shù)意見或因情況緊急無法征求意見時(shí)，由旅行社決定；因變更而超出的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，節(jié)省的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)返還旅游者； 2． 除前款規(guī)定的情況外，旅行社不得單方變更旅游內(nèi)容； 3． 任何行程變更導(dǎo)游必須填寫《行程變更表》并由客人簽字認(rèn)可。 第八條． 關(guān)于總負(fù)責(zé)導(dǎo)游的工作責(zé)任： 1． 負(fù)責(zé)領(lǐng)團(tuán)費(fèi)、報(bào)銷團(tuán)費(fèi)。 2． 負(fù)責(zé)組織和安排帶團(tuán)導(dǎo)游的工作。 3． 總負(fù)責(zé)導(dǎo)游應(yīng)與負(fù)責(zé)老師聯(lián)系，確認(rèn)實(shí)到人數(shù)。 4． 負(fù)責(zé)景區(qū)辦票、餐廳、賓館、現(xiàn)付車款等結(jié)算工作 。 電話： 88865868 82242323 13600182303 傳真： 82270907 網(wǎng)址： 網(wǎng)店： 地址：深圳市羅湖區(qū)寶安南路松園西街松園大樓 4 樓 401 10 5． 因客戶對導(dǎo)游服務(wù)投訴，總負(fù)責(zé)導(dǎo)游應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。 6． 如導(dǎo)游不服從領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游指揮，領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游有取消導(dǎo)游帶團(tuán)的權(quán)利。 第九條． 獎(jiǎng)勵(lì)與處罰： 1． 公司收到客戶表揚(yáng)導(dǎo)游信件每次獎(jiǎng)勵(lì) 100 元； 2． 導(dǎo)游拾金不昧撿回客人丟失貴重物品并送還客人每次獎(jiǎng)勵(lì) 100 元 300 元； 3． 因?qū)в螏F(tuán)表現(xiàn)突出，公司收到客戶贈(zèng)送錦旗每次 100 元 300 元； 4． 導(dǎo)游上團(tuán)未按公司要求準(zhǔn)備出團(tuán)文件和出團(tuán)物品者每次處罰 50 元 100 元。 5． 因違反導(dǎo)游工作流程或違反導(dǎo)游管理制度所發(fā)生的客戶投訴，視情節(jié)輕重給予 100 元 300 元 的處罰。 6． 公司收到客戶對導(dǎo)游的投訴，經(jīng)調(diào)查確因?qū)в问氊?zé)任，視情節(jié)輕重給予 100 元 300 元的處罰；給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的由導(dǎo)游自行承擔(dān)損失。 7． 導(dǎo)游丟失或偽造帶團(tuán)文件（結(jié)算單、團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表等）、證件、協(xié)議 ,給予 100 元 500 元的處罰 。 8． 導(dǎo)游丟失或損壞公司帶團(tuán)物品照原價(jià)賠償 。 第十條． 導(dǎo)游講解規(guī)定 一、接站順序 首先代表組團(tuán)社及深圳市他鄉(xiāng)美國際旅行社對客人致以最熱烈的歡迎； 自我介紹，介紹司機(jī)（對方旅行社，全陪）； 介紹深圳市他鄉(xiāng)美國際旅行社企業(yè)文化； 天氣情況（與來源地比較 ）； 酒店情況（車至酒店時(shí)間，酒店位置，餐廳樓層）； 行程安排； 大連概況介紹：包括人口，所屬省份，所轄市區(qū)，相關(guān)情況； 歡迎客人時(shí)必須站在車門旁； 二、 景點(diǎn)講解 提醒游客記住車型、顏色、標(biāo)志、車號(hào)、 停車地點(diǎn)、開車時(shí)間； 大團(tuán)一定攜帶喇叭，講解規(guī)范、生動(dòng)、清晰； 三、 生活服務(wù) 早、晚自由活動(dòng)安全注意事項(xiàng)及公交車線路介紹； 購物區(qū)域特色介紹； 四、第二天工作開始 問早安； 天氣情況 行程安排（上午哪些景點(diǎn)，下午哪些景點(diǎn)）； 注意事項(xiàng)（例：景點(diǎn)不能隨地亂扔瓜 果皮核、煙頭、雜物等）； 五、返程工作 a) 總結(jié)當(dāng)天參觀游覽內(nèi)容； b) 宣布次日活動(dòng)日程，叫早時(shí)間，早餐時(shí)間，樓層，出發(fā)時(shí)間，集合地點(diǎn)； 六、送站 a) 感謝客人配合； b) 感謝司機(jī)； c) 總結(jié)所游行程（市內(nèi)，旅順，金石灘）； d) 給全陪及領(lǐng)隊(duì)留出 15 分鐘時(shí)間做游程總結(jié)； 電話： 88865868 82242323 13600182303 傳真： 82270907 網(wǎng)址： 網(wǎng)店： 地址：深圳市羅湖區(qū)寶安南路松園西街松園大樓 4 樓 401 11 e) 最后代表對方社，我社送上祝福，安全返回溫馨的家。 導(dǎo)游員登記表 姓 名 性別 出生年月 2 寸 照片 民 族 籍 貫 最高學(xué)歷 畢業(yè)學(xué)校 所學(xué)專業(yè) 通訊地址 聯(lián) 系 電 話 身份證號(hào) 獲證情況 個(gè) 人 簡 歷 個(gè) 人 特 點(diǎn) 考 核 結(jié) 果 單位蓋章 : 年 月 日 電話： 88865868 82242323 13600182303 傳真： 82270907 網(wǎng)址： 網(wǎng)店： 地址：深圳市羅湖區(qū)寶安南路松園西街松園大樓 4 樓 401 12 第七章 旅行社 崗位服務(wù)獎(jiǎng)懲制度 第一條． 崗位服務(wù)獎(jiǎng)懲制度說明： 1. 考評分?jǐn)?shù)設(shè)置： 管理骨干： 10090 優(yōu)秀 ； 9080 良好 ； 80 分以下不合格 一般員工： 10090 優(yōu)秀 ； 9085 良好 ； 85 分以下不合格 2. 考評時(shí)間：下一季度第一個(gè)月的 8 日對上一季度工作情況實(shí)施考評。 3. 實(shí)施程序： （ 1）員工之間、員工對部門經(jīng) 理的民主測評由總經(jīng)理依次點(diǎn)名實(shí)施。 （ 2）部門經(jīng)理間的考評由總經(jīng)理依次點(diǎn)名實(shí)施。 （ 3）部門經(jīng)理對員工的考評由總經(jīng)理助理主持實(shí)施。 （ 4）總經(jīng)理匯總結(jié)果后，會(huì)同部門經(jīng)理面知員工，聽取意見后簽字存檔。 （ 5）民主測評采用無記名方式。 4. 獎(jiǎng)勵(lì)及懲罰： （ 1）第一年考評不合格者，第二年開始每月的責(zé)任效益獎(jiǎng)只領(lǐng)取 80%，連續(xù)二年考評不合格者第三年只領(lǐng)取每月責(zé)任崗位效益獎(jiǎng)的 50%，連續(xù)三年考評不合格者取消有關(guān)人事代理資格并予以辭退。 （ 2）連續(xù)兩年考評優(yōu)秀的，以責(zé)任崗位效益獎(jiǎng)為基數(shù)每月增加 30%在業(yè)務(wù)提成中體現(xiàn)。 崗 位服務(wù)規(guī)范考評記錄表 被考評人 ： 崗位 ： 考評月份 服務(wù)考評具體內(nèi)容 考評人 一月份 二月份 三月份 四月份 五月份 六月份 半年小結(jié) 電話： 88865868 82242323 13600182303 傳真： 82270907 網(wǎng)址： 網(wǎng)店： 地址：深圳市羅湖區(qū)寶安南路松園西街松園大樓 4 樓 401 13 第二條． 管理人員崗位服務(wù)具體實(shí)施辦法： 一、紀(jì)律處分 1） A類（扣減考勤責(zé)任效益獎(jiǎng)每次 10 元） —— 觸犯任何一條 A類過失警告一次無效的。 2） B類（扣減考勤責(zé)任效益獎(jiǎng)每次 50 元） —— 觸犯任何一 條 B類過失警告一次無效的。 2） C 類出觸犯 C 類過失的或觸犯國家刑法做開除處理 A 類過失： 1）無故遲到早退； 3）儀表儀容及言行舉止未能達(dá)到公司要求； 4）上班時(shí)間無故離開公司做私人事情； 5）在辦公場所大聲喧嘩； 6）晚上未有公司工作安排，在公司逗留上網(wǎng)； 7）長時(shí)間使用公司內(nèi)部電話辦理私人事務(wù)； 8）工作時(shí)收看、閱讀與業(yè)務(wù)無關(guān)的書刊； 9）用公司電腦做私人用途、玩游戲的； 10）浪費(fèi)公司水、電、紙張等消耗品等造成不必要的開支； 11）當(dāng)班時(shí)睡覺； 12）未經(jīng)批準(zhǔn)，私自帶陌生人或其他業(yè)務(wù)推廣人員到公司辦 公場所，影響、阻擾辦公場所工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 13）得知同事的違紀(jì)行為，但隱瞞不報(bào)； 14）沒有按照操作程序，強(qiáng)行使用電器設(shè)備（如復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、電腦設(shè)備等）； 15）上班時(shí)間吃零食或未在指定區(qū)域就餐的； 16）嚴(yán)重浪費(fèi)辦公消耗品； 17）利用公司電話撥打私人長途電話； 18）遺失公司鑰匙，不及時(shí)報(bào)告的； 19）以忙為借口不履行工作職責(zé)的 B 類過失 1）嚴(yán)重違反部門管理操作流程或規(guī)章制度； 2）值班期間不履行工作職責(zé)的； 3）因個(gè)人過失，嚴(yán)重危害公司企業(yè)形象、經(jīng)濟(jì)效益； 4）不服從主管領(lǐng)導(dǎo)工作分配；工作互相推 諉；故意消極怠工； 5）對上級(jí)、同事、客人的態(tài)度惡劣、粗暴； 6）嚴(yán)重毀壞公司辦公設(shè)施； 7）工作協(xié)調(diào)性極差，煽動(dòng)他人消極怠工； 8）在工作中有意見不通過正確渠道反映，私下交流傳播不利于團(tuán)結(jié)的； C 類過失 1）毆打他人或在公司同事之間互相打斗； 2）攜帶或收藏一切禁品在公司，如：槍械、毒品、黃色書刊等； 3）違反公司保密制度，泄露公司機(jī)密，偽造文件做其他用途； 4）員工在公司單據(jù)不按真實(shí)數(shù)目報(bào)銷。 5）觸犯國家刑法； 6）曠工累計(jì) 1 個(gè)月以上的； 7）偷竊公司或客人財(cái)產(chǎn)； 8）因嚴(yán)重違反部門操作規(guī)定，造成公 司重大損失的。 二、獎(jiǎng)勵(lì) 電話： 88865868 82242323 13600182303 傳真： 82270907 網(wǎng)址： 網(wǎng)店： 地址：深圳市羅湖區(qū)寶安南路松園西街松園大樓 4 樓 401 14 因工作出色為公司獲得榮譽(yù)的一次性獎(jiǎng)勵(lì) 200 元。 受到不同單位客戶表揚(yáng)累積三次經(jīng)公司查實(shí)屬實(shí)的一次性獎(jiǎng)勵(lì) 50 元。 為公司挽回重大經(jīng)濟(jì)損失一次性獎(jiǎng)勵(lì) 500 元。 其他原因公司認(rèn)為可以實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)的。 第三條． 導(dǎo)游服務(wù)獎(jiǎng)懲實(shí)施細(xì)則： 獎(jiǎng)勵(lì)與處罰： 1．公司收到客戶表揚(yáng)導(dǎo)游信件每次獎(jiǎng)勵(lì) 100 元； 2．導(dǎo)游拾金不昧撿回客人丟失貴重物品并送還客人每次獎(jiǎng)勵(lì) 100 元 300 元； 3．因?qū)в螏F(tuán)表現(xiàn)突出，公司收到客戶贈(zèng)送錦旗每次 100 元 300 元； 4．導(dǎo)游上團(tuán)未按公司要求準(zhǔn)備出團(tuán)文件和出團(tuán)物品 者每次處罰 50 元 100 元。 5．因違反導(dǎo)游工作流程或違反導(dǎo)游管理制度所發(fā)生的客戶投訴，視情節(jié)輕重給予 100 元 300 元的處罰。 6．公司收到客戶對導(dǎo)游的投訴，經(jīng)調(diào)查確因?qū)в问氊?zé)任，視情節(jié)輕重給予 100 元 300 元的處罰；給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的由導(dǎo)游自行承擔(dān)損失。 7． 導(dǎo)游丟失或偽造帶團(tuán)文件（結(jié)算單、團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表等）、證件、協(xié)議 ,給予 100 元 500 元的處罰 。 8． 導(dǎo)游丟失或損壞公司帶團(tuán)物品照原價(jià)賠償。 第四條． 司機(jī)服務(wù)獎(jiǎng)懲實(shí)施規(guī)定： 在團(tuán)隊(duì)接待過程中，如出現(xiàn)司機(jī)和導(dǎo)游私自加景點(diǎn)、進(jìn)購物店，對待游客 態(tài)度粗暴，不聽從導(dǎo)游安排，車輛狀況不好，甩團(tuán)，遲到，或者被游客投訴等事件，旅行社有權(quán)根據(jù)具體情節(jié)之嚴(yán)重扣除相應(yīng)金額的費(fèi)用。如果出現(xiàn)嚴(yán)重的交通事故，延誤了團(tuán)隊(duì)的順利進(jìn)行或者造成人員傷亡，旅行社將采取必要的法律手段追究法律責(zé)任，并追究相應(yīng)賠償。 第八章 旅行社 各級(jí)人員報(bào)酬 制度 為穩(wěn)定旅行社員工隊(duì)伍，并逐步建立合理的薪酬體系，提高服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合旅行社現(xiàn)狀和其行業(yè)特點(diǎn)，制定旅行社各級(jí)人員薪酬待遇制度如下： 第一條． 計(jì)調(diào)員、一般管理人員和外聯(lián)人員的工資由基本工資、績效工資、考勤責(zé)任效益