【文章內(nèi)容簡介】 服輸?shù)木瘢恢鲃犹岣?，力求專業(yè)，關(guān)注市場動態(tài)，捕捉市場信息；迎難而上，遇到困難積極主動的去解決。 工作追求效率，追求完美；善于接受別人一家，吸收眾人的智慧和教訓(xùn)。只有勇于接受別人的意見，才有提高自己的可能。 追求團(tuán)隊精神和協(xié)作精神，部門、同事之間提倡互幫互助，常溝通，多信任，注重整體利益。良好的形象＋誠懇的態(tài)度＋熱誠的服務(wù)＋機(jī)敏的反應(yīng)＋堅定的信心＋流暢的表達(dá)＋積極的進(jìn)取=Topsales二、五個基本原則 互相尊重的原則 互相信任的原則 互助互利的原則 公平待人的原則 加強(qiáng)溝通的原則 返回目錄第二節(jié) 銷售禮儀一、 售樓員儀容儀表第一印象往往是深刻而長久的，售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：（一） 男性 服飾必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口3－5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個，但只需扣上面一個（如果三個則只需扣中間一個）；穿西服時應(yīng)該穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)該裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第四顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。 頭發(fā)頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡 為合適。男員工可隔日刮臉，但不得化妝。（二） 女性 服飾女式西服須做的稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。 裝飾女員工要化淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描的自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果，涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)觸精神飽滿和具有青春朝氣。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。（三） 整體要求每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。二、 售樓員行為舉止（一） 站姿 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下顎。 面部：微笑、目視前方。 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。（二） 坐姿眼睛目視前方，用余光注視座位。輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。造訪生客時，坐落在椅子前1/3；造訪熟客時，可坐落在座椅的2/3，不得靠依椅背。女士落座時，應(yīng)用雙手將裙子向前靠攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。兩腿自然平放，不得翹二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)該并攏，腳不要踏拍地板或亂動。離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。（三） 動姿 行走時步伐要適中，女性多用小步。切記大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況除外），也不可腳擦著地板走。行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶處步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)該說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。1工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。1上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。1注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。1社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。（四） 交談與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔。交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解談話的主題或內(nèi)容。站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿或坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。在客人講話時，不得經(jīng)?？幢怼Ｈ私徽剷r，要使用三人均聽得懂的語言。不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。在他人后面行走時，不要發(fā)出 的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視和污辱性的語言。步開過分的玩笑。1不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。1稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。1幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。1無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應(yīng)予致謝，不能將證件一聲不坑地扔給客人或是扔在桌面上。1客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。1任何時候招呼他人均不能用“喂”。1對客人的詢問不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。1不得用手指或筆桿為客人指示方向。1在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。2如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立刻與客人說時，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。2談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。2客人來到公司時，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送走客人時應(yīng)講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。2說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情。不要裝腔作勢，音量要適中。2所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接聽。2接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶微笑的聲音說話。2通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對方所講的要點(diǎn)，對方講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。2通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住話筒，方可與人交談。2當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。3通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到某某地方來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。3客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打攪您”。3對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情的詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。3客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善的處理。3全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。3做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止“司語”，即藐視語、煩躁語、否定語和斗氣語。3凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。 返回目錄第四章 房產(chǎn)基礎(chǔ)知識第一節(jié) 房產(chǎn)基本術(shù)語一． 房地產(chǎn)綜合類術(shù)語房地產(chǎn)房地產(chǎn)是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱，指土地及土地上的建筑物、附著物。又常稱為“不動產(chǎn)”，英文為“REAL ESTATE”。房地產(chǎn)業(yè) 房地產(chǎn)業(yè)是指從事房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營、管理和服務(wù)的行業(yè)，包括：土地開發(fā)；房屋建設(shè)、維修、管理；土地使用權(quán)的有償劃撥、轉(zhuǎn)讓；房屋所有權(quán)的買賣、租賃；房地產(chǎn)抵押貸款；房地產(chǎn)市場。房地產(chǎn)一級、二級和三級市場房地產(chǎn)一級市場又稱土地一級市場，是指土地使用權(quán)出讓的市場，即國家通過指定的政府部門將城鎮(zhèn)國有土地或?qū)⑥r(nóng)村集體土地征用為國有土地后出讓給使用者的市場。出讓的土地，可以是生地，也可以是熟地（即經(jīng)過開發(fā)已達(dá)到“七通一平”的土地）。房地產(chǎn)一級市場是由國家壟斷的市場。房地產(chǎn)二級市場，是指土地使用者經(jīng)過開發(fā)建設(shè)，將新建成的房地產(chǎn)進(jìn)行出售和出租的市場，一般指商品房首次進(jìn)入流通領(lǐng)域進(jìn)行交易而形成的市場。向開發(fā)商購買一手商品房屬于二級市場行為。房地產(chǎn)房地產(chǎn)二級市場也包括土地二級市場，即土地使用者將達(dá)到規(guī)定可以轉(zhuǎn)讓的土地進(jìn)入流通領(lǐng)域進(jìn)行交易的市場。房地產(chǎn)三級市場，是指購買房地產(chǎn)的單位和個人，再次將房地產(chǎn)轉(zhuǎn)賣或轉(zhuǎn)租的市場，也就是房地產(chǎn)再次進(jìn)入流通領(lǐng)域進(jìn)行交易而形成的市場。房地產(chǎn)三級市場也包括房屋的交換、抵押等形式。向其它單位或個人購買二手商品房屬于三級市場行為。房地產(chǎn)經(jīng)營俠義的房地產(chǎn)經(jīng)營主要指建筑地塊和房屋的流通過程和售后管理，其實(shí)質(zhì)是營銷策略的研究和實(shí)施。廣義的房地產(chǎn)經(jīng)營管理是指房地產(chǎn)企業(yè)根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)，在分析自身條件和市場需求的前提下，對房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的全過程作出科學(xué)的決策，并組織有效的實(shí)施。房地產(chǎn)經(jīng)營管理房地產(chǎn)經(jīng)營管理是指房地產(chǎn)經(jīng)營和對房地產(chǎn)經(jīng)營進(jìn)行管理的雙重含義。土地所有權(quán)土地所有權(quán)含有法律意義上的所有權(quán)和經(jīng)濟(jì)意義上的所有權(quán)雙重含義。所謂法律意義上的所有權(quán)，表示土地所有者將土地當(dāng)作自己的財產(chǎn)，對其實(shí)行占有、壟斷，擁有對土地支配的權(quán)力。所謂經(jīng)濟(jì)意義上的所有權(quán)，表示土地所有者憑借對土地的壟斷獲得一定的經(jīng)濟(jì)收入。只有具有上述雙重意義上的所有權(quán)者是完整的所有權(quán)概念。土地使用權(quán)《中華人民共和國土地管理法》第二條規(guī)定：“中華人民共和國實(shí)行土地的社會主義共有制，即全民所有制和勞動群眾集體所有制。”全名所有，即國家所有土地的所有權(quán)由國務(wù)院代表國家行使，任何單位和個人對國有土地只有使用權(quán)，而沒有所有權(quán)。國有土地使用權(quán)取得方式分為：有償取得和行政劃撥。土地使用權(quán)有償出讓《中華人民共和國城鎮(zhèn)國有土地使用權(quán)出讓和轉(zhuǎn)讓暫行條例》規(guī)定，土地使用權(quán)出讓是指國家以土地所有者的身份將土地使用權(quán)在一定年限內(nèi)讓與土地使用者，并由土地使用者向國家支付土地使用權(quán)出讓金的行為。土地使用權(quán)有償出讓方式土地使用權(quán)有償出讓方式是指政府作為國有土地的代表以什么形式或程序?qū)型恋厥褂脵?quán)讓與土地使用者。按照有關(guān)規(guī)定，國有土地使用權(quán)的出讓方式有三種：協(xié)議、招標(biāo)和拍賣。協(xié)議出讓是指土地使用權(quán)的有意受讓人直接向國有土地的代表提出有償使用土地的愿望，由國有土地的代表與有意受讓人進(jìn)行一對一的談判和切磋、協(xié)商出讓土地使用權(quán)的有關(guān)事宜的這樣一種出讓方式。招標(biāo)出讓是指在指定的期限內(nèi)，由符合條件的單位或個人以書面投標(biāo)形式，競投某地段土地使用權(quán)，由招標(biāo)人根據(jù)一定的要求擇優(yōu)確定土地使用（即土地使用權(quán)受讓人）的出讓方式。以招標(biāo)方式出讓土地使用權(quán)，不僅要明確合同雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)，而且要明確招標(biāo)的效力及招標(biāo)人在招標(biāo)期限內(nèi)應(yīng)負(fù)的責(zé)任等。拍賣又稱競投，有些地方也叫“拍讓”。它是指由土地所有者代表在指定的時間、地點(diǎn)，組織符合條件的土地使用權(quán)有意受讓人到場，就所出讓使用權(quán)的土地公開叫價競投，按“