【文章內(nèi)容簡介】 我們將竭誠為您服務。中國移動”。 8 五、在線處理指導性操作類投訴問題跟進 （一）目的 通過 建立對在線處理指導性操作類投訴問題的主動跟進流程，確?？蛻敉对V問題得到真正解決，避免造成客戶二次投訴或放棄使用，提升客戶服務感知。 （二）適用 范圍 由于網(wǎng)絡 /系統(tǒng)臨時擁塞、數(shù)據(jù)配置異常、客戶端異常等情況造成客戶短時間內(nèi)無法正常使用，一般通過指導 客戶進行開關機、換機換卡或者前臺（專席）人員通過刷新 /重置數(shù)據(jù)等進行在線處理的投訴問題。例如短彩信、 GPRS無法正常使用、繳費未及時開機等。 （三）跟進流程 客服前臺 /專席在線處理此類問題后，記錄客戶投訴信息生成“在線處理跟進 ”類型的特殊工單，此類工單暫不進行正常流轉，由系統(tǒng)在預定時間點向客戶主動下發(fā)短信確認問題是否解決，對未解決問題由系統(tǒng)將對應工單自動轉為投訴工單，按正常流程進行后續(xù)流轉處理。 （四）系統(tǒng)實現(xiàn)方式 生成“在線處理跟進”類型的特殊工單后由系統(tǒng)自動向客戶下發(fā)短信確認問題是否解決，根據(jù)不同 投訴 問題 類型的預計解決時間預設確認短信發(fā)送時限，發(fā)送短信使用 10086端口。不同投訴 問題 類型的確認短信下發(fā)參考時限及 下發(fā) 內(nèi)容參考模板為： 9 問題類型 確認短信 下發(fā)參考時限 確認短信 下飯內(nèi)容 參考模版 繳費未及時開機 1 小時后 尊敬的客戶：感謝您向 10086 反映問題。請您測試手機使用，若仍存在問題，請于收到此短信 12 小時內(nèi)回復 XXX至 10086/本機撥打 XXX 快速服務通道。 有余額被停機 1 小時后 尊敬的客戶：感謝您向 10086 反映問題。請您測試手機使用，若仍存在問題，請于收到此短信 12 小時內(nèi)回復 XXX至 10086/本機撥打 XXX 快速服務通道。 通話質(zhì)量 2 小時后 尊敬的客戶：感謝您向 10086 反映問題。請您觀察通信效果，若仍存在問題，請于收到此短信 12 小時內(nèi)回復 XXX至 10086/本機撥打 XXX 快速服務通道。 短信無法使用 4 小時后 尊敬的客戶：感謝您向 10086 反映問題。請您開關機重試，如短信仍無法正常使用，請于收到此短信 12 小時內(nèi)回復 XXX 至 10086/本機撥打 XXX 快速服務通道。 彩信無法使用 4 小時后 尊敬的客戶：感謝您向 10086 反映問題。請您開關機重試，如彩信仍無法正常使用，請于收到此短信 12 小時內(nèi)回復 XXX 至 10086/本機撥打 XXX 快速服務通道。 GPRS 無法使用 4 小時后 尊敬的客戶：感謝您向 10086 反映問題。請您開關機重試，如 GPRS 仍無法正常使用，請于收到此短信 12 小時內(nèi)回復 XXX 至 10086/本機撥打 XXX 快速服務通道。 彩鈴鈴音變更不成功 1 小時后 尊敬的客戶：感謝您向 10086 反映問題。請您開關機重試，如彩鈴仍無法正常使用，請于收到此短信 12 小時內(nèi)回復 XXX 至 10086/本機撥打 XXX 快速服務通道。 手機報不能正常接收 6 小時后 尊敬的客戶：感謝您向 10086 反映問題。請您開關機重試，如手機報仍無法正常使用，請于收到此短信 12 小時內(nèi)回復 XXX 至 10086/本機撥打 XXX 快速服務通道。 飛信無法正常收發(fā)信息 2 小時后 尊敬的客戶：感謝您向 10086 反映問題。請您重試，如飛信短信仍無法正常收發(fā)，請于收到此短信 12 小時內(nèi)回復 XXX 至 10086/本機撥打 XXX 快速服務通道。 飛信手機端登錄不成功 2 小時后 尊敬的客戶：感謝您向 10086 反映問題。請您開關機重試，如仍登錄飛信不成功，請 于收到此短信 12 小時內(nèi)回復 XXX 至 10086/本機撥打 XXX 快速服務通道。 若投訴問題未得到解決，客戶在收到短信后 12 個小時內(nèi)可通過回復特定短信內(nèi)容至 10086或撥打特定服務號碼進行確認。客戶確認后，由系統(tǒng)自動觸發(fā)提示短信或語音播報內(nèi)容，告知客戶對投訴問題將做進一步處理，同時由系統(tǒng)根據(jù)客戶號碼自動將對應的“在線處理跟進”類型特殊工單轉為正常投訴工單。 10 客戶在 12 小時內(nèi)未回復短信或撥打特定服務號碼進行確認，均視為客戶問題已解決，對應工單由系統(tǒng)自動歸檔。 六、投訴受理人員權限支撐 （一） 客服 前臺 權限 前臺人員權限支撐遵循簡易原則。 應賦予以下權限（但不限于）：基本信息查詢、客戶訂購信息查詢、月 賬 單查詢、套餐使用情況查詢、營銷活動 開通情況、夢網(wǎng)業(yè)務查詢與退訂、夢網(wǎng)業(yè)務信息服務開關、繳費記錄查詢、套餐變更、集團業(yè)務查詢及退訂、突發(fā)故障口徑、長期網(wǎng)絡覆蓋問題口徑、臨時系統(tǒng)調(diào)整口徑等。 考慮信息安全管理問題，原則上詳單查詢權限不向前臺人員開放。 （二） 客服 專席 權限 專席人員權限支撐高于前臺人員，由各省自行制定授權范圍。 七、投訴受理質(zhì)量監(jiān)控 （一） 各公司應 制定相應規(guī)范標準并按月抽取 定量 投訴 受理 關聯(lián)錄 音、工單對投訴受理過程進行服務質(zhì)量質(zhì)檢監(jiān)控。 （二） 質(zhì)檢內(nèi)容應包含 ： 服務用語規(guī)范、話務轉接規(guī)范、服務代表受理規(guī)范、工單受理記錄規(guī)范等 。 11 第 四 章 投訴處理 一、 投訴工單處理模式 各公司可選擇采用 客服 后臺集中處理或專席處理的模式進行投訴工單專業(yè)化 處理，快速解決客戶 投訴問題。 （一）后臺集中處理模式 客服 中心 后臺 設置投訴集中處理 機構 ， 可 按照 基礎通信、自有業(yè)務、 資費計費等 業(yè)務線條 分設不同專業(yè) 技能 組，承擔對所有投訴工單的集中處理。 （二）專席處理模式 客服中心 按照業(yè)務線條設置專席，各專席對自身負責業(yè)務的客 戶投訴實行專席負責制，即各業(yè)務專席人員既承擔對前臺轉接的客戶投訴的在線處理，也承擔對無法在線處理生成投訴工單的后續(xù)處理。 二、 投訴工單自處理 投訴處理人員根據(jù)授權范圍和支撐手段，在客服中心內(nèi)部對投訴工單直接處理無需轉派外部門 ， 稱為投訴工單自處理。 后臺投訴處理專業(yè)組或專席 按照 工單處理優(yōu)先級順序，在規(guī)定處理時限內(nèi)，對工單進行查證處理 、回復 客戶 并直接歸檔。 投訴工單須詳細記錄查證處理情況、客戶聯(lián)系過程、最終處理結果、客戶滿意情況等信息。 三、 投訴工單外派處理 投訴處理人員根據(jù)授權范圍和支撐手段， 在客服中 心內(nèi)部 無法 對 12 投訴工單 直接處理 需轉派外部門，稱為投訴工單 外派 處理。 （一） 派單原則 投訴處理人員應根據(jù)各省自行制定的派單標準進行準確派單，按 投訴類型 外派 至省公司相關專業(yè)部門 、 地市公司 、二線客服、其他省公司 。 對部分 特定類型 且 能夠明確外派部門 的投訴工單 ， 由系統(tǒng)實現(xiàn)工單自動直派，減少 工單在后臺集中處理工單池排隊、流轉、人工分揀的中間環(huán)節(jié)，為后續(xù)處理節(jié)約時間 。 （ 二 ） 工單流轉方式 投訴工單流轉要求實現(xiàn)省、市兩級縱橫雙向流轉，即省級部門（客服中心、各專業(yè)部門）之間可以橫向相互流轉，地市公司之間可以橫向相互 流轉，省級部門（客服中心、各專業(yè)部門）與地市公司的接口部門之間可以縱向相互流轉 。 杜絕出現(xiàn)任一工單流轉均需經(jīng)由客服中心中轉的現(xiàn)象， 影響投訴處理時效 與 處理人員 人工效能 。 首派處理部門發(fā)現(xiàn)投訴問題屬另一部門處理或需協(xié)助處理，則由該首派部門負責在規(guī)定時限內(nèi)直接轉派至對應處理部門。 （三）工單時限控制 各公司應對 投訴 工單流轉 分環(huán)節(jié)進行時限設定，并對 各環(huán)節(jié)及時性 進行監(jiān)控 。 工單從受理到歸檔的總 時長應控制在 全網(wǎng)投訴分級分類處理時限 標準 （見第 八 章） 內(nèi) 。 13 四、 特殊工單 處理 重大投訴、批量投訴、 重復 投訴 工單、 超時工單、錯派工單、特殊客戶疑難投訴工單 、 潛在升級投訴工單 等特殊 工單 需 進行 區(qū)別 處理 。 （一）重大投訴 按照總部下發(fā)的《中國移動通信有限公司重大投訴處理辦法（試行）》（市通 [2020]117號）相關文件要求執(zhí)行。 各公司要按照重大投訴處理總體流程要求制定重大投訴應急處理預案。 重大投訴發(fā)生后，按照應急預案進行處理。投訴處理應優(yōu)先采取措施快速解決客戶問題，消除對客戶的影響，防止事態(tài)進一步擴大。 （二）批量投訴 短時間內(nèi)出現(xiàn)突發(fā) 集中 投訴 問題 時 ，由前臺按指定操作路徑點擊 批量投訴 服務請求并記錄客戶號碼 ， 點擊量自動累計達到一定閾值 時啟動批量投訴 預警 處理 機制。 當 批量投訴預警解除 后， 向所有投訴客戶下發(fā)問題解決的告知短信。 （三）重復投訴 工單 重復投訴應添加特殊工單標識進行優(yōu)先處理，處理時限控制在 24小時內(nèi)。 14 （四）超時工單 系統(tǒng)對超時工單應自動設置即將超時 /超時提醒，在時限到達前一小時及超過時限后， 自動添加特殊工單標識。 投訴處理人員 應 對 即將超時 /超時 工單進行 實時 監(jiān)控并進行催單。 （ 五 ）錯派 工單 處理部門接到錯派 工單后，需在工單中注明錯派原因，并直接 轉派 至該工單的 對應處理部門 。 對于多次 流轉仍無法落實責任部門的工單，由 投訴管理 部 門根據(jù)已流轉部門反饋的錯派原因統(tǒng)一協(xié)調(diào)確定牽頭處理部門。 （六）特殊客戶疑難投訴 工單 添加特殊工單標識，按省內(nèi)敏感投訴處理流程進行處理。 （七） 潛在升級 投訴 工單 添加特殊工單標識，按省內(nèi)升級投訴處理流程進行處理。 五 、投訴處理 人員權限支撐 后臺人員權限支撐高于前臺人員，由各省自行制定授權范圍。 詳單查詢權限向 后臺人員 開放。 退費操作權限向后臺人員開放， 前臺只能在金額授權范圍內(nèi)進行承諾性受理，