【文章內(nèi)容簡介】 每一位客戶進行跟進； ?出廠后的第一次跟進應該在售后一周之內(nèi)完成 。 幫助： 可指派人員兼職負責跟進的工作 。 要堅持執(zhí)行售后跟進系統(tǒng)并及時處理收集到的信息 。 項目 162[TACT] 評估方法： FR 在用電話進行維修后的跟進之前打電話的人是否已做好充分的準備？ 11702A 準則： ?可能的情況下 ， 將通話時間控制在 5分鐘之內(nèi) 。 ?講話要清晰 、 禮貌 。 ?準備工作包括客戶的姓名 、 電話號碼 、 入廠時間 、 維修記錄 、 維修單的準備 。 幫助： 可能的話 ， 至少要現(xiàn)場觀察與一位客戶進行聯(lián)系的情況 。 項目 163[TACT] 評估方法： FR 是否有人迅速應對在跟進過程中接到的客戶的投訴？ 11703A 準則： 投訴應對程序應該文件化 ， 記錄下對于客戶投訴的回復時間和細節(jié) 。特別注意：永遠必要試圖在跟進電話采訪的過程中解決客戶的投訴 。 幫助： 尋找一份跟進服務的統(tǒng)計表格或登記簿 。 在客戶投訴應對記錄中應該同樣能夠找到這些信息 。 項目 164[TACT] 評估方法： FR 客戶跟進結(jié)果是否定期向服務部經(jīng)理匯報，然后再分發(fā)給相關人員？ 11704A 準則： 客戶資料可用于以下目的： ?做好跟進記錄 ， 進行統(tǒng)計分析； ?找出經(jīng)銷商經(jīng)營管理上的強項和弱項； ?將該資料反饋給相關的人員 ， 對發(fā)現(xiàn)的問題實施改進 。 幫助： 查看有關的記錄 ， 尋找其他人員共享此信息的系統(tǒng) 。 第 2章 人員開發(fā) 項目 21[TACT] 評估方法： DF DR 經(jīng)銷商是否有書面的豐田技能培訓計劃 ， 以便對維修接待 、 技術(shù)人員 、 配件人員及其他人員進行培訓 ？ 04001A 準則： TMCI要求經(jīng)銷商再每年年初制定本年度的培訓計劃； 該計劃應包含由培訓導師負責的經(jīng)銷商內(nèi)部培訓項目； 關鍵在于協(xié)調(diào)好培訓課程 ， 原先培訓那些最有利于經(jīng)銷商業(yè)務發(fā)展的人員 。 幫助： 通過 TMCI培訓組了解年度培訓計劃的制定情況； 是否包含了內(nèi)部培訓的具體安排 ？ 是否寫明時間 、 講師 、 受訓人員 、 培訓內(nèi)容以及考核方式 。 項目 22[TACT] 評估方法： FR 是否制訂了核查受訓人員培訓結(jié)果的方案？ 04004A 準則： 良好的培訓應該有效地避免返修，并提高員工的工作效率。統(tǒng)計員工的工作效率。統(tǒng)計員工在受訓后六個月的工作績效（例：統(tǒng)計修理人員的效率和返修率），并結(jié)合員工的綜合表現(xiàn)給出開關的評價。此項考察內(nèi)容的結(jié)果也需要在培訓報告中給出。 幫助： 考察近期受訓人員的工作情況及經(jīng)銷商管理層給出的考核評價結(jié)果 。 項目 23[TACT] 評估方法： FR DF 受訓人員是否按照 TMCI的要求完成經(jīng)銷商內(nèi)部授課工作并及時向 TMCI報告？ AD0201 準則： TMCI培訓組要求所有受訓人員在回到本單位后立即在本單位內(nèi)開展授課教育，以推廣培訓內(nèi)容，同時檢驗受訓人員的學習成果。該授課內(nèi)容及結(jié)果需要以書面報告的形式提交給 TMCI培訓組。 幫助： 根據(jù) TMCI培訓組有關記錄給出評估結(jié)果 。 現(xiàn)地隨機采訪維修技師了解授課內(nèi)容和效果 。 項目 24[TACT] 評估方法： DF FR 經(jīng)銷商的人員流失率是否低于 8%？ AD0202 準則： 這里主要指在 TMCI接受過培訓的人員包括：業(yè)務接待、維修技師、零件人員及 TEAM一級培訓導師等。 過多的人員流失說明經(jīng)營管理上存在問題，需要改進。 人員流失率 =流失人員數(shù)量 /人員總數(shù)（ 100% ） 幫助： 結(jié)合 TMCI培訓組的統(tǒng)計資料和實地考察結(jié)果計算人員流失率 。 第 3章 工作安全和 4S原則 項目 31[TACT] 評估方法： DR 是否制訂對危險性品的安全管理政策 ？ 危險品包括 “ ?LLC ?電瓶 ?費油 ?氣囊 ?有機溶劑 （ 汽油 、 油漆 、 稀料等 ） ?其他易燃易爆危險品 05001A 準則： 此政策中至少需要包含以下三點： ?危險品的管理 ?對員工進行意外事故預防教育 ?嚴格遵守政府的安全操作規(guī)程 幫助： 請經(jīng)銷商出示危險品安全管理規(guī)程 ， 審查所有的安全細則 。 項目 32[TACT] 評估方法： FR 車間是否具有良好的通風設備？ 05002A 準則： 即使車間兩端都有大門，廢氣也有可能在車間不斷累積，所以通風設備于是必須的。 幫助： 是否有足夠的通風設備 ？ 車間內(nèi)是否有強烈的廢氣味道 ？ 推薦采用專用的廢氣排出系統(tǒng) ， 這樣既可以避免廢氣在車間內(nèi)堆積影響工作人員的健康 ， 又可以避免將廢氣直接排放到大氣中破壞環(huán)境 。 項目 33[TACT] 評估方法： FR 車間內(nèi)是否有充分的照明？ 05003A 準則： 車間內(nèi)所有場地的照明至少應為 350勒克司。 幫助： 抽查幾個工位的照明讀是否達標 ？ 打開的前罩蓋 （ 發(fā)動機罩 ） 下通常不可能達到 350勒克司 。 是否有其他輔助照明設備 （ 如手燈燈 ） ？ 使用輔助照明設備后是否達標 ？ 項目 34[TACT] 評估方法： FR 是否備有足夠的吸油材料？ 05006A 準則： 吸油材料的形式不限，例如紙巾、沙子、鋸末、化學品體等。對這些材料最重要的要求是能夠迅速清楚濺出的油封。 這些材料應妥善保管以便隨時使用。 幫助： 查看這些材料的位置及數(shù)量 。 項目 35[TACT] 評估方法： FR 沒用的物件是否已從車間和倉庫清楚出去？ 05008A 準則： 更換下的輪胎、電瓶、濾清器及其他物件都應該及時清理。沒用的零件包裝需要及時清理。 幫助： 查看車間內(nèi)是否有沒用的廢品 ？ 查看垃圾箱的數(shù)量和位置 。 查看存放回收品的專用區(qū)域 。 項目 36[TACT] 評估方法： FR 常用設備或物品的地點或區(qū)域是否標示清楚？ 05009A 準則： 車間內(nèi)擺放的各種用品、設備（包括索賠件、廢料、 SST、千斤頂，以及其他常用的物品）的位置都應清晰標示出來，這樣有助于保證工作效率。標簽應該大一些以便識別。 幫助： 檢查上述物品的擺放情況 。 是否畫出清晰的擺放區(qū)域 ？ 是否設置清晰的物品標簽 ？ 項目 37[TACT] 評估方法： FR 專用工具柜（或臺架）上是否使用了輪廓圖或沉槽一清晰地顯示在用工具？ 05010A 準則： 應該在工具架上標出輪廓圖或沉槽，這樣工作人員就可以很容易地看出已經(jīng)借出的工具。 輪廓圖或沉槽應該從遠處即能很容易的看出，這樣會節(jié)省技術(shù)人員的時間，減少不必要的移動。 幫助： 查看 SST的管理情況 。 項目 38[TACT] 評估方法： FR 車間地面是否清潔？ 05012A 準則： 按照豐田 4S要求進行整理、整頓、清潔、清掃。 幫助： 檢查地面是否干凈 ？ 是否有能清除掉但沒有清除的污物 （ 跡 ） ？ 灑落的油 、 液或水是否及時做處理 ？ 項目 39[TACT] 評估方法： FR 下一次維護舉升機和其他設備的日期及負責人是否在現(xiàn)場上清晰標出？ 05013A 準則： 標示物應該盡量大一些、清晰可辨，并且固定在舉升機支柱或設備本體上。 幫助：