【文章內(nèi)容簡介】 ....................................36. 對店內(nèi)相關(guān)服務(wù)滿意程度 ........................................................................................................................37. 對店員推銷及產(chǎn)品介紹的滿意程度 ..............................................................................................37. 對結(jié)賬速度的滿意程度 ...................................................................................................................37. 對店員服務(wù)態(tài)度滿意程度 ...............................................................................................................377. 服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)則的評價(jià)及優(yōu)化 ..............................................................................................388. 結(jié)束語 ........................................................................................................................................39『生產(chǎn)與運(yùn)作管理』課程設(shè)計(jì)報(bào)告共 43 頁 第 8 頁 1. 十堰市屈臣氏基本概況. 屈臣氏公司概況. 公司概況屈臣氏，全稱是屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店（以下簡稱屈臣氏） ，屈臣氏是現(xiàn)階段亞洲地區(qū)最具規(guī)模的個(gè)人護(hù)理用品連鎖店，是目前全球最大的保健及美容產(chǎn)品零售商和香水及化妝品零售商之一。屈臣氏在“個(gè)人立體養(yǎng)護(hù)和護(hù)理用品”領(lǐng)域，不僅聚集了眾多世界頂級品牌，而且還自己開發(fā)生產(chǎn)了 600 余種自有品牌。屈臣氏目前在亞洲以及歐洲的 36 個(gè)市場、1800 個(gè)城市共擁有 18 個(gè)零售品牌，超過 7300 間零售店鋪，每星期在為全球超過 2500 萬人提供著個(gè)人護(hù)理用品服務(wù)。. 屈臣氏發(fā)展歷史和背景? 屈臣氏創(chuàng)立于 1828 年，前身是英國人在廣州開辦的一個(gè)藥房，叫廣東大藥房。? 1832 年屈臣氏開設(shè)了中國大陸首間汽水廠。? 1841 年廣東藥房南下香港，創(chuàng)辦香港藥房。? 1871 年香港藥房易名為 . Watson amp。 Company(屈臣氏公司)。? 1883 年屈臣氏拓展海外業(yè)務(wù)至菲律賓及中國大陸，并于 1884 年在馬尼拉開設(shè)藥房與汽水廠，1886 年屈臣氏有限公司注冊登記，至 1895 年屈臣氏店鋪發(fā)展到 35 間，1903 年創(chuàng)辦屈臣氏蒸餾水。? 1937 年日本侵華，屈臣氏停止了中國大陸業(yè)務(wù)。? 1963 年香港和記黃埔集團(tuán)收購屈臣氏公司。? 1972 年屈臣氏收購了百佳超級市場。? 1981 年屈臣氏成為和記黃埔有限公司全資附屬機(jī)構(gòu)，經(jīng)營七十五間食品及非食品零售店鋪。? 1987 年屈臣氏藥房拓展至臺灣、澳門、新加坡(1988 年)、馬來西亞(1994 年)、泰國(1996 年)及菲律賓(2022 年)。? 1989 年屈臣氏重新回到中國大陸，第一家大陸個(gè)人用品商店在北京開業(yè)?！荷a(chǎn)與運(yùn)作管理』課程設(shè)計(jì)報(bào)告共 43 頁 第 9 頁 ? 1992 年屈臣氏進(jìn)駐上海，1994 年廣州首店開業(yè)，2022 年第 50 家分店在廣東佛山開業(yè)，2022 年第 100 家分店在廣州開業(yè)，也就具有劃時(shí)代意義的正佳廣場店。在這個(gè)店開業(yè)的時(shí)候屈臣氏提出了快速發(fā)展“5 年千店計(jì)劃” 。2022 年第 200 家分店在廣東花都開業(yè)，2022 年第 300 家分店在江蘇南京開業(yè)，2022 年屈臣氏店鋪數(shù)量突破 400 家。? 2022 年，屈臣氏(中國)20 周年慶，開店目標(biāo)為 600 家。? 在海外，屈臣氏采用收購或者合作的方式大規(guī)模拓展業(yè)務(wù)，2022 年收購英國保健及美容產(chǎn)品連鎖店 Savers，2022 年收購歐洲的 Kruidvat 集團(tuán)，2022 年收購波羅的海國家著名的保健及美容產(chǎn)品連鎖店 Drogas，2022 年收購在德國擁有 786 間保健及美容產(chǎn)品連鎖店 Drik Rossmann GmbH 四成股權(quán)，屈臣氏集團(tuán)與 LG Mart 合資公司，于 2022年初在韓國開設(shè)屈臣氏個(gè)人護(hù)理商店。. 屈臣氏的核心競爭優(yōu)勢歷史悠久，資金雄厚，規(guī)模龐大，品牌知名度高，強(qiáng)大的專業(yè)隊(duì)伍，科學(xué)的經(jīng)營模式. 臣氏核心經(jīng)營理念健康、美態(tài)、歡樂：傳統(tǒng)的銷售只是停留在使消費(fèi)者購買的階段，注意力只在商品上。而在日益成熟的商品經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者不僅購買商品，還要求享受購物的樂趣以及追求商品的無形價(jià)值，如品牌、服務(wù)等，最后達(dá)到消費(fèi)的最高境界，即通過對企業(yè)文化的認(rèn)同產(chǎn)生對品牌的忠誠。屈臣氏追求的是后者。它的個(gè)人護(hù)理商店以“探索”為主題，提出了“健康、美態(tài)、快樂” （health,good,fun）三大理念，協(xié)助熱愛生活，注重品質(zhì)的人們塑造自己內(nèi)在美與外在美的統(tǒng)一。在國內(nèi)，屈臣氏是第一家以“個(gè)人護(hù)理”概念經(jīng)營的門店，其獨(dú)特而準(zhǔn)確的市場定位，令人耳目一新。商店的目標(biāo)顧客鎖定在 18——35 歲的女性，她們注重個(gè)性，有較強(qiáng)的消費(fèi)能力，但時(shí)間緊張不太愛去大超市購物，追求的是舒適的購物環(huán)境。. 十堰市屈臣氏公司概況十堰市屈臣氏個(gè)人用品護(hù)理商店在新五堰商場一樓，營業(yè)面積約 300 平方米，員工六人,投入營業(yè)時(shí)間 2022 年 10 月 15 日。設(shè)置非單一窗口,自選式購物環(huán)境,產(chǎn)品涉及護(hù)發(fā)用品、護(hù)膚用品、藥品到彩妝、糖果零食等，提供眾多優(yōu)質(zhì)品牌產(chǎn)品，以及自由的眾多的熱銷產(chǎn)品，目前已經(jīng)踏入正常運(yùn)營，實(shí)行屈臣氏公司一逛的各種服務(wù)方式，滿足消費(fèi)者對每個(gè)細(xì)節(jié)的護(hù)理需求。 在十堰地區(qū)受歡迎程度不斷升高?！荷a(chǎn)與運(yùn)作管理』課程設(shè)計(jì)報(bào)告共 43 頁 第 10 頁 屈臣氏位于五堰核心商務(wù)區(qū)商圈，消費(fèi)群體購買力較強(qiáng)，商圈客流量較大，單天單店?duì)I業(yè)額可達(dá) 7 萬～8 萬元，屈臣氏的“毛利率”保持在 35%40%之間。是五堰商場客流量最多的店鋪，也是營業(yè)額最大的店鋪。為整個(gè)五堰商城帶來了更多的顧客。. 主要業(yè)務(wù). 零售屈臣氏連鎖零售業(yè)務(wù)主要分為兩部分：一是屈臣氏自創(chuàng)品牌，有化妝品類和個(gè)人護(hù)理用品類等；二是其他品牌的護(hù)理用品，寶潔就不在少數(shù)，還有美寶蓮、雅芳在店內(nèi)也設(shè)有專柜。以及各種國外原產(chǎn)的食品。. 個(gè)人護(hù)理咨詢服務(wù)屈臣氏擁有一支強(qiáng)大的健康顧問隊(duì)伍，包括全職藥劑師和供應(yīng)商駐店促銷代表。他們均受過專業(yè)的培訓(xùn)，為顧客免費(fèi)提供保持健康生活的咨詢和建議。屈臣氏在店內(nèi)陳列信息快遞《護(hù)膚易》等各種個(gè)人護(hù)理資料手冊，免費(fèi)提供各種皮膚護(hù)理咨詢；藥品柜臺的“健康知己”資料展架提供各種保健營養(yǎng)分配和疾病預(yù)防治療方法；積極推行電腦化計(jì)劃，采用先進(jìn)的零售業(yè)管理系統(tǒng)，提高了訂貨與發(fā)貨的效率。如此種種，可以讓客戶看到，屈臣民關(guān)心的不僅僅是商品的銷售，更注重對顧客體貼細(xì)致的關(guān)懷，充分展現(xiàn)了其“個(gè)人護(hù)理”的特色服務(wù)。. 商品特點(diǎn)屈臣氏個(gè)人護(hù)理店經(jīng)營的產(chǎn)品種類多樣，來自二十多個(gè)國家，有化妝品、藥物、個(gè)人護(hù)理用品、時(shí)尚飾物、糖果、心意卡及禮品等 25000 種。自有品牌產(chǎn)品主要有化妝品類和個(gè)人護(hù)理用品類等，還有前面所說的反映屈臣氏健康、美態(tài)和歡樂三大理念的果汁、蒸餾水和玩具等產(chǎn)品。屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店，屈臣氏自有產(chǎn)品包括有：大眾非常熟悉的屈臣氏飲用水、新奇士果汁、沙士飲料、果汁先生系列以及標(biāo)有 Watsons 商標(biāo)的各類個(gè)人護(hù)理用品，屈臣氏品牌個(gè)人護(hù)理用品主要在護(hù)膚品方面有杰出的表現(xiàn)，如面膜系列、潤膚系列、沐浴洗發(fā)系列。還有另外兩個(gè)品牌的產(chǎn)品雖然一直非常受消費(fèi)者所青睞，MIINE 以及 ORITA，MIINE 主要是在護(hù)理工具、飾品以及玩具公仔方面有杰出表現(xiàn)，如非常方便實(shí)用的化妝小工具套裝，可愛的熏衣草系列公仔，漂亮的發(fā)飾等等，而 ORITA 屈臣氏開發(fā)的在家庭日常用(全球品牌網(wǎng)) 品方面的品牌，如非常實(shí)用沐浴工具、衣服柔順劑、『生產(chǎn)與運(yùn)作管理』課程設(shè)計(jì)報(bào)告共 43 頁 第 11 頁 衣柜香熏袋、空氣清新產(chǎn)品、干燥劑系列、干電池等等，這些產(chǎn)品是屈臣氏在多年經(jīng)營中自己研發(fā)的自有產(chǎn)品。這些商品的數(shù)量從 2022 年的 200 多個(gè)增加到目前的 1200多個(gè)，共 20 多個(gè)品類，產(chǎn)品的創(chuàng)新開發(fā)能力非常強(qiáng)。在屈臣氏銷售的產(chǎn)品中，藥品占 15%，化妝品及護(hù)膚用品占 35%，個(gè)人護(hù)理品占 30%，剩余的 20%是食品、美容產(chǎn)品以及衣飾品等。2. 屈臣氏選址分析. 能定位與設(shè)計(jì)五堰商城屈臣氏的主要功能定位是個(gè)人護(hù)理店，實(shí)現(xiàn)零售業(yè)績，故其選址需要滿足其追求最大營業(yè)效益的目標(biāo)，同時(shí)需要保證各項(xiàng)成本支出最低，保證和競爭對手的關(guān)系保持對自身最有利的形勢，保證店鋪長期的發(fā)展。 。 。為方便提供服務(wù)，店鋪需要面對合理的目標(biāo)群體。屈臣氏設(shè)計(jì)的目標(biāo)顧客群體是擁有相對的消費(fèi)能力，年齡在 1835 歲的年輕女性，針對他們時(shí)尚，以及對美的追求，創(chuàng)造高品質(zhì)的個(gè)人護(hù)理服務(wù)。屈臣氏認(rèn)為這個(gè)年齡段的女性消費(fèi)者是最富有挑戰(zhàn)精神的。她們喜歡用最好的產(chǎn)品，尋求新奇體驗(yàn)，追求時(shí)尚，愿意在朋友面前展示自我。她們更愿意用金錢為自己帶來大的變革，愿意進(jìn)行各種新的嘗試。. 屈臣氏店鋪要求結(jié)合店鋪是否靠近街道的情況，屈臣氏將店鋪分為“街鋪店”和“非街鋪店” ，使用面積約在 200 至 500 平方米。對于街鋪店，最好在樓層 1 樓，有獨(dú)立的進(jìn)出口。如位置很好，可考慮 2 樓，但在臨主街的位置上必須有獨(dú)立、便捷的進(jìn)出通道，形象展示好。臨主干道、人流匯集點(diǎn)，可視性好，有較好的招牌廣告位。對于“非街鋪店” ，必須在主要人流量的通道上。同時(shí)，在進(jìn)出口的位置上必須有非常明顯的廣告標(biāo)識或者廣告位置。. 選址方向、辦公樓『生產(chǎn)與運(yùn)作管理』課程設(shè)計(jì)報(bào)告共 43 頁 第 12 頁 、超大型賣場、大型商業(yè)中心、麥當(dāng)勞等具有共同目標(biāo)消費(fèi)群的商業(yè)靠近. 商圈特征分析. 人群密度屈臣氏商圈范圍主要是以五堰商務(wù)區(qū)為核心，輻射整個(gè)十堰市區(qū)的區(qū)域。本區(qū)域內(nèi)人口 70 萬。五堰地區(qū)是十堰最為繁華的地段之一，匯集了十堰市眾多的購物、娛樂、餐飲、休閑企業(yè)，是十堰市居民首選的娛樂休閑消費(fèi)地段。其中核心地段五堰街道常住人口超過 70000 人，加之流動(dòng)人口，本地段人口密度很大。. 消費(fèi)水平本區(qū)域居民消費(fèi)水平相對較高，五堰以及附近區(qū)域遍布十堰市高級住宅區(qū)域，商鋪林立，以及眾多服務(wù)機(jī)構(gòu)，餐飲等各行各業(yè)聚集，造成本區(qū)域消費(fèi)水平偏高。同時(shí)本區(qū)域消費(fèi)能力普遍較高，購買力強(qiáng)，消費(fèi)者普遍追求高品質(zhì)消費(fèi)。作為城市核心商業(yè)地帶，五堰也面臨的消費(fèi)層次多樣化的特點(diǎn)，既有中高收入的白領(lǐng)階層消費(fèi)者，也有低收入階層消費(fèi)者。. 輻射區(qū)域核心輻射區(qū)域?yàn)槲逖?、六堰市中心區(qū)域。本地段是十堰市商業(yè)服務(wù)業(yè)中心，分布大量人口，具有相當(dāng)程度的購買力，是整個(gè)十堰市消費(fèi)能力最強(qiáng)的區(qū)域。次級商圈區(qū)域涵蓋張灣區(qū)，茅箭區(qū)以及白浪開發(fā)區(qū)等區(qū)域，服務(wù)基本覆蓋整個(gè)市區(qū)。具有廣闊的市場區(qū)域。. 人流量以及預(yù)期發(fā)展五堰地段人流量大，六堰、五堰是十堰目前發(fā)展最成熟商業(yè)中心區(qū)，這里日均人流量都超過 3 萬人次，隨著五堰商場建成，五堰商業(yè)核心已然形成，并與六堰廣場為核心的商業(yè)圈遙相呼應(yīng)，形成十堰市最為繁華的商業(yè)中心。五堰商圈正在進(jìn)行大規(guī)模的舊城改造，天麟?時(shí)代廣場、武當(dāng)廣場、香港旺角以及市第一家純商業(yè)大樓維也納商業(yè)廣場的即將上市，都將使得新五堰商圈的格局和格調(diào)上升『生產(chǎn)與運(yùn)作管理』課程設(shè)計(jì)報(bào)告共 43 頁 第 13 頁 到一個(gè)全新的檔次。而在泛五堰商圈內(nèi)，日盛中央華府正在六堰山上安營扎寨，人民商場也在籌劃著新人民商場的恢弘氣魄，武當(dāng)國際園、天麟?假日廣場也在不遠(yuǎn)處搖旗吶喊。. 交通條件分析. 道路交通狀況五堰地帶道路縱橫交錯(cuò)，地形相對比較平整，有眾多商業(yè)街道。地段街道大都屬于步行街，主要交通干道相對集中，車流量大，容易造成擁堵，并且步行街相對寬度狹小，也容易造成擁堵。同時(shí)路面建設(shè)不佳，路面很多都是破損失修，天氣不好時(shí)候容易產(chǎn)生積水泥污，造成出行不便。. 運(yùn)輸費(fèi)用和成本十堰地區(qū)位于山區(qū)，距離武漢屈臣氏分撥中心距離較遠(yuǎn)，因此運(yùn)價(jià)相對較高，造成成本的升高。相對于其他位置，現(xiàn)有選址地點(diǎn)位于道路交叉口，五堰商城周邊道路較為寬敞，交通便利，擁堵導(dǎo)致的機(jī)會(huì)成本不大，相對城區(qū)其他區(qū)域，運(yùn)輸成本較低。屈臣氏運(yùn)輸采用自身供應(yīng)模式，有上游企業(yè)直接供貨，故運(yùn)輸成本對選址影響不大。. 倉儲經(jīng)濟(jì)合理程度分析屈臣氏商店倉庫位于商店內(nèi)部，便于取貨供應(yīng)，快速響應(yīng)消費(fèi)者需求。位于街道路口，接受供貨非常便利。同時(shí)倉庫占用地面屬于五堰黃金地段，租金較高，造成相對成本增加。. 租金成本分析2 屈臣氏租金原則：屈臣氏規(guī)定店鋪選址中，地價(jià)租金不得超過營業(yè)額的 10%。3 租金狀況。本區(qū)域地價(jià)租金平均為 1000 元每平方米，相對較高。4 相對于屈臣氏營業(yè)額，租金比重不大，符合屈臣氏要求?！荷a(chǎn)與運(yùn)作管理』課程設(shè)計(jì)報(bào)告共 43 頁 第 14 頁 五堰地區(qū)各項(xiàng)配套設(shè)施建設(shè)在區(qū)域內(nèi)相對較好，區(qū)域內(nèi)各種服務(wù)性行業(yè)混合多樣，餐飲，住宿，娛樂商家眾多，可以同時(shí)滿足眾多消費(fèi)者的多樣化需求