【文章內(nèi)容簡介】 準(zhǔn)備和要求： 了解受訓(xùn)員工現(xiàn)有的全面信息； 確定員工的知識技能需求； 明確主要培訓(xùn)內(nèi)容； 提供培訓(xùn)材料； 了解員工對培訓(xùn)的態(tài)度； 獲取管理者的支持； 估算培訓(xùn)成本； 對受訓(xùn)員工進行訓(xùn)后評估；培訓(xùn)效果的評價層次 類型 目的1 反映 學(xué)員反應(yīng)如何？——每次課程后給學(xué)員反饋評價表，特別是外聘教師工作如何？是否合適？2 知識/技能 學(xué)員的知識與技能通過學(xué)習(xí)之后如何？通過小測驗可獲得3 應(yīng)用 學(xué)員能否應(yīng)用所學(xué)到（包括在教學(xué)過程中的應(yīng)用）知識4 經(jīng)營效果 從培訓(xùn)前后的結(jié)果差別看培訓(xùn)效果評價方法：l 面談l 在受訓(xùn)的員工中抽取重點團組進行調(diào)查l 記錄l 考察評價內(nèi)容l 學(xué)生滿意度l 學(xué)習(xí)測驗l 對的執(zhí)行情況l 經(jīng)營成績培訓(xùn)形式： 講課； 媒體學(xué)習(xí)； 閱讀； 討論； 答疑； 實習(xí)； 角色扮演（游戲）；培訓(xùn)準(zhǔn)備： 后勤的準(zhǔn)備； 學(xué)員做好準(zhǔn)備； 教練做好準(zhǔn)備； 準(zhǔn)備培訓(xùn)地點和設(shè)備；培訓(xùn)內(nèi)容： 企業(yè)教育：了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來、發(fā)展、計劃；工作公司及整個組織的環(huán)境；規(guī)章制度；崗位職責(zé)；業(yè)務(wù)流程；企業(yè)文化；績效評估制度；獎懲制度；同事認識； 服務(wù)培訓(xùn)； 形體培訓(xùn)； 規(guī)范語言培訓(xùn)； 軍訓(xùn)； 專業(yè)培訓(xùn)：收貨、收銀、客服、電腦流程；業(yè)務(wù)流程；表格填寫；業(yè)務(wù)技巧；培訓(xùn)課程：一：員工手冊 （觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)） 參加人員：全體人員目的：幫助員工了解公司，培養(yǎng)員工的認同感；了解零售商業(yè)了解員工的責(zé)任和義務(wù)二、超市管理規(guī)范 參加人員：全體人員（一）員工出入超市規(guī)定 觀念培訓(xùn)（二）員工工作原則 觀念培訓(xùn) 工作時間規(guī)范 儀容儀表規(guī)范 行為及服務(wù)規(guī)范 語言規(guī)范 日落原則 保護顧客人身和財產(chǎn)安全的原則 保護公司財產(chǎn)的原則 保護公司商業(yè)機密的原則（三）超市術(shù)語及常用設(shè)備設(shè)施 知識培訓(xùn) 超市專用術(shù)語 標(biāo)識牌 常用設(shè)備設(shè)施三、商品陳列培訓(xùn)（一）食品干貨、百貨（知識、技能、思維培訓(xùn)） 參加人員：食品、百貨經(jīng)理、主管 食品干貨、百貨陳列的基本工具 貨架位置區(qū)分21上段 22黃金段 23下段 食品百貨、百貨陳列的基本要領(lǐng)31顯面易見的原則A、商品陳列顯而易見必須要做到以下幾點；（1） 商品品名和貼有何等標(biāo)簽的商品下面要面向顧客；（2） 每一種商品不能被其它商品擋住視線；（3） 進門商品應(yīng)貼有中文標(biāo)識；（4） 商品價目牌應(yīng)與商品相對應(yīng)，位置正確；（5） 標(biāo)識必須填寫清楚，產(chǎn)地名稱不得用簡稱，以免顧客不清楚。B、打貼價格標(biāo)簽注意事項32放滿陳列的原則33前進陳列的原則34縱向陳列的原則 商品陳列要點41陳列的安全性42陳列的易觀看性、易選擇性；43陳列的關(guān)聯(lián)性44陳列的易取性、易放回性45使顧客感覺良好性A、清潔感B、鮮度感C、新鮮感46提供信息、思想意識具有說服力47陳列的陳本問題常用商品陳列的方法51定位陳列A、陳列方法（1）集中陳列（2）整齊陳列（3）錯位陳列B、陳列注意事項52變化陳列A、紙箱陳列B、投入式陳列C、突出陳列D、翼型陳列E、階梯式陳列F、層疊堆積陳列G、掛式陳列H、墻面陳列（二）生鮮 （知識、技能、思維培訓(xùn)）蔬果陳列 參加人員：生鮮經(jīng)理、主管11陳列的形態(tài) 蔬果課人員A、圓積型B、圓排型C、莖排型D、段積型E、投入型F、并立型G、堆積型H、植入型I、散置型J、圍繞型K、搭配型L、階梯型12蔬果陳列七要素A、底面 B、前面 C、曲面 D、頂面 E、邊面 F、中央面 G、中間段13蔬果陳列技巧 肉類 參加人員：肉課全體人員21肉類陳列原則22肉類陳列注意事項A、開店前 B、營業(yè)中 C、營業(yè)后水產(chǎn)類 參加人員：水產(chǎn)課全體人員31水產(chǎn)品陳列原則32水產(chǎn)品陳列形態(tài)A、全體集中陳列法B、段、塊狀魚陳列法C、橫魚陳列法日配類 參加人員：日配課全體人員41日配品陳列的順序與位置安排42日配品陳列時間安排四、收貨 參加人員：收貨部全體人員（一）收貨區(qū)域常用器械解釋及使用（知識培訓(xùn)）（二）收貨流程 （技能培訓(xùn)） 單據(jù)流程 食品干貨、百貨實物收貨流程 生鮮收貨流程（三）收貨時的注意事項（技能培訓(xùn)、心理培訓(xùn)） 數(shù)量 品質(zhì)（品名、條形碼、克重、保質(zhì)期、中文標(biāo)識、說明書、防偽標(biāo)記、檢驗合格證） 商品拒收原則（四）收貨差異、錯誤處理方法（思維培訓(xùn)） 收貨商品項差異 收貨數(shù)量差異21收貨實物數(shù)量大于入機數(shù)量22收貨實物數(shù)量小于入機數(shù)量（五）退換貨（技能培訓(xùn)） 退貨11退貨原則12退貨權(quán)限13退貨流程14退貨差異處理方法 換貨流程 退換貨時注意事項（六）贈品收貨注意事項（思維培訓(xùn)）（七）庫房管理（知識培訓(xùn)） 貨物碼放原則 庫房安全防范措施21防火22防盜（八）收貨日常工作規(guī)范（觀念培訓(xùn)）五、收銀員（一）收銀員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）（二）收銀機的解釋及使用（知識培訓(xùn)） POS機組成11電腦收銀機12掃描槍13POS機使用及指法 條形碼 信用卡機的使用（三）收款（技能培訓(xùn)）現(xiàn)金11點鈔技術(shù)12辯別假鈔信用卡其它付款形式（四）收銀流程（技能培訓(xùn)）（五）操作注意事項（思維培訓(xùn)） 操作步驟 兌零 商品31價格32條形碼（六）總收室工作注意事項（觀念培訓(xùn)）六、客服（一）總服務(wù)臺（技能培訓(xùn)、觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)） 接聽電話 廣播服務(wù)21廣播設(shè)備的操作22播報規(guī)定 如何接待顧客問詢 顧客投訴41顧客投訴主要項目A、商品 B、服務(wù) C、安全42顧客投訴處理原則 贈品發(fā)放 存包（二）顧客退換貨處（技能培訓(xùn)、知識培訓(xùn)） 退換貨流程 退換貨審核標(biāo)準(zhǔn) 消費法規(guī)培訓(xùn)七、樓面 參加人員：樓面經(jīng)理、主管（一）流程（技能培訓(xùn)） 收貨流程 補貨流程 生鮮補貨流程 店內(nèi)促銷流程 商品報損流程 供應(yīng)商退、換貨流程 物品攜出、攜入、歸還流程 商品破損、壞包處理流程 部門間調(diào)貨流程（二）理貨員服務(wù)培訓(xùn) （思維培訓(xùn)、心理培訓(xùn)） 參加人員：全體理貨員 禮貌用語 如何接待顧客問詢 顧客投訴31顧客投訴主要項目A、商品 B、服務(wù) C、安全32如何處理顧客投訴A、傾聽顧客的投訴B、表示道歉C、提供解決方案33處理顧客投訴要領(lǐng)（三）補貨/理貨（知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)） 補貨原則 補貨動作A、補貨前 B、補貨時 C、補貨后 理貨基本原則 補貨/理貨缺貨處理方法 補貨/理貨時安全注意事項（四）庫房整理（知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)） 庫存區(qū)碼放的原則 庫存區(qū)的安全碼放21庫存商品碼放原則22庫存單的填寫23庫房安全管理規(guī)定 庫存區(qū)的防火/防盜規(guī)定（五）商品促銷 （知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)） 參加人員：運營經(jīng)理、主管 店內(nèi)商品促銷原則 促銷商品陳列要點21端架 22堆頭 23貨架 24價簽（六）損耗控制（技能培訓(xùn)、思維培訓(xùn)）（七）賣場清潔規(guī)定（觀念培訓(xùn)）八、保衛(wèi)（一）保衛(wèi)部人員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）（二）典型事件處理（思維培訓(xùn)） 稽核工作要點 防盜器報警 偷盜事件的處理 監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)異常情況的處理（三）防火/防盜管理制度（觀念培訓(xùn)）（四）消防器材的使用（知識培訓(xùn)） XX超市十一長假促銷方案 　　為了更好的做好，十一長假的促銷工作，提高企業(yè)的知名度，現(xiàn)推廣部制訂了兩套方案。打算以兩根線相輔相成，一條造人氣；一條促銷售。兩線交叉，提高綜合效應(yīng)?！　【唧w方案如下：　　一、賀百年校慶活動　?。ㄒ唬?、七樓掛豎條幅　　內(nèi)容： 　　XX超市恭賀南大、東大、南師大、南林大、南航等九所高校百年校慶！恭迎返校學(xué)子光臨本商場！　?。ǘ?、在媒體上發(fā)兩則活動廣告　　內(nèi)容：百年校慶 樂夠同賀——XX超市恭迎返校學(xué)子光臨本超市　　校慶期間：　?。敌W(xué)子憑有效證件，可到超市一樓總服務(wù)臺領(lǐng)取VIP金卡一張；　　＊返校學(xué)子在光臨本超市時，可憑有效證件在本商場五樓總服務(wù)臺領(lǐng)取一張“頂樓旋宮”的嘉賓（免費）參觀券。另憑此券可不定期參加本超市的抽獎活動，并可在購物時參加超市同期開展的優(yōu)惠活動?！　“l(fā)布媒體：《金陵晚報》 　　《南京晨報》 　　《揚子晚報》 　?。ㄈ?、營銷二部組織營銷人員，帶上“參觀券”分頭到南大、東大、南師大上門贈券，最好是和他們的校慶組委會聯(lián)系進行贈發(fā)；同時，四部確定一批可使用“參觀券”購物打八折的品牌廠家，專門針對這批返校學(xué)子優(yōu)惠使用?！　。ㄋ模?、特價商品特價限購　　活動期間，每日推出十款特價商品進行特賣推出，九所大學(xué)的學(xué)子均可憑學(xué)生證進行購買，會員則需要會員卡進行購買?！　。ㄎ澹?、費用預(yù)算 　　品名 　　數(shù)量 單價 小計　　媒體費用 2家 6750元　　印刷費用 20000張 　　條幅 20*2米 合計：8750元　　　　店慶活動　　（一） 運動寶貝速爬王比賽　　報名條件：凡2000年9月28日出生的嬰兒，家長持出生證、戶口簿來本超市可以領(lǐng)取價值20元的精美禮品一份（每人限領(lǐng)一份）；另外2000年9月28日、10月28日出生的嬰兒，憑出生證和戶口簿，可免費報名參加運動寶貝速爬王的比賽?！　”荣悤r間：2001年9月28日9：3017：30　　比賽地點：籃球場或跑道　　獎項設(shè)置：　　每場冠軍：寶寶溫度表一只　　總冠軍：寶寶樂童車一輛　　比賽方法：　　在一段10M的跑道上事先用塑料拼圖地板在地上搭好跑道，每道的顏色應(yīng)不同　　46名嬰兒在起點同時爬行，家長可在一邊用任何方式引逗兒童前進（但不得接觸兒童身體）最先爬到終點的獲勝。由工作人員記錄用時并張榜　　爬出跑道的即為犯規(guī)，接觸兒童身體即為犯規(guī)，并不得繼續(xù)比賽　　每場冠軍獎品當(dāng)即發(fā)出　　成績評定　　5：30分截止后，匯總成績，電話通知獲獎情況。本次活動由南京市公證處公證。　　頒獎儀式在第二天進行　　前期宣傳：　　各個媒體上的廣告宣傳　　平面設(shè)計：嬰兒抓周的圖片抓到的是特寫本超市，活動宣傳，參賽須知，本超市的背景　　準(zhǔn)備工作　　　　　　、設(shè)置　　、公示的展板　　　?。ǘ┡f帽換新顏　　在9月29日當(dāng)天，帶任意品牌任何一款帽類產(chǎn)品，都可來本超市領(lǐng)紀(jì)念版釣魚帽一頂，或憑該產(chǎn)品購物小票折價25元（或給予折扣）限購帽類產(chǎn)品，舊帽收回?！　。ㄈ┌_萬象，運動走四方　　十一長假，出行的人較多，而運動服飾休閑是旅游的首選，包類產(chǎn)品更是比備品，9月28日—10月7日，在本超市購A班或其他品牌正價貨品可享受8。8折左右的優(yōu)惠。具體操作可聯(lián)系旅行社，扣率由旅行社承擔(dān)　?。ㄋ模┻\動形象廣場秀　　前期準(zhǔn)備：模特雇傭、服裝提供、T形臺布置、音響、綜合彩排　　主題：運動形象　　配飾：賣場運動配件　　時間：10月1日上午　　費用支出：模特費、飲料（可用現(xiàn)調(diào)機）　　宣傳配合：現(xiàn)場散發(fā)本超市十一活動的清單，印制彩頁，彩頁上附抵用券，超市知識有獎問答 。 　　（五）慢騎比賽　　地點：本超市門前廣場　　時間：.　　設(shè)立獎項：　　設(shè)一八名　　參賽方法：現(xiàn)場報名，采用擂臺形式，在兩條跑道上。兩輛自行車同時從起點出發(fā)，堅持到最后者方勝利。　　（六）運動大力士“掰手腕”大賽　　時間：　　地點：籃球場，設(shè)臺子（需趕制）　　比賽方式：現(xiàn)場報名，抽簽分組，三局兩勝　　人員配合：裁判一名、 編排一名、現(xiàn)場主持　?。ㄆ撸┯H子活動系列：　　搶板凳，踩氣球，鏗鏘二人行（老少配）　　地點：籃球場內(nèi)　　報名：凡是家長協(xié)小孩均可免費報名參加　　費用預(yù)算　　美陳費用　?。?）、海報費用：2幅海報（2只放置在主門口） 　　共計：1M*=160元/塊*2塊=320元　?。?）、收銀臺活動告知系統(tǒng)： 12個放置收銀臺+1個放置總服務(wù)臺。共計13塊告知系統(tǒng)（全部為手工自制） 　?。?）、舞臺背景布：200元　?。?）、其他美陳費用：500元　?。?、各項租賃費用：　　大投影布、投影儀租賃費用：1700元/天*2天=3400元　　電腦由公司自行提供　?。场⒚襟w費用　　(1)、2002/12/19—2003/02/25　　南京交通廣播網(wǎng)（） 每天9次套播 時間:20秒 　　南京經(jīng)濟廣播電臺（）每天9次套播 時間20秒　　南京音樂臺（）每天9次套播 時間20秒　　(2)、2002/12/18（星期五） 　?。?、獎品費用：(待定)　　總費用：68500元 向家樂?！巴嫡小?