【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以及所推樓盤(pán)的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來(lái)的后果。五、懶惰成功的銷(xiāo)售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。在銷(xiāo)售過(guò)程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地地檢查你的工作，所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)。喪失信心、沒(méi)有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來(lái)更多更大的失敗?！疤焐鲜遣粫?huì)掉餡餅的”，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績(jī)才會(huì)逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。第三章 置業(yè)顧問(wèn)的儀容儀表與行為規(guī)范第一節(jié) 我穿我戴——售樓員的儀容儀表在日常工作中，無(wú)論置業(yè)顧問(wèn)是男是女，常會(huì)發(fā)生如下的情況：※ 風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位置業(yè)顧問(wèn)，頭發(fā)凌亂，滿(mǎn)頭大汗；※ 一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污；※ 一雙皮鞋，滿(mǎn)是灰塵；※ 伸出的手，指甲縫里塞滿(mǎn)黑泥；※ 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂；※ 涂抹過(guò)多，使用過(guò)分鮮艷顏色的化妝品。第一印象往往是深刻而長(zhǎng)久。而置業(yè)顧問(wèn)留給顧客的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶(hù)相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：一、男性服飾必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)污漬和明顯褶皺；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過(guò)肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口35厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆紐扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人的視野之內(nèi)。頭發(fā)頭發(fā)要常修剪，發(fā)角長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無(wú)胡茬為合格。男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二、女性服裝女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線(xiàn)；如果是褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。裝飾女員工要化淡妝，要求粉底不能涂得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯覺(jué)察為宜，眼線(xiàn)不要勾畫(huà)太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過(guò)重而產(chǎn)生紋眉效果；涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉形不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿(mǎn)和具有青春朝氣；不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上；忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無(wú)頭屑。三、整體要求每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐怖的表情，要友好、熱情、精神飽滿(mǎn)和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味，辦公桌上下和接待桌上下不宜擺放過(guò)多物品，凡是客人能夠看見(jiàn)的地方都要時(shí)刻保持整潔。第二節(jié) 我言我行————售樓員行為舉止一、站姿軀干：挺胸，收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下額。面部：微笑、目視前方。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。二、 坐姿眼睛目視前方，用余光注視座位。輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。當(dāng)客人到訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。造訪(fǎng)生客時(shí)，落座在座椅前1/3；造訪(fǎng)熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。女士落座時(shí)，應(yīng)用雙手將裙子向前輕攏，以免坐皺或現(xiàn)出不雅。聽(tīng)人講話(huà)時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話(huà)者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話(huà)的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯的心不在焉。兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。三、動(dòng)姿行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危機(jī)情況例外），也不可腳擦著地板走。行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠右邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。二人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或其他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò)3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切記橫沖直撞。在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)為他人讓路，不可搶行。在單人通行的門(mén)口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著作出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿行?？腿恕⑼聦?duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。1工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。1上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。1注意“三輕”，即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。1社交場(chǎng)合或特殊客人見(jiàn)面時(shí) ，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前屈，男性雙手自然下垂或同時(shí)右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。四、交談與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑、并通過(guò)輕點(diǎn)頭表示理解客人談話(huà)的主題或內(nèi)容。站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。他人講話(huà)時(shí)，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、瘙癢、敲桌子等，要作到修飾避人。嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。在客人講話(huà)時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。三人交談時(shí)，要使用三人均能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。講話(huà)時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“不客氣”、等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用藐視性和侮辱性的語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。1不得以任何借口頂撞諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。1稱(chēng)呼客人時(shí)，要多稱(chēng)呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。1幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話(huà)者談話(huà)時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)該呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。1無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)物品，都要說(shuō)“謝謝”，對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”，將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不響的扔給客人或扔在桌子上面。1客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。1任何時(shí)候招呼他人時(shí)均不能用“喂”。1對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍侯，再代客詢(xún)問(wèn)；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系。1不能用手指或筆尖為客人指示方向。1在服務(wù)或打電話(huà)時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍侯，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。如確有急事或接電話(huà)而需要離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍侯”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始業(yè)務(wù)。2如果要與客人說(shuō)話(huà)時(shí)，要先打招呼，如正逢客人與別人談話(huà)時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需要立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)前說(shuō)“對(duì)不起我可以打擾一下嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝2談話(huà)中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。2客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎光您臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。2說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。2所有電話(huà)，務(wù)必在三秒中之內(nèi)接聽(tīng)。2接電話(huà)時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)項(xiàng)目名稱(chēng)，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話(huà)。2通話(huà)時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。2通話(huà)時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō)“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍侯，同時(shí)用手捂住送話(huà)筒，方可與人交談。2當(dāng)客人在電話(huà)中提出問(wèn)訊或查詢(xún)時(shí)，不僅要禮貌回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類(lèi)語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以明確的回答，如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答“手頭沒(méi)有資料，請(qǐng)您到售樓中心來(lái)讓銷(xiāo)售主任具體解答，好嗎？”如碰到與客人通話(huà)過(guò)程中較長(zhǎng)時(shí)間查詢(xún)資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再少等一會(huì)兒?！?通話(huà)完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”、“謝謝您”、“歡迎您到來(lái)”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話(huà)筒。3客人在同時(shí)相互交談時(shí)，不可以隨便插話(huà)，特殊需要時(shí)必須先說(shuō)“對(duì)不起，打擾你”。3對(duì)客人的疑惑問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分關(guān)心，并熱情地詢(xún)問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。3客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)豢砂l(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。3全體員工在公司內(nèi)遇見(jiàn)客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。3作到講“五聲”，即迎客聲、稱(chēng)呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲，禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。3凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門(mén)，征的房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)東西（文件）。在與公司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。服 務(wù) 篇第一章 服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“提供什么服務(wù)”的問(wèn)題給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后，置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)也有了衡量的尺度。與其他服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷(xiāo)售概念中，來(lái)電接待與到訪(fǎng)接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。第一節(jié) 來(lái)電接待要求一、接聽(tīng)電話(huà)禮儀處理接聽(tīng)電話(huà)——接聽(tīng)電話(huà)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免筆要就手辦公臺(tái)上要準(zhǔn)備好紙筆響兩聲接聽(tīng)任何電話(huà)響兩聲，立即接聽(tīng)稱(chēng)呼來(lái)電者詢(xún)問(wèn)來(lái)電者姓名經(jīng)常稱(chēng)呼來(lái)電者快捷專(zhuān)業(yè)電話(huà)服務(wù)；趕緊記下來(lái)電者的姓名，經(jīng)常稱(chēng)呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要（可利用辦公臺(tái)上的紙筆，即時(shí)記下）早上好！花園，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎么稱(chēng)呼？擺放整齊；文具齊備；立即放下手中的工具；腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕語(yǔ)氣溫和。詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣；臉帶笑容。文件報(bào)紙和雜務(wù)堆放在臺(tái)上，并把電話(huà)遮蓋著。電話(huà)響得過(guò)久無(wú)人接聽(tīng)；發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買(mǎi)意欲不強(qiáng)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視。處理接聽(tīng)電話(huà)——處理電話(huà)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免主動(dòng)幫助如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提供幫助?？谛湃缈蛻?hù)認(rèn)為需找某同事而所找的同事沒(méi)空閑，應(yīng)找人接聽(tīng)，并記下口信來(lái)，包括：姓名（先生、小姐、太太）、電話(huà)號(hào)碼、所屬公司及欲留下之口信。復(fù)述口信向來(lái)電者復(fù)述資料。道別向來(lái)電者道別。尊重客戶(hù)，交代清楚。令來(lái)電者安心，確保資料準(zhǔn)確。不好意思，“小姐走開(kāi)了，我有什么可以幫到您？”小姐走開(kāi)了！請(qǐng)問(wèn)您貴姓呀？請(qǐng)您留下電話(huà)，我會(huì)請(qǐng)小姐盡快回復(fù)您。如：先生/小姐，讓我重復(fù)一遍，您的電話(huà)是，想問(wèn)小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒(méi)有。先生/小姐，我會(huì)盡快請(qǐng)小姐回復(fù)您的電話(huà)。如有什么問(wèn)題，您可以隨時(shí)給我電話(huà)，再見(jiàn)！主動(dòng)建議，樂(lè)意協(xié)助盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助。詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣。預(yù)備好留言紙及筆，除記下來(lái)電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來(lái)電日期和時(shí)間。咬字清晰；發(fā)音清楚。待來(lái)電者收線(xiàn)后才輕輕放下電話(huà)。推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)，不清楚便收線(xiàn)。一句“她不在”便收線(xiàn)；隨意寫(xiě)在報(bào)章雜志上。含糊不清；只用“行了”來(lái)表示記下訊息。催促對(duì)方收線(xiàn)；沒(méi)說(shuō)“再見(jiàn)”便收線(xiàn)；重力摔下電話(huà)；未確定客戶(hù)收線(xiàn)便大聲疾呼。 對(duì)來(lái)電客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免稱(chēng)呼來(lái)電者以姓氏稱(chēng)呼來(lái)電或簡(jiǎn)單了解來(lái)電者需要。簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶(hù)予初步輪廓（如位置、規(guī)劃等）。明白顧客需要辨別顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣(mài)點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自前來(lái)參觀。介紹交通路線(xiàn)介紹交通路線(xiàn)，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回尊重客戶(hù)，確保準(zhǔn)確把握客戶(hù)要求，令客戶(hù)安心，加快解決問(wèn)題的速度。予人誠(chéng)信的服務(wù)；予人專(zhuān)業(yè)的態(tài)度。予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)。予顧客體貼的服務(wù)。先生/小姐，您想知道