流程管理理念、方法與工具(編輯修改稿)
2025-02-18 01:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 面向流程，熟悉流程 28 關(guān)鍵流程識別 價(jià)值鏈維度 核心 /輔助 改進(jìn)收益 改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn) 區(qū)分優(yōu)先級別 關(guān)鍵流程清單 ? 關(guān)鍵流程的篩選主要從四個維度來考慮： ? 價(jià)值鏈維度：戰(zhàn)略、運(yùn)營、支撐 ? 核心 /輔助：核心、輔助 ? 改進(jìn)收益：大、中、小 ? 改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)：小、中、大 29 其他關(guān)鍵流程識別方法 象限 I：力保生存 立即行動 管好風(fēng)險(xiǎn) 高度承諾 象限 II：發(fā)動準(zhǔn)備 不久將啟動流程優(yōu)化 在能力上投資 象限 III：三思慎行 發(fā)起宣傳活動 象限 IV：再爭優(yōu)勢 關(guān)注業(yè)務(wù)個案 擴(kuò)展能力應(yīng)用 集中精力于此 保持目前績效 不重要 可能技能過渡 放棄取消 有序規(guī)劃 侯選對象 優(yōu)先切入 準(zhǔn)備程度 優(yōu)化需求 低 高 高 績效 低 高 重要性 高 流程對客戶重要性 低 高 優(yōu)化成本 高 對全局工作有影響的核心流程 高附加值的流程 提供客戶服務(wù)的流程 屬于瓶頸的流程 跨職能的流程 判斷原則一：績效低下－是否是問題流程 判斷原則二：重要性－是否是比較核心的流程 判斷原則三：準(zhǔn)備度－實(shí)施優(yōu)化是否有較大的困難 30 流程描述：實(shí)現(xiàn)流程顯性化 ? 流程不能停留在人的頭腦中，必須外化，書面化來規(guī)范 流程描述 可積累（改進(jìn)） 規(guī)范化 可執(zhí)行 書面流程 31 流程描述的顆粒度 讓不熟悉這個流程的人，看了能清楚地理解： ? 該流程的流轉(zhuǎn)關(guān)系是什么； ? 各部門的職責(zé)、運(yùn)行程序，之間是如何配合的； ? 對于審批環(huán)節(jié)，應(yīng)明確各審批者的審批要素：如招聘程序，事業(yè)部和人力資源部都審批，各自審批的點(diǎn)不同； ? 里程碑式的時間要求是什么； ? 關(guān)鍵控制點(diǎn)是什么； ? 輸入輸出信息是什么； 注意： ? 流程描述不包括某個崗位自身如何處理工作技能方面的描述（這是 SOP的內(nèi)容 ） 如：訂單處理流程中，應(yīng)描述由何事觸發(fā)制作訂單，何部門何崗位制作訂單，制作應(yīng)該參考哪些信息，做完后產(chǎn)生哪些信息，流轉(zhuǎn)到何部門何崗位。 而如何制作訂單則放入 sop等下一層文件中。 3W 1H：何時、何人、何事（產(chǎn)生何信息）；流轉(zhuǎn)給誰 32 流程描述帶給我們什么 ? 對流程描述的誤解：流程描述就是畫流程圖 ? 流程描述本身是一個思考、體會和模擬企業(yè)運(yùn)作的過程。任何管理問題都不是線性的，流程是一個載體，從中可以透視到企業(yè)管理體系的各個方面。 – 業(yè)務(wù)模式 – 業(yè)務(wù)邏輯、原則 – 企業(yè)的管理精細(xì)程度，企業(yè)文化 ? 一個成功的企業(yè)最重要的事情，就是管理體系的搭建，而流程梳理、優(yōu)化的整個過程就是 分析、優(yōu)化、搭建企業(yè)管理體系的過程 ， 流程描述是切入點(diǎn) 33 流程優(yōu)化 ? 主要針對以下幾個方面優(yōu)化流程： – 組織 – 信息流 – 表單 – 流程接口（這里所指的流程接口就是指跨部門之間的流程是如何銜接） – 合并、拆分流程 34 優(yōu)化組織：職責(zé)是否明確到崗位 采購計(jì)劃編制招標(biāo)采購招標(biāo)已完成年/ 月計(jì)劃已接到進(jìn)消存計(jì)劃表評判現(xiàn)有供應(yīng)商供貨能力供應(yīng)商供貨能力表簽訂正式合同職位現(xiàn)有供應(yīng)能力滿足需求現(xiàn)有供應(yīng)能力不能滿足需求新增供應(yīng)商新增供應(yīng)商已確定安排各供應(yīng)商進(jìn)料量進(jìn)料量安排已畢科長批復(fù)科長已批復(fù)下發(fā)進(jìn)料通知進(jìn)料通知已發(fā)出汽車收貨業(yè)務(wù)員 月進(jìn)料量計(jì)劃科長職位電話下發(fā)通知單位有：技術(shù)中心、自動化部、運(yùn)輸單位、供貨商 詢供應(yīng)商與兄弟企業(yè)采購價(jià)價(jià)格已接到開價(jià)格委員會確定價(jià)格采購價(jià)格已確定確定是否招標(biāo)需要招標(biāo)不需要招標(biāo)業(yè)務(wù)員 電話詢問報(bào)價(jià)單詢價(jià)單采購合同合同已簽訂確定各供應(yīng)商供應(yīng)量供應(yīng)量已確定火車收貨價(jià)格委員會成員價(jià)格表AMM02022506 國內(nèi)采 購流程（大宗原燃料）沒有部門或崗位去做此步驟 沒有部門或崗位去做此步驟 沒有部門或崗位去做此步驟 在此流程圖中，可以清楚的看到，有些流程步驟是沒有相應(yīng)的部門或崗位的負(fù)責(zé)人去操作此功能。 所以在優(yōu)化的時候得針對性進(jìn)行優(yōu)化，明確其部門或崗位的責(zé)任人，保證流程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)！ 流程檢查的重點(diǎn)：流程各活動崗位和職責(zé)是否明確？ 35 優(yōu)化信息：輸入輸出是否明確 收到客戶/ 用戶電話客戶/ 用戶身份識別客戶/ 用戶身份已識別理解客戶/ 用戶的需求一般信息咨詢/ 反饋技術(shù)信息咨詢在線答復(fù)客戶/ 用戶咨詢客戶/ 用戶交流已完成問候客戶/ 用戶客戶/ 用戶交流已完成已問侯客戶/用戶客戶抱怨/ 反饋客戶/ 用戶交流已完成客戶/ 用戶需要上門服務(wù)電話營銷客戶/ 用戶的背景信息已查詢已記錄和客戶/ 用戶交流信息 已記錄和客戶/ 用戶交流的錄音服務(wù)定單已產(chǎn)生生成服務(wù)定單產(chǎn)品維修/ 維護(hù) 產(chǎn)品安裝產(chǎn)品退換服務(wù)轉(zhuǎn)接服務(wù)已轉(zhuǎn)接電話銷售 已記錄和客戶/ 用戶交流的錄音電話解答客戶/用戶身份識別客戶電話號碼客戶身份證客戶俱樂部號碼CTI顧服顧客服務(wù)代表顧客信息在流程梳理的過程中，發(fā)現(xiàn)流程的主要步驟缺少信息流對其支持，只是知道完成此步驟，但是其輸出哪些信息，這些信息應(yīng)該對下一步驟有所指導(dǎo)。 信息不全 流程檢查的重點(diǎn)：流程的輸入和輸出是否明確？ 36 優(yōu)化表單 ? 對于表單的優(yōu)化一共分為二類： ? 一、優(yōu)化其現(xiàn)有的表單，統(tǒng)一表單的模板，完善表單。 ? 二、增加表單（在現(xiàn)狀流程梳理的時候，會發(fā)現(xiàn)有好多功能旁沒有表單的輸出和輸入。而通常這些功能輸出的表單是非常的重要，因?yàn)榇吮韱尾粌H是此功能的主要輸出，更重要的是其內(nèi)容對后階段的工作有指導(dǎo)性和保障性。并且表單中的信息對后面流程的操作是具有指導(dǎo)性作用） ? 三、改進(jìn)表單中的內(nèi)容，增加其信息量。 流程檢查的重點(diǎn)：流程輸出模板還需要增加哪些內(nèi)容？ 37 優(yōu)化接口 事件事件事件A功能事件A功能事件流程接口流程接口流程接口流程接口流程接口事件A功能事件A功能事件A功能上游流程 事件A功能事件A功能下游流程 流程檢查的重點(diǎn)： 流程活動的銜接關(guān)系是否明確？ 38 合并拆分流程 采購計(jì)劃編制招標(biāo)采購招標(biāo)已完成年/ 月計(jì)劃已接到進(jìn)消存計(jì)劃表評判現(xiàn)有供應(yīng)商供貨能力供應(yīng)商供貨能力表簽訂正式合同職位現(xiàn)有供應(yīng)能力滿足需求現(xiàn)有供應(yīng)能力不能滿足需求新增供應(yīng)商新增供應(yīng)商已確定安排各供應(yīng)商進(jìn)料量進(jìn)料量安排已畢科長批復(fù)科長已批復(fù)下發(fā)進(jìn)料通知進(jìn)料通知已發(fā)出汽車收貨
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