【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 市場(chǎng)部 ev 《汽車(chē) 4S 店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》 第 15 頁(yè) / 共 147 頁(yè) 15 第四 章： 4S 店銷(xiāo)售管理 一、組織結(jié)構(gòu) 4S 店的營(yíng)銷(xiāo)組織結(jié)構(gòu)必須體現(xiàn)以顧客為中心的營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)思想。 組織結(jié)構(gòu)圖： 營(yíng)銷(xiāo)副總 銷(xiāo)售 （ 展廳 ） 經(jīng)理 市場(chǎng)部經(jīng)理 客服經(jīng)理 銷(xiāo)售顧問(wèn) 市場(chǎng)專(zhuān)員 廣告策劃 客服專(zhuān)員 二、銷(xiāo)售部門(mén)職能 銷(xiāo)售部工作流程： 客戶(hù)開(kāi)發(fā) → 接待 → 咨詢(xún)分析 → 產(chǎn)品介紹 → 試駕 → 異議協(xié)商 → 訂車(chē) → 交車(chē) → 售后跟蹤 銷(xiāo)售部門(mén)是最直接 的效益實(shí)現(xiàn)者，銷(xiāo)售工作的成功與否直接決定企業(yè)的成敗，銷(xiāo)售是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)至關(guān)重要的一環(huán)。在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)組織中，通常有兩大職能部門(mén)：銷(xiāo)售部與市場(chǎng)部。其在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的作用和職能如下表所示。 表一： 作 銷(xiāo)售部門(mén)的核心工作是銷(xiāo)售和服務(wù)。 銷(xiāo)售是連接企業(yè)與顧客的紐帶，為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，并不斷地滿(mǎn)足顧客的各種需要。 銷(xiāo)售部門(mén)直接與市場(chǎng)和消費(fèi)者相聯(lián)系，可以為市場(chǎng)分析及定位提供依據(jù)。 市場(chǎng)部 ev 《汽車(chē) 4S 店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》 第 16 頁(yè) / 共 147 頁(yè) 16 用 銷(xiāo)售部門(mén)通過(guò)一系列的銷(xiāo)售活動(dòng)可以配合品牌的整體營(yíng)銷(xiāo)策略。 通過(guò)銷(xiāo)售成果檢驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃，與其他營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)擬定競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)銷(xiāo)策略，制定新的營(yíng)銷(xiāo) 規(guī)劃。 職能 職 能 進(jìn)行市場(chǎng)一線信息收集、市場(chǎng)調(diào)研工作。 提報(bào)年度銷(xiāo)售預(yù)測(cè)給營(yíng)銷(xiāo)副總。 制訂年度銷(xiāo)售計(jì)劃，進(jìn)行目標(biāo)分解，并執(zhí)行實(shí)施。 管理、督導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)中心正常工作，使業(yè)務(wù)正常運(yùn)作。 營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)拓與合理布局。 建立各級(jí)客戶(hù)資料檔案，保持與客戶(hù)之間的雙向溝通。 銷(xiāo)售部費(fèi)用預(yù)算控制。 研究把握銷(xiāo)售員的需求，充分調(diào)動(dòng)積極性。 制定銷(xiāo)售人員的行動(dòng)計(jì)劃，并予以檢查控制。 配合本系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)部門(mén)做好推廣促銷(xiāo)活動(dòng)。 1 按企業(yè)回款制度，催收或結(jié)算貸款。 三、銷(xiāo)售經(jīng)理的職能、責(zé)任、權(quán)限 表二：銷(xiāo)售經(jīng)理的崗位描述 崗位名稱(chēng) 銷(xiāo)售部經(jīng)理 直接上級(jí) 營(yíng)銷(xiāo)副總 (營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) ) 市場(chǎng)部 ev 《汽車(chē) 4S 店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》 第 17 頁(yè) / 共 147 頁(yè) 17 直接下級(jí) 展示廳主管 職能 1）把握市場(chǎng) 需求分析 /銷(xiāo)售預(yù)測(cè) /市場(chǎng)占有率調(diào)查 /購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)調(diào)查 /失敗原因分析 /競(jìng)爭(zhēng)分析 /情報(bào)管理等。 2）確保銷(xiāo)售目標(biāo) 利潤(rùn)計(jì)劃 /市場(chǎng)占有率目標(biāo) /基本銷(xiāo)售目標(biāo) /銷(xiāo)售價(jià)格政策 /需求變動(dòng)對(duì)策 /環(huán)境變動(dòng)政策 /階段性銷(xiāo)售目標(biāo)。 3）決定銷(xiāo)售策略 品牌策略 /通路策略與管理 /市場(chǎng)細(xì)分 /促銷(xiāo)策略 /廣告策略 /企業(yè)形象管理。 4）編制銷(xiāo)售計(jì)劃 銷(xiāo)售方針 /銷(xiāo)售分配 /銷(xiāo)售目標(biāo)、計(jì)劃、預(yù)算 /人員招聘、培訓(xùn)與配置 /訪問(wèn)計(jì)劃 /銷(xiāo) 售地圖 /銷(xiāo)售基點(diǎn) /銷(xiāo)售用具。 5）制定銷(xiāo)售戰(zhàn)術(shù) 戰(zhàn)術(shù)的獨(dú)創(chuàng)性 /失敗分析 /客戶(hù)抱怨分析 /潛在客戶(hù)整理方法 /客戶(hù)吸引策略 /專(zhuān)案分析 /銷(xiāo)售方案 /售前與售后服務(wù)。 6）訓(xùn)練銷(xiāo)售人員 產(chǎn)品知識(shí) /購(gòu)買(mǎi)心理研究 /洽談方法 /溝通技巧 /處理抱怨的方法 /應(yīng)對(duì)各類(lèi)顧客的方法 /較色扮演。 7）培養(yǎng)奮斗精神 適才適用 /時(shí)間管理 /能力評(píng)估 /業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估 /薪資政策、報(bào)酬設(shè)計(jì) /銷(xiāo)售競(jìng)賽。 8) 管理銷(xiāo)售活動(dòng) 設(shè)計(jì)合適的銷(xiāo)售組織 /職務(wù)分配 /團(tuán)隊(duì)建設(shè) /行動(dòng)管理 /銷(xiāo)售事物管理 /銷(xiāo)售費(fèi)用控制 /報(bào)表管理 /業(yè)務(wù)量測(cè)定。 9) 利潤(rùn)計(jì)劃與資金管理 利潤(rùn)目標(biāo)設(shè)定 /降低成本的目標(biāo) /過(guò)程管理 /經(jīng)營(yíng)分析 /預(yù)算控制 /差異分析 /信用調(diào)查 /應(yīng)收賬款管理 /收款活動(dòng)管理。 責(zé)任 1）完成目標(biāo)責(zé)任 對(duì)銷(xiāo)售部工作目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)；對(duì)指標(biāo)制定和分解的合理性負(fù)責(zé)；對(duì)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的合理性負(fù)責(zé)。 2）管理下屬責(zé)任 對(duì)下級(jí)的紀(jì)律行為、工作秩序、精神面貌負(fù)責(zé)；對(duì)銷(xiāo)售部給企業(yè)造成的影響負(fù)責(zé)。 3）制定規(guī)章、流程的責(zé)任 對(duì)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查的規(guī)章制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)；對(duì)銷(xiāo)售部工作流程的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)。 4）收支管理負(fù)責(zé) 對(duì)確保貨款及時(shí)回籠負(fù)責(zé)；對(duì)銷(xiāo)售部預(yù)算開(kāi)支的合理性負(fù)責(zé)。 5）信息完整負(fù)責(zé) 對(duì)銷(xiāo)售部所掌握的信息完整性、秘密信息的安全負(fù)責(zé)。 市場(chǎng)部 ev 《汽車(chē) 4S 店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》 第 18 頁(yè) / 共 147 頁(yè) 18 權(quán)限 1） 對(duì)內(nèi)對(duì)外的管理權(quán)限 a、有對(duì)銷(xiāo)售部人員及各項(xiàng)工作的管理權(quán)； b、對(duì)重大促銷(xiāo)活動(dòng)有現(xiàn)場(chǎng)指揮權(quán)； c、對(duì)下級(jí)的工作有監(jiān)督檢查權(quán)； d、有對(duì)直接下級(jí)崗位的調(diào)配建議權(quán)； e、對(duì)所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)； f、對(duì)限額資金有支配權(quán)； g、一定范圍內(nèi)的客訴賠償權(quán)； h、有代表企業(yè)對(duì)外的聯(lián)絡(luò)全。 2） 對(duì)上的報(bào)告權(quán) 有向公司領(lǐng)導(dǎo)層報(bào)告權(quán) 3）對(duì)下的考核權(quán) a、對(duì)直接下級(jí)有獎(jiǎng)懲的建議權(quán)； b、對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核權(quán)。 四、汽車(chē)銷(xiāo) 售顧問(wèn)崗位描述 表三：汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)崗位描述 崗位名稱(chēng) 汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn) 直接上級(jí) 銷(xiāo)售部經(jīng)理 本職工作 1） 完成或超額完成銷(xiāo)售定額。 2）尋找客戶(hù)：銷(xiāo)售顧問(wèn)負(fù)責(zé)尋找新客戶(hù)或主要客戶(hù)。 3）傳播信息：銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)能熟練的將公司車(chē)輛和服務(wù)信息傳遞給目標(biāo)客戶(hù)。 4）推銷(xiāo)產(chǎn)品：熟練掌握銷(xiāo)售藝術(shù)，與客戶(hù)接洽、向客戶(hù)報(bào)價(jià)、回答客戶(hù)的疑問(wèn)并達(dá)成交易。 5）提供服務(wù)：銷(xiāo)售顧問(wèn)要為客戶(hù)提供各種服務(wù)，對(duì)顧客的問(wèn)題提出咨詢(xún)意見(jiàn)，給予技術(shù)幫助，安排資金融通，加速交車(chē)。 6）收集信息：銷(xiāo)售顧問(wèn)要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和情報(bào)工作，并認(rèn) 真填寫(xiě)訪問(wèn)報(bào)告。 市場(chǎng)部 ev 《汽車(chē) 4S 店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》 第 19 頁(yè) / 共 147 頁(yè) 19 7）分析銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)市場(chǎng)潛力，收集市場(chǎng)情報(bào)。 8）參與擬定營(yíng)銷(xiāo)策略和計(jì)劃。 9）貨款回收。 五、各崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū) (一 )、《汽車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理職務(wù)說(shuō)明書(shū)》 基本資料 1）職務(wù)名稱(chēng)： 銷(xiāo)售部經(jīng)理 2）直接上級(jí)：營(yíng)銷(xiāo)副總（營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)） 3）所屬部門(mén)：銷(xiāo)售部 4）工資等級(jí)： 5）工資水平： 6）執(zhí)行日期： 7）下屬人數(shù)： 8）定員人數(shù)： 1 人 9）工作性質(zhì)：管理人員 10）編制人員：總經(jīng)辦 11）批準(zhǔn)人：總經(jīng)理 工作內(nèi)容 1）、工作概要：負(fù)責(zé)公司各種車(chē)輛的銷(xiāo)售管理 2）、職務(wù)說(shuō)明（任務(wù) 、職責(zé)、權(quán)限、時(shí)間消耗） 編號(hào) 工作內(nèi)容與職責(zé) 權(quán)限 耗時(shí) % 1 率領(lǐng)本部門(mén)人員在營(yíng)銷(xiāo)副總的指導(dǎo)下工作。 負(fù)責(zé) 2 根據(jù)公司下達(dá)的任務(wù)，制定本部門(mén)的工作計(jì)劃及任務(wù)分工。 決定 3 監(jiān)督檢查銷(xiāo)售人員的工作情況與進(jìn)度，提出改正意見(jiàn)，并幫助下屬解決工作過(guò)程中的困難。 決定 市場(chǎng)部 ev 《汽車(chē) 4S 店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》 第 20 頁(yè) / 共 147 頁(yè) 20 4 對(duì)本部門(mén)內(nèi)的糾紛實(shí)施仲裁。 負(fù)責(zé) 5 協(xié)調(diào)本部門(mén)與其他部門(mén)的工作。 協(xié)助 6 完成本部門(mén)的工作目標(biāo)。 執(zhí)行 工作關(guān)系 所施監(jiān)督 監(jiān)督所屬的內(nèi)勤人員、銷(xiāo)售人員、區(qū)域主管、兼職人員 所受監(jiān)督 營(yíng)銷(xiāo)副總 職位關(guān)系 可直接升遷的職位 營(yíng)銷(xiāo)副總 可互相轉(zhuǎn)換的職位 平級(jí)部門(mén)經(jīng)理 可升遷至此的崗位 銷(xiāo)售顧問(wèn) 任職資格 所需學(xué)歷及專(zhuān)業(yè) 最低 學(xué)歷 專(zhuān)業(yè) 其他說(shuō)明 大本以上學(xué)歷 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 其他相近專(zhuān)業(yè)、同等學(xué)歷也可 所需技能培訓(xùn) 方可上崗 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)科目 三個(gè)月 企業(yè)文化、管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品知識(shí)、相關(guān)知識(shí) 所需經(jīng)驗(yàn) 一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 一般 能力 項(xiàng)目 激勵(lì) 能力 計(jì)劃 能力 人際 關(guān)系 協(xié)調(diào) 能力 實(shí)施 能力 信息 能力 公共 關(guān)系 沖突 管理 組織 人事 指導(dǎo) 能力 領(lǐng)導(dǎo) 能力 溝通 能力 開(kāi)拓 能力 市場(chǎng) 能力 市場(chǎng)部 ev 《汽車(chē) 4S 店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》 第 21 頁(yè) / 共 147 頁(yè) 21 要求 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 基 本 素 質(zhì) 大學(xué)本科以上學(xué)歷。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及以上學(xué)歷。 認(rèn)同公司的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念。 有敬業(yè)精神，團(tuán)隊(duì)合作精神強(qiáng)。 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。