太平人壽保險(xiǎn)有限公司crm培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-13 00:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 實(shí)施原則 圍繞 個(gè)中心： 以訂單信息 流 為中心 面對(duì) 類用戶： 外部客戶 內(nèi)部人員 提供 種服務(wù)： 在線賬務(wù) 資訊投訴 內(nèi)部查詢 嘿咻、嘿咻、嘿咻咻 !! 動(dòng)一動(dòng)吧 !! 嘿！別坐太久了 !多愛自己一點(diǎn)喔 ! 站起來 Sport， one! two! three! four!嘿咻、嘿咻、嘿咻咻、、 什么是客戶關(guān)系管理（ CRM) CRM價(jià)值鏈 CRM成功案例研析 CRM在銀行中的應(yīng)用 CRM的評(píng)價(jià) CRM系統(tǒng)的選擇 目錄 開放外資競(jìng)爭(zhēng) 國內(nèi)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇 高價(jià)值客戶群逐漸龐大 中資銀行為何要實(shí)施 CRM戰(zhàn)略 0102030405060705,00010,00015,00020,00025,00030,00035,00040,00045,00050,00055,00065,00070,00075,000pl us*城市家庭定義 為 在 2萬人或以上的市鎮(zhèn) ， 一家庭約 資料來源 : Asian Demographics；小組分析 1985 1990 2022 2022 收入分布逐漸分散，市場(chǎng)需求變得復(fù)雜化 城市家庭在 各年收入范圍的百分比 高價(jià)值客戶群逐漸龐大 人民幣元 *基于中國某大銀行顧客調(diào)查數(shù)據(jù) 資料來源 : 銀行數(shù)據(jù)庫； Asian Demographics ；小組分析 60,000 609281289%236,000 — 60,000 36,000 100% = 7,690億 城市家庭收入 10,450億 2022年個(gè)人金融資產(chǎn) 2022年個(gè)人金融資產(chǎn) 高價(jià)值客戶群逐漸龐大（續(xù)） 850128各類客戶對(duì)銀行存款的貢獻(xiàn)度 48492前 2%* 下 18% 其余 全部存款的百分比 百分比 每位顧客的平均存款 人民幣千元 *根據(jù)對(duì)銀行零售業(yè)務(wù)利潤的貢獻(xiàn)進(jìn)行排序 最高價(jià)值的20%人群占銀行存款總額的 96% 銀行零售業(yè)務(wù)利潤的百分比 前 2%的顧客占銀行利潤的 48%，前 20%顧客占 97% 顧客人數(shù)的百分比 中國某銀行舉例 0204060801001200 50 100 150104 第二類客戶 第三類客戶 虧損客戶占客戶總數(shù)的一半以上 第一類客戶 各類客戶對(duì)銀行利潤貢獻(xiàn)度 高端客戶想要什么 親切的關(guān)懷 金融產(chǎn)品的總體建議 度身定做的產(chǎn)品 客戶真正得到的是什么 ? 煩瑣堆積的產(chǎn)品 ?不連續(xù)的客戶關(guān)懷 ?標(biāo)準(zhǔn)化了的產(chǎn)品 ?不協(xié)調(diào)的就事論事的解決方法 ?僵化、被動(dòng)的客戶服務(wù) 不同客戶市場(chǎng)的具體要求 產(chǎn)品要求 高價(jià)值客戶市場(chǎng) 大眾客戶市場(chǎng) 咨詢要求 服務(wù)要求 廣泛的產(chǎn)品 側(cè)重于儲(chǔ)蓄和投資 需要金融專家針對(duì)個(gè)人需求的廣泛?jiǎn)栴}提供咨詢 面對(duì)面的接觸 個(gè)人服務(wù) 隨時(shí)可以獲得（如周末） 功能簡(jiǎn)單的產(chǎn)品 側(cè)重保障和基本儲(chǔ)蓄 直接了當(dāng)?shù)闹笇?dǎo) /建議（以產(chǎn)品為側(cè)重點(diǎn)） 簡(jiǎn)單快速的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 將產(chǎn)品／服務(wù)銷售給一位新顧客的成本，是銷售給一位現(xiàn)有顧客的 七倍 一位不滿意的顧客平均會(huì)將他的不滿告訴八到十 個(gè)人 一家公司每年只要將顧客保留率多提升5%，就可提升其利潤 85% 將產(chǎn)品／服務(wù)向一位新顧客推銷的成交機(jī)會(huì)只有 15%，但是向一位曾經(jīng)成交的舊有顧客推銷的成交機(jī)會(huì)卻有50%。 如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，70%的不滿顧客仍會(huì)繼續(xù)與
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