【文章內(nèi)容簡介】 上和他人平起平坐，不要過高估計自己，也不要一味地抬舉他人。當你正處在和同事的磨合過程中，相互都不十分了解時，不能急躁地用家長式的方式和別人溝通，應先和他們交朋友，再謀求進一步的合作。 (5)多使用肢體語言 管理學家研究表明 : 溝通中 60％以上的信息不是通過語言文字來表達的，而是通過肢體語言來傳達的。也就是說 :溝通不僅僅是談話 \聊天關(guān)鍵是你的每一個眼神 \一舉一動 ,對對方的影響是至關(guān)重要的 . 對于語言文字，對方更相信的是肢體語言。 要做一個合格的管理者就必須注意自己的肢體語言與口頭語言 的一致性。 比如 :你很想知道下屬在執(zhí)行任務中遇到了哪些困難并愿意提供幫助，但是由于你的表情冷漠，還若有所思，就很容易使下屬懷疑你的誠意 \拒絕你的幫助 . (6)保持理性，避免情緒化行為 培養(yǎng)鎮(zhèn)定的情緒和良好的心理，營造一個相互信任、有利于溝通的小環(huán)境，有助于真實地傳遞信息和正確地判斷信息，避免因偏激而歪曲信息。 管理者在與員工進行溝通時，應盡量保持理性和克制，如果情緒出現(xiàn)失控，應暫停溝通，直至恢復平靜。 記住 : 溝通的目的是為了和諧 \友好 \把事情辦好 . 溝通中幾乎沒有爭論 ! (7)換位思考，多考慮對方 許多人在和別人溝通時容易以自我為中心，希望別人能夠理解自己，卻忽略了別人內(nèi)心的想法；總認為自己正確，很少考慮別人的意見，這樣溝通就很難進行下去。 不要以為你永遠是正確的，盲目地堅持己見，只會把溝通變成爭執(zhí)。 我們要學會站在別人的立場上去想問題，多考慮別人的感受，以別人能夠接受的溝通方式表達自己的意愿。 我給大家講故事 : 有一個人要把自家的牛趕進牛棚，可這頭牛很犟，死活不肯進牛棚，他費了九牛二虎之力也沒有把這頭牛趕進去。然后他就用鞭抽，后來又用腳踢，牛還是不進去。這個人開始火冒三丈，更加兇狠地抽打牛?？墒?，牛也發(fā)火了，回過頭來要頂他、這個時候，旁邊有一個大姐看在眼里，急在心里。她說： “ 老這樣打牛也不是辦法．你別著急，我試試看。 ” 她跑到牛的面前把手伸出來，放到牛的嘴巴前，這個時候牛伸出舌頭舔她的手，然后大姐就往后退，牛一邊舔，一邊跟著大姐向前走。就這樣，大姐不停地向后退，牛也不停地向前走。大姐慢慢地退進了牛棚，牛也跟著進來了。 這個故事告訴我們： 盲目地堅持己見，只會把 溝通 變成 爭執(zhí) (8)及時獲取反饋 溝通的最大障礙在于下屬誤解或者理解得不準確。為了減少這種問題的發(fā)生，管理者可以讓員工對自己的意圖作出反饋。 比如 : 在分配任務之前，讓有可能產(chǎn)生誤解的下屬閱讀書面材料； 分配任務之后，你要向下屬詢問： “ 你明白我的意思了嗎 ?” 同時要求下屬把任務復述一遍。 如果復述的內(nèi)容與你的意圖相一致，說明溝通是有效的； 如果下屬對你的意圖領(lǐng)會的出現(xiàn)差錯，就要及時糾正。 (9)重視溝通技巧 很多溝通障礙的產(chǎn)生都是因為溝通方式有問題，沒有使用專業(yè)的溝通技巧。 溝通的技巧也需要實際訓練 : 比如 :一個球迷，看球時津津有味，真要他去踢兩腳，就不行了 . 為什么呢 ? 因為他缺少技巧訓練。 ? 我們大家一起做游戲 尋找對方的優(yōu)點 兩人一組，互為搭檔。 4～ 5個他們所注意到的自己搭檔身上的特點 .如：良好特征 \甜美的笑容 \悅耳的聲音等； 2. 找出討人喜歡的地方 .如 :體貼他人、耐心細致； 3. 引人注目的才能或技巧 .如 :良好的演講技巧、優(yōu)雅的動作等。 注意寫出的必須是積極的、正面的。寫完后．相互交換展開自由討論，告訴對方自己所觀察到的對方的優(yōu)點，把對方所寫出的對自己的評價記錄下來，在自己很沮喪的時候讀。 這個游戲告訴我們： 如何更好更輕松地和別人相處 ,如何發(fā)展相互之間的密切關(guān)系 ? 要提供確切的證據(jù)，選擇適當?shù)臅r間。真誠的告訴對方我喜歡你的原因 . 這個游戲還告訴我們 : 如何更輕松地接受別人積極肯定的表揚 ,如何愉快地接受別人的批評 ?， 同她 (他 )進行溝通之前，一定要思考一下她 (他 )的優(yōu)點，一定要讓自己對她(他 )產(chǎn)生好感再去溝通。 ? 帶著問題去體驗 : 1\ 2\ 3\ 我們下節(jié)課講的課題是 : 掌握溝通的策略 請大家把實踐中成功的 溝通的策略 帶到課堂上來我們一起分享 . 第二章 掌握溝通的策略 ——策略不對，努力白費 內(nèi)容提要： ◆ 微笑是通行證 ◆ 贊美是潤滑劑 ◆ 在傾聽中融合 ◆ 同理才能同心 ◆ 不爭執(zhí)，求一致 溝通提示： 太陽能比風更快地脫下你的大衣，仁厚、友善的方式比任何暴力更容易改變?nèi)说男囊狻? 有效溝通也要講究一定的方法和策略。對于管理者而言，我們要面對很多溝通對象，如內(nèi)部的領(lǐng)導、平級和下屬，外部的政府官員、媒體記者和客戶等，工作職責要求我們處理好方方面面的關(guān)系。溝通對象眾多，溝通情況復雜．只有掌握一定的策略和技巧，才能實現(xiàn)高效溝通。要堅信： “ 成功一定有方法 ” 第一節(jié) 微笑是有效溝通的通行證 1．微笑有一種魔力 沒有什么比燦爛的微笑更容易受到人們的歡迎，微笑是人們相互理解、增進感情的重要手段，是與人溝通的 “ 通行證 ” 。英國詩人雪萊曾經(jīng)說過： “ 微笑是仁愛的象征、快樂的源泉、親近別人的媒介。有了微笑，人類的感情就溝通了。 ” ? 沒有人喜歡和整天板著面孔、面無表情的人打交道。 ? 遇到陌生人，沖對方善意地一笑，就像問一聲 “ 您好 ” 一樣，可以打破不相識的僵局； ? 工作中陷入難堪的局面，主動沖對方一笑，就像說一聲 “ 抱歉 ” 一樣，能夠迅速化解不知所措的尷尬。 ? 在不同的場合，微笑如同一種魔力，你恰當?shù)厥褂盟?，就會產(chǎn)生 “ 神奇 ” 的溝通效果。 有效溝通需要一種良好的氛圍，而微笑正是營造最佳氛圍的有力武器。如果你用微笑去溝通，就會發(fā)現(xiàn)你的表達變得流暢起來了，沒有了障礙和人為的隔閡，你的工作效率得到大大提升。 溝通助手 : 微笑如同一種魔力，你恰當?shù)厥褂盟?，它就會產(chǎn)生 “ 神奇 ” 的溝通效果。 小故事 : 希爾頓是全球最大的連鎖酒店希爾頓酒店集團的擁有者。有一次，希爾頓召集全體員工開會，他對大家說： “ 現(xiàn)在我們新添了一流的設備，你們認為還應該配備哪些一流的東西，才能使顧客更喜歡希爾頓酒店呢 ?”員工們的回答五花八門，但希爾頓部不滿意，他笑著搖搖頭說： “ 你們仔細想一下，如果酒店只有一流的設備而缺少了一流服務員的微笑．那么顧客會認為我們提供了他們?nèi)肯胍臇|西嗎 ?缺少服務員的美好微笑，好比花園失去了春天的陽光與春風。假如我是顧客，我寧愿住進只有破舊的地毯卻處處見到微笑的小店，而不愿意走進只有一流設備但處處陰沉著臉的酒店。 ” 希爾頓經(jīng)常到設在世界各地的希爾頓酒店視察，他對員工詢問得最多的一句話便是： “ 你今天對客人微笑了沒有 ” ， “ 微笑服務，成了希爾頓人的座右銘。當 1930年美國經(jīng)濟危機全面爆發(fā)時，整個美國的酒店倒閉了80％，希爾頓酒店也陷入了困境，一度負債 50萬美元。即使在如此艱難的時刻，希爾頓也不忘提醒員工要面帶微笑，告誡大家千萬不可把愁云擺在臉上，讓微笑永遠屬于顧客。經(jīng)濟危機一過，希爾頓酒店立即進入了發(fā)展的黃金時期，由初創(chuàng)時的一家發(fā)展到幾十家，遍布五大洲的各大城市。它成功的奧秘之一，就是服務員春意融融的微笑 ? 管理者應該充分利用微笑這一武器幫助自己進行有效的管理工作。那么，如何將微笑應用到溝通中呢 ? 第一，微笑存在于每一個管理細節(jié)和溝通細節(jié)中。 早晨上班時，微笑著向下屬道一聲 “ 早上好 ” ，溫和的情誼和真摯的笑臉必將使你的下屬心中充滿了點點滴滴的感動；下班時，若能微笑著對忙碌了一天的同事點點頭，由衷地說一聲 “ 辛苦了 ” ，他們必定會覺得你是個懂得關(guān)心、善于體貼的人；工作匯報時，若能對領(lǐng)導報以微笑，會使他對你所匯報的問題更感興趣。 第二，真誠的微笑才能打動人。 在溝通過程中我們要做到言行一致，言情一致。在與他人溝通時，不論遇到什么問題，一定要以對事不對人的態(tài)度冷靜處理，盡量用微笑替代僵硬的表情。 工作中，微笑加贊美是有效溝通的不二法門 。 第三，以關(guān)心、幫助人的態(tài)度處理工作中的矛盾。 工作時，不要擺出高高在上的架勢，更不要以命令式的口吻進行交談，錯誤地以為臉色越沉。聲音越大，威信就會越高．這樣只會適得其反。 因此，以平易近人的態(tài)度與他人特別是與下屬交流工作中的問題時，微笑與謙讓更能讓你贏取下屬的心。 第四，當下屬出現(xiàn)工作失誤時，切忌當眾嚴詞批評與指責 . 這樣只會把事情搞得更糟，甚至會傷害他們的自尊心，使其工作心情不佳或出現(xiàn)逆反心理和行為，失去追求上進的工作意愿。我們需要用微笑、真誠、委婉、技巧促使下屬對自身的失誤加以認識和反省，而不是全面否定。 第五，管理者要經(jīng)常把微笑掛在臉上。 持之以恒的微笑會傳染給每一位溝通者，讓原本緊張的工作氣氛變得輕松活潑。大家心情愉悅了，自然會輕松愉快地提出建議和執(zhí)行各項指令，整個公司的工作效率也會隨之提高。事實上，沒有哪一種激勵的手段能比 “ 微笑 ” 更加有效。 第六，讓微笑傳遍企業(yè)。 少數(shù)人之間的微笑只能反映少數(shù)人之間的關(guān)系，只有全體員工之間都能做到微笑交流，并且將微笑很自然地帶給客戶，才算得上將微笑傳遍企業(yè)。這樣，不僅可以提升企業(yè)的外在形象，更有可能為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。 案例 : 世界 500強、全球最大商品零售商沃爾瑪連鎖集團非常重視微笑溝通。沃爾瑪有一著名的 “ 3米原則 ” ，即要求員工無論何時，只要顧客出現(xiàn)在離員工 3米距離內(nèi)，員工必須微笑著看著顧客的眼睛，主動打招呼，鼓勵他們向你咨詢和求助。沃爾瑪?shù)膯T工入職前會有一個微笑培訓，每個新人都會被告知什么樣的微笑最標準：必須露出 8顆牙齒，嘴角微微上翹，這樣的微笑才能表現(xiàn)得最完美。為了督促員工把微笑服務貫徹到工作中去，沃爾瑪制定了一項別出心裁的規(guī)矩 ——每一位沃爾瑪?shù)膯T工胸前都要掛上一個黃色的笑臉微笑牌，牌后按照職位級別遞增夾有 2元、 5元或 lO元。如果顧客在 3米以內(nèi)，沒有看到這位員工親切的微笑，那么顧客就可以取走他胸前的錢，放入自己的口袋。而這些錢都是員工自己拿出來的。沃爾瑪這些 “ 超過期望 ” 的服務，不僅贏得了顧客的熱情稱贊和滾滾財源，而且為企業(yè)贏得了價值無限的 “ 口碑 ” ．為企業(yè)的長遠發(fā)展奠定了堅實的基礎。 總之，微笑不僅表現(xiàn)了管理者工作中的豁達情懷，更反映出企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系的融洽與和諧。微笑讓工作與工作變得更加緊密，讓人與人之間更加信任和寬容，因此讓溝通變得更加容易和高效。與其說微笑管理是一種魔法，不如說微笑管理是一種 “ 以人為本 ” 理念的根本體現(xiàn)，是一種建立在管理者與被管理者心靈之間的橋梁。岡此，任何時候請不要吝嗇你的微笑 ! 游戲 : 你笑我不笑 游戲參加者分站兩排，兩兩相對。各排派出一名代表，立于隊 伍的兩端，相互鞠躬，身體彎腰達到 90度，高喊 “ 你好 ” 。 然后兩人向前邁步走至隊伍中央，再相互鞠躬高喊一次。鞠躬者與其余成員均不可笑，笑出聲者即被對方