【文章內(nèi)容簡介】 管處理安全方面事務(wù)。巡邏時不得長時間停留在某一處，不得使用客用設(shè)施。 除接報警外，不得進入服務(wù)員工作間。沒有部門經(jīng)理批準(zhǔn)或協(xié)調(diào)，不得擅自查房、進房。須熟悉酒店內(nèi)部區(qū)域及走火通道的分布情況。 巡邏時檢查各處消防設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時報告消防中心。 熟練掌握各種消防設(shè)施的使用及報警裝置的使用。遇火警時沉著冷靜，要立即通知消防中心或總機，并組織現(xiàn)場有關(guān)人員積極查找火源，根據(jù)現(xiàn)場情況采取有效措施滅火 。督促客房來訪制度的實施，對嚴(yán)重肇事者，協(xié)同大堂副理及客房部人員處理。1檢查樓層緊急出口是否處于暢通狀態(tài)。1檢查樓層施工人員工作，動火的有無辦理動火作業(yè)許可證，排除施工現(xiàn)場對消防及安全有危害的隱患。1遇可疑人員要盤查，注意醉態(tài)客人的動向。1遇偷盜情況及時報保安部當(dāng)值主管，把盜賊捉拿，經(jīng)詢問后，即送當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)處理。1遇滋擾現(xiàn)象，應(yīng)勸阻其有關(guān)人員離開酒店。 1巡邏中遇客人應(yīng)站立讓路，向客人問好。 1做好當(dāng)班中的情況記錄，并隨時與酒店監(jiān)控中心保持工作聯(lián)系。1巡邏時，應(yīng)注意下列事項：a. 無人料理的手推車。b. 員工閉門留在房間內(nèi)。c. 消防器材在位并可以正常使用。d. 在酒店內(nèi)閑逛的可疑人士。e. 樓層服務(wù)區(qū)內(nèi)的不安全因素。f. 注意酒店內(nèi)的易燃材料。g. 散亂堆放在過道上的客房服務(wù)托盤，餐具等。h. 客房門未關(guān)，非酒店物品，危害安全的物品。i. 下班后滯留酒店的員工。j. 上述事件應(yīng)一一記入保安日志并應(yīng)及時核實。amp。lt。素質(zhì)要求amp。gt。:具有高中,法規(guī)和消防基本原理,了解高層消防工作特點,熟悉酒店的消防設(shè)施,滅火器材性能,通曉酒店消防工作程序,有語言和文字表達(dá)能力.十七、監(jiān)控員堅守崗位，密切關(guān)注一切事態(tài)的發(fā)生，及時匯報并采取有關(guān)措施。amp。lt。崗位職責(zé)amp。gt。：按時上崗，并保持良好精神面貌，全面掌握監(jiān)控消防系統(tǒng)設(shè)施性能。堅守崗位，認(rèn)真觀察檢查監(jiān)視屏幕，不放過任何可疑對象。如發(fā)現(xiàn)異常情況，切換錄象，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并與有關(guān)部門聯(lián)系，弄清情況，采取有效措施，防患于未然。每天要對煙感報警系統(tǒng)進行自測，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并報告部門經(jīng)理。若發(fā)生火警、火險、火災(zāi)、搶劫、盜竊等事件，要果斷采取措施，按程序進行操作，切不可慌亂。對設(shè)備進行檢查，做好設(shè)備保養(yǎng)，保證監(jiān)控系統(tǒng)正常工作。如有重大外事或重要活動時，應(yīng)攝好錄象，以備查尋。做好值班記錄，交崗后，搞好消防控制室的衛(wèi)生。amp。lt。素質(zhì)要求amp。gt。:具有高中,,辦事公正,原則性強,并受過保安電視剪控等工作的訓(xùn)練.第三節(jié)、保安部工作規(guī)程預(yù)防意外事件發(fā)生程序 工作項目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 1發(fā)生意外事件 經(jīng)常巡查防患未然 酒店員工在值班期間或巡查中發(fā)現(xiàn)有治安、消防隱患時需及時報告保安部。 2迅速調(diào)查 迅速調(diào)查、了解全部真相 （1）如發(fā)現(xiàn)有漏水、停電、短路、液化氣泄漏等工程問題時，需及時聯(lián)系工程部值班人員處理，減少損失。（2）各辦公區(qū)域下班后請關(guān)閉照明或切斷電器電源， 并檢查門鎖。保安人員不定時巡查，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng) 及時整改。 3拿出處理方案 細(xì)致、客觀周到的處理 （1）各部門主管每天需對各自工作區(qū)域進行檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改，并報保安部。（2）保安人員對防火重點部位及倉庫，公共娛樂區(qū)加 強巡邏，做好防盜，防火，防安全事故工作。 4詳細(xì)記錄 全面整理材料存檔 （1）將事情經(jīng)過詳細(xì)記錄、存檔。（2）將處理結(jié)果上報總經(jīng)理或?qū)ｍ椮?fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)。二、 賓客被盜事件處理程序 工作項目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 1賓客發(fā)生盜竊事件 應(yīng)盡快采取措施及時處理 （1）保護好現(xiàn)場，通知案發(fā)地區(qū)主管和總經(jīng)理（2）征得總經(jīng)理的同意后方可向警方報警 2迅速調(diào)查 迅速調(diào)查、了解全部真相 （1）被盜人進行詢問，認(rèn)真分析所獲取信息的真實性。（2）對有關(guān)員工進行詢問，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人員并記住其外貌特征。（3）對有關(guān)的賓客或案發(fā)地附近的賓客進行詢問，并 記錄他們提供的有價值的線索。（4）必要時對現(xiàn)場進行拍照、錄象。 3拿出處理方案 細(xì)致、客觀周到的處理 （1）保護并警戒現(xiàn)場，分派治安員開展細(xì)致的調(diào)查工作。（2）如果客人提出報案，須及時通知總經(jīng)理同意，由客人書寫報案材料。（3）如果客人需要報警，應(yīng)陪同他或她去公安局轄區(qū)派出所。記錄報案號，如有可能，最好從公安局復(fù)印一份客人的陳詞，以備留底。在公安局調(diào)查中，積極給予配合。 4詳細(xì)記錄 全面整理材料存檔 （1）將事情經(jīng)過詳細(xì)記錄，存檔。（2）將處理結(jié)果上報總經(jīng)理或?qū)ｍ椮?fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)三、 破門行竊事件處理程序 工作項目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 1破門行竊事件 采取措施及時處理 （1）保護賓客人身財產(chǎn)安全避免意外發(fā)生。（2）保護現(xiàn)場及周圍環(huán)境 2拿出處理方案 細(xì)致、客觀、周到的處理 （1）立即通知大堂副理及部門值班主管趕赴失竊現(xiàn)場。（2）如果須報警，應(yīng)先通知總經(jīng)理，如賓客先報警，應(yīng)予以接待，并及時報總經(jīng)理。在公安部門調(diào)查案件過程中，應(yīng)積極提供一切幫助。 3詳細(xì)記錄 全面整理材料存檔 所寫材料必須完整并存檔，同時記錄在《工作筆記》上。四、 酒店內(nèi)賭博事件處理程序 工作項目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 1賭博事件處理 應(yīng)盡快采取措施，及時處理 保證良好的酒店消費環(huán)境 2迅速調(diào)查 了解全部真相 調(diào)查是在店消費客人賭博還是內(nèi)部員工賭博 3拿出處理方案 細(xì)致客觀周到的處理 （1）酒店員工之間進行賭博將由保安部處理，并將事件處理報告呈交人事部。（2）如果客房發(fā)生賭博事件，應(yīng)及時通知大堂副理，由其巧妙處理。 4詳細(xì)記錄 全面整理材料存檔 （1）將事情經(jīng)過詳細(xì)記錄并存檔。五、 發(fā)現(xiàn)異味處理程序 工作項目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 1發(fā)現(xiàn)異味處理程序 采取措施及時處理 （1）立即通知工程部、保安部。（2）嚴(yán)禁周圍人員使用明火、電器。 2拿出處理方案 細(xì)致周到的處理 （1）工程部、保安部對異味不查明原因不準(zhǔn)撤離。（2）發(fā)現(xiàn)如煤氣泄漏，工程部、保安部人員應(yīng)立即搶修，首先關(guān)閉總閘，打開通風(fēng)門窗，嚴(yán)禁明火，周圍嚴(yán)禁使用電器。 3寫出報告 整改措施 工程部、保安部應(yīng)對漏氣事故寫出報告，整改措施，并報總經(jīng)理。牢記管道燃?xì)鈸屝揠娫?，必? 時電話報修。六、發(fā)生停電處理程序 工作項目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 1停電處理程序 采取措施及時處理 保持鎮(zhèn)靜，立刻找出手電筒等照明器材。 2拿出處理方案 細(xì)致周到的處理 （1）保安員要迅速到達(dá)各重要部位，以確保酒店財產(chǎn)的安全。（2）前臺員工立刻檢查是否有人被卡在電梯內(nèi)，如有人被困，應(yīng)立即通知當(dāng)班的工程部人員和保安部人員協(xié)助營救。監(jiān)控中心通過事故廣播做好客人的安撫工作。 3詳細(xì)記錄 全面整理材料存檔 將事情經(jīng)過及處理結(jié)果詳細(xì)記錄并存檔。七、賓客醉酒事件處理程序 工作項目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 1賓客醉酒事件 采取措施及時處理 酒店客人醉酒問題經(jīng)常發(fā)生，視其情節(jié)之輕重， 因人而異處理。 2拿出處理方案 細(xì)致客觀周到的處理 服務(wù)人員加以注意，必要時須通知保安人員，保安人員應(yīng)保持理智、善辯、機警，防止激化同客人之間的關(guān)系。在勸阻過程中，醉客已經(jīng)嚴(yán)重影響到其他客人，并對酒店財產(chǎn)造成損失時，可先將其制服。安置醉客回房休息，同時聯(lián)系醉客朋 友或家人將其接走。 3書寫報告 進行賠償 （1）如客人對酒店財產(chǎn)造成損失應(yīng)及時通知大副協(xié)同進行賠償處理。（2）將處理結(jié)果存檔。八、 賓客財物遺留處理程序 工作項目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 1賓客財物遺留事件 采取措施妥善保管 賓客財物遺留，應(yīng)盡快采取措施妥善保管，避免賓客財物損失。 2處理方案 細(xì)致周到客觀的處理 （1）所有遺留財物必須交給大堂副理。必須寫出有關(guān)遺留財物的日志。（2）遺留財物應(yīng)在安全地方妥善保管。大堂副理應(yīng)該采取進一步行動以確保將遺留物退還給失主。 3詳細(xì)記錄 全面整理材料存檔 所有材料必須完整并存檔，同時記錄在《工作筆記》上。九、 賓客受傷或生病處理程序 工作項目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 1賓客受傷或生病 盡快采取措施救治傷者病人 發(fā)現(xiàn)或收到客人發(fā)生意外的酒店員工應(yīng)讓當(dāng)事人保持鎮(zhèn)定。 2拿出處理方案 細(xì)致周到客觀的處理 （1）通知總機，由總機通知保安部、醫(yī)務(wù)室和出事點所屬部門主管趕赴現(xiàn)場。了解當(dāng)事人的傷情、病因。（2）如果當(dāng)事人只是輕度外傷，將他轉(zhuǎn)移到安全地 方。立刻向當(dāng)班主管以及上級匯報。 3書寫報告 全面整理材料存檔 將事情經(jīng)過和處理結(jié)果上報總經(jīng)理或?qū)ｍ椮?fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)。十、受理客人報失工作程序 工作項目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 1接到客人報失電話 認(rèn)真，仔細(xì)聽取，詳細(xì)記錄 （1）應(yīng)向客人問明事情發(fā)生的時間、地點，丟失財物的數(shù)量、名稱、價值等。（2）問清上報人及失主客人的姓名、國籍、房號或住址。 2迅速調(diào)查 迅速調(diào)查、了解全部事情真相 向部門經(jīng)理匯報，并根據(jù)安排，會同大堂副經(jīng)理找住客或客人了解遺失的經(jīng)過及可疑人的特征、去向，并了解住客房號、身份。 3拿出處理方 案 細(xì)致、客觀、周到的處理 （1）若有現(xiàn)場，應(yīng)請警衛(wèi)保護，并派人查找可疑人。（2）對客人報失進行分析，是被盜還是丟失，發(fā)生在店內(nèi)還是店外？并征求客人意見是否報告公安機關(guān)？（3）請示酒店總經(jīng)理或?qū)ｍ椮?fù)責(zé)副總，是否報告公安機關(guān)？（4）若系客人自己在店外丟失，也應(yīng)盡力幫助客人查找。并經(jīng)總經(jīng)理和客人同意后，向公安部門報案。（5）若丟失信用卡、證件、要幫助其分別向銀行、公安局外管處掛失。 4詳細(xì)記錄 全面整理材料、存檔 所寫材料必須完整并存檔，同時記錄在《工作筆記》上。十一、受理員工報失工作程序 工作項目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 1接到員工報失電話 認(rèn)真，仔細(xì)聽取，詳細(xì)記錄 （1）應(yīng)向失主員工了解事情發(fā)生的時間、地點，丟失財物的名稱、數(shù)量、價值等。（2）問清失主員工的姓名、部門等有關(guān)情況。 2迅速調(diào)查 迅速調(diào)查、了解全部事情真相 問清失主員工最后一次見到或使用失物的時間、地點及近期的工作活動情況，并派人查找可疑人。 3拿出處理方 案 細(xì)致、客觀、周到處理 （1）對員工報失進行分析，是被盜還是丟失，發(fā)生在店內(nèi)還是店外？并征求失主員工意見是否報告公安機關(guān)？（2）請示安全部門經(jīng)理，如何處理？（3）若丟失信用卡、證件、要幫助其分別向銀行或派出所（單位）掛失。 4記錄存檔 完整材料、存檔 所寫材料必須完整并存檔，同時記錄在《工作筆記》上。十二、調(diào)查酒店內(nèi)一般案件與事故工作程序 工作項目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 1接報一般案件與事故 認(rèn)真，準(zhǔn)確做好記錄，上報經(jīng)理 接到報案后，應(yīng)向報案人問明發(fā)現(xiàn)和發(fā)生案件的時間、地點、被竊（騙）財物名稱、數(shù)量、價值及其他情況，問清報案人及當(dāng)事人的情況，及時向部門經(jīng)理報告，并做好記錄。 2保護好現(xiàn) 場 迅速了解全部過程 （1）若有現(xiàn)場，應(yīng)請報案人保護現(xiàn)場并迅速趕至現(xiàn)場了解情況，與有關(guān)專家、技術(shù)人員一道控制現(xiàn)場，防止事故蔓延。（2）注意發(fā)現(xiàn)并控制住可疑人。有人員受傷應(yīng)及時通知醫(yī)務(wù)人員救護。 3了解情況 全面，客觀，詳細(xì) 找有關(guān)當(dāng)事人、知情人了解情況，做好記錄。 4拿出處理意見 要穩(wěn)健，正確處理 根據(jù)初步調(diào)查情況，向部門經(jīng)理請示如何處理。 5上報處理意 見 及時、詳細(xì)整理材料上報、存檔 （1）調(diào)查材料應(yīng)記錄詳細(xì)、具體、并存檔，供酒店總經(jīng)理和專項副總分析時參考。（2）將有關(guān)情況記錄在《工作筆記》上。（3）做好善后處理工作。 工作項目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 1接報可疑情 況 詳細(xì)聽取、認(rèn)真記錄 應(yīng)問清上報人的姓名、部門、身份及可疑人的活動地點。 2控制可疑 人 迅速監(jiān)控 保安部人員聲速趕赴現(xiàn)場，將可疑人帶至保安部辦 公室審查。同時保安巡視及格崗位警衛(wèi)注意監(jiān)控，防止可疑人逃離。 3審查可疑 人 全面、客觀審查可疑人 （1）審查可疑人。（2）問清其姓名、單位、來店事由。（3）查驗其證件及隨身物品。（4）注意發(fā)現(xiàn)可疑之處。 4做出處理意 見 及時、認(rèn)真、可行 根據(jù)初步審查結(jié)果，必須予以配合。同時將有關(guān)材料復(fù)印留存。