客服一百問問題集解答_淘寶客服語言規(guī)范化管理(編輯修改稿)
2025-02-12 00:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 過都是會(huì)在您的賬戶中扣除的詳細(xì)說明退貨時(shí)的退款是怎么算的？問得很細(xì)致兩種情況：第一種：郵費(fèi) 如果是質(zhì)量退貨，我們會(huì)承擔(dān)郵費(fèi)的； 如果是您個(gè)人原因引起退換貨的郵費(fèi)，是您這邊出的；第二種：商品本身購買成本的費(fèi)用 商品本身的退款，我們會(huì)根據(jù)到倉后，由專門的質(zhì)量人員給予鑒定，是我們的質(zhì)量問題，我們將全額退款； 如果是顧客穿著不當(dāng)引起的，產(chǎn)品有影響二次銷售的地方存在，那對(duì)不起，我們會(huì)有個(gè)適當(dāng)?shù)目劭?，希望您理解，都清楚吧？把兩種類型都說下交代公司都會(huì)酌情處理的退款一般什么時(shí)候打到我們賬戶如果退換流程順利和正常，一般35個(gè)工作日內(nèi)吧（有時(shí)候財(cái)務(wù)會(huì)出差什么的，也有可能和要考慮的，呵呵符合）交代正常情況下的執(zhí)行并告知不可預(yù)測情況 商品屬性信息及推薦衣服的具體長度和胸圍有沒有？鞋子阿迪穿41碼的，耐克的要穿多少碼？這款商品尺碼偏大（偏?。﹩?？什么時(shí)間出產(chǎn)的？什么材料？穿著會(huì)不會(huì)熱（冷）？什么材質(zhì)的？產(chǎn)地是哪里的？重不重?。繂栴}提問背景解答參考掌握和技巧衣服的具體長度和胸圍有沒有？專業(yè)人士或傻問在我們每個(gè)商品頁，都會(huì)有該品牌的尺碼表一覽表，您可以根據(jù)尺碼表對(duì)應(yīng)您的身高等情況，找到最合身的那一個(gè)型號(hào)。最好讓顧客自己對(duì)照尺碼表，除非顧客報(bào)數(shù)據(jù)，讓我們推薦型號(hào)，我們?cè)俳o意見鞋子阿迪穿41碼的，耐克的要穿多少碼？平常穿阿迪，準(zhǔn)備看下耐克鞋子了 恭維：看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其籃球鞋和板鞋不錯(cuò)的，不知道您想看耐克哪個(gè)系列的鞋子？我可以幫您推薦一下 目前我店還沒有按尺碼查找的功能，不過這兩個(gè)牌子的尺碼還是比較規(guī)范的，基本差不多的，具體您可以看下您挑選的系列和尺碼表對(duì)照一下，穩(wěn)妥一點(diǎn)客服最好事先知道各品牌尺碼特征，進(jìn)行對(duì)比就有數(shù)了（需要銷售部提供資料）這款商品尺碼偏大（偏小）嗎？以前遇到過慎重問一下如果商品頁面沒有特別說明，一般都是和平常穿的尺碼一樣的，您可以參照該品牌尺碼表判斷一下客服最好事先知道各品牌尺碼特征，進(jìn)行對(duì)比就有數(shù)了（需要銷售部提供資料）XXX尺碼的商品有哪些？比較懶或商品少的時(shí)候，對(duì)方不耐煩自己找了 是這樣，我家店鋪貨品和尺碼相對(duì)比較全的，關(guān)鍵看您喜歡哪一款？差不多的款式，總會(huì)有您的尺碼的，建議您耐心看一下，呵呵，符號(hào) 如果是對(duì)方連看了幾個(gè)款式，還是沒有中意的，如果有時(shí)間，可以做1個(gè)以上推薦，讓顧客感覺我們的人情和熱心原則上讓顧客自己找，客服時(shí)間有限，商品還有其他顏色嗎? 是這樣，我們商品太多了，不太容易記得住，現(xiàn)在實(shí)在太忙了，電腦已經(jīng)掛了十幾個(gè)旺旺了，不然我可以幫您找下的，抱歉啊 如果有時(shí)間，可以幫助做推薦根據(jù)時(shí)間靈活把握什么材料？穿著會(huì)不會(huì)熱（冷）？也許是個(gè)門外漢，也許是個(gè)專家，您可以仔細(xì)看下商品頁的屬性資料，都會(huì)有介紹的如果客服具體問到某個(gè)細(xì)節(jié)，再做回答服裝：鞋子：客服要具備各類產(chǎn)品基本知識(shí)（計(jì)劃在每個(gè)品牌頁提供產(chǎn)品導(dǎo)購信息供參考）你們貨品的產(chǎn)地是哪里的業(yè)內(nèi)人士咨詢（或競爭對(duì)手刺探）每個(gè)品牌的產(chǎn)地都不一樣呀，一般吊牌上都會(huì)有的，我們的產(chǎn)品都是正規(guī)渠道進(jìn)貨或廠家直接發(fā)貨，您可以放心購買的這鞋子重不重??？很關(guān)注鞋子的性能，比較專業(yè)或許會(huì)用于某個(gè)使用環(huán)境 問鞋子多少重的人，還真少，您準(zhǔn)備在什么地方穿啊？ 這款鞋子（看圖片判斷）應(yīng)該是個(gè)正常的重量吧； 我的朋友穿了一雙和這款差不多的，比一般鞋子要輕得多，走路很舒服的，看具體款式判斷來說什么時(shí)間出產(chǎn)的？顧客也許關(guān)心的是：是否新款？鞋子和食品不一樣哦，出產(chǎn)時(shí)間倒不是最重要的，這款剛上市不久的，您挺喜歡是嗎？（拋出問題，了解需求）建議多拋一些問題，挖掘出顧客各方面的需求：比如，款式，喜歡配色，在哪里穿，干什么用的？價(jià)格段，自己穿還是送人？等等你們家有沒有的衣服啊一般是在查找沒有后會(huì)這樣問，直接購買欲望強(qiáng) 是這樣，我們家以賣為主，您說的品牌，您是準(zhǔn)備第一次購買試穿嗎？（判別該顧客是否是該品牌老顧客） 我知道的，品牌不錯(cuò)，您挺有眼光啊 如果不介意，您不妨可以了解一下我家的品牌和產(chǎn)品，和您剛才說的性能都有，而且，還有新的特點(diǎn)，我給您看下吧（找出商品頁面發(fā)給顧客）先肯定，贊揚(yáng)，后推薦或者如果覺得該品牌有什么大家都知道的缺點(diǎn)，不妨告知對(duì)方，讓顧客轉(zhuǎn)移品牌能不能幫忙找下XXXX樣子的商品？準(zhǔn)備想買，如果合適就會(huì)買 如果有基本相同款，直接推薦，注意價(jià)格相符的； 如果沒有，可以先試探問對(duì)方看中這款主要是？然后先肯定以下，轉(zhuǎn)移到推薦我們家的某品牌，產(chǎn)品盡量抓住顧客促成交易有沒有適合這款T恤的運(yùn)動(dòng)短褲，幫我推薦一下啊準(zhǔn)備想買一套 稍等，這里有個(gè)顧客很急， （過一下子30秒左右）親，對(duì)不起啊，我還是脫不開身，要不您先自己看，您可以從左邊側(cè)欄的按類別搜索中的下身按鈕來查找我家產(chǎn)品還是比較多的，應(yīng)該有可以一起搭配的，如果有什么困難，可以再呼我一下哦，符號(hào)想幫忙，但心有余力力不足提醒有困難，還是可以及時(shí)幫助的這個(gè)商品買回去，洗護(hù)要注意什么嗎想了解售后服務(wù)知識(shí)您可以詳細(xì)看下我們購買須知中的“保養(yǎng)須知”，您還真細(xì)心呀。 庫存、缺貨商品一定有貨嗎？到時(shí)候拍下付款后沒貨怎么辦？為什么拍之前有貨，第二天又通知沒貨了？能不能先確定有貨？以后還會(huì)有貨嗎？能不能幫忙調(diào)一件？為什么缺貨了不早點(diǎn)通知？問題提問背景解答參考掌握和技巧商品一定有貨嗎？老買家
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