【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 誠(chéng)度 無憂資源： 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng) 教育新天地： 內(nèi)部流程維度 － 價(jià)值鏈模型 明確客戶 需求 客戶需求得到滿足 明確目標(biāo)市場(chǎng) 提供產(chǎn)品 / 服務(wù)設(shè)計(jì) 生產(chǎn)產(chǎn)品 / 提供服務(wù) 交付產(chǎn)品 / 完成服務(wù) 提供售后服務(wù) 創(chuàng)新流程 操作流程 售后服務(wù)流程 無憂資源： 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng) 教育新天地： 方向性目標(biāo) (Objectives) 考核指標(biāo)(Measures) 具體目標(biāo) (Targets) 行動(dòng)方案 (Initiatives) 客戶維度 平衡計(jì)分卡（ BSC） 無憂資源： 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng) 教育新天地： 平衡計(jì)分卡（ BSC） 方向性目標(biāo) 增加客源 加強(qiáng)全球銷售網(wǎng)絡(luò) 提高客戶滿意度 考核指標(biāo) 盈利客戶數(shù)量 跨國(guó)項(xiàng)目的數(shù)量 客戶投訴量 準(zhǔn)時(shí)到貨率 客戶流失率 具體目標(biāo) 比上年度增加 50% 比上年度增加 10個(gè) 不超過 10宗 不低于 95% 比上年度減少 50% 行動(dòng) －－－ －－－ －－－ －－－ －－－ 無憂資源： 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng) 教育新天地： 平衡計(jì)分卡（ BSC） BSC制定步驟： ? 建立 BSC項(xiàng)目組 ? 收集數(shù)據(jù)、安排各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 ? 就公司愿景、戰(zhàn)略及目標(biāo)達(dá)成共識(shí) ? 確定測(cè)量指標(biāo) ? 決定具體進(jìn)度要求 ? 制定行動(dòng)方案 無憂資源： 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng) 教育新天地： 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（ KPI） 管理體系實(shí)質(zhì)上是一種考核方法。它通過 對(duì)影響公司業(yè)績(jī)關(guān)聯(lián)性最大的業(yè)績(jī)指標(biāo)或管理指標(biāo)的有效管理， 從而達(dá)到提升企業(yè)績(jī)效和管理水平的目的。其理論精髓是管理的 20/80法則，在方法上則運(yùn)用了許多目標(biāo)管理的手段或方法。 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（ KPI） 無憂資源： 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng) 教育新天地： 以指標(biāo)為中心進(jìn)行 工作管理 定期計(jì)算指標(biāo)并制 作報(bào)表 確定每一崗位的關(guān) 鍵指標(biāo) 操作方法 要點(diǎn) ?指標(biāo)選擇依據(jù)三個(gè) 判據(jù) 對(duì)公司價(jià)值 /利潤(rùn) 的影響程度 指標(biāo)計(jì)算的可操 作程度 該崗位對(duì)指標(biāo)的 可控程度 ?每個(gè)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一由一 個(gè)部門（管理信息 室）、負(fù)責(zé)計(jì)算結(jié) 果以避免口徑不一 ?對(duì)同級(jí)同行進(jìn)行綜 合得分排名 ?對(duì)趨勢(shì)進(jìn)行分析 ?將報(bào)表分發(fā)各層級(jí) ?定期召集管理會(huì)議 ，針對(duì)指標(biāo)進(jìn)行反 饋、計(jì)劃、追蹤 ?用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的表格 以 KPI指標(biāo)為基礎(chǔ)的管理系統(tǒng)簡(jiǎn)要描述 無憂資源： 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng) 教育新天地： 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)數(shù)據(jù)的測(cè)量 步驟一：測(cè)量 成功要素： 簡(jiǎn)單、可靠、客觀、 透明 頻次適中、及時(shí) 信息處理工作集中化 步驟二：行動(dòng) 分析問題、計(jì)劃工作 向上匯報(bào)、向下指導(dǎo) 獎(jiǎng)懲 定量分析的習(xí)慣和技能 工作措施的具體化及追蹤 頻次適中、及時(shí) 成功要素： 匯報(bào)和指導(dǎo)具分析性 堅(jiān)持不懈 頻次適中、及時(shí) 成功要素： 須結(jié)合其它因素 頻次不需太高 成功要素： 匯報(bào)、指導(dǎo) 以 KPI指標(biāo)管理系統(tǒng)的三大基本功能的具體實(shí)現(xiàn) 無憂資源： 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng) 教育新天地： 起點(diǎn) 1 2 3 充分準(zhǔn)備 ?理念 ?方法 ?工具 ?知識(shí) 明確目標(biāo) ?制定指標(biāo) ?就指標(biāo)進(jìn)行交流 ?審核行動(dòng)方案 跟蹤管理 ?季度經(jīng)營(yíng)研討會(huì) ?管理工具 ?考核頻率 績(jī)效反饋 ?溝通原則 ?溝通方法 ?面談方法 我們快到一壘??！ 無憂資源： 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng) 教育新天地： 請(qǐng)以下表為工具制定一生活中的考核指標(biāo) 方向性目標(biāo) (Objectives) 考核指標(biāo)(Measures) 具體目標(biāo) (Targets) 行動(dòng)方案 (Initiatives) 學(xué)習(xí)與發(fā)展維度 無憂資源： 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng) 教育新天地： 大家的體會(huì)？ 無憂資源： 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng) 教育新天地： 起點(diǎn) 1 2 3 充分準(zhǔn)備 ?理念 ?方法 ?工具 ?知識(shí) 明確目標(biāo) ?制定指標(biāo) ?就指標(biāo)進(jìn)行交流 ?審核行動(dòng)方案 跟蹤管理 ?季度經(jīng)營(yíng)研討會(huì) ?管理工具 ?考核頻率 績(jī)效反饋 ?溝通原則 ?溝通方法 ?面談方法 如何制定部門或個(gè)人考核指標(biāo) 無憂資源： 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng) 教育新天地： 方向性目標(biāo)與具體目標(biāo)之間的關(guān)系 方向性目標(biāo) 方向性的 模糊的 概念性 無約束條件 具體目標(biāo) 指標(biāo)性的 具體的 可衡量的 有約束條件 時(shí)間 單位 無憂資源： 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng) 教育新天地： ? 具體的 Specific ? 可衡量的 Measurable ? 可達(dá)到的 (形成共識(shí)的 ) Attainable (Agreed) ? 結(jié)果導(dǎo)向的（相關(guān)的） Resultoriented (Relevant) ? 有時(shí)限的 Timebased ? 激動(dòng)人心的 Exciting ? 競(jìng)爭(zhēng)性的 Rivalry 制定考核指標(biāo)的 SMART 原則 無憂資源： 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng) 教育新天地： 業(yè)務(wù)收入 利潤(rùn) 費(fèi)用支出 服務(wù)質(zhì)量 重要性分析 無憂資源： 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng) 教育新天地： 成本 時(shí)間 質(zhì)量 KPI的平衡性測(cè)試 無憂資源： 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng) 教育新天地： “ 以子之矛，攻子之盾 ” KPI的一致性測(cè)試 無憂資源： 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng) 教育新天地： 測(cè)試工作表舉例 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)投資收益率凈資產(chǎn)回報(bào)率凈銷售收入銷售收入銷售毛利率銷售凈利市場(chǎng)占有率客戶滿意度每股凈收益存貨周轉(zhuǎn)率人均培訓(xùn)時(shí)間投資收益率凈資產(chǎn)回報(bào)率 ＋凈銷售收入 0 ＋銷售收入 0 ＋ ＋銷售毛利率 0 ＋ ＋ ＋銷售凈利 0 0 ＋ ＋ ＋市場(chǎng)占有率 0 0 0 0 0 ＋客戶滿意度 0 0 0 0 0 0 0每股凈收益 0 ＋ ＋ ＋ ＋ 0 0 0存貨周轉(zhuǎn)率 0 0 0 0 0 0 0 0 0人均培訓(xùn)時(shí)間 0 0 0 0 0 0 0 0 0無憂資源： 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng) 教育新天地： ?可理解 該指標(biāo)能被簡(jiǎn)單明了地交流嗎？ ?可控