【文章內(nèi)容簡介】 是實現(xiàn)產(chǎn)品符合性的物質(zhì)保證，必要的工作環(huán)境是公司實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需 的設(shè)施和對工作環(huán)境中的人和物的因素進行的控制，本公司特制定并實施《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》b) 職責(zé)① 各汽車特約維修站、汽車銷售部、汽車備件部負責(zé)對實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的設(shè)施和工作環(huán)境進行控制；② 行政部協(xié)助以上各部門對實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的設(shè)施和工作環(huán)境進行控制；③ 技術(shù)設(shè)備檢驗部負責(zé)設(shè)施的技術(shù)檢驗鑒定工作；④ 質(zhì)管部負責(zé)對設(shè)施和工作環(huán)境的歸口管理及設(shè)施標(biāo)識檢查、監(jiān)督。c) 工作概要① 生產(chǎn)設(shè)施的識別、提供和維護，對公司為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性活動所需設(shè)施進行識別，各特約維修站、銷售部、備件部根據(jù)部門要求及公司發(fā)展的需求，填寫《生產(chǎn)設(shè)施配置申請單》報總經(jīng)理批準(zhǔn)后進行采購，由技術(shù)設(shè)備檢驗部協(xié)助對采購設(shè)施的驗收并對設(shè)施的使用、維護和保養(yǎng)提供技術(shù)支持及日常監(jiān)督，對報廢設(shè)施應(yīng)由技術(shù)設(shè)備檢驗部負責(zé)報廢鑒定后，由總經(jīng)理批準(zhǔn)報廢。質(zhì)管部負責(zé)設(shè)施標(biāo)識的檢查監(jiān)督；② 由行政部協(xié)助各維修站、銷售部、備件部識別并管理為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)生產(chǎn)作業(yè)需求，負責(zé)確定并提供作業(yè)所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊文 件 編 號/ZS—2000—A頁 號共 6頁 第 1頁總第 19 頁7.產(chǎn)品實現(xiàn)修 改第0次修改 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃a) 總則 本公司為對以后開發(fā)汽車銷售、汽車維修服務(wù)代理實現(xiàn)所需的過程進行識別 、選擇和策劃，特制定并實施《質(zhì)量計劃控制程序》，對其進行控制和管理。b) 職責(zé)① 質(zhì)管部負責(zé)質(zhì)量計劃實施情況進行監(jiān)督檢查；② 總經(jīng)理負責(zé)質(zhì)量計劃的批準(zhǔn)；③ 相關(guān)部門負責(zé)本部門質(zhì)量計劃的編制實施相應(yīng)的質(zhì)量計劃。c) 工作概要對以后開發(fā)銷售、維修服務(wù)產(chǎn)品進行策劃時確定以下適當(dāng)內(nèi)容： ① 產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求；② 針對產(chǎn)品確定過程、文件和資源的要求；③ 產(chǎn)品所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和測量活動以及產(chǎn)品接受準(zhǔn)則；④ 為實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足提供證據(jù)所需的記錄。 與顧客有關(guān)的過程本公司與顧客有關(guān)的過程包含在汽車維修服務(wù)過程、汽車銷售過程以及其他相關(guān)的過程之中。 設(shè)計和開發(fā)本《質(zhì)量手冊》無此過程，列出本章僅僅是為了與GB/T19001ISO9001：2000的章節(jié)號相一致。 采購a) 總則為確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求，本公司特制定并實施《采購控制程序》，對采購進行控制，確保采購產(chǎn)品在質(zhì)量要求、交付和服務(wù)等各方面符合規(guī)定的采購要求。b) 職責(zé)① 備件部負責(zé)汽車備件、輔料采購控制；② 技術(shù)設(shè)備檢驗部負責(zé)協(xié)助備件部對采購產(chǎn)品驗證的技術(shù)指導(dǎo)；③ 其他部門負責(zé)本部門物資的采購和控制；c) 工作概要① 采購過程 ?根據(jù)采購產(chǎn)品對隨后的產(chǎn)品實現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響，確定供方及采購的產(chǎn)發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊文 件 編 號/ZS—2000—A頁 號共 6頁 第 2頁總第 20 頁7.產(chǎn)品實現(xiàn)修 改第0次修改 品控制的類型和程度； ? 制定選擇、評價和重新評價的準(zhǔn)則； ? 公司根據(jù)評價供方產(chǎn)品的符合性，供方提供產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力評價和選擇供方； ? 保持評價結(jié)果及評價所引起的必要措施應(yīng)予以記錄并保持。② 采購信息采購信息應(yīng)清楚準(zhǔn)確地表達擬采購產(chǎn)品的要求，適當(dāng)時應(yīng)包括：? 采購技術(shù)文件、采購計劃、品名、規(guī)格、編號等及程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求；? 有關(guān)供方人員資格的要求；? 有關(guān)供方質(zhì)量管理體系的要求；并就采購信息與供方溝通前，一般可采用評審或由相應(yīng)責(zé)任人員審批的方式，審查認定采購信息中采購要求的充分性和適宜性。③ 采購產(chǎn)品的驗證為確保采購產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求，本公司確定并實施以下幾種檢驗方式，以便于對采購產(chǎn)品的控制：? 由備件部進行進貨驗證；? 由本公司在供方現(xiàn)場實施驗證；? 由顧客到供方現(xiàn)場實施驗證；對后兩種情況，備件部應(yīng)在采購文件中規(guī)定驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法。驗證活動可包括：檢驗、測量等方式，根據(jù)采購物資分類在相應(yīng)的檢驗規(guī)程中規(guī)定不同的驗證方式。 生產(chǎn)和服務(wù)的提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制a) 總則根據(jù)本公司提供汽車維修服務(wù)過程、汽車銷售過程特點，本公司制定《汽車維修服務(wù)控制程序》《汽車銷售控制程序》對汽車維修服務(wù)過程、汽車銷售過程進行控制，以確保為顧客提供滿意的服務(wù)。b) 職責(zé)① 各特約維修站、汽車銷售部負責(zé)汽車維修服務(wù)過程、汽車銷售過程的實施和管理；② 技術(shù)設(shè)備檢驗部負責(zé)各服務(wù)運作過程所需的技術(shù)指導(dǎo)及進廠檢驗、過程檢驗③發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊文 件 編 號/ZS—2000—A頁 號共 6頁 第 3頁總第 21 頁7.產(chǎn)品實現(xiàn)修 改第0次修改 和最終檢驗的質(zhì)量控制管理； ③ 備件部負責(zé)保證及時供應(yīng)汽車維修服務(wù)所需的汽車備件；④ 質(zhì)管部負責(zé)對汽車維修服務(wù)過程、汽車銷售過程中的質(zhì)量控制的檢查和監(jiān) 督。c) 工作概要① 汽車維修服務(wù)部分：維修計劃的編制和審批： ? 托修車輛由前臺業(yè)務(wù)接待員進行檢查、詢問確定托修內(nèi)容無誤時，確定維修所用時間，以及所用維修費用，在顧客同意的情況下，簽定《任務(wù)委托書》，制作《派工單》傳達到車間、備件部； ? 托修車輛如果維修項目涉及重大責(zé)任或達到限度值時，可以由維修服務(wù)站 負責(zé)人復(fù)核后簽字批準(zhǔn)，簽定《任務(wù)委托書》制作《派工單》傳達到車間、 備件部。② 汽車維修服務(wù)過程： ? 維修車間依據(jù)生效的《派工單》按《車間調(diào)度管理制度》對維修過程進行 調(diào)度，并隊維修現(xiàn)場的管理進行監(jiān)督和檢查； ? 備件部收到《派工單》簽收將備件用量輸入微機，以便核算； ? 維修車間操作技術(shù)人員應(yīng)遵守操作規(guī)程，依據(jù)有效維修手冊和工藝流程進 行維修作業(yè)，在維修過程中各技術(shù)檢驗人員按工序要求認真填寫《維修過 程檢驗單》（因車輛分工不同維修項目不同），堅持質(zhì)量自檢、互檢原則， 發(fā)現(xiàn)問題要作好記錄； ? 控制點檢驗：對維修質(zhì)量有重要影響的重點工序由技術(shù)設(shè)備檢驗部負責(zé)進 行檢驗，對維修質(zhì)量有一定影響的次重點工序檢驗結(jié)果應(yīng)得到檢驗員的確 認，過程檢驗和最終檢驗按《檢驗制度》執(zhí)行，維修過程中出現(xiàn)的不合格 維修車輛按照《不合格品控制程序》執(zhí)行； ? 維修標(biāo)識和防護：汽車維修過程中的中間過程和最終項目維修完畢，要按 照《汽車維修服務(wù)控制程序》《汽車銷售控制程序 》進行檢驗狀態(tài)和維修 類別標(biāo)識。中間單項目維修完畢的標(biāo)識、防護和交車及維修過程中所產(chǎn)生 的記錄按照《記錄控制程序》進行管理和控制； d) 汽車銷售部分① 業(yè)務(wù)接待員要仔細詳實介紹汽車型號、性能、款式以及為客戶所提供的各種 服務(wù)項目；② 對銷售車輛進行全面驗收，在符合汽車質(zhì)量保證書的前提下，出具驗收單并③發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊文 件 編 號/ZS—2000—A頁 號共 6頁 第 4頁總第 22 頁7.產(chǎn)品實現(xiàn)修 改第0次修改 簽字； ③ 銷售部保持適宜的工作環(huán)境，配備相應(yīng)的設(shè)施，確保汽車銷售過程舒適，安 全有序。 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認本公司特殊過程為汽車噴漆過程和汽車鈑金焊接過程，對維修車輛的整形，噴漆作業(yè)過程實施確認，確保其輸出的符合性。a) 汽車噴漆過程和鈑金焊接過程按照公司制定的《鈑金焊接安全操作規(guī)程》《噴漆工藝流程執(zhí)行，技術(shù)設(shè)備檢驗部進行過程及最終檢驗；b) 鈑金焊接和噴漆工必須經(jīng)過國家和地方有資質(zhì)的專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)及各維修站培訓(xùn)、考核合格取得崗位資格后方可上崗操作，對所使用的設(shè)備，設(shè)施能力及維護保養(yǎng)有嚴(yán)格要求，并保存維護保養(yǎng)記錄，執(zhí)行《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定；c) 汽車鈑金焊接和汽車噴漆過程必須嚴(yán)格按操作規(guī)程進行，作好過程檢驗記錄；d) 技術(shù)設(shè)備檢驗部按策劃的時間間隔或當(dāng)生產(chǎn)條件發(fā)生變化時，應(yīng)對上述過程進行再確認，相應(yīng)的生產(chǎn)工藝文件發(fā)生更改時，執(zhí)行《文件控制程序》關(guān)于文件更改的有關(guān)規(guī)定。 標(biāo)識和可追溯性a) 總則本公司在汽車銷售、汽車維修服務(wù)過程中有效的標(biāo)識維修車輛及其檢驗狀態(tài)，在有可追溯性要求時確保標(biāo)識的唯一性。b) 職責(zé)① 質(zhì)管部負責(zé)標(biāo)識和可追溯性控制的歸口管理，并對其有效性進行監(jiān)控，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)重大問題時，組織對其進行追溯；② 汽車銷售部、各維修站及各相關(guān)部門負責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品標(biāo)識，負責(zé)將不同狀態(tài)的產(chǎn)品分區(qū)擺放，負責(zé)對所有標(biāo)識的維護；③ 行政部負責(zé)維修過程標(biāo)識的制作；c) 工作概要① 產(chǎn)品的標(biāo)識：產(chǎn)品標(biāo)識方法分為：不干膠標(biāo)簽、區(qū)域標(biāo)識牌、銘牌標(biāo)簽三種，除不標(biāo)識不會引起混淆或無可追溯性要求外，對產(chǎn)品一般均應(yīng)進行產(chǎn)品標(biāo)識，顧客有特殊要求時按顧客要求執(zhí)行；② 產(chǎn)品檢驗狀態(tài)標(biāo)識發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊文 件 編 號/ZS—2000—A頁 號共 6頁 第 5頁總第 23 頁7.產(chǎn)品實現(xiàn)修 改第0次修改 ? 產(chǎn)品檢驗狀態(tài)標(biāo)識分為：待檢、合格、不合格、待定四種標(biāo)識；? 對維修車輛狀態(tài)標(biāo)識分為：已修理、待修理、修理中三種標(biāo)識； ③ 可追溯性：由汽車維修站、備件部和質(zhì)管部根據(jù)質(zhì)量情況對具體產(chǎn)品提出 追溯性要求，質(zhì)管部負責(zé)組織實施和檢查可追溯性標(biāo)識，保證可追溯性標(biāo) 識的唯一性，各部門應(yīng)認真填寫記錄。 顧客財產(chǎn)對顧客的維修車輛及自帶備件進行控制，以防止丟失、損壞或誤用，確?？蛻糇詭浼弦?，確保直接影響本公司的產(chǎn)品實現(xiàn)過程正常運行，達到顧客滿意。a) 汽車維修服務(wù)前，備件部、各汽車維修站負責(zé)對顧客維修車輛及自帶備件進行驗證，明確狀態(tài)，作好標(biāo)識并予以記錄，雙方確認后簽定《任務(wù)委托書》；b) 服務(wù)過程中，要保護好顧客提供的車輛或備件，發(fā)現(xiàn)丟失或不能使用的備件時，應(yīng)填寫《顧客財產(chǎn)問題反饋表》及時與客戶聯(lián)系，協(xié)商處理；c) 備件部、各汽車特約維修站應(yīng)對顧客財產(chǎn)識別后進行貯存和維護；d) 本公司驗證不能免除客戶提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任。 產(chǎn)品防護本公司對維修車輛及待售車輛在維修服務(wù)過程中和交付到預(yù)定地點期間提供防護。a) 汽車備件、維修車輛在搬運移動過程中的防護，各汽車特約維修站、備件部及銷售部對待售車輛、維修車輛備件的搬運移動應(yīng)根據(jù)合同的特點采用不同的搬運方法；對特殊易燃、易爆品搬運要使用規(guī)定的工具，嚴(yán)防事故發(fā)生，搬運移動人員應(yīng)進行崗位培訓(xùn)，掌握搬運工作規(guī)程，防止磕碰、損壞；b) 備件部、各特約維修站對貯存及維修車輛維修過程中的備件、維修車輛的防護：對備件以及索賠服務(wù)中拆下的索賠件進行管理，不同物品分地存放，分類建帳，作到卡、帳、物相符，要有檢驗標(biāo)識，要防損、防銹、防丟，必要時重新進行檢驗。維修車輛維修過程中，為確保車輛的安全采取措施，防止刮碰、丟失。 監(jiān)視和測量裝置的控制a) 總則為了確保需要實施的監(jiān)視和測量項目及確定所維修車輛符合規(guī)定要求提供證據(jù)所需的監(jiān)視和測量裝置，本公司特制定并實施《監(jiān)視和測量裝置控制程序》發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊文 件 編 號/ZS—2000—A頁 號共 6頁 第 6頁總第 24 頁7.產(chǎn)品實現(xiàn)修 改第0次修改b) 職責(zé)① 技術(shù)設(shè)備檢驗部負責(zé)監(jiān)視和測量裝置控制的歸口管理；② 管部負責(zé)對監(jiān)視與測量裝置的標(biāo)識的實施與管理；③ 使用部門負責(zé)檢驗和測量實施和裝置管理。 c) 工作概要① 監(jiān)視和測量裝置的識別和配置：各汽車維修站負責(zé)制定維修車輛修理過程中所需的測量要求，技術(shù)設(shè)備檢驗部負責(zé)對確保維修車輛符合規(guī)定要求所必須的監(jiān)視和測量裝置進行識別和配置；② 監(jiān)視和測量裝置在搬運、維護和貯存期間應(yīng)妥善進行防護，必要時在使用前應(yīng)進行重新鑒定；③ 對照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準(zhǔn)或檢定；④ 監(jiān)視和測量裝置進行的所有校準(zhǔn)，調(diào)整或委外鑒定，經(jīng)辦負責(zé)人均要進行記錄，記錄結(jié)果按《記錄控制程序》要求進行管理；⑤ 監(jiān)視和測量裝置應(yīng)標(biāo)有表明其校準(zhǔn)狀態(tài)的標(biāo)識；⑥ 發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量裝置偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時，應(yīng)立即停用并進行校準(zhǔn)或調(diào)整，對其在此期間鑒定期間所檢項目要進行重新檢驗，需一直追溯到復(fù)檢完全合格為止；⑦ 用于監(jiān)視和測量的軟件，使用前需經(jīng)質(zhì)管部審核，確認后方可使用。發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊文 件 編 號/ZS—2000—A頁 號共 6頁 第 1 頁總第 25 頁8.測量、分析和改進修 改第0次修改 總則 本公司策劃并實施測量、分析和改進過程，以便能夠及時獲得有關(guān)產(chǎn)品、過 程和體系的信息，通過分析、評價以識別存在的問題并加以解