煙草專賣投訴舉報處理制度(編輯修改稿)
2024-11-24 18:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 31行政服務(wù)在線、專賣稽查人員反饋或局（公司）其他部門反饋的投訴處理時限標(biāo)準(zhǔn)，通過傳真的投訴視其具體情況，處理時限可順延兩個工作日。 （四）上報處理結(jié)果 對處理完畢的舉報信息，應(yīng)在“處理結(jié)果”中 如實填寫處理的情況，以大隊為單位統(tǒng)一收集《舉報記錄表》，于每個工作日下午下班前交到投訴舉報受理員處，由投訴舉報受理員統(tǒng)一呈交主任審核。 7 （五）審核處理結(jié)果 投訴舉報工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對處理結(jié)果審核后認為符合要求的，由投訴舉報受理員在相應(yīng)的系統(tǒng)或表格中錄入投訴信息。審核不通過的，應(yīng)重新打印《舉報工作記錄表》，在“投訴舉報工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室意見”內(nèi)注明“要求重新核查”，交處理部門再次處理。 （六）信息反饋 投訴舉報受理員 將舉報、咨詢處理結(jié)果錄入后，根據(jù)需要和相關(guān)要求通過電話回撥的方式如實向投訴舉報人（聯(lián)系人）反 饋或解釋、說明處理結(jié)果 。 （七）抽查 投訴舉報受理員每月抽取一定數(shù)量的《舉報 工作 記錄表》進行回訪。檢查投訴處理的效率與質(zhì)量。 （八）信息匯總整理 投訴舉報受理員每 星期二 定期對上個 星期 投訴舉報信息進行匯總整理， 反饋專賣辦市場組， 及時發(fā)現(xiàn)未按要求調(diào)查核實、處理的投訴舉報處理信息，督促有關(guān)部門跟進處理；同時， 投訴舉報受理員 要 對 上個月的 投訴舉報信息的種類和來源、投訴舉報內(nèi)容分析 和匯總 ，提出合理化建議，并于每月 10 號前形成報告，報投訴舉報工作領(lǐng)導(dǎo)小組。 第八條 投訴舉報處理的工作要求 （一 ）市局投訴舉報工作領(lǐng)導(dǎo)小組 辦公室 接收《舉報工作記錄表》后，在 8 小時內(nèi)對投訴舉 8 報工作記錄表進行認真分析，提出初步處理意見，交投訴舉報工作領(lǐng)導(dǎo)小組專賣辦主任審核，并按職責(zé)權(quán)限交由有關(guān)部門處理。 專賣辦主任對處理部門上報的處理結(jié)果審核把關(guān)，符合要求的交投訴舉報受理員錄入處理結(jié)果。認為處理結(jié)果不符合要求的，應(yīng)交處理部門再次處理。 每月對投訴舉報受理員提供的相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析，掌握市場動向，為強化卷煙市場經(jīng)營行為的管理提供參考依據(jù)。 嚴格遵守投訴舉報管理保密規(guī)定，嚴禁泄露投訴舉報人的個人信息，不得將投訴舉報記錄和內(nèi)容透露給被投訴舉報單位和個人。 （二 ）處理部門 處理部門在接收舉報信息后，應(yīng)在相應(yīng)的時限內(nèi)及時組織調(diào)查核實，舉報屬實的應(yīng)制定打擊措施實施查處，并記錄處理結(jié)果。 調(diào)查核實情況時，不得出示投訴舉報記錄或復(fù)印件，不得泄露投訴舉報人的任何信息。 投訴舉報查實并立案調(diào)查的應(yīng)填寫案件舉報記錄。 嚴格遵守投訴舉報管理保密規(guī)定，嚴禁泄露投訴舉報人的個人信息，不得將投訴舉報記錄和內(nèi)容透露給被投訴舉報單位和個人。 不得對投 訴舉報人進行打擊報復(fù)，如因打擊報復(fù)構(gòu) 9 成犯罪的，應(yīng)當(dāng)提請司法機關(guān)立案偵察，追究刑事責(zé)任；不構(gòu)成犯罪的，應(yīng)當(dāng)移送 紀檢監(jiān)察部門 處理。 （三 ）投訴舉報受理員 熱愛受理投訴舉報工作，有較強的事業(yè)心和責(zé)任感，具有較強的溝通協(xié)調(diào)能力和文字表達能力。 熟悉煙草專賣法律、法規(guī)及規(guī)章，能依法受理投訴舉報工作。 接聽電話要文明禮貌，熱情服務(wù)， 使用禮貌用語，不得故意刁難投訴舉報人，不得以任何理由拒絕接聽舉報電話。 在工作時間內(nèi)通過接聽舉報來電、接收電話留言錄音、傳真等對相關(guān)投訴舉報、咨詢信息進行登記、受理。 要 認真、詳細詢問公眾、投訴舉報人的信息及訴
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