【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 把游客的期望維持在合理的水平 ?為顧客提供個(gè)性化服務(wù) ?妥善處理客人的投訴刺激顧客重復(fù)消費(fèi)的欲望 ?重視與顧客的交流和溝通 ? 與政府部門的關(guān)系 ?各級(jí)政府頒布了哪些與鄉(xiāng)村旅游相關(guān)的優(yōu)惠政策，主要是工商稅收的收取方式； ?各行業(yè)管理部門及協(xié)會(huì)制定的餐館發(fā)展戰(zhàn)略，宏觀調(diào)控力度及扶持力度； ?衛(wèi)生防疫部門對(duì)餐飲業(yè)的要求和標(biāo)準(zhǔn)等。 技術(shù)準(zhǔn)備 ?加盟成功的餐飲企； ?聘請(qǐng)高級(jí)廚師； ?積極學(xué)習(xí)； ?飲食培訓(xùn)院校。 設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備 ?制作設(shè)備主要為廚房和其他操作間用于烹飪、加工、制作的設(shè)備。 ?經(jīng)營(yíng)設(shè)備主要為大堂和包間配備的設(shè)備。 ?輔助設(shè)備主要為衛(wèi)生間、庫(kù)房等處配備的設(shè)備。 ?娛樂設(shè)備主要是為游客提供娛樂休閑的設(shè)施設(shè)備。 二、鄉(xiāng)村餐館的營(yíng)銷方法 ?綠色營(yíng)銷 綠色營(yíng)銷的核心是在不損害人類自身及后代的未來需要的條件下，去滿足社會(huì)和消費(fèi)者現(xiàn)在需要的經(jīng)營(yíng)和銷售活動(dòng)。 ?情感營(yíng)銷 情感生活是人們的基本需要之一，旅游的過程也是人們情感生活的過程。鄉(xiāng)村旅游餐館可以利用各種活動(dòng)刺激和調(diào)動(dòng)人們的情感，以過到促銷的目的。 ?文化營(yíng)銷 鄉(xiāng)村旅游餐館可以依托當(dāng)?shù)氐奶厣幕谟慰托闹袠淞ⅹ?dú)特的文化形象。 ?廣告營(yíng)銷 通過推出各種活動(dòng)、采取各種方式擴(kuò)大餐館的影響，吸引顧客前往，達(dá)到增加企業(yè)收入的目的。 ?人員促銷 人員促銷是餐館的員工或臨時(shí)聘請(qǐng)的人員有組織、有目的、有計(jì)劃地對(duì)社會(huì)公眾或特定的目標(biāo)顧客進(jìn)行了的宣傳活動(dòng)。 ?誠(chéng)信營(yíng)銷 不偷工減料，不欺瞞顧客、不無端拖延時(shí)間送餐，樹立顧客至上的理念。 第 13課 鄉(xiāng)村旅游餐館經(jīng)營(yíng)竅門（ P83） 一、日常管理竅門 廚房管理 廚房是集食品烹制、加工等功能于一身的場(chǎng)所，廚房生產(chǎn)的水準(zhǔn)和菜品的質(zhì)量，直接關(guān)系到餐館的特色和形象。 廚房的管理要做好以下幾個(gè)方面： ? 了解食品原料的市場(chǎng)情況 ? 進(jìn)貨與采購(gòu) ? 控制菜肴主副料的搭配 ? 節(jié)約開支，控制不必要的支出 ? 對(duì)客人的投訴要認(rèn)真處理 ? 工作人員工作時(shí)應(yīng)時(shí)刻注意 ? 廚房的清潔掃除工作每日數(shù)次或至少一次 ? 不得在廚房?jī)?nèi)躺臥或住宿，也不許隨便懸掛衣服及放置鞋襪雜物等。工作人員生病時(shí)應(yīng)留在家中休息。 ? 廚房應(yīng)有良好的供水系統(tǒng)和排水系統(tǒng) ? 食物應(yīng)在工作臺(tái)上料理操作，生熟分開處理 ? 地面、天花板、墻壁門窗應(yīng)堅(jiān)固美觀，不應(yīng)有孔洞。抽油煙機(jī)要定期清理。 ? 食物應(yīng)保持新鮮、清潔、衛(wèi)生。 ? 調(diào)味品應(yīng)以適當(dāng)容器盛裝。 ? 餐具的清洗要注意方法是否正確，水量、溫度是否適宜等。 ? 處理廚房的固體廢棄物應(yīng)該分類。 原料管理：采購(gòu) 驗(yàn)收 倉(cāng)儲(chǔ)。 衛(wèi)生管理 ?場(chǎng)地衛(wèi)生要求； ?食品原料衛(wèi)生； ?加工流程衛(wèi)生； ?食品的清洗； ?食品的存放； ?員工個(gè)人衛(wèi)生。 安全管理 餐館的安全管理是指在經(jīng)營(yíng)過程中對(duì)意外事故或潛在的危險(xiǎn)的管理，通過學(xué)習(xí)制定管理方法的制度，降低餐館的財(cái)務(wù)損失，確保員工、顧客及其他人員的人身安全。狹義指餐飲服務(wù)加工，切配和烹調(diào)中的安全管理；廣義是指除了狹義的內(nèi)容之外，還包括不可預(yù)見的外力作用下的安全因素預(yù)測(cè)，如防盜、防搶、防食物中毒等。它包括一般的安全管理和意外事故安全管理。（意外：火災(zāi)、防盜、搶劫、食物中毒、應(yīng)急物品的準(zhǔn)備） 二、價(jià)格管理 餐館的成功在很大程度上取決于定價(jià)的合理性。定價(jià)策略在為顧客確定產(chǎn)品價(jià)值上有重大的意義 ，并起到為餐館樹立形象的作用。 定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮的主要因素 ?成本因素：產(chǎn)品的成本是定價(jià)的基礎(chǔ)，是價(jià)格的最低限度。 ?需求因素：餐飲企業(yè)應(yīng)該清楚價(jià)格和需求的關(guān)系及需求如何隨不同定價(jià)水平而產(chǎn)生的變化。 ? 定價(jià)的基本方法 以成本為中心的定價(jià)方法。即餐館根據(jù)成本來確定食品、飲料的銷售價(jià)格，一般又可分為成本加利潤(rùn)定價(jià)法和目標(biāo)收益定價(jià)法。 ? 以需求為中心的定價(jià)方法。即根據(jù)顧客對(duì)餐館的認(rèn)知程度和需求程度來確定價(jià)格的方法，它又可分為理解價(jià)值定價(jià)法和區(qū)分需求定價(jià)法。 以競(jìng)爭(zhēng)為中心的定價(jià)方法。 即餐飲企業(yè)以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格為定價(jià)依據(jù)的定價(jià)方法，同樣也有兩種形式，競(jìng)爭(zhēng)參照定價(jià)法和隨行就市法。 三、人員管理 對(duì)于餐飲服務(wù)行業(yè)而言，擁有一支高素質(zhì)員工隊(duì)伍，是關(guān)系餐館前途命運(yùn)的重要因素。餐館業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備如下幾方面的素質(zhì)素養(yǎng)： ? 服務(wù)意識(shí)； ? 具備良好的文化理念基礎(chǔ)； ? 充分掌握餐飲業(yè)專業(yè)知識(shí)； ? 餐飲服務(wù)的每一種服務(wù)及每一個(gè)環(huán)節(jié)都有特定的操作標(biāo)準(zhǔn)和要求； ? 要有一定的交際能力； ? 行為動(dòng)作大方體得，保持良好的心態(tài)。 ? 對(duì)顧客友好，熱情； ? 講求服務(wù)藝術(shù)； 第 14課 鄉(xiāng)村旅游餐飲中的食品安全（ P92） 一、飲食行業(yè)的衛(wèi)生基本要求 證照要求 從業(yè)場(chǎng)所必須具有當(dāng)年有效的 《 食品衛(wèi)生許可證 》 并懸掛在明顯處，以便監(jiān)督檢查。經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)和品種應(yīng)與 《 衛(wèi)生許可證 》 的規(guī)定相符合。 原料衛(wèi)生要求 ?采購(gòu)的食品及食品原料應(yīng)新鮮、衛(wèi)生，符合有關(guān)的食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)禁采購(gòu)腐敗變質(zhì)、發(fā)霉、蟲蛀、污穢不潔和超過保質(zhì)期的食品及食品原料。 ?原料進(jìn)貨應(yīng)有嚴(yán)格的驗(yàn)收制度。要有驗(yàn)收記錄，從原料到成品應(yīng)層層把關(guān)，實(shí)行“四不”，即采購(gòu)員不買腐敗變質(zhì)的原料；保管員不驗(yàn)收腐敗變質(zhì)的原料；廚師不用腐敗變質(zhì)的原料；營(yíng)業(yè)員不賣腐敗變質(zhì)的原料； 貯存衛(wèi)生要求 ?魚、肉、禽、蛋等易腐食品應(yīng)低溫貯存，冰箱的溫度為 0~1℃ ，保存期為 1周。生熟食分開放。 ?大米、面粉以及各類干菜等易霉食品應(yīng)保持干燥，防止受潮。 ?醬油、鹽、醋、味精等調(diào)味品要注意容器清潔，盛放調(diào)味品的容器應(yīng)定期清洗，缸、壇要加蓋，防止生蟲、霉變。 烹調(diào)加工衛(wèi)生要求 ?加工衛(wèi)生； ?烹調(diào)衛(wèi)生； 銷售衛(wèi)生要求 ?銷售直接入口食品應(yīng)使用工具、不能用手抓、銷售時(shí)要做到貨、款分開。 ?銷售熟食、鹵味要做到“三專一嚴(yán)”，即專間銷售、使用專用工具和容器、專人操作、玩火嚴(yán)格消毒。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要人洗手消毒設(shè)施，消毒液要達(dá)到規(guī)定的濃度。 從業(yè)人員個(gè)人衛(wèi)生要求 ?工作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽；銷售熟食應(yīng)戴口罩，銷售前應(yīng)洗手消毒。 ?工作時(shí)不吸煙、不戴戒指 ,不涂指甲油、不隨地吐痰，不得穿工作服上廁所。 ?個(gè)人衛(wèi)生做到“四勤”：勤洗手剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗衣衣服被褥、勤換工作服。 二、食物腐敗變質(zhì) 食品腐敗變質(zhì)是指食品在微生物等作用下，降低或失去食用價(jià)值的變化。 食品腐敗變質(zhì)的原因 ?引起食品腐敗變質(zhì)的微生物主是要各種非致病菌、真菌和酵母菌。 ?食品中含有豐富的營(yíng)養(yǎng)和酶，當(dāng)適宜的溫度、濕度作用并持續(xù)一段時(shí)間后，在酶的作用下食物的營(yíng)養(yǎng)成分發(fā)生改變，發(fā)生腐敗變質(zhì)。 ?濕度、溫度、紫外線和氧等環(huán)境因素對(duì)食品腐敗變質(zhì)有一定的影響。 食品腐敗變質(zhì)的判斷方法 ?肉、魚、禽、蛋及其他蛋白質(zhì)較多的食品腐敗變質(zhì)的判斷 ——聞。 ?食用油脂和含脂肪較多的食品 ——聞和看。 ?糧食及其加工制品等含碳水化合物較多的食品，腐敗變質(zhì)后主要是酸度增加和產(chǎn)氣。 防止食品腐敗變質(zhì)的方法 ?低溫貯藏。冰箱是最常用的方法，冷藏溫度一般在 0~10℃ 為宜，冷凍溫度以 18℃ 為適合。 ?高溫滅菌貯藏。 ?脫水干燥貯藏。 ?腌漬貯藏。采用鹽腌或糖漬的方法可提高食品的滲透壓，抑制微生物的生長(zhǎng)。 三、食物中毒 食物中毒是最常見的食源性疾病，是由于吃進(jìn)了含有毒、有害物質(zhì)的食品后所出現(xiàn)的以急性中毒過程為主的一大類疾病。 食物中毒的特點(diǎn)： ?食物中毒發(fā)病快。 ?中毒病人在發(fā)病前往往進(jìn)食相同食物。 ?中毒病人的臨床表現(xiàn)基本相似，最常見的是惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等癥狀。 ?停止食用有毒食物后發(fā)病就可以迅速控制，不再出現(xiàn)新病人。 食物中毒分類 食物中毒一般分為細(xì)菌食物中毒、真菌性食物中毒、有毒植物引起的食物中毒、有毒動(dòng)物引起的食物中毒、化學(xué)性食物中毒。 （二）細(xì)菌性食物中毒 細(xì)菌性是由于致病性細(xì)菌污染食物后在食物中大量繁殖或產(chǎn)生毒素，人吃了這種含有大量細(xì)菌或細(xì)菌毒素的食物而引起的食物中毒。 細(xì)菌性食物中毒的特點(diǎn)： ? （ 1）病人為同一單位、同一家庭或進(jìn)食同一種食物的人群：常呈暴發(fā)形式，可找到共同的傳播因素，即被細(xì)菌及其毒素污染的食物。 ? （ 2）常有明顯的季節(jié)性：以夏秋季發(fā)病最多。因?yàn)橄那锛練鉁馗?，?xì)菌容易繁殖，同時(shí)傳播病菌的蒼蠅也多。 ? （ 3）潛伏期甚短：通常為數(shù)小時(shí)至 2～ 3天不等。如葡萄球菌食物中毒的潛伏期，一般為 2～ 5小時(shí)，極少超過 6小時(shí)；腸熱菌屬和嗜鹽桿菌食物中毒，一般為 4～ 24小時(shí)；即使最長(zhǎng)的肉毒桿菌食物中毒，一般也只有 6～ 36小時(shí)。 細(xì)菌性食物中毒發(fā)生的原因 ?食物在加工，運(yùn)輸、貯藏、銷售等過程被致病菌污染。 ?貯存方式不當(dāng)，適于細(xì)菌生產(chǎn)繁殖，毒素產(chǎn)生。 ?食用前加熱不徹底或生熟交叉污染，或被從業(yè)人員污染。 ?生食水產(chǎn)品和生涼拌菜。 ?自制發(fā)酵食品 ?接觸食品的人員患有腸道傳染病或是帶菌者。 防止細(xì)菌性食物中毒的措施 ? 屠宰前的家畜、家禽要做獸醫(yī)衛(wèi)生檢驗(yàn)； ? 選擇使用安全的食品或原料； ? 烹調(diào)食品要熟透； ?