佳兆業(yè)中心酒店公寓服務(wù)手冊(編輯修改稿)
2024-11-25 19:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 使 顧客 能感受到的熱情 周到的氣氛、 關(guān)懷體貼的服務(wù) 和喜悅的心情 ； ? Eye（關(guān)注）：始終要用 熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象（客戶），關(guān)注客戶的服務(wù)需求，一旦需要時及時提供服務(wù)，使之時刻有受重視的感受； 2. 酒店 服務(wù) 基本標準 （服務(wù) 準則 ）： ? 微笑 ： 真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。 ? 溝通 ： 誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。 ? 快捷 ： 根據(jù)客戶的服務(wù)要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關(guān)注客戶。 ? 職業(yè)禮貌 ： 保持職業(yè)禮貌，主動 問候 和主動向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。 ? 職業(yè)儀表 ： 整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過適當修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；時刻留意員工就是公司形象的體現(xiàn)者。 ? 團體合作 ： 良好的服務(wù)不僅僅是每一 位員工的個人行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。 佳兆業(yè) 中心酒店管理服務(wù) 手冊 第 8 頁 共 16 頁 ? 工作技能 ： 熟知工作流程、工作標準，始終如一地保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)管理服務(wù)。 3. 客戶服務(wù)感受描述： ? 安全方面有職業(yè)素養(yǎng)高 、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀律嚴明、訓練有素”的安全防范行為。 ? 大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情的大堂助理的真誠微笑、禮貌問侯，讓客戶體驗 五 星級酒店服務(wù)的感受。 ? 儀表整潔、操作規(guī)范的清潔人員，在 24 小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標準的細致清潔服務(wù)。 ? 任何時侯需要，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常 備“紅十字”應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時之需。 ? 組織主題鮮明的文化娛樂和體育活動，常保心身開朗。 二、 酒店管理體系 的融入 全面實施 ISO9001質(zhì)量管理體系 并導入 ISO14000環(huán)境管理體系及 OHSAS職業(yè)安全健康 體系 。 三、注重培訓，塑造一支 酒店服務(wù)技能及意識的 管理層及 員工隊伍 高素質(zhì)的員工隊伍是確保服務(wù)品質(zhì)的前提，我們將結(jié)合酒店軟硬件設(shè)施的要求，制訂完善的培訓計劃。 四 、建立 安全 快速反應(yīng)系統(tǒng) 具有安全感是酒店式公寓顧客的最重要的需求之一，佳兆業(yè)中心的安全防范工作由監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，具體由反應(yīng)迅速、管理規(guī)范、統(tǒng) 一協(xié)調(diào)的皇家衛(wèi)隊負責。治安防范由點及面，輔之以智能化 監(jiān)控 設(shè)施及先進的通訊設(shè)施， 建立起一套快速反應(yīng)系統(tǒng)該系統(tǒng)，確保酒店的安全 。 在佳兆業(yè)中心 佳兆業(yè) 中心酒店管理服務(wù) 手冊 第 9 頁 共 16 頁 任何區(qū)域，可能你的一聲大聲的驚叫 或非常規(guī)的一個動作 ，酒店的皇家衛(wèi)隊就神奇的出現(xiàn)在您的面前關(guān)心的詢問您是否需要幫助； 第三部分 佳兆業(yè)中心管理 目標 管理目標： 以“個性化、細致化、貼心性” 、“即時服務(wù)”及“零干擾服務(wù)”等 酒店式服務(wù)結(jié)合完美的基礎(chǔ)服務(wù) ，為佳兆業(yè)中心客戶提供一流的酒店式公寓服務(wù)， 締造深圳項級豪華酒店式公寓。 成為深圳酒店式公寓服務(wù)行業(yè)的標桿。 A. “細致化服務(wù)”：這是高星級酒店服務(wù)的重要特征。高層次商務(wù)客戶對事嚴謹，因此對客戶的需求不論大小都加以關(guān)注，重視服務(wù)細節(jié)，從重大問題到細微之處都對客戶進行悉心照料。 B. “ 個性化服務(wù) ” ：高層次客戶個性化強，需求差異大，因此要針對不同客戶需求的差異設(shè)計有針對性的服務(wù)項目并在提供服務(wù)過程中靈活根據(jù)需求的變化加以調(diào)整。這要求企業(yè)建設(shè)強大而有效的信息采集、發(fā)布和應(yīng)用系統(tǒng)，同時加強員工隊伍的專業(yè)化服務(wù)意識和技能培訓。 C. “ 即時服務(wù)”：酒店客戶的活動特點是時間觀念強，凡事講求效率，因此既是說無論我們的工作如何緊張，都要力爭主動 現(xiàn)場解決賓客的問題，以最快最優(yōu)先滿足賓客的服務(wù)需求為唯一工作方針，這是賓客第一的重要體現(xiàn)。 D. “ 零干擾服務(wù)”：客戶不能容忍在個人空間和時間內(nèi)的不必要干擾。因此必須推行零干擾服務(wù)，也稱為提前服務(wù)、預定服務(wù)、隱性服務(wù)。同時通過對大廈的裝飾、活動來營造吸引賓客的氛圍，傳播文明、現(xiàn)代的生活方式，從而感染、教育和約束在此氛圍中生活的人們。這就要求提高對客戶活動規(guī)律的觀察、整理、傳達及現(xiàn)場服務(wù)技巧。 佳兆業(yè) 中心酒店管理服務(wù) 手冊 第 10 頁 共 16 頁 第四 部分 酒店 管理服務(wù)內(nèi)容 一、 佳兆業(yè)中心酒店公寓服務(wù)項目 佳兆業(yè) 中心 酒店服務(wù)項目有： 1) 商務(wù)中心服務(wù)：私人秘書、無線 上網(wǎng)，復印、打字、預定票務(wù)、郵件代收、專業(yè)翻譯 、酒店會議宴會預定 等； 2) 禮賓服務(wù)：金鑰匙服務(wù)、行李托運、國內(nèi) /國際快遞、保險箱服務(wù)、采購服務(wù)、租車服務(wù)、迎賓服務(wù)、代送報紙、日常家政服務(wù)等； 3) 商務(wù)接待服務(wù)：客戶資料保密服務(wù)、免登
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