馬自達汽車優(yōu)質客戶服務培訓超越期望(編輯修改稿)
2025-07-07 14:25 本頁面
【文章內容簡介】 到飯店聲譽，于是他便請客人坐在車內稍等片刻，然后急忙奔到總臺說明原委，由他個人擔保向總臺暫支人民幣 60元付清了車款，然后有禮貌地對客人說：“等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以后再還我不遲?！笨腿烁械綕M意大步走進了飯店。 一汽馬自達汽車銷售有限公司 服務標準 Basic 基礎 Expected 預期 Desired 期望 Surprising 驚喜 Unbelievable 不可思議 硬件基礎 行業(yè)標準 服務承諾 自動自發(fā) 全力以赴 Unbelievable “不可思議” 您認為貴公司向客戶提供的產(chǎn)品和售后服務是什么水準？ 一汽馬自達汽車銷售有限公司 “全心管家式服務”理念 “全心管家式服務”的核心是“客戶想不到的我們要為客戶想到；客戶想到做不到的事情，我們要替客戶做到”。盡最大可能做到“客戶只管用車，其他相關服務我們來解決”，成為客戶用車的“管家” 一汽馬自達汽車銷售有限公司 承擔個人責任 Take Personal Responsibility Justify Shame Blame 承擔 責任 個人 辯解 羞愧（得過且過） 責備 一汽馬自達汽車銷售有限公司 客戶投訴案例 今天到 *****服務店作保養(yǎng)和定損，前臺的工作人員態(tài)度很不好，沒有禮貌用語還說就讓我等著，我給約好的服務主管打電話，他正在外面定損，當時店里就一個服務顧問，我請他幫我定損，他就特別不高興，我對他的態(tài)度提出質疑，我希望 22日提車，他說“ 24日你都得等我電話，沒準還有變動呢！“ 后來服務經(jīng)理來了，也只是說看看車，也沒說要怎么辦！ 你們?yōu)槭裁磿眠@樣的員工，我什么也不說了，你們看著辦吧！ 一汽馬自達汽車銷售有限公司 不說“不”的服務 不要只說“不” 一定要說“不，但是” 一汽馬自達汽車銷售有限公司 客戶投訴案例 因為明天晚上要用車 ,我希望服務人員盡快幫我做四輪定位及補漆。明天晚上五六點鐘取車都可以。但是服務人員說要做一下漆面刮傷的定損，要等下午兩三點鐘保險公司的人才能到店定損 .我向他們一直解釋，請幫我盡快的做，最好現(xiàn)在過來，真的著急用車。 他們不同意，說一定要下午二三點鐘。明天五六點鐘 肯定提不走車子。 我沒有辦法只能開車到外面去做。 誰都知道 4S店價格貴，我到 4S店來就是愿意當冤大頭，因為我認為他們的服務和管理都應該是最好的，不管我是來做什么服務項目，既然我來了就是客人，就要急我所急想我所想，他們這種服務真是太讓人失望了。 一汽馬自達汽車銷售有限公司 案例：威廉姆斯太太帶走了什么？ 威廉姆斯太太的丈夫已經(jīng)去世，兒女又不再身邊，所以是一個人生活。她經(jīng)常光顧她家小區(qū)里邊的一家超市（ Jack超市）。 超市在初期規(guī)模小的時候，經(jīng)常賣一些小分量的商品，但現(xiàn)在由于規(guī)模擴大，商品的份量也逐漸擴大。這對于獨居的威廉姆斯太太無疑是帶來了一些不方便之處。 一次，威廉姆斯太太詢問超市的服務員是否可以買半個萵筍，服務小姐態(tài)度冷淡的說需要請示主管，主管卻說“只有傻子才會買半個萵筍”。不幸的是，主管的話恰巧被威廉姆斯太太聽到。主管向威廉姆斯太太解釋道：“剛才有個傻子買走了半個萵筍，正好把這半個萵筍賣給您！” 在離開超市的時候，威廉姆斯太太向服務員反應說：“為什么每次我來的時候你都沒有說”歡迎光臨“，而我走的時候你也沒說”歡迎下次再來“呢？”服務員指著小票說：“不是寫在小票上了嗎？”威廉姆斯太太對該超市進行了投訴。 思考：威廉姆斯太太帶走了什么？ 一汽馬自達汽車銷售有限公司 威廉姆斯太太帶走了什么？ ? 每周的消費額＝ A ? 10年的消費額＝ B ? 向
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