【文章內(nèi)容簡介】 to break the bad news 第一個宣布壞消息 Put forward a human face 展示人性化的面孔 Proactive and strategic 主動的、有策略的應對 Crisis Communication 危 機 公 關 溝 通 “Tell the truth, tell it first and tell it fast” “第一時間、最快速度把事實公之與眾 ” Howard Paster Chairman Hill and Knowlton Open and honest 坦誠公開 Speed is everything 時間是關鍵 Facts not speculation 用事實說話－而不是投機取巧 Litigation 訴訟 Sudden Death 突然死亡 Kidnap 綁架 Major loss 虧損 Financial Issues 財務問題 Hostile Takeover 惡意吞并 Insolvency 破產(chǎn) Extortion 敲詐 Violence 暴力 Disasters 災難 Boycott 聯(lián)合抵制 Product Recall 產(chǎn)品回收 Strikes 罷工 Fraud 假貨 Computer Hacking 電腦系統(tǒng)遭黑客襲擊 Kinds of Crises/Issues 危機 /問題的種類 3 . 33 . 84 . 21 0 . 31 2 . 11 7 . 23 8 . 7505 3 . 81 9 . 52 9 . 70 10 20 30 40 50 60并購危機訴訟危機工作事故媒體危機天災人禍財務危機客戶丟失計算機技術危機產(chǎn)品、服務危機行業(yè)危機人力資源危機比例企業(yè)經(jīng)常面臨的危機類型 2022調(diào)查 幾個基本概念 Stakeholders 利益關聯(lián)方 任何與青啤有利益關系或其它關系的組織、團體或個人。他們可能是： 支持的或敵意的； 財務上或生意上有關系的； 政治上或外交上有關系的； 社會上或行業(yè)中有關系的； 青啤的利益關聯(lián)方： 青島啤酒 醫(yī)院 各種協(xié)會 專業(yè)團體 法院 律師 地方政府 專家 /醫(yī)生 專項咨詢顧問 受害人 建筑師 員工家屬 競爭對手 政府應急機構 警察 /消防 勞動部門 論 輿論引導者 論 導向體 供應商 消費者 合作伙伴 鑒定檢測中心 水 /電 /煤氣 通訊 /互聯(lián)網(wǎng) 國際組織 其它 /當?shù)鼐用? 境外媒體 本地媒體 政府主管 部門 Key Stakeholders 利益關聯(lián)方 These may include: Staff 員工 Customers 客戶 Media 媒體 Government 政府 Police, emergency services 警察、緊急服務部門 NGO’s consumer, environmental groups 非政府組織 —消費者， 環(huán)境保護團體 Commercial partners 商業(yè)合作伙伴 Competitors 競爭對手 Regulatory authorities 立法 /部門 利益關聯(lián)方金字塔 Sta ke ho lde r Py r am idI nt er nalPar t ner sPubl i c內(nèi)部 合作方 公眾 青啤內(nèi)部溝通系統(tǒng) 總裁 青啤危機管理小組 法律部 客戶服務部門 技術部門 總裁辦 管理部 人力資源部 財務部 工會 質(zhì)量管理部 董秘室 地方事業(yè)部 總裁 副總裁 副總裁 副總裁 企業(yè)文化部 保安人員 /接線員 /秘書 員工 經(jīng)銷商 危機管理的核心是溝通 與誰溝通？ 如何溝通？ 冰山 ——危機的剖析 媒體 /公眾 Behind the Scenes 水面以下 ： ?Suppliers供應商 ?Employees員工 ?Bank銀行 ?Local Government Officials 地方政府官員 ?Community Leaders 社區(qū)領導 ?Industry Partners行業(yè)伙伴 企業(yè)發(fā)生危機時，記者們?nèi)フ艺l？ 企業(yè)的發(fā)言人 Tr eat M ed ia a s C on du it, N ot A dv ers ary?0 2 4 6 8 10 12 14C o m p a n y s o u r c e / s p o k e s p e r s o nI n d u s t r y e x p e r t sC o m m u n i t y g r o u p s / e m e r g e n c y s e r v i c e sC o m p a n y W e b s i t eT r a d e a s s o c i a t i o n W e b s i t eO t h e r o n l i n e s e r v i c e s ( N E X I S , E D G A R , e t c . )A c t i v i s t s 39。 W e b s i t eA O L , M S N B C , C o m p u S e r v e , C N NC N N I n t e r a c t i v eU s e n e t N e w s g r o u p sM e s s a g e b o a r d s / c h a t r o o m s1. 6.77. 57. 6.42. 14. 91. 4.6.8R e l a t i v e P op u l a r i t yM iddl ebur g Ross Surv ey企業(yè)領導 /發(fā)言人 行業(yè)專家 社會組織 /緊急救援組織 公司網(wǎng)站 行業(yè)協(xié)會 其它網(wǎng)上搜索渠道 NGO（如消委會 /環(huán)保等） 主流媒體網(wǎng)站 網(wǎng)上聊天室 關于應對媒體 沒有總裁批準，任何人無權接受記者采訪。 危機溝通 Key s to Suc ce ss in Cr isi sSubs t ant i at ed Ke y M es sa gesDi r ec t Di al ogu e w i t h St ak eho l der s扎實的主信息 直接與利益關聯(lián)方 進行溝通 成功的關鍵 我們的工作 事件 危機 防 止 我們的工作 危機 生命 /財產(chǎn)損失 企業(yè)聲譽 合作者信心 員工信心 投資者信心 政府政策 消費者信心 傳 播 品牌 交易成本 凝 聚力 股價 相關政策 銷售 防范 影響 事件 青啤管理制度是危機管理的重要組成部分 青啤完善建立的 100余個規(guī)章制度及質(zhì)量、環(huán)境、安全保衛(wèi)管理的 50余個程序文件； ISO9000質(zhì)量管理體系； 產(chǎn)品監(jiān)測、服務監(jiān)測、顧客滿意監(jiān)測等； 800免費服務電話系統(tǒng) One example of a mon model 常見的危機小組結構 危機管理團隊 危機運作小組 危機溝通小組 …is simply a group of people with preassigned roles to help the pany municate with stakeholders better in a crisis. Usual size is 4 –10 people 為了在危機時刻更好地與利益關聯(lián)方溝通。 通常在 410人。 危機溝通團隊 Crisis Response Phase 危 機 處理 階段 Assemble crisis response team 招集危機管理小組 Monitor events 監(jiān)督事態(tài)發(fā)展 D