【文章內(nèi)容簡介】 視，會(huì)降低消費(fèi)者對售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來的后果。五、懶惰成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。在銷售過程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地地檢查你的工作，所以，這是對個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)。喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多更大的失敗?！疤焐鲜遣粫?huì)掉餡餅的”，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績才會(huì)逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。第三章 置業(yè)顧問的儀容儀表與行為規(guī)范第一節(jié) 我穿我戴——售樓員的儀容儀表在日常工作中，無論置業(yè)顧問是男是女，常會(huì)發(fā)生如下的情況：※ 風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位置業(yè)顧問，頭發(fā)凌亂，滿頭大汗；※ 一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污；※ 一雙皮鞋，滿是灰塵；※ 伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥；※ 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂；※ 涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品。第一印象往往是深刻而長久。而置業(yè)顧問留給顧客的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：一、男性服飾必須保持衣裝整齊、干凈、無污漬和明顯褶皺；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口35厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆紐扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人的視野之內(nèi)。頭發(fā)頭發(fā)要常修剪，發(fā)角長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡茬為合格。男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二、女性服裝女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線；如果是褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。裝飾女員工要化淡妝，要求粉底不能涂得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯覺察為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果；涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉形不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣；不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上；忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。三、整體要求每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐怖的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味，辦公桌上下和接待桌上下不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看見的地方都要時(shí)刻保持整潔。第二節(jié) 我言我行————售樓員行為舉止一、站姿軀干：挺胸，收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下額。面部：微笑、目視前方。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。二、 坐姿眼睛目視前方，用余光注視座位。輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。造訪生客時(shí)，落座在座椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。女士落座時(shí)，應(yīng)用雙手將裙子向前輕攏，以免坐皺或現(xiàn)出不雅。聽人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長短和眼部神情。不可東張西望或顯的心不在焉。兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。三、動(dòng)姿行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危機(jī)情況例外），也不可腳擦著地板走。行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠右邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。二人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或其他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切記橫沖直撞。在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)為他人讓路，不可搶行。在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著作出手勢“您先請”。在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對不起”，待客人閃開時(shí)說聲“謝謝”，再輕輕穿行?？腿?、同事對面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。1工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。1上班時(shí)間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。1注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。1社交場合或特殊客人見面時(shí) ，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前屈，男性雙手自然下垂或同時(shí)右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。四、交談與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。交談時(shí)，用柔和的目光注視對方，面帶微笑、并通過輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。他人講話時(shí)，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、瘙癢、敲桌子等，要作到修飾避人。嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。三人交談時(shí)，要使用三人均能聽懂的語言。不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。講話時(shí)，“請”、“您”、“對不起”、“謝謝”、“不客氣”、等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用藐視性和侮辱性的語言。不開過分的玩笑。1不得以任何借口頂撞諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。1稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。1幾人在場，在與對話者談話時(shí)涉及在場的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)該呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。1無論任何時(shí)刻從客人手中接過物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不響的扔給客人或扔在桌子上面。1客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。1任何時(shí)候招呼他人時(shí)均不能用“喂”。1對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍侯，再代客詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。1不能用手指或筆尖為客人指示方向。1在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請稍侯，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。如確有急事或接電話而需要離開面對的客人時(shí)，必須講“對不起，請稍侯”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時(shí)，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始業(yè)務(wù)。2如果要與客人說話時(shí)，要先打招呼，如正逢客人與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需要立即與客人說時(shí)，應(yīng)前說“對不起我可以打擾一下嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝2談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對不起”并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。2客人來到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎光您臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。2說話時(shí)語調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。2所有電話，務(wù)必在三秒中之內(nèi)接聽。2接電話時(shí)，先問好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。2通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙記錄下對方所講的要點(diǎn)，對方講完時(shí)應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。2通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍侯，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。2當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“手頭沒有資料，請您到售樓中心來讓銷售主任具體解答，好嗎？”如碰到與客人通話過程中較長時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再少等一會(huì)兒。”3通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。3客人在同時(shí)相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說“對不起，打擾你”。3對客人的疑惑問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。3客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。3全體員工在公司內(nèi)遇見客人、上級、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。3作到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。3凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征的房內(nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)東西（文件）。在與公司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。服 務(wù) 篇第一章 服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對“提供什么服務(wù)”的問題給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后，置業(yè)顧問的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)也有了衡量的尺度。與其他服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。第一節(jié) 來電接待要求一、接聽電話禮儀處理接聽電話——接聽電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免筆要就手辦公臺(tái)上要準(zhǔn)備好紙筆響兩聲接聽任何電話響兩聲，立即接聽稱呼來電者詢問來電者姓名經(jīng)常稱呼來電者快捷專業(yè)電話服務(wù)；趕緊記下來電者的姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要（可利用辦公臺(tái)上的紙筆，即時(shí)記下）早上好！花園，請問有什么幫到您？請問先生/小姐怎么稱呼？擺放整齊；文具齊備；立即放下手中的工具；腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕語氣溫和。詢問式語氣；臉帶笑容。文件報(bào)紙和雜務(wù)堆放在臺(tái)上，并把電話遮蓋著。電話響得過久無人接聽；發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強(qiáng)，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。處理接聽電話——處理電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免主動(dòng)幫助如所找的同事不在，可主動(dòng)替對方簡單了解，盡量提供幫助?？谛湃缈蛻粽J(rèn)為需找某同事而所找的同事沒空閑，應(yīng)找人接聽，并記下口信來，包括：姓名（先生、小姐、太太）、電話號碼、所屬公司及欲留下之口信。復(fù)述口信向來電者復(fù)述資料。道別向來電者道別。尊重客戶，交代清楚。令來電者安心，確保資料準(zhǔn)確。不好意思，“小姐走開了，我有什么可以幫到您？”小姐走開了！請問您貴姓呀？請您留下電話，我會(huì)請小姐盡快回復(fù)您。如：先生/小姐，讓我重復(fù)一遍，您的電話是，想問小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒有。先生/小姐，我會(huì)盡快請小姐回復(fù)您的電話。如有什么問題，您可以隨時(shí)給我電話，再見！主動(dòng)建議，樂意協(xié)助盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助。詢問式語氣。預(yù)備好留言紙及筆，除記下來電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來電日期和時(shí)間。咬字清晰；發(fā)音清楚。待來電者收線后才輕輕放下電話。推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)，不清楚便收線。一句“她不在”便收線；隨意寫在報(bào)章雜志上。含糊不清；只用“行了”來表示記下訊息。催促對方收線；沒說“再見”便收線；重力摔下電話；未確定客戶收線便大聲疾呼。 對來電客戶進(jìn)行電話銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免稱呼來電者以姓氏稱呼來電或簡單了解來電者需要。簡單介紹重點(diǎn)介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、規(guī)劃等）。明白顧客需要辨別顧客購買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請顧客親自前來參觀。介紹交通路線介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。予人誠信的服務(wù)；予人專業(yè)的態(tài)度。予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場。予顧客體貼的服務(wù)。先生/小姐，您想知道