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正文內(nèi)容

南都房地產(chǎn)初級(jí)銷售顧問培訓(xùn)手冊(cè)(編輯修改稿)

2025-02-13 22:58 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服輸?shù)木?;主?dòng)提高,力求專業(yè),關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài),捕捉市場(chǎng)信息;迎難而上,遇到困難積極主動(dòng)的去解決。 工作追求效率,追求完美;善于接受別人一家,吸收眾人的智慧和教訓(xùn)。只有勇于接受別人的意見,才有提高自己的可能。 追求團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作精神,部門、同事之間提倡互幫互助,常溝通,多信任,注重整體利益。良好的形象+誠(chéng)懇的態(tài)度+熱誠(chéng)的服務(wù)+機(jī)敏的反應(yīng)+堅(jiān)定的信心+流暢的表達(dá)+積極的進(jìn)取=Topsales二、五個(gè)基本原則 互相尊重的原則 互相信任的原則 互助互利的原則 公平待人的原則 加強(qiáng)溝通的原則 返回目錄第二節(jié) 銷售禮儀一、 售樓員儀容儀表第一印象往往是深刻而長(zhǎng)久的,售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心,并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以,我們要有以下的儀容儀表:(一) 男性 服飾必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶;扣好紐扣,結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花;西服不宜過長(zhǎng)或過短,一般以蓋住臀部為宜,不要露出臀部;襯衫袖口不宜過肥,一般袖口最多到手腕2厘米;襯衫袖口要露出西服袖口3-5厘米,而且應(yīng)扣上紐扣;西服扣子一般是兩個(gè),但只需扣上面一個(gè)(如果三個(gè)則只需扣中間一個(gè));穿西服時(shí)應(yīng)該穿皮鞋;西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)該裝東西,上衣領(lǐng)子不要亂別徽章,裝飾以少為宜;衣袋中不要多裝物品;皮鞋要保持干凈、光亮;領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第四顆扣的地方,不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。 頭發(fā)頭發(fā)要常修剪,發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度,不得留胡須,要每天修臉,以無胡 為合適。男員工可隔日刮臉,但不得化妝。(二) 女性 服飾女式西服須做的稍微短些,以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美;如果是配褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些,穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子,襪口不要露在褲子或裙子之外。 裝飾女員工要化淡妝,要求粉底不能打的太厚,且要保持均勻,與其皮膚底色協(xié)調(diào);眼影以不易被明顯察覺為宜,眼線不要勾畫太重,眼眉要描的自然,原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主,不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果,涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn),并能使人體現(xiàn)觸精神飽滿和具有青春朝氣。不得留指甲,女員工不得涂色油在指甲上。忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。頭發(fā)要常洗,上班前要梳理整齊,可加少量頭油,保證無頭屑。(三) 整體要求每天都要刷牙漱口,提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲邊縫不得藏有臟物。在為客戶服務(wù)時(shí),不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。提倡每天洗澡,換洗內(nèi)衣物,以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品,凡是客人能夠看得見的地方都要時(shí)刻保持整潔。二、 售樓員行為舉止(一) 站姿 軀干:挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下顎。 面部:微笑、目視前方。 四肢:兩臂自然下垂,兩手伸開,手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所可握在背后或兩手握在腹前,右手在左手上面。兩腿繃直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。(二) 坐姿眼睛目視前方,用余光注視座位。輕輕走到座位正面,輕輕落座,避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。當(dāng)客人到訪時(shí),應(yīng)該放下手中事情站起來相迎,當(dāng)客人就座后自己方可坐下。造訪生客時(shí),坐落在椅子前1/3;造訪熟客時(shí),可坐落在座椅的2/3,不得靠依椅背。女士落座時(shí),應(yīng)用雙手將裙子向前靠攏,以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時(shí),上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者,用柔和的目光注視對(duì)方,根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情,不可東張西望或顯得心不在焉。兩手平放在兩腿間,也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。兩腿自然平放,不得翹二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳,女士?jī)赏葢?yīng)該并攏,腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。離位時(shí),要將座椅輕輕抬起至原位,再輕輕落下,忌拖或推椅。(三) 動(dòng)姿 行走時(shí)步伐要適中,女性多用小步。切記大步流星,嚴(yán)禁奔跑(危急情況除外),也不可腳擦著地板走。行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶處步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作,也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。走廊、樓梯等公共通道,員工應(yīng)靠左邊而行,不宜在走廊中間大搖大擺。幾人同行時(shí),不要并排走,以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí),并排不要超過3人,并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路,切忌橫沖直撞。在任何地方遇到客人,都要主動(dòng)讓路,不可搶行。在單人通行的門口,不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事,應(yīng)主動(dòng)退后,并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。在走廊行走時(shí),一般不要隨便超過前行的客人,如需超過,首先應(yīng)該說“對(duì)不起”,待客人閃開時(shí)說聲“謝謝”,再輕輕穿過。和客人、同事對(duì)面擦過時(shí),應(yīng)主動(dòng)側(cè)身,并點(diǎn)頭問好。給客人做向?qū)r(shí),要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè),以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。1工作時(shí)不得忸怩作態(tài),做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。1上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。1注意“三輕”,即說話輕、走路輕、操作輕。1社交場(chǎng)合或與特殊客人見面時(shí),可行禮表示尊敬,行禮約20度,頭與上身一同前曲,男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手,女性雙手在腹前合攏,右手壓在左手上。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。(四) 交談與人交談時(shí),首先應(yīng)保持衣裝整潔。交談時(shí),用柔和的目光注視對(duì)方,面帶微笑,并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解談話的主題或內(nèi)容。站立或落座時(shí),應(yīng)保持正確站姿或坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。他人講話時(shí),不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等,要做到修飾避人。嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。在客人講話時(shí),不得經(jīng)常看表。三人交談時(shí),要使用三人均聽得懂的語(yǔ)言。不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。在他人后面行走時(shí),不要發(fā)出 的笑聲,以免產(chǎn)生誤會(huì)。講話時(shí),“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用,不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。步開過分的玩笑。1不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人,不得與客人爭(zhēng)辯,更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗,不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待,不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。1稱呼客人時(shí),要多稱呼客人的姓氏,用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏時(shí),要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。1幾人在場(chǎng),在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí),不能用“他”指他人,應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。1無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品,都要說“謝謝”;對(duì)客人造成的任何不便都要說“對(duì)不起”;將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予致謝,不能將證件一聲不坑地扔給客人或是扔在桌面上。1客人講“謝謝”時(shí),要答“不用謝”或“不用客氣”,不得毫無反應(yīng)。1任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。1對(duì)客人的詢問不能回答“不知道”,確不清楚的事情,要先請(qǐng)客人稍候,再代客詢問;或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。1不得用手指或筆桿為客人指示方向。1在服務(wù)或打電話時(shí),如有其他客人,應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候,并盡快結(jié)束手頭工作,不得無所表示而冷落客人。如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí),必須講“對(duì)不起,請(qǐng)稍候”,并盡快處理完畢。回頭再次面對(duì)客人時(shí),要說“對(duì)不起,讓您久等了”,不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。2如果要與客人談話,要先打招呼,如正逢客人與別人談話時(shí),不可湊前旁聽,如有急事需立刻與客人說時(shí),應(yīng)趨前說“對(duì)不起,打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量”,如客人點(diǎn)頭答應(yīng),應(yīng)表示感謝。2談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí),應(yīng)說“對(duì)不起”,并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方,同時(shí)盡可能用手帕遮住。2客人來到公司時(shí),應(yīng)講“歡迎您光臨”,送走客人時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。2說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情。不要裝腔作勢(shì),音量要適中。2所有電話,務(wù)必在三聲之內(nèi)接聽。2接電話時(shí),先問好,后報(bào)項(xiàng)目名稱,再講“請(qǐng)問能幫您什么忙?”不得倒亂次序,要帶微笑的聲音說話。2通話時(shí),手旁須準(zhǔn)備好筆和紙,記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn),對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。2通話時(shí),若中途需要與人交談,要說“對(duì)不起”,并請(qǐng)對(duì)方稍候,同時(shí)用手捂住話筒,方可與人交談。2當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時(shí),不僅要禮貌地回答,而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答,如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起,先生,目前還沒有這方面的資料”。如碰到與客人通話過程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料,應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲“正在查找,請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。3通話完畢時(shí),要禮貌道別,如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到某某地方來”等,并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。3客人或同事相互交談時(shí),不可以隨便插話,特殊需要時(shí)必須先說“對(duì)不起,打攪您”。3對(duì)客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心,并熱情的詢問,不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。3客人提出過分要求時(shí),應(yīng)耐心解釋,不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人,也不得不理睬客人,任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度,并冷靜妥善的處理。3全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。3做到講“五聲”,即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲,禁止“司語(yǔ)”,即藐視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。3凡進(jìn)入房間或辦公室,均應(yīng)先敲門,征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意,不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西(文件)。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn),不得自行坐下。 返回目錄第四章 房產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié) 房產(chǎn)基本術(shù)語(yǔ)一. 房地產(chǎn)綜合類術(shù)語(yǔ)房地產(chǎn)房地產(chǎn)是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱,指土地及土地上的建筑物、附著物。又常稱為“不動(dòng)產(chǎn)”,英文為“REAL ESTATE”。房地產(chǎn)業(yè) 房地產(chǎn)業(yè)是指從事房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的行業(yè),包括:土地開發(fā);房屋建設(shè)、維修、管理;土地使用權(quán)的有償劃撥、轉(zhuǎn)讓;房屋所有權(quán)的買賣、租賃;房地產(chǎn)抵押貸款;房地產(chǎn)市場(chǎng)。房地產(chǎn)一級(jí)、二級(jí)和三級(jí)市場(chǎng)房地產(chǎn)一級(jí)市場(chǎng)又稱土地一級(jí)市場(chǎng),是指土地使用權(quán)出讓的市場(chǎng),即國(guó)家通過指定的政府部門將城鎮(zhèn)國(guó)有土地或?qū)⑥r(nóng)村集體土地征用為國(guó)有土地后出讓給使用者的市場(chǎng)。出讓的土地,可以是生地,也可以是熟地(即經(jīng)過開發(fā)已達(dá)到“七通一平”的土地)。房地產(chǎn)一級(jí)市場(chǎng)是由國(guó)家壟斷的市場(chǎng)。房地產(chǎn)二級(jí)市場(chǎng),是指土地使用者經(jīng)過開發(fā)建設(shè),將新建成的房地產(chǎn)進(jìn)行出售和出租的市場(chǎng),一般指商品房首次進(jìn)入流通領(lǐng)域進(jìn)行交易而形成的市場(chǎng)。向開發(fā)商購(gòu)買一手商品房屬于二級(jí)市場(chǎng)行為。房地產(chǎn)房地產(chǎn)二級(jí)市場(chǎng)也包括土地二級(jí)市場(chǎng),即土地使用者將達(dá)到規(guī)定可以轉(zhuǎn)讓的土地進(jìn)入流通領(lǐng)域進(jìn)行交易的市場(chǎng)。房地產(chǎn)三級(jí)市場(chǎng),是指購(gòu)買房地產(chǎn)的單位和個(gè)人,再次將房地產(chǎn)轉(zhuǎn)賣或轉(zhuǎn)租的市場(chǎng),也就是房地產(chǎn)再次進(jìn)入流通領(lǐng)域進(jìn)行交易而形成的市場(chǎng)。房地產(chǎn)三級(jí)市場(chǎng)也包括房屋的交換、抵押等形式。向其它單位或個(gè)人購(gòu)買二手商品房屬于三級(jí)市場(chǎng)行為。房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)俠義的房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)主要指建筑地塊和房屋的流通過程和售后管理,其實(shí)質(zhì)是營(yíng)銷策略的研究和實(shí)施。廣義的房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理是指房地產(chǎn)企業(yè)根據(jù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo),在分析自身?xiàng)l件和市場(chǎng)需求的前提下,對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)的全過程作出科學(xué)的決策,并組織有效的實(shí)施。房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理是指房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行管理的雙重含義。土地所有權(quán)土地所有權(quán)含有法律意義上的所有權(quán)和經(jīng)濟(jì)意義上的所有權(quán)雙重含義。所謂法律意義上的所有權(quán),表示土地所有者將土地當(dāng)作自己的財(cái)產(chǎn),對(duì)其實(shí)行占有、壟斷,擁有對(duì)土地支配的權(quán)力。所謂經(jīng)濟(jì)意義上的所有權(quán),表示土地所有者憑借對(duì)土地的壟斷獲得一定的經(jīng)濟(jì)收入。只有具有上述雙重意義上的所有權(quán)者是完整的所有權(quán)概念。土地使用權(quán)《中華人民共和國(guó)土地管理法》第二條規(guī)定:“中華人民共和國(guó)實(shí)行土地的社會(huì)主義共有制,即全民所有制和勞動(dòng)群眾集體所有制?!比?,即國(guó)家所有土地的所有權(quán)由國(guó)務(wù)院代表國(guó)家行使,任何單位和個(gè)人對(duì)國(guó)有土地只有使用權(quán),而沒有所有權(quán)。國(guó)有土地使用權(quán)取得方式分為:有償取得和行政劃撥。土地使用權(quán)有償出讓《中華人民共和國(guó)城鎮(zhèn)國(guó)有土地使用權(quán)出讓和轉(zhuǎn)讓暫行條例》規(guī)定,土地使用權(quán)出讓是指國(guó)家以土地所有者的身份將土地使用權(quán)在一定年限內(nèi)讓與土地使用者,并由土地使用者向國(guó)家支付土地使用權(quán)出讓金的行為。土地使用權(quán)有償出讓方式土地使用權(quán)有償出讓方式是指政府作為國(guó)有土地的代表以什么形式或程序?qū)?guó)有土地使用權(quán)讓與土地使用者。按照有關(guān)規(guī)定,國(guó)有土地使用權(quán)的出讓方式有三種:協(xié)議、招標(biāo)和拍賣。協(xié)議出讓是指土地使用權(quán)的有意受讓人直接向國(guó)有土地的代表提出有償使用土地的愿望,由國(guó)有土地的代表與有意受讓人進(jìn)行一對(duì)一的談判和切磋、協(xié)商出讓土地使用權(quán)的有關(guān)事宜的這樣一種出讓方式。招標(biāo)出讓是指在指定的期限內(nèi),由符合條件的單位或個(gè)人以書面投標(biāo)形式,競(jìng)投某地段土地使用權(quán),由招標(biāo)人根據(jù)一定的要求擇優(yōu)確定土地使用(即土地使用權(quán)受讓人)的出讓方式。以招標(biāo)方式出讓土地使用權(quán),不僅要明確合同雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù),而且要明確招標(biāo)的效力及招標(biāo)人在招標(biāo)期限內(nèi)應(yīng)負(fù)的責(zé)任等。拍賣又稱競(jìng)投,有些地方也叫“拍讓”。它是指由土地所有者代表在指定的時(shí)間、地點(diǎn),組織符合條件的土地使用權(quán)有意受讓人到場(chǎng),就所出讓使用權(quán)的土地公開叫價(jià)競(jìng)投,按“
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