【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 to break the bad news 第一個(gè)宣布?jí)南? Put forward a human face 展示人性化的面孔 Proactive and strategic 主動(dòng)的、有策略的應(yīng)對(duì) Crisis Communication 危 機(jī) 公 關(guān) 溝 通 “Tell the truth, tell it first and tell it fast” “第一時(shí)間、最快速度把事實(shí)公之與眾 ” Howard Paster Chairman Hill and Knowlton Open and honest 坦誠(chéng)公開(kāi) Speed is everything 時(shí)間是關(guān)鍵 Facts not speculation 用事實(shí)說(shuō)話(huà)－而不是投機(jī)取巧 Litigation 訴訟 Sudden Death 突然死亡 Kidnap 綁架 Major loss 虧損 Financial Issues 財(cái)務(wù)問(wèn)題 Hostile Takeover 惡意吞并 Insolvency 破產(chǎn) Extortion 敲詐 Violence 暴力 Disasters 災(zāi)難 Boycott 聯(lián)合抵制 Product Recall 產(chǎn)品回收 Strikes 罷工 Fraud 假貨 Computer Hacking 電腦系統(tǒng)遭黑客襲擊 Kinds of Crises/Issues 危機(jī) /問(wèn)題的種類(lèi) 3 . 33 . 84 . 21 0 . 31 2 . 11 7 . 23 8 . 7505 3 . 81 9 . 52 9 . 70 10 20 30 40 50 60并購(gòu)危機(jī)訴訟危機(jī)工作事故媒體危機(jī)天災(zāi)人禍財(cái)務(wù)危機(jī)客戶(hù)丟失計(jì)算機(jī)技術(shù)危機(jī)產(chǎn)品、服務(wù)危機(jī)行業(yè)危機(jī)人力資源危機(jī)比例企業(yè)經(jīng)常面臨的危機(jī)類(lèi)型 2022調(diào)查 幾個(gè)基本概念 Stakeholders 利益關(guān)聯(lián)方 任何與青啤有利益關(guān)系或其它關(guān)系的組織、團(tuán)體或個(gè)人。他們可能是： 支持的或敵意的； 財(cái)務(wù)上或生意上有關(guān)系的； 政治上或外交上有關(guān)系的； 社會(huì)上或行業(yè)中有關(guān)系的； 青啤的利益關(guān)聯(lián)方： 青島啤酒 醫(yī)院 各種協(xié)會(huì) 專(zhuān)業(yè)團(tuán)體 法院 律師 地方政府 專(zhuān)家 /醫(yī)生 專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)顧問(wèn) 受害人 建筑師 員工家屬 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 政府應(yīng)急機(jī)構(gòu) 警察 /消防 勞動(dòng)部門(mén) 論 輿論引導(dǎo)者 論 導(dǎo)向體 供應(yīng)商 消費(fèi)者 合作伙伴 鑒定檢測(cè)中心 水 /電 /煤氣 通訊 /互聯(lián)網(wǎng) 國(guó)際組織 其它 /當(dāng)?shù)鼐用? 境外媒體 本地媒體 政府主管 部門(mén) Key Stakeholders 利益關(guān)聯(lián)方 These may include: Staff 員工 Customers 客戶(hù) Media 媒體 Government 政府 Police, emergency services 警察、緊急服務(wù)部門(mén) NGO’s consumer, environmental groups 非政府組織 —消費(fèi)者， 環(huán)境保護(hù)團(tuán)體 Commercial partners 商業(yè)合作伙伴 Competitors 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 Regulatory authorities 立法 /部門(mén) 利益關(guān)聯(lián)方金字塔 Sta ke ho lde r Py r am idI nt er nalPar t ner sPubl i c內(nèi)部 合作方 公眾 青啤內(nèi)部溝通系統(tǒng) 總裁 青啤危機(jī)管理小組 法律部 客戶(hù)服務(wù)部門(mén) 技術(shù)部門(mén) 總裁辦 管理部 人力資源部 財(cái)務(wù)部 工會(huì) 質(zhì)量管理部 董秘室 地方事業(yè)部 總裁 副總裁 副總裁 副總裁 企業(yè)文化部 保安人員 /接線(xiàn)員 /秘書(shū) 員工 經(jīng)銷(xiāo)商 危機(jī)管理的核心是溝通 與誰(shuí)溝通？ 如何溝通？ 冰山 ——危機(jī)的剖析 媒體 /公眾 Behind the Scenes 水面以下 ： ?Suppliers供應(yīng)商 ?Employees員工 ?Bank銀行 ?Local Government Officials 地方政府官員 ?Community Leaders 社區(qū)領(lǐng)導(dǎo) ?Industry Partners行業(yè)伙伴 企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，記者們?nèi)フ艺l(shuí)？ 企業(yè)的發(fā)言人 Tr eat M ed ia a s C on du it, N ot A dv ers ary?0 2 4 6 8 10 12 14C o m p a n y s o u r c e / s p o k e s p e r s o nI n d u s t r y e x p e r t sC o m m u n i t y g r o u p s / e m e r g e n c y s e r v i c e sC o m p a n y W e b s i t eT r a d e a s s o c i a t i o n W e b s i t eO t h e r o n l i n e s e r v i c e s ( N E X I S , E D G A R , e t c . )A c t i v i s t s 39。 W e b s i t eA O L , M S N B C , C o m p u S e r v e , C N NC N N I n t e r a c t i v eU s e n e t N e w s g r o u p sM e s s a g e b o a r d s / c h a t r o o m s1. 6.77. 57. 6.42. 14. 91. 4.6.8R e l a t i v e P op u l a r i t yM iddl ebur g Ross Surv ey企業(yè)領(lǐng)導(dǎo) /發(fā)言人 行業(yè)專(zhuān)家 社會(huì)組織 /緊急救援組織 公司網(wǎng)站 行業(yè)協(xié)會(huì) 其它網(wǎng)上搜索渠道 NGO（如消委會(huì) /環(huán)保等） 主流媒體網(wǎng)站 網(wǎng)上聊天室 關(guān)于應(yīng)對(duì)媒體 沒(méi)有總裁批準(zhǔn)，任何人無(wú)權(quán)接受記者采訪(fǎng)。 危機(jī)溝通 Key s to Suc ce ss in Cr isi sSubs t ant i at ed Ke y M es sa gesDi r ec t Di al ogu e w i t h St ak eho l der s扎實(shí)的主信息 直接與利益關(guān)聯(lián)方 進(jìn)行溝通 成功的關(guān)鍵 我們的工作 事件 危機(jī) 防 止 我們的工作 危機(jī) 生命 /財(cái)產(chǎn)損失 企業(yè)聲譽(yù) 合作者信心 員工信心 投資者信心 政府政策 消費(fèi)者信心 傳 播 品牌 交易成本 凝 聚力 股價(jià) 相關(guān)政策 銷(xiāo)售 防范 影響 事件 青啤管理制度是危機(jī)管理的重要組成部分 青啤完善建立的 100余個(gè)規(guī)章制度及質(zhì)量、環(huán)境、安全保衛(wèi)管理的 50余個(gè)程序文件； ISO9000質(zhì)量管理體系； 產(chǎn)品監(jiān)測(cè)、服務(wù)監(jiān)測(cè)、顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)等； 800免費(fèi)服務(wù)電話(huà)系統(tǒng) One example of a mon model 常見(jiàn)的危機(jī)小組結(jié)構(gòu) 危機(jī)管理團(tuán)隊(duì) 危機(jī)運(yùn)作小組 危機(jī)溝通小組 …is simply a group of people with preassigned roles to help the pany municate with stakeholders better in a crisis. Usual size is 4 –10 people 為了在危機(jī)時(shí)刻更好地與利益關(guān)聯(lián)方溝通。 通常在 410人。 危機(jī)溝通團(tuán)隊(duì) Crisis Response Phase 危 機(jī) 處理 階段 Assemble crisis response team 招集危機(jī)管理小組 Monitor events 監(jiān)督事態(tài)發(fā)展 D