【文章內(nèi)容簡介】 部分人不認識，不排除是對方找的外人來鬧事。此次打砸事件中，坐在店內(nèi)右邊第三個位置上的小何受傷最嚴重，頭部和腰部均有傷痕。發(fā)生這類打人事件直接跟從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)及機構(gòu)管理體制有關(guān)。表現(xiàn)出各中介從業(yè)人員的專業(yè)能力，素質(zhì)欠缺，他們采取的銷售手段都太極端。 目前重慶中介人員絕大部分還是從其他行業(yè)轉(zhuǎn)來的，不具備基礎性的專業(yè)知識，執(zhí)行能力弱，絕大部分從業(yè)人員沒有獲得專業(yè)的職業(yè)資格證書，就拿通過調(diào)查重慶開縣昊業(yè)房產(chǎn)經(jīng)紀有限公司、大志房產(chǎn)、開縣金橋房產(chǎn)等中介企業(yè)，高中學歷以下從業(yè)者占半數(shù)，行業(yè)的整體理念相對落后，服務質(zhì)量不高，過度的營銷在該市場使用泛濫，虛假的廣告，過度包裝等這些欺騙消費者的行為屢屢發(fā)生。 同時在重慶的有些中介機構(gòu)中也正因為缺乏專業(yè)人員，在咨詢，評估人員無論從數(shù)量上還是質(zhì)量上都不能滿足要求，好多的從業(yè)人員不了解房地產(chǎn)管理及法規(guī)的基本內(nèi)容，甚至連如何辦理房屋交易手續(xù)都不清楚，在工作操作過程中給顧客帶來了很大的影響麻煩，有時還造成了顧客的利益受損。信息渠道不暢，信息不對稱，技術(shù)水平偏低 在現(xiàn)階段的中介行業(yè)市場發(fā)展狀態(tài)來看，市場的信息網(wǎng)絡系統(tǒng)還不夠健全，市場信息量少、渠道不暢，在很大程度上影響了我國房地產(chǎn)中介市場的發(fā)展及服務質(zhì)量的提高，在行業(yè)內(nèi)技術(shù)水平也偏低，相當?shù)穆浜?，方法相當?shù)年惻f，專業(yè)的從業(yè)人員嚴重缺乏，大量非專業(yè)且無經(jīng)驗的人在做中介代理。目前，雖然有大多的中介機構(gòu)有自己的網(wǎng)絡和客戶管理系統(tǒng)，但各中介機構(gòu)所掌握的信息都是有限的，而且，他們都是實行信息私有為主，自己所得到的信息就是自己的，各機構(gòu)間的信息無法達到共享的狀態(tài)。這樣的發(fā)展模式就導致了信息的流通量減少，從而直接影響了重慶房地產(chǎn)中介機構(gòu)的發(fā)展?，F(xiàn)在在技術(shù)人才上還存在著這樣一個問題，即部分專業(yè)人才雖有高學歷，但實際操作能力還很差，有很深的理論知識基礎卻缺乏實際經(jīng)驗，有的雖然有執(zhí)業(yè)證書，但卻沒有進行上崗并不執(zhí)業(yè)。 信息的來源渠道不暢，各中介間的競爭也越演越烈，最終會導致信息不對稱這種現(xiàn)象出現(xiàn)，即使買主找不到賣主，使賣主找不到買主，或者要耗費一定的成本才能使雙方接洽，加大交易的風險，從而影響中介市場的正常運行。 2011年6月1日重慶萬州李先生看中一處房屋，與賣方陳先生協(xié)商合同條款，在談到付款方式時，賣方陳先生表示家中有急事，要求直接收取房款；李先生買房心切，同意了賣方的要求。最后，買賣雙方簽署了，《房屋買賣合同》，約定以120萬元購買該房屋，簽約后十天內(nèi)到房屋登記部門遞件，付款方式為買賣雙方直接交接房款：交易遞件前交首期房款36萬元，完稅后再交剩余的84萬元。三天后，賣方陳先生打電話給李先生，要求他交首期房款，李先生表示要交易遞件當日再交，賣方表示自己等錢用希望李先生能盡快給，李先生覺得反正遲早都要給就同意了賣方的要求。到交易遞件的當天，李先生被告知由于賣方房屋被法院查封無法辦理過戶手續(xù)；李先生為賣方隱瞞房屋被查封的情況惡意欺騙自己感到很憤怒，不知如何是好。 目前出現(xiàn)像以上類似房地產(chǎn)市場上“鬧樓”事件頻出，相當程度上就與信息渠道不暢，信息不對稱有關(guān)。又如，賣家知道這所房子有質(zhì)量問題，而買家卻不知道，結(jié)果在成交以后發(fā)生合同糾紛。再如，許多物業(yè)管理對買者口頭上很多的承諾，說了很多不切實際的話，這使業(yè)主入住后感到“落差”太大，憤憤不已。還有，如拖期交房、面積縮水、面積分攤等，這些也都存在信息不對稱的現(xiàn)象。正因如此，樓市糾紛頻頻不已。房地產(chǎn)中介資金監(jiān)管存在著很大的漏洞 在2006年國家建設部出臺《關(guān)于加強房地產(chǎn)經(jīng)紀管理規(guī)范交易結(jié)算資金賬戶管理有關(guān)問題的通知》，但這其中很多的細則還不是很明確，因此在實踐過程中還存在著很多的漏洞，在資金監(jiān)管這一方面，房地產(chǎn)管理部門對交易結(jié)算基金專用存款賬戶和銀行的資金管理是有所不同的，然而通知用資金時卻一句帶過，銀行的監(jiān)管者角色不明朗，沒有正確的扮演好自己的角色，明白自己的職責，讓很多中介機構(gòu)因此而鉆了空子，所以擅自挪用交易資金的現(xiàn)象屢見不鮮，最終導致企業(yè)資金鏈發(fā)展存在很大的漏洞，這類現(xiàn)象主要體現(xiàn)在中型房地產(chǎn)中介公司，而在大型的房地產(chǎn)中介公司這種情況是很少見的。 就在2006年，中介行業(yè)就曾發(fā)生過深圳中天置業(yè)評估有限公司總裁蔣飛，攜4000多萬巨款神秘失蹤的事件。及2010年7月初重慶市云陽縣，王小姐看中了一套環(huán)衛(wèi)小區(qū)的二手房，并與房東李先生達成購買意向，向中介機構(gòu)交付了2萬元定金訂購此套房源。誰知道，由于王小姐與男友已有一套房貸的負擔，她的第二套房子在向銀行申請貸款時被拒?！般y行不受理我的貸款申請，而我和男友也無力全款付清，于是我想退房。誰知道，這家中介公司卻稱是我私人原因無法達成購房協(xié)議，違約在先，扣下了存在中介公司的5000元定金?！敝苄〗銦o奈地稱，據(jù)她了解，這5000元，其中有3000元是給予房東的違約款，另外的2000元則被當成中介費，被這家中介機構(gòu)拿了。 以上兩案例說明了，中介中還存在著很多不合法的操作手法，資金監(jiān)管存在著很大的漏洞，房地產(chǎn)中介內(nèi)部存在著隱形的沉疴病因。 市場行為不規(guī)范[9]，詐騙行為屢見不鮮 現(xiàn)階段中介市場存在著很多不規(guī)范的行為，虛假廣告，誤導性宣傳這些行為也屢屢不斷。在中介機構(gòu)的內(nèi)部管理制度沒有做到實點，欺騙行為較多，部分房地產(chǎn)中介公司利用多種渠道不管是紙質(zhì)媒體還是新媒體都在大做廣告宣傳，什么對提供的信息不滿意者，可退還中介費，用這些字眼來吸引著消費者的眼球。而實際對于消費者與廣告上宣傳的不同，不管滿意與否都要收取中介費。根據(jù)有關(guān)部門的反應，在前一段時間，好多房地產(chǎn)中介組織一哄而上，不少的機構(gòu)在沒有經(jīng)過工商部門的登記，沒經(jīng)過主管部門的批準前提下，就擅自掛牌營業(yè)，是整個中介市場魚龍混雜，影響市場的正常運行。甚至有些提供過時不真實的信息，詐騙顧客的錢財，在社會上造成了不良的影響。 由于中介潛規(guī)則，收費無標準。對于按揭費的收取，重慶市一房產(chǎn)經(jīng)紀公司總經(jīng)理稱，這算是中介的潛規(guī)則，幾乎所有中介都會向買方收取這筆費用，但并沒有一個行業(yè)標準，而該項收費也常被購房者質(zhì)疑。據(jù)一位專職辦理房屋貸款的銀行人士稱，從多年的貸款經(jīng)驗來看，銀行辦理商業(yè)貸款一般不收取費用，而二手房大概會涉及到評估公司評估費，每宗380元，辦理抵押擔保時擔保公司會收取貸款金額2%的費用，其次就是中介收取的跑腿費大概為貸款金額的1%左右。但一房產(chǎn)中介負責人李先生又稱“按揭服務費屬于正常收費，%的按揭費,這是評估和抵押貸款費用之外的,給中介的額外服務費用?！?~%比例收取的指導，但實際并不能在網(wǎng)上查出秦先生所說的收費指導文件。發(fā)生這樣的事主要在于中介市場還存在著很多不規(guī)范行為，還有相關(guān)部門的監(jiān)管疏忽問題 。 五、解決問題的對策措施 在以上我們分析了重慶中介組織存在的行業(yè)監(jiān)管不健全，市場行為不規(guī)范等相關(guān)問題，而我們要想使中介市場更好的發(fā)展，我們就要對癥下藥，針對這些問題去尋找解決方案與措施，充分發(fā)揮中介的作用。1. 加強法制建設，健全行業(yè)監(jiān)管 在房地產(chǎn)中介該行業(yè)管理方面還存在著很多的漏洞，必須解決這些漏洞才能為該行業(yè)的發(fā)展帶來好的前景。（1）完善法律體系建設 在《城市房地產(chǎn)管理法》、《城市房地產(chǎn)中介服務管理規(guī)定》及《重慶市房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)資質(zhì)和房地產(chǎn)經(jīng)紀人員職業(yè)資格管理暫行辦法》的基礎上[8]，從實際出發(fā)制定配套關(guān)于各類房地產(chǎn)中介服務人員、規(guī)章、行為的基本環(huán)節(jié)及中介監(jiān)管等法律軌道。同時要注意改變法規(guī)滯后的狀況，加快管理制度和實施配套環(huán)節(jié)的制定。以明確各類中介組織的性質(zhì)、地位、功能及資格確認的法律程序，加強行業(yè)的監(jiān)管去堵塞漏洞，正確的規(guī)范中介組織的行為。（2）加強中介內(nèi)部的監(jiān)管1　 中介服務內(nèi)容的明晰化 使中介服務內(nèi)容的明晰化，即在完善法律體系的過程中，以明確的形式對中介各方面進行各個環(huán)節(jié)的規(guī)劃。清晰明確的規(guī)定中介范圍 所應遵守的法律法規(guī)。2　 中介服務委托的契約化 在中介市場中，真的是所謂的魚龍混雜，各種咋騙手段千花百樣，讓人措手不及。因此采用中介服務委托的契約化即以契約合同的形式來明確委托雙方的權(quán)力與義務，讓各類的房地產(chǎn)中介服務能更快的實行標準的規(guī)范委托合同。3　 中介服務收費的合理化 在上述，提到了中介機構(gòu)主要以收取傭金為主要收入來源，可是重慶好多的中介服務都存在著亂收費的現(xiàn)象，對該市場的聲譽與發(fā)展帶來了很大的影響。對于中介服務收費這一方面，國家對此有明確的規(guī)定，對于不同類型的中介服務、不同的服務質(zhì)量實行政府定價、政府指導價和協(xié)商價不同的收費原則，都制定了相應的收費標準和費用支付方式。其中有一點是國家明確指出的“房屋買賣代理收費，按成交價總額分檔累進計收，實行獨家代理的收費標準，最高不得超過成交價格總額的28%”。所以，中介服務收費應按規(guī)定進行合理的收費，不應隨便抬高自己的服務費用來擾亂該市場的規(guī)章制度。4　 中介服務市場競爭的有序化 近年該市場的發(fā)展迅速，競爭也非常的激烈，在這種狀態(tài)下，市場的秩序是非常重要的。所以中介服務市場競爭的有序化即在政府的監(jiān)督下，加強各房地產(chǎn)中介規(guī)范其行為，創(chuàng)造一個公開，公正，公平的市場競爭環(huán)境，提高中介市場的聲譽與影響力。 5　 中介服務監(jiān)督的制度化 中介服務在監(jiān)督機制上還有待加強，房地產(chǎn)中介內(nèi)部管理必須要有嚴格的制約，以加強行業(yè)自律，讓每個從業(yè)人員都意識到自己的責任與義務，相互監(jiān)督，為顧客提供有價值有質(zhì)量的服務。 樹立中介品牌，加強從業(yè)人員服務“誠信”意識 中介機構(gòu)的成立目的即為消費者提供服務，而品牌是一種消費者認知，是一種心理感覺。因此樹立中介品牌是非常重要的。在管理模式中的品牌戰(zhàn)略的關(guān)健點在于管理好消費者的內(nèi)心世界，定位好中介行業(yè)特征以及其核心價值為中心的品牌識別系統(tǒng)，然后以品牌識別系統(tǒng)來統(tǒng)帥該企業(yè)機構(gòu)的一切價值活動。如房地產(chǎn)中介連鎖店就類似一種品牌，它不僅能便于消費辨別、減少信息的不對稱，還能提高整個中介的聲譽，以及在服務質(zhì)量上的保證力度。因此，在這方面，政府可以通過出臺和完善該行業(yè)管理的相關(guān)制度，來營造一個公平公正的品牌競爭環(huán)境。如對于一些大中型較為規(guī)范的房地產(chǎn)中介服務機構(gòu)給予扶持與鼓勵。讓其打造其服務品牌以“誠信服務”作為工作理念。另一方面，中介企業(yè)內(nèi)部也應加強員工的管理，加強其服務“誠信”的意識以增加整個企業(yè)的信用級數(shù)。同時，對于服務業(yè)績表現(xiàn)好的可給予一定的表揚，以激勵他們更積極的工作。對于表現(xiàn)不好的工作人員，要給予一定的評判告誡。只有這樣制定相關(guān)的制度規(guī)則，加強自我管理，才能去適應激勵的競爭市場。 在新媒體發(fā)展迅速的社會環(huán)境下，各中介也可以借此建立廣泛快捷的信息系統(tǒng)，專業(yè)化服務，讓更多的人通過新媒體可以了解中介信息，發(fā)展網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上交易和電子商務，樹立全新的經(jīng)營理念，以提高整個中介市場的服務水平，將其推向另一個高峰即讓中介機構(gòu)走向網(wǎng)絡化、品牌化、資源共享的現(xiàn)代管理模式，使重慶的房地產(chǎn)中介能健康有序的發(fā)展。 加強中介從業(yè)人員培訓，向高素質(zhì)專業(yè)化方向發(fā)展 人力資源對于一個企業(yè)的繁榮占了很大的比重，因此對于像房地產(chǎn)中介這樣一個專業(yè)性及技術(shù)性強的行業(yè)，從業(yè)人員的服務水平和素質(zhì)直接影響著該行業(yè)的服務質(zhì)量和整個市場的健康發(fā)展。 在以上我們有提到，在現(xiàn)今房地產(chǎn)中介從業(yè)人員中，嚴重缺乏專業(yè)性人才，有些房地產(chǎn)中介的從業(yè)人員是從其他專業(yè)轉(zhuǎn)型而來的，沒有持證上崗缺乏基本的專業(yè)知識。而持證上崗者，缺乏實際操作，也嚴重影響著中介服務質(zhì)量與企業(yè)的運行效率。因此，中介公司應該加強從業(yè)人員的專業(yè)培訓，以及提高他們的素質(zhì)，以減少咋騙錢財，誤導性宣傳等不規(guī)范的行為，將該行業(yè)向一個高素質(zhì)專業(yè)化的方向發(fā)展。對于這方面，企業(yè)可以從健全機構(gòu)和從業(yè)人員的懲罰機制和退出機制著手，建立應當與退出機制相結(jié)合的權(quán)威的中介企業(yè)信用評級體系，以進一步健全企業(yè)和從業(yè)人員的信用查詢系統(tǒng)。最終推動整個中介機構(gòu)高素質(zhì)專業(yè)化方向發(fā)展。 加強信息公開，提高中介的透明度[9] 上文提到雖然有大多的中介機構(gòu)有自己的網(wǎng)絡和客戶管理系統(tǒng)，但各中介機構(gòu)所掌握的信息都是有限的，他們都是實行信息私有為主，自己所得到的信息就是自己的，各機構(gòu)間的信息無法達到共享的狀態(tài)。最終就造成了好多不正規(guī)的房地產(chǎn)中介隨意抬高服務費用，對市場的運行效率造成很大的影響。因此加強信息公開，提高中介的透明度是當前解決重要問題之一。 提高中介的透明度，具體來說就是房地產(chǎn)中介企業(yè)在經(jīng)營活動中，做到公開中介組織的經(jīng)營范圍，公開執(zhí)業(yè)經(jīng)紀人的身份信息，公開真實有效的租售信息，公開服務內(nèi)容范圍以及收取傭金標準，公開消費者投訴電話，展示出房產(chǎn)機構(gòu)相關(guān)的法律合同樣本，表現(xiàn)企業(yè)的正規(guī)化經(jīng)營以及定期向相關(guān)部門報告完善日常的工作等等這些信息。這樣不僅提高了企業(yè)的信用度，還可以使消費者對中介的信息有了更多的了解，有了質(zhì)量上的保證，讓他們選擇自己感興趣的經(jīng)紀機構(gòu)。 堅持“綠色”經(jīng)營原則和科學管理理念 重慶房地產(chǎn)中介近幾年的發(fā)展是我們有目共睹的，在該市場的競爭非常的激烈，因此每個中介企業(yè)怎么去經(jīng)營管理，是值得各類房地產(chǎn)中介考慮的問題。 通過研究，中介企業(yè)應堅持“綠色”經(jīng)營為原則，用科學管理為理念?！熬G色”經(jīng)營原則即中介走集約化、規(guī)?；?、連鎖化、品牌化道路。規(guī)模經(jīng)營可以降低平均固定成本，連鎖化則有利于實現(xiàn)低成本擴張，提高知名度，擴大市場占有率，如上海的“上房置換”、深圳的“世聯(lián)”所采用的連鎖經(jīng)營方式，以其統(tǒng)一的店面形象和管理方式，建立起自己的品牌形象，擴大信息的采集渠道和流通范圍，以提高成交率。這樣做，不僅能獲得良好的經(jīng)濟回報，也能使客戶感到方便安全。另一方面，堅持誠信建設提高服務質(zhì)量，杜絕誤導性信息給消費者。加強從業(yè)人