【文章內容簡介】 但是有一點是可以肯定的，競爭將始終圍繞著“爭奪顧客”展開。 ? 電信業(yè)內外相關者要想?yún)⑴c競爭、挑戰(zhàn)上海電信的現(xiàn)有地位，必須擁有網(wǎng)絡運營的資格或能力。這種資格或能力，是由其網(wǎng)絡運營的效率決定的，從而，是由擁有的顧客數(shù)量與質量決定的，是由業(yè)務水平與服務的能力決定的。任何不能有效地集聚顧客的競爭者，都難以持久參與電信業(yè)的競爭。 ? 反言之，只要誰能集聚足夠多、足夠好的電信顧客，誰就能成為強有力的競爭者；誰就能借助于資本與經(jīng)營創(chuàng)新的力量，參與電信業(yè)的競爭，蠶食現(xiàn)有電信企業(yè)的市場份額與顧客群，所謂“應用決定網(wǎng)絡”。 38 二、選定長期顧客（續(xù) 1） ? 隨著軟件技術的進步，“網(wǎng)業(yè)分離”終成大勢，網(wǎng)絡的智能部分將向用戶端分散轉移，網(wǎng)絡物理平臺的功能相對趨于簡化。倘若那些增值服務商，憑借業(yè)務創(chuàng)新能力與集聚顧客優(yōu)勢，與他網(wǎng)絡運營商結盟，威脅著上海電信的現(xiàn)金收入來源。 ? 上海電信如果不能集聚顧客，就難以維持生存，維持現(xiàn)有的市場地位。比起新興的網(wǎng)絡運營商，我們的全國網(wǎng)絡與本地網(wǎng)絡物理平臺已經(jīng)落后；比起有線電視網(wǎng)絡及其電視信息平臺，我們的用戶接入網(wǎng)不具優(yōu)勢。上海電信不可能通過出租網(wǎng)元、退居為“網(wǎng)絡平臺管理者”來維持生存，對手也不會給我們這種機會。 ? 不要單純出租網(wǎng)元，加快“引狼入室”；而要有計劃地經(jīng)營網(wǎng)絡資源，“與狼共舞”；贏得時間與機會，逐步發(fā)育集聚顧客的相關能力，重構新業(yè)務、新事業(yè)基礎。 39 二、選定長期顧客（續(xù) 2） ? 我們必須把戰(zhàn)略的重心確定在集聚顧客上，進而，把網(wǎng)絡資源與經(jīng)營業(yè)務，統(tǒng)一于我們所選定的顧客；通過深化與顧客的聯(lián)系，進一步深化網(wǎng)絡結構，提升網(wǎng)絡資源的經(jīng)營能力。防止經(jīng)營力量的分散，避免網(wǎng)絡資源的枯竭。 ? 上海電信可能的顧客是三類，⑴基于信息資源消費的網(wǎng)絡功能需求者（如普通居民），⑵基于信息資源經(jīng)營的網(wǎng)絡功能需求者（如工商企業(yè)與政府部門），⑶基于信息資源經(jīng)營的網(wǎng)絡功能供應者（如信息功能服務公司與系統(tǒng)集成公司）。 ? 普通居民的需求特性是價廉物美、方便實用；工商企業(yè)的需求特性是提高系統(tǒng)的運營效率；信息功能服務公司的需求特性是成為第二網(wǎng)絡運營商。三類顧客的需求特性不同，難以使他們同時成為我們的顧客。（參閱圖 2《 戰(zhàn)略定位與長期顧客關系圖 》 ） 40 圖 2 戰(zhàn)略定位與長期顧客關系圖 網(wǎng)絡平臺管理者 綜合業(yè)務供應者 網(wǎng)絡資源經(jīng)營者 基于信息資 源消費的網(wǎng)絡 功能需求者 基于信息資 源經(jīng)營的網(wǎng)絡 功能需求者 基于信息資 源經(jīng)營的網(wǎng)絡 功能供應者 41 二、選定長期顧客（續(xù) 3） ? 我們必須同時擁有這三類顧客，放棄任何一類顧客，無法維持現(xiàn)有的運行規(guī)模與市場地位，無法重構未來的事業(yè)基礎。 ? 上海電信本地網(wǎng)絡的超高速擴容，以及電話主線的過量放號，已經(jīng)超出社會的實際需求，并且超出自己的現(xiàn)有業(yè)務需求與使用能力。我們必須盡最大努力，包括借助專業(yè)性功能服務商（基于信息資源服務或供應的網(wǎng)絡經(jīng)營者），維護普通居民的消費（基于信息資源消費的網(wǎng)絡需求者），集聚工商企業(yè)與政府部門（基于信息資源經(jīng)營的網(wǎng)絡需求者）。由此來盤活存量資產、提高網(wǎng)絡利用率。 ? 另外，積極聚集顧客、有計劃地開放網(wǎng)元，可以減免信息功能服務公司與其他運營商的結盟，防止優(yōu)質顧客群過早流失。 42 三、創(chuàng)造商業(yè)價值 ? 當我們不得已同時選擇三類顧客時，我們已經(jīng)陷入了“缺乏市場統(tǒng)一性”的困境之中。我們必須尋求三類顧客的內在統(tǒng)一性，防止因缺乏統(tǒng)一性而造成整個組織運行體系的“離散”，防止因經(jīng)營力量的分散而失控。所謂“不能收斂，就不能控制”。 ? 我們必須按三類顧客的共性進行戰(zhàn)略定位，確立起整個組織運行體系的重心，確立起相應完整的經(jīng)濟機能。這三類顧客的共同需求就是“利用電信網(wǎng)絡，滿足個人或組織追求的目標” ；由此決定我們的初級戰(zhàn)略定位只能是“網(wǎng)絡資源的經(jīng)營者”。 ? 我們要激勵與約束所有的地面局、所有的事業(yè)部，朝著“網(wǎng)絡資源經(jīng)營”的方向作出努力；我們要激勵與約束所有的相關專業(yè)職能部門，支持業(yè)務部門的努力方向，同時大規(guī)?？刂瞥杀鹃_支，共同來經(jīng)營我們的網(wǎng)絡，創(chuàng)造新的商業(yè)價值。 43 三、創(chuàng)造商業(yè)價值（續(xù) 1） ? 如果我們相信在電信網(wǎng)絡資源中存在著“距離死亡”定律，我們就有可能通過控制成本費用，提高網(wǎng)絡利用率，謀求到現(xiàn)實的利潤，或稱“陽光下的利潤”。我們就能在現(xiàn)有的經(jīng)營能力與管理水平下，創(chuàng)建面向市場經(jīng)濟的價值創(chuàng)造、價值評價與價值分配的機制。使上海電信擺脫困境、走向未來。 ? 以往我們是電信網(wǎng)絡單純的管理者，不計成本、不負盈虧；只對網(wǎng)絡物理平臺的正常運行承擔管理的責任。現(xiàn)在我們要把電信網(wǎng)絡當作一種資源來經(jīng)營，尋求資源的合理配置與有效利用；并為此承擔創(chuàng)造商業(yè)價值的經(jīng)營責任。 ? 本著“網(wǎng)業(yè)分離”的原則，明確界定“前、后臺”的責任邊界。前臺的責任就是，聚集顧客，提高網(wǎng)絡的利用率；后臺的責任就是，控制成本費用，提高網(wǎng)絡的運行效率。 44 三、創(chuàng)造商業(yè)價值（續(xù) 2） ? 前臺各業(yè)務部門必須把聚集顧客的數(shù)量與質量，作為產品開發(fā)、業(yè)務開拓與服務規(guī)范的方向。我們要通過產品、業(yè)務與服務來聚集顧客，提高網(wǎng)絡的利用率；通過網(wǎng)絡資源的充分利用來獲取商業(yè)價值。 ? 我們要以“網(wǎng)絡資源”換“市場顧客”的經(jīng)營方針，展開廣泛的合作，在規(guī)避更大的前置成本的基礎上，逐步地延伸我們的業(yè)務；在盤活存量資本的基礎上，逐步向因特網(wǎng)靠攏；在充分利用產業(yè)社會經(jīng)營資源的基礎上，逐步提升我信息服務的能力。 ? 我們一定要保持“商業(yè)價值”（獲取利潤）與“顧客價值”（聚集顧客）之間的均衡；使大規(guī)模網(wǎng)絡資源得到合理利用，使網(wǎng)絡資源大規(guī)模經(jīng)營能力得到有效提升。 45 三、創(chuàng)造商業(yè)價值（續(xù) 3） ? 我們必須對各業(yè)務事業(yè)部聚集顧客的數(shù)量與質量、顧客滿意度，從而，人均營業(yè)收入或每線業(yè)務收入，主營業(yè)務利潤率，凈值報酬率進行評估。由此決定各業(yè)務部門利益分配的總體水平，以及追加投資的總體水平。 ? 后臺各部門必須把提高網(wǎng)絡的適應能力，以及控制成本主要驅動因素，作為提高運行效率的基本方針。我們要按照聚集顧客及其相關產品與業(yè)務發(fā)展的要求，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡，不斷提升工程建設與網(wǎng)絡運維的管理能力。同時強化預算管理與流程管理，控制成本費用，尤其要精干隊伍，堵塞漏洞。 ? 我們要對后臺各部門成本（費用）降低率、人均維護主線數(shù)、網(wǎng)絡的適應能力或通信能力、各業(yè)務事業(yè)部滿意度進行評估，由此決定后臺各部門的利益分配的總體水平。 46 四、掌控關鍵因素 ? 提高運行效率，獲取陽光下的利潤，使我們有可能建立起新的利益機制，集聚資源于成功的關鍵因素上，打開通向未來的大門；使我們有可能運用資本市場的杠桿，改造用戶接入網(wǎng)，優(yōu)化本地主干網(wǎng)，尋機向“綜合業(yè)務供應者”轉化。 ? 如果我們能從“網(wǎng)絡平臺管理者”，繼而“網(wǎng)絡資源經(jīng)營者”轉向“綜合業(yè)務供應者”，那么我們就有立足之地，就有內在經(jīng)濟機能上的統(tǒng)一性；就能依托網(wǎng)絡的優(yōu)勢延展信息服務業(yè)務，就能沿產業(yè)價值鏈深化與顧客的聯(lián)系，不斷拓寬上海電信的戰(zhàn)略自由度。 ? 成敗的關鍵是，以聚集或維護顧客為導向，及時改造用戶接入網(wǎng)，優(yōu)化主干網(wǎng)；進而依托網(wǎng)絡、發(fā)展業(yè)務，進一步深化顧客關系。然而，外部存在著各種競爭力量，威脅著我們控制成敗關鍵因素的能力，必須弄清威脅的真正來源。 47 四、掌控關鍵因素（續(xù) 1） ? 使我們在成敗關鍵因素上失控的競爭力量，暫且不會是國際電信運營商。世界貿易組織關于電信業(yè)務市場開放的條文明確規(guī)定，只允許外資在我國電信企業(yè)中占有股份，并且必須由中方控股。 ? 那些手中擁有計算機通信技術的專業(yè)性功能服務商，盡管可以幫助現(xiàn)有的電信運營商發(fā)展新業(yè)務、提高運行效率、爭奪我高附加價值顧客群。但這種威脅并非是致命的或難以化解的。那些功能服務商，以及橫向專家與縱向專家，都不能在短期內動搖我網(wǎng)絡規(guī)模與客戶規(guī)模，破壞我現(xiàn)金流量。何況我們同樣能夠鏈接這類專業(yè)公司，提高效率，降低資費。 ? 至于具有一體化傾向的運營商，如聯(lián)通、移動、吉通，因受制于中國電信用戶接入網(wǎng)的相對壟斷地位，無法在現(xiàn)時期直接攻擊我網(wǎng)絡的命脈，不會成為我在成敗關鍵上失控的競爭力量。 48 四、掌控關鍵因素（續(xù) 2） ? 現(xiàn)時期使我戰(zhàn)略失控的外在競爭力量，最大可能是中國有線電視網(wǎng)絡運營商。他們完全有能力利用并提升現(xiàn)有有線電視網(wǎng)絡物理平臺的功能與質量，提供綜合通信功能，嫁接信息服務功能；從而吸引那些與“社區(qū)電子商務”相關的眾多競爭者，以及大量資本，進入這一領域，使整個競爭格局發(fā)生逆轉。 ? 這將使上海電信的用戶接入網(wǎng)倍受攻擊，使我們顧此失彼、難以維護大規(guī)模住宅顧客群，現(xiàn)金流隨之惡化；使我們可能失去網(wǎng)絡資源經(jīng)營的大規(guī)模收入基礎，斷送我成為綜合業(yè)務供應者的前程。 ? 為此，我們必須充分利用地面局的地緣優(yōu)勢與品牌優(yōu)勢，加速建立智能小區(qū)或局域網(wǎng)樣板；明確城域主干網(wǎng)優(yōu)化的基本思路，發(fā)揮我電信網(wǎng)絡的優(yōu)勢，在顧客認為有價值的功能與業(yè)務（如高速上網(wǎng)通道與 IP電話）上壓制對手，掌控成敗的關鍵。 49 五、界定業(yè)務范圍 ? 在“三網(wǎng)深透”與“網(wǎng)業(yè)分離”的趨勢下，控制終端接入網(wǎng)、維護顧客規(guī)模以及經(jīng)營網(wǎng)絡資源，并不能使我們擺脫困境、成為電信市場強有力的競爭者。我們必須沿著網(wǎng)絡資源經(jīng)營的產業(yè)路線，拓展電信業(yè)務，成為綜合業(yè)務的供應者。 ? 電信業(yè)務的拓展，必須以經(jīng)濟機能的基礎、即網(wǎng)絡資源平臺（包括接入、傳輸、交換、網(wǎng)管與用戶管理）的統(tǒng)一性為前提，發(fā)揮上海電信大規(guī)模經(jīng)營的優(yōu)勢；保持與產業(yè)相關者對等合作的地位，避免增值服務上的弱勢，適應顧客需求多樣化的趨勢；從而依托網(wǎng)絡、強有力地推進綜合業(yè)務。 ? “綜合業(yè)務供應者”是指，按顧客的實際需求提供功能性綜合業(yè)務，所謂“一站到齊”。以便深化與顧客的聯(lián)系，有效地聚集顧客；并且有效地利用與優(yōu)化網(wǎng)絡平臺統(tǒng)一的資源。 50 五、界定業(yè)務范圍（續(xù) 1） ? 技術的進步、競爭者的滲透以及需求的多樣化，迫使我們必須逐步改變標準化的經(jīng)營模式，改變對顧客提供標準化業(yè)務的認識；按顧客認為有價值的需求展開業(yè)務與服務。顧客并不在乎你能提供本地電話、長途電話、移動通信、數(shù)據(jù)通信或增值服務；顧客需要的是聯(lián)絡、溝通、交友、獲取知識或實現(xiàn)自己的追求與目標。 ? 如果我們不能按爭奪市場的要求展開業(yè)務與服務，就有可能被系統(tǒng)集成商與應用服務提供商，以及諸多縱向、橫向專家類的運營商所封殺，截斷我們價值鏈的后向聯(lián)系。一旦我們喪失與顧客在深層次上的聯(lián)系，就失去了獲取大規(guī)模利益收入的控制權，失去了優(yōu)化網(wǎng)絡的主動權與方向感。 ? 我們要分階段地按市場導向展開電信業(yè)務，立足于統(tǒng)一的網(wǎng)絡資源，以及傳統(tǒng)業(yè)務，借助于產業(yè)社會的資源與力量，向市場滲透。 51 五、界定業(yè)務范圍（續(xù) 2） ? 第一、維護電話業(yè)務，包括本市電話、長途電話與國際電話。在IP電話以及分組交換技術普及之前，我們要積極維護電話業(yè)務的開展，以維護上海電信的經(jīng)營基礎；并通過網(wǎng)絡運維能力與客戶管理能力，提高服務質量、提高工作效率、降低電話資費、維系顧客關系，以及提升電信品牌。 ? 第二、發(fā)展大眾消費業(yè)務，包括國際國內電話卡、電話簿或黃頁供應、大眾咨詢電話、大眾服務電話、緊急救援體系、防衛(wèi)報警系統(tǒng)、醫(yī)療保健網(wǎng)絡，以及客戶數(shù)據(jù)庫營銷等。積極依托網(wǎng)絡資源，擴大服務范圍，深化服務層次，提高運行效率，擴大社會影響，提升企業(yè)形象。 ? 第三、強化對工商企業(yè)與政府機構的服務業(yè)務，包括通信線路的維護與安全保障、因特網(wǎng)的接入及各類接入服務、網(wǎng)元出租、帳務處理、服務器托管與 IDC業(yè)務、提供遠程教育傳輸平臺服務。 52 五、界定業(yè)務范圍（續(xù) 3） ? 第四、開拓智能化住宅小區(qū)業(yè)務。組織產業(yè)社會的資源與力量，改造或提升現(xiàn)有的網(wǎng)絡物理平臺，向家庭居民提供通信與信息服務，包括高速上網(wǎng)、收發(fā) E— MAIL、打 IP電話；繼而依托智能化的局域網(wǎng)，向居民提供信息化社區(qū)服務，包括家政服務、醫(yī)療保健、緊急救助、代辦定購、文化娛樂，以及有線電視等等，最終向完全的電子商務過渡。不斷深化與大規(guī)模顧客群落的聯(lián)系，干擾有線網(wǎng)絡企業(yè)化運作的進程，使上海電信立于不敗之地。 ? 第五、拓展數(shù)碼智能商務大廈業(yè)務及企業(yè)上網(wǎng)工程。積極向工商企業(yè)與政府機構提供功能性專業(yè)服務，或解決問題的方案，以及增值服務，幫助他們尋找新的有價值的電信資源。諸如局域網(wǎng)互聯(lián)、實時會議電視、工業(yè)監(jiān)控、專線上網(wǎng)與遠程教育等，逐漸向電信 IP城域網(wǎng)靠攏。（參閱圖 3《 戰(zhàn)略定位與經(jīng)營業(yè)務關系圖 》 ） 53 圖 3 戰(zhàn)略定位與經(jīng)營業(yè)務關系圖 網(wǎng)絡資源經(jīng)營者 綜合業(yè)務供應者 傳統(tǒng)電話業(yè)務 大眾消費業(yè)務 企業(yè)服務業(yè)務 智能小區(qū)業(yè)務 增值服務業(yè)務 客戶化業(yè)務 54 六、建立經(jīng)營模式 ? 經(jīng)營模式強調的是，一組經(jīng)營活動的有效組合。我們要把各項經(jīng)營業(yè)務活動組合起來，系統(tǒng)地表達上海電信的整體運行效率，以及整體戰(zhàn)略定位與存在價值。 ? 我們經(jīng)營模式的核心內涵是，通過各項經(jīng)營業(yè)務活動的展開，聚集顧客、深化與顧客的聯(lián)系；同時優(yōu)化網(wǎng)絡、提高網(wǎng)絡資源的利用效率。具體描述如下。 ? 第一、通過傳統(tǒng)的電話業(yè)務，穩(wěn)住“利基”，保護終端接入網(wǎng)；贏得時間，逐漸深化與各類顧客的聯(lián)系。包括大規(guī)模收入來源的普通居民，以及高附加價值來源的工商企業(yè)與政府機構。 ? 第二、通過對工商企業(yè)與政府機構的服務業(yè)務，深化與系統(tǒng)集