【文章內容簡介】 為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。 第二節(jié) 介紹、稱呼、 致意 一、自我介紹 ? 在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。 ? 介紹的內容：公司名稱、職位、姓名。 ? 給對方一個自我介紹的機會。 ? 您好！我是康佳集團上海分公司的業(yè)務代表，我叫陳啟明。 ? 請問，我應該怎樣稱呼您呢？ 介紹他人 ? 順序： 把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。 ? 國際慣例敬語（姓名和職位）。 如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。 ? 介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上 。 ? 被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！ ? 避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 ? 坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。 二、稱 呼 ? 國際慣例： 稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。 ? 中國特色： 同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內地與北方）。 ? 根據行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。 ? 稱呼隨時代而變化。服務業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。 致 意 ? 點頭： 適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。 ? 點頭的方式： 面帶微笑，頭部微微向下一點即可 。 三、與女性交往的禮儀 ? 紳士風度 ? 女士優(yōu)先原則 社 交 ? 先向女主人問候。 ? 女主人走來時，應當起立。 ? 與站著的女士交談時不能坐著。 ? 與陌生女士交談要有分寸。 第三節(jié) 交換名片的禮儀 名片放在什么地方？ ? 襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。 ? 口袋不要因為放置名片而鼓起來。 ? 不要將名片放在褲袋里。 養(yǎng)成一個基本的習慣： 會客前檢查和確認名片夾內是否有足夠的名片 如何遞交名片？ ? 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。 雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。 同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。 如何接拿名片？ 外行的表現(xiàn) ? 無意識地玩弄對方的名片。 ? 把對方名片放入褲兜里。 ? 當場在對方名片上寫備忘事情。 ? 先于上司向客人遞交名片。 第四節(jié) 交談的技巧 敬語的使用 ? 禮貌“十字用語”：請、謝謝、對不起、您好、再見 ? 常用敬語 初次見面：幸會 相見道好：您好 托人辦事：拜托 好久不見：久違 請人指教：請教 中途先走：失陪 麻煩別人：打擾 等候別人：恭候 第五節(jié) 電話禮儀 您會 接 電話嗎？ ? 不讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。 ? 熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！康佳集團！”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。 ? 確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按５ W１ H的原則記錄。 ? 聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。 ? 扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。 ? 說聲“再見”，對方掛后再掛。 ? 上班時在電話里不談私事，不閑聊。 您會 打 電話嗎？ ? 準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內容、措詞和語氣語調。 ? 如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于 8點，晚上不晚于 10點。 ? 撥錯號碼，要向對方表示歉意。 ? 做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內容并予以確認。 ? 如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。 ? 感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。 您埋怨過代接電話的人嗎？（ 1） ? 來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應盡量告訴他所找的人什么時間回來。 ? 禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉達。 ? 如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。 ? 接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責任，應把電話轉給相關部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。 您埋怨過代接電話的人嗎？（ 2） ? 來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。 ? 如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。 ? 如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。 ? 如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。 打手機的講究 ? 在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。 ? 先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。 ? 在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。 ? 在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機密。 ? 在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關閉手機。 第六節(jié) 拜訪禮儀 約定時間和地點 ? 事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。 需要做哪些準備工作？ ? 閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜訪時可能用到的資料。 ? 穿著與儀容。 ? 檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產品介紹、合同）。 ? 明確談話主題、思路和話語。 ３、出發(fā)前 ? 最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發(fā)生變化。 ? 選好交通路線，算好時間出發(fā)。 ? 確保提前 5至 10分鐘到。 到了客戶辦公大樓門前 ? 再整裝一次。 ? 如提前到達，不要在被訪公司溜達。 進入室內 ? 面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。 ? 從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。 ? 如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。 ? 在會客室等候時，不要看無關的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。 ? 等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關情況。 ? 如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關資料，